Como melhorar a experiência pós-compra para o site de comércio eletrônico

Neste mundo digital sempre próspero, os comerciantes de e-commerce estão ativamente envolvidos na geração de inúmeras oportunidades, na esperança de que sejam convertidos em clientes em potencial.

Depois que um lead em potencial faz sua primeira compra, você pode presumir que esse é o ponto final para a jornada do cliente, depois que toda a conversão aconteceu.

Mas, é aqui que a maioria dos comerciantes de comércio eletrônico se engana!

Você não quer perder esses clientes neste estágio - em vez disso, deseja que eles voltem à sua loja online e os incentive a comprar mais. É assim que você economiza na aquisição de clientes e ganha mais com os clientes existentes.

Mas, isso só pode acontecer se você fornecer uma experiência pós-compra incrível para seus clientes.

Neste artigo, vamos falar sobre a experiência pós-compra no negócio de comércio eletrônico e compartilhar algumas dicas eficazes para ajudá-lo a fornecer a experiência pós-compra certa para seus clientes.

O que é experiência pós-compra?

Uma experiência pós-compra ou pós-pagamento pode ser definida como a forma como você trata seus clientes depois que eles compram um produto ou serviço de você. Trata-se de interagir com os clientes e fazê-los sentir que ainda têm valor para a marca.

Proporcionar uma experiência pós-compra positiva é vital para as marcas de comércio eletrônico para incentivar os clientes a voltar à loja no futuro e recomendar o produto ou serviço a outras pessoas, como amigos ou familiares.

Por que a experiência pós-compra é importante?

No comércio eletrônico, a experiência pós-compra é um dos aspectos mais negligenciados da jornada do cliente. Isso ocorre porque ele não contribui diretamente para as métricas de desempenho dos profissionais de marketing.

No entanto, para proprietários de lojas de comércio eletrônico, é muito importante prestar atenção a isso. Aqui está o porquê -

1. Aumenta a taxa de retenção de clientes. Quando você entrega uma boa experiência pós-compra a seus clientes, eles ficam maravilhados e revisitam sua loja. Isso melhora a taxa de retenção para sua loja e a melhor parte disso é que os clientes recorrentes tendem a gastar mais do que os novos clientes.

2. Promove uma identidade imbatível no mercado. A competição é a verdade última do mercado; você não vai ser o único jogador. Mas se você fornecer a experiência pós-compra certa, sua marca pode estabelecer uma identidade única e sempre estar no topo da mente do cliente.

3. Aumenta a credibilidade e a satisfação do cliente. Quando suas estratégias pós-compra estão alinhadas e avançando na direção certa, você desencaixa dois fatores predominantes: você ganha credibilidade da marca no mercado e aumenta os níveis de satisfação do cliente. Ambos são ingredientes essenciais para o crescimento bem-sucedido no espaço de comércio eletrônico.

10 dicas para melhorar a experiência pós-compra

Fornecer uma experiência pós-compra positiva é mais do que apenas enviar e-mails de confirmação de pedido automatizado e atualizações de pedido. É mais do que isso e aqui estão algumas dicas eficazes que você pode implementar para melhorar a experiência pós-compra de seus clientes -

1. Envie um símbolo personalizado de gratidão

Enviar uma mensagem de agradecimento personalizada pode fazer maravilhas e impactar positivamente a mentalidade de seu cliente.

Você também pode enviar códigos promocionais e ofertas de desconto que atuam como um ímã para puxá-los de volta para comprar seus produtos.

No exemplo abaixo, a Crate & Barrel, uma loja internacional de decoração para casa, expressou sua mensagem de gratidão da maneira mais simples e bonita possível.

Para fortalecer ainda mais o nó com seu cliente, eles forneceram um número de atendimento ao cliente para entrar em contato com qualquer dúvida.

2. Elabore devoluções transparentes, políticas de reembolso

Antes de prosseguir com a finalização da compra, os clientes verificarão se você justifica sua devolução e as políticas de reembolso, para que tenham confiança para comprar seus produtos.

Lembre-se, este é um aspecto essencial porque se um cliente encontrar alguma falha e quiser alterá-la, você deve imediatamente estender seu suporte a ele.

Para que isso aconteça, você precisa fornecer devoluções claras e aceitáveis, políticas de reembolso com reembolsos úteis que satisfaçam seus clientes.

Por exemplo, se você analisar a política de devolução da Flipkart, eles forneceram uma análise completa de todas as condições e casos possíveis em que as devoluções serão aceitas e processadas.

Eles explicaram claramente sua política, dividindo-a em três seções:

Parte 1: Categoria, janela de retorno e ações possíveis

Parte 2: Coleta e processamento de devoluções

Parte 3: Regras gerais para devolução bem-sucedida

Este é o nível de franqueza e transparência que os clientes esperam em sua política de devoluções / reembolsos, o que reduz significativamente a ansiedade pós-compra.

3. Fornece um rastreamento de pedido preciso

Depois que os clientes fazem seus pedidos, eles podem querer saber onde o produto está e quando será entregue. É aqui que você precisa fornecer os detalhes completos do pedido do cliente, desde o despacho até a entrega na porta.

Você não deve deixar seus clientes com os olhos vendados e deixá-los apenas esperar até que o produto chegue à sua porta. Em vez disso, você precisa enviar atualizações regulares de remessas de pedidos para que eles fiquem aliviados e relaxados.

Você já fez compras na Amazon? Se sim, você deve ter visto o sistema de rastreamento de pedidos no aplicativo.

Eles fornecem o status passo a passo a partir da data do pedido, despacho do produto, remessa e status de entrega. Isso mantém o cliente atualizado e, portanto, ele pode planejar o dia de acordo com o recebimento da encomenda do produto.

4. Crie uma experiência mágica de desembalagem

Um dos elementos cruciais no comércio eletrônico é como você entrega os itens solicitados nas mãos do cliente.

Fornecer uma embalagem adequada é crucial, pois mostra o nível de cuidado que você tem com seus clientes e também mostra se você dá a eles a sensação de "atenção especial" ou não.

Em suma, a experiência de desembalagem de seus produtos deve ser tal que o cliente tenha certeza da segurança do produto e faça com que o cliente sinta aquele fator “especial”.

Dê uma olhada nas embalagens de panelas de cerâmica da Caraway Home.

Todos os utensílios de cozinha são colocados na posição correta de forma a não sofrer danos. Tudo está perfeitamente organizado, e o cliente deve ficar feliz pelo valioso investimento feito para gastar nesta marca.

5. Peça feedback / comentários

Pedir comentários e feedback é uma das melhores maneiras de fazer seus clientes sentirem que você se preocupa com a experiência deles e é valorizado.

No entanto, você deve ter cuidado para garantir que não está incomodando seus clientes, mas genuinamente pedindo seus comentários. A maneira mais eficaz de fazer isso é pedir feedback e revisar depois de alguns dias ou semanas, para que os clientes tenham alguma experiência com o produto para compartilhar o feedback.

Eu sugiro fortemente não bombardear seu cliente com e-mails automáticos pedindo feedback logo após a entrega do produto. Espere e deixe seus clientes usarem primeiro!

Este é um dos melhores e-mails de solicitação de feedback que recebi recentemente -

A marca oferece desconto de 100 INR para envio do formulário de feedback e ainda torna o processo interativo inserindo smileys, indicando o sentimento do cliente.

Se você for proprietário de uma loja Shopify, poderá usar o Shopify Review Apps para enviar automaticamente e-mails de solicitação de revisão aos clientes e exibi-los nas páginas do site.

6. Ofereça recompensas de fidelidade

Nada funciona melhor do que fazer seus clientes se sentirem amados e recompensá-los por sua lealdade para com sua marca. Com um bom programa de fidelidade, você pode recompensar seus clientes com pontos de fidelidade por comprarem em sua loja e permitir que eles resgatem os pontos para comprar produtos a um preço baixo.

Os clientes adoram descontos e continuariam comprando mais para ganhar mais pontos e outras recompensas por negócios melhores. Portanto, vá além do e-mail formal de agradecimento e convide os clientes a aderirem ao seu programa de fidelidade. Eles vão adorar!

Leitura adicional -

• Como iniciar um programa de fidelidade de comércio eletrônico
• Melhores aplicativos de fidelidade da Shopify
• Melhor software de fidelidade de comércio eletrônico

7. Comece um programa de indicação emocionante

Um programa de fidelidade é ótimo para deixar seus clientes felizes, mas se você permitir que eles tragam seus amigos para fazer compras juntos, eles ficarão mais felizes. Com um programa de referência, você pode incentivar seus clientes a compartilhar suas experiências positivas e recomendar outras pessoas para comprar em sua loja.

Em troca, eles ganham uma recompensa para cada novo cliente que trazem para sua loja. A recompensa pode ser qualquer coisa, desde descontos, frete grátis, pontos de fidelidade até recompensas em dinheiro que eles podem usar para obter melhores negócios. Isso cria uma experiência feliz para os clientes e os traz de volta à sua loja.

Leitura adicional :

• Como iniciar um programa de referência de comércio eletrônico
• Melhor software de referência de comércio eletrônico
• Melhores aplicativos de indicação do Shopify

8. Recomendar produtos complementares

Depois que um cliente compra em sua loja online, você tem muitos dados sobre o comportamento de compra do cliente, seu interesse e muito mais.

Você deve usar esses dados para interagir com os clientes e enviar recomendações de produtos personalizadas nas quais eles possam estar interessados ​​e com maior probabilidade de comprar.

Por exemplo, se um cliente comprou um limpador de rosto, você pode sugerir outros produtos da mesma categoria. Da mesma forma, se outro cliente comprou um telefone celular, você pode recomendar acessórios como fones de ouvido Bluetooth, capas de telefone, etc.

9. Alimente seus clientes com ofertas exclusivas

Uma das maneiras excelentes de prender seus clientes após a compra é enviando ofertas ou descontos relevantes durante ocasiões especiais, como aniversários, ou uma promoção que aconteça em sua loja.

No exemplo acima, a marca de cosméticos distribuiu um desconto exclusivo para seu cliente durante uma ocasião especial no dia dos namorados. É altamente atraente, o que deve ter levado os clientes à loja.

10. Fornecer suporte ao cliente impecável

Proporcionar uma boa experiência pós-compra não é apenas pedir feedback, enviar mensagens personalizadas ou sugestões de produtos - também envolve estar disponível para o seu cliente no momento em que ele precisar de você.

Por exemplo, um cliente pode ter um problema sério em relação às suas políticas de devolução / reembolso ou deseja perguntar sobre a entrega do produto. Nesse caso, você deve fornecer uma solução onde eles possam obter a resposta.

Uma das melhores maneiras de fornecer suporte ao cliente é usando uma ferramenta de chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, como o Gorgias - oferece recursos de chat ao vivo e chatbot. Você pode usar o chat ao vivo durante o horário de trabalho e deixar o chatbot assumir a conversão quando você não estiver disponível.

Leitura adicional -

• Melhores ferramentas de atendimento ao cliente para sites de comércio eletrônico
• Melhores aplicativos de atendimento ao cliente da Shopify

Pronto para melhorar a experiência pós-compra do seu site?

Agora você sabe o que é a experiência pós-compra e como ela pode desempenhar um papel vital no crescimento do seu negócio. Portanto, comece a implementar as dicas acima e concentre-se em precificar uma das melhores experiências pós-compra para seus clientes.

Finalmente, vamos encerrar este artigo com algumas lições importantes sobre as quais você deve refletir.

• Esteja disponível para seus clientes o tempo todo. Quer o problema seja pequeno ou grande, é sua responsabilidade resolvê-lo.
• Implementando a melhor experiência pós-pagamento, você alcançará o mais alto nível de autenticidade que toda marca se esforça para alcançar.
• Você pode preencher a lacuna existente entre o que seus clientes esperam e como você oferece a eles uma experiência pós-pagamento em tempo real.
• Uma relação varejista-cliente sólida e inquebrável é garantida se você investir corretamente na otimização da experiência pós-pagamento.

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