전자 상거래 사이트에 대한 구매 후 경험을 개선하는 방법

이 영원히 번창하는 디지털 세계에서 전자 상거래 판매자는 잠재 고객으로 전환되기를 바라며 셀 수 없는 리드를 생성하는 데 적극적으로 몰두하고 있습니다.

잠재 고객이 첫 구매를 하면 모든 전환이 발생한 후 고객 여정의 막다른 지점이라고 가정할 수 있습니다.

그러나 이것은 대부분의 전자 상거래 판매자가 잘못된 부분입니다!

이 단계에서는 이러한 고객을 잃고 싶지 않습니다. 대신 온라인 상점을 다시 방문하여 더 많이 구매하도록 권장합니다. 그래야 고객 확보 비용을 절감하고 기존 고객으로부터 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

그러나 이는 고객에게 놀라운 구매 후 경험을 제공하는 경우에만 가능합니다.

이 기사에서는 전자 상거래 비즈니스에서의 구매 후 경험에 대해 이야기하고 고객에게 올바른 구매 후 경험을 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 효과적인 팁을 공유할 것입니다.

구매 후 경험이란 무엇입니까?

구매 후 경험 또는 체크아웃 후 경험은 고객이 귀하로부터 제품이나 서비스를 구매한 후 귀하가 고객을 대하는 방식으로 정의할 수 있습니다. 그것은 고객과 상호 작용하고 그들이 여전히 브랜드에 가치가 있다고 느끼게 하는 것입니다.

긍정적인 구매 후 경험을 제공하는 것은 전자 상거래 브랜드가 고객이 나중에 매장을 다시 방문하도록 독려하고 친구나 가족과 같은 다른 사람들에게 제품이나 서비스를 추천하도록 하는 데 매우 중요합니다.

구매 후 경험 이 중요한 이유 는 무엇입니까?

전자 상거래에서 구매 후 경험은 고객 여정에서 가장 간과되는 측면 중 하나입니다. 이는 마케터의 성과 지표에 직접적으로 기여하지 않기 때문입니다.

그러나 전자 상거래 상점 소유자에게는 이것에주의를 기울이는 것이 매우 중요합니다. 여기 이유가 있습니다 -

1. 고객 유지율을 높입니다. 고객에게 좋은 구매 후 경험을 제공하면 고객은 기쁨을 느끼고 매장을 다시 방문할 것입니다. 이렇게 하면 상점의 유지율이 향상되며, 이것의 가장 좋은 점은 반복 고객이 신규 고객보다 더 많이 지출하는 경향이 있다는 것입니다.

2. 시장에서 타의 추종을 불허하는 아이덴티티를 육성합니다. 경쟁은 시장의 궁극적인 진리입니다. 당신은 유일한 선수가되지 않을 것입니다. 그러나 올바른 구매 후 경험을 제공하면 브랜드가 고유한 아이덴티티를 구축하고 항상 고객의 마음에 머물 수 있습니다.

3. 신뢰도와 고객만족도를 높입니다. 구매 후 전략이 준비되고 올바른 방향으로 진행되면 시장에서 브랜드 신뢰도를 얻고 고객 만족도를 높이는 두 가지 주요 요소를 확인하게 됩니다. 두 가지 모두 전자 상거래 분야에서 성공적인 성장을 위한 필수 요소입니다.

구매 후 경험을 개선하기 위한 10가지 팁

긍정적인 구매 후 경험을 제공하는 것은 자동화된 주문 확인 이메일과 주문 업데이트를 보내는 것 이상입니다. 그 이상이며 고객을 위한 구매 후 경험을 개선하기 위해 구현할 수 있는 몇 가지 효과적인 팁은 다음과 같습니다.

1. 개인화된 감사의 표시를 보냅니다.

개인화된 감사 메시지를 보내는 것은 놀라운 일을 하고 고객의 사고 방식에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

또한 제품을 쇼핑하기 위해 다시 끌어들이는 자석 역할을 하는 프로모션 코드 및 할인 제안을 보낼 수 있습니다.

아래 예시에서 국제 홈 데코 스토어인 Crate&Barrel은 감사의 마음을 가장 단순하면서도 아름다운 방식으로 표현했습니다.

고객과의 유대를 더욱 강화하기 위해 고객 서비스 번호를 제공하여 문의 사항이 있을 경우 연락할 수 있습니다.

2. 투명한 반품, 환불 정책 작성

고객이 결제를 진행하기 전에 반품 사유가 맞는지, 환불 정책이 맞는지 확인하여 제품 구매에 대한 자신감을 얻습니다.

고객이 결함을 발견하고 변경하려는 경우 즉시 지원을 확대해야 하기 때문에 이는 필수적인 측면임을 기억하십시오.

이를 위해서는 명확하고 수용 가능한 반품, 고객을 만족시키는 유용한 환급이 포함된 환불 정책을 제공해야 합니다.

예를 들어, Flipkart 반품 정책을 분석하면 반품이 수락되고 처리되는 가능한 모든 조건과 사례에 대한 완전한 분석을 제공합니다.

그들은 정책을 세 부분으로 나누어 명확하게 설명했습니다.

파트 1: 카테고리, 반품 기간 및 가능한 조치

파트 2: 반품 픽업 및 처리

파트 3: 성공적인 반품을 위한 일반 규칙

이는 고객이 반품/환불 정책에서 기대하는 단순성과 투명성의 수준으로 구매 후 불안을 크게 줄여줍니다.

3. 정확한 주문 추적 제공

고객이 주문을 하면 제품이 어디에 있고 언제 배송되는지 알고 싶어할 수 있습니다. 여기에서 배송부터 문앞까지 고객의 주문에 대한 전체 세부 정보를 제공해야 합니다.

고객에게 눈을 가린 채로 두어서는 안 되며 제품이 문앞에 도착할 때까지 기다리게 해서는 안 됩니다. 대신 정기적인 주문 배송 업데이트를 보내야 안심하고 편안해질 수 있습니다.

아마존에서 쇼핑한 적이 있습니까? 그렇다면 앱에서 주문 추적 시스템을 보았을 것입니다.

주문일부터 상품 발송, 배송, 배송 현황까지 단계별로 안내해 드립니다. 이를 통해 고객은 최신 정보를 얻을 수 있으므로 그에 따라 제품 소포를 받을 날짜를 계획할 수 있습니다.

4. 마법 같은 개봉 경험 만들기

전자 상거래에서 중요한 요소 중 하나는 주문한 항목을 고객의 손에 전달하는 방법입니다.

적절한 포장을 제공하는 것은 고객에 대한 귀하의 배려 수준을 보여주고 "특별한 관심"을 주는지 여부를 나타내기 때문에 중요합니다.

간단히 말해서, 제품의 개봉 경험은 고객이 제품 안전에 대해 확신하고 "특별한" 요소를 느낄 수 있어야 합니다.

캐러웨이홈의 세라믹 조리기구 패키지를 살펴보세요.

모든 조리기구 품목은 손상되지 않도록 올바른 위치에 배치됩니다. 모든 것이 완벽하게 구성되어 있으며 고객은 이 브랜드에 대한 가치 있는 투자에 만족해야 합니다.

5. 피드백/리뷰 요청

리뷰와 피드백을 요청하는 것은 고객이 고객의 경험에 관심을 갖고 있고 가치 있는 존재라는 느낌을 줄 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

그러나 고객을 귀찮게 하지 않고 진정으로 피드백을 요청하도록 주의해야 합니다. 이를 수행하는 가장 효과적인 방법은 며칠 또는 몇 주 후에 피드백을 요청하고 고객이 제품에 대한 경험을 갖고 피드백을 공유할 수 있도록 하는 것입니다.

제품이 배송된 직후 피드백을 요청하는 자동화된 이메일로 고객을 공격하지 않는 것이 좋습니다. 고객이 먼저 사용하도록 하세요!

다음은 내가 최근에 발견한 최고의 피드백 요청 이메일 중 하나입니다.

이 브랜드는 피드백 양식 제출에 대해 100 INR 할인을 제공하고 고객의 느낌을 나타내는 스마일리를 삽입하여 프로세스를 대화형으로 만듭니다.

Shopify 스토어 소유자인 경우 Shopify 리뷰 앱을 사용하여 고객에게 리뷰 요청 이메일을 자동으로 보내고 사이트 페이지에 표시할 수 있습니다.

6. 로열티 보상 제공

고객이 사랑받고 있다고 느끼게 하고 브랜드에 대한 충성도에 대해 보상하는 것보다 더 좋은 일은 없습니다. 좋은 로열티 프로그램을 사용하면 매장에서 쇼핑하는 고객에게 로열티 포인트를 보상하고 포인트를 사용하여 저렴한 가격으로 제품을 구매할 수 있습니다.

고객은 할인을 좋아하며 더 많은 포인트와 더 나은 거래에 대한 기타 보상을 얻기 위해 더 많이 쇼핑할 것입니다. 따라서 공식적인 감사 이메일을 넘어 고객을 충성도 프로그램에 가입하도록 초대하십시오. 그들은 그것을 좋아할 것입니다!

추가 읽기 –

• 전자 상거래 로열티 프로그램을 시작하는 방법
• 최고의 Shopify 로열티 앱
• 최고의 전자상거래 로열티 소프트웨어

7. 흥미진진한 추천 프로그램 시작

로열티 프로그램은 고객을 행복하게 하는 데는 좋지만 친구가 함께 쇼핑할 수 있도록 허용하면 고객이 더 행복해질 수 있습니다. 추천 프로그램을 사용하면 고객이 긍정적인 경험을 공유하도록 장려하고 다른 사람들에게 매장에서 쇼핑하도록 추천할 수 있습니다.

그 대가로 그들은 당신의 가게에 오는 모든 신규 고객에 대해 보상을 받습니다. 보상은 할인, 무료 배송, 로열티 포인트에서 더 나은 거래를 얻는 데 사용할 수 있는 현금 보상에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 행복한 경험을 제공하고 매장을 다시 방문하게 됩니다.

추가 읽기 :

• 전자 상거래 추천 프로그램을 시작하는 방법
• 최고의 전자상거래 추천 소프트웨어
• 최고의 Shopify 추천 앱

8. 보완 제품 추천

고객이 온라인 상점에서 구매하면 고객의 구매 행동, 관심 등에 대한 많은 데이터를 갖게 됩니다.

이러한 데이터를 사용하여 고객과 상호 작용하고 고객이 관심을 가질 수 있고 구매할 가능성이 더 큰 개인화된 제품 추천을 보내야 합니다.

예를 들어 고객이 세안제를 구매했다면 같은 카테고리의 다른 제품을 제안할 수 있습니다. 마찬가지로 다른 고객이 휴대폰을 구매했다면 블루투스 헤드셋, 휴대폰 커버 등의 액세서리를 추천할 수 있습니다.

9. 독점 제안으로 고객 육성

구매 후 고객을 사로잡는 가장 좋은 방법 중 하나는 생일, 기념일 또는 매장에서 열리는 핫 세일과 같은 특별한 경우에 관련 제안이나 할인을 보내는 것입니다.

위의 예에서 화장품 브랜드는 발렌타인 데이의 특별한 날에 고객에게 독점 할인을 발송했습니다. 고객을 매장으로 끌어들였을 만큼 매력적입니다.

10. 완벽한 고객 지원 제공

좋은 구매 후 경험을 제공하는 것은 피드백을 요청하고, 개인화된 메시지를 보내거나, 제품 제안을 보내는 것에 관한 것일 뿐만 아니라 고객이 당신을 필요로 하는 시간에 고객과 함께 있어야 합니다.

예를 들어, 고객이 반품/환불 정책과 관련하여 심각한 문제가 있거나 제품 배송에 대해 문의하려고 할 수 있습니다. 이 경우 답변을 얻을 수 있는 솔루션을 제공해야 합니다.

고객 지원을 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나는 실시간 채팅과 챗봇 기능을 모두 제공하는 Gorgias와 같은 연중무휴 채팅 도구를 사용하는 것입니다. 근무 시간 동안 라이브 채팅을 사용할 수 있으며 부재 중일 때 챗봇이 변환을 대신하도록 할 수 있습니다.

추가 읽기 –

• 전자 상거래 사이트를 위한 최고의 고객 서비스 도구
• 최고의 Shopify 고객 서비스 앱

사이트의 구매 후 경험을 개선할 준비가 되셨습니까?

이제 구매 후 경험이 무엇이며 비즈니스 성장에 중요한 역할을 할 수 있는지 알게 되었습니다. 따라서 위의 팁을 구현하기 시작하고 고객을 위한 최고의 구매 후 경험 중 하나의 가격을 책정하는 데 집중하십시오.

마지막으로, 숙고해야 할 몇 가지 핵심 사항으로 이 기사를 마무리하겠습니다.

• 24시간 고객을 위해 존재하십시오. 문제가 작든 크든 문제를 해결하는 것은 귀하의 책임입니다.
• 최고의 체크아웃 후 경험을 구현함으로써 모든 브랜드가 달성하기 위해 열심히 노력하는 최고 수준의 진정성에 도달하게 될 것입니다.
• 고객이 기대하는 것과 실시간 체크아웃 후 경험을 제공하는 방법 사이에 존재하는 격차를 메울 수 있습니다.
• 체크아웃 후 경험을 최적화하는 데 올바르게 투자하면 견고하고 깨지지 않는 소매업체-고객 관계가 보장됩니다.

이 문서가 도움이 되었나요? 그렇다면 소셜 미디어에서 동료 마케터 및 기업가와 공유하고 이 게시물에 ️를 보여주세요.