วิธีปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ

ในโลกดิจิทัลที่เจริญรุ่งเรืองตลอดไป ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซมุ่งมั่นที่จะสร้างลีดที่นับไม่ถ้วนโดยหวังว่าพวกเขาจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อครั้งแรก คุณอาจสันนิษฐานได้ว่านี่คือจุดสิ้นสุดของเส้นทางของลูกค้า หลังจากที่เกิด Conversion ทั้งหมด

แต่นี่คือจุดที่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่คิดผิด!

คุณคงไม่อยากเสียลูกค้าเหล่านั้นไปในขั้นตอนนี้ แต่คุณต้องการให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณและสนับสนุนให้พวกเขาซื้อเพิ่ม นั่นเป็นวิธีที่คุณประหยัดในการได้มาซึ่งลูกค้าและสร้างรายได้เพิ่มเติมจากลูกค้าที่มีอยู่

แต่สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงประสบการณ์หลังการซื้อในธุรกิจอีคอมเมิร์ซและแบ่งปันเคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้คุณมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่เหมาะสมให้กับลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์หลังการซื้อคืออะไร?

ประสบการณ์หลังการซื้อหรือประสบการณ์หลังการชำระเงินสามารถกำหนดได้ว่าคุณปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไรหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคุณ เป็นการโต้ตอบกับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขายังคงมีคุณค่าต่อแบรนด์

การให้ประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านอีกในอนาคตและแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่น เช่น เพื่อนหรือครอบครัว

เหตุใดประสบการณ์หลังการซื้อ จึงมีความสำคัญ

ในอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์หลังการซื้อเป็นหนึ่งในแง่มุมที่ลูกค้ามองข้ามมากที่สุด เนื่องจากไม่ได้มีส่วนโดยตรงกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพของนักการตลาด

อย่างไรก็ตาม สำหรับเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับสิ่งนี้ นี่คือเหตุผล -

1. เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า เมื่อคุณมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีให้กับลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกยินดีและกลับมาที่ร้านของคุณอีกครั้ง วิธีนี้จะช่วยปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้สำหรับร้านค้าของคุณและส่วนที่ดีที่สุดของสิ่งนี้คือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่

2. ส่งเสริมเอกลักษณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้ในตลาด การแข่งขันคือความจริงสูงสุดของตลาด คุณจะไม่ใช่ผู้เล่นเพียงคนเดียว แต่ถ้าคุณมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ถูกต้อง แบรนด์ของคุณสามารถสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวและอยู่ในความคิดของลูกค้าเสมอ

3. ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อกลยุทธ์หลังการซื้อของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมและกำลังก้าวหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง คุณจะแกะกล่องปัจจัยหลักสองประการ: คุณได้รับความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในตลาดและเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งสองเป็นส่วนผสมที่จำเป็นสำหรับการเติบโตที่ประสบความสำเร็จในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ

10 เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อ

การให้ประสบการณ์หลังการซื้อในเชิงบวกเป็นมากกว่าการส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติและการอัปเดตคำสั่งซื้อ เป็นมากกว่านั้น และนี่คือเคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อสำหรับลูกค้าของคุณ –

1. ส่งโทเค็นแสดงความกตัญญูส่วนตัว

การส่งข้อความขอบคุณที่เป็นส่วนตัวสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์และส่งผลดีต่อความคิดของลูกค้าของคุณ

คุณยังสามารถส่งรหัสโปรโมชั่นและข้อเสนอส่วนลดที่ทำหน้าที่เป็นแม่เหล็กดึงดูดให้กลับมาซื้อสินค้าของคุณได้

ในตัวอย่างด้านล่าง Crate&Barrel ร้านขายของตกแต่งบ้านระดับนานาชาติ ได้แสดงความขอบคุณด้วยวิธีที่เรียบง่ายแต่สวยงามที่สุด

เพื่อกระชับความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า พวกเขาได้ให้หมายเลขบริการลูกค้าเพื่อสอบถามข้อสงสัยใดๆ

2. การคืนสินค้าอย่างโปร่งใส นโยบายการคืนเงิน

ก่อนที่ลูกค้าจะดำเนินการชำระเงิน พวกเขาจะตรวจสอบว่าคุณให้เหตุผลในการคืนสินค้า นโยบายการคืนเงิน เพื่อให้พวกเขาได้รับความมั่นใจในการซื้อสินค้าของคุณ

โปรดจำไว้ว่า นี่เป็นส่วนสำคัญ เพราะหากลูกค้าพบข้อบกพร่องใดๆ และต้องการเปลี่ยนแปลง คุณต้องขยายการสนับสนุนไปยังพวกเขาทันที

เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้องให้ผลตอบแทนที่ชัดเจนและยอมรับได้ นโยบายการคืนเงินพร้อมการชำระเงินคืนที่เป็นประโยชน์ซึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณวิเคราะห์นโยบายการคืนสินค้าของ Flipkart พวกเขาได้ให้รายละเอียดที่สมบูรณ์ของเงื่อนไขและกรณีที่เป็นไปได้ทั้งหมดซึ่งการคืนสินค้าจะได้รับการยอมรับและดำเนินการ

พวกเขาได้อธิบายนโยบายของตนอย่างชัดเจนโดยแบ่งออกเป็นสามส่วน:

ส่วนที่ 1: หมวดหมู่ หน้าต่างคืนสินค้า และการดำเนินการที่เป็นไปได้

ส่วนที่ 2: การรับคืนสินค้าและการประมวลผล

ส่วนที่ 3: กฎทั่วไปสำหรับการคืนสินค้าที่ประสบความสำเร็จ

นี่คือระดับของความตรงไปตรงมาและความโปร่งใสที่ลูกค้าคาดหวังในนโยบายการคืนสินค้า/การคืนเงินของคุณ ซึ่งช่วยลดความวิตกกังวลหลังการซื้อได้อย่างมาก

3. ให้การติดตามคำสั่งซื้อที่ถูกต้อง

เมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อแล้ว พวกเขาอาจต้องการทราบว่าสินค้าอยู่ที่ไหนและจะจัดส่งเมื่อใด นี่คือที่ที่คุณต้องให้รายละเอียดที่สมบูรณ์ของคำสั่งซื้อของลูกค้าตั้งแต่การจัดส่งไปจนถึงการจัดส่งที่หน้าประตู

คุณต้องไม่ปล่อยให้ลูกค้าถูกปิดตาและปล่อยให้พวกเขารอจนกว่าสินค้าจะถึงประตูบ้าน คุณต้องส่งการอัปเดตการจัดส่งตามคำสั่งซื้อเป็นประจำเพื่อให้พวกเขารู้สึกโล่งใจและผ่อนคลาย

คุณเคยซื้อของจาก Amazon หรือไม่? ถ้าใช่ คุณต้องเห็นระบบติดตามคำสั่งซื้อในแอป

โดยจะแสดงสถานะทีละขั้นตอนตั้งแต่วันที่สั่งซื้อ การจัดส่งผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และสถานะการจัดส่ง ช่วยให้ลูกค้าอัปเดตและสามารถวางแผนวันเพื่อรับพัสดุภัณฑ์ได้

4. สร้างประสบการณ์การแกะกล่องอันมหัศจรรย์

องค์ประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งในอีคอมเมิร์ซคือวิธีการส่งสินค้าที่สั่งซื้อไปยังมือลูกค้าของคุณ

การจัดหาบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเป็นการแสดงถึงระดับความเอาใจใส่ที่คุณมีต่อลูกค้า และยังแสดงให้เห็นด้วยว่าคุณให้ความสำคัญกับ "ความเอาใจใส่เป็นพิเศษ" แก่ลูกค้าหรือไม่

โดยสรุป ประสบการณ์การแกะกล่องผลิตภัณฑ์ของคุณควรจะเป็นแบบที่ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัจจัย "พิเศษ" นั้น

มาดูบรรจุภัณฑ์ของเครื่องครัวเซรามิกของ Caraway Home กัน

อุปกรณ์เครื่องครัวทั้งหมดอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้องเพื่อไม่ให้เกิดความเสียหาย ทุกอย่างถูกจัดวางอย่างลงตัว ลูกค้าต้องพอใจกับการลงทุนที่คุ้มค่าเพื่อซื้อแบรนด์นี้

5. ขอคำติชม/คำวิจารณ์

การขอคำวิจารณ์และคำติชมเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและมีคุณค่า

อย่างไรก็ตาม คุณต้องระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่รบกวนลูกค้าแต่ขอความคิดเห็นจากพวกเขาอย่างแท้จริง วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำเช่นนี้คือการขอความคิดเห็นและทบทวนหลังจากผ่านไปสองสามวันหรือหลายสัปดาห์ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์เพื่อแบ่งปันความคิดเห็น

ขอแนะนำว่าอย่าโจมตีลูกค้าด้วยอีเมลอัตโนมัติเพื่อขอความคิดเห็นหลังจากส่งสินค้าแล้ว รอให้ลูกค้าของคุณใช้ก่อน!

นี่เป็นอีเมลขอความคิดเห็นที่ดีที่สุดฉบับหนึ่ง ที่ฉันพบเมื่อเร็วๆ นี้ –

แบรนด์เสนอส่วนลด 100 INR สำหรับการส่งแบบฟอร์มคำติชมและยังทำให้กระบวนการโต้ตอบได้ด้วยการใส่รอยยิ้ม บ่งบอกถึงความรู้สึกของลูกค้า

หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้า Shopify คุณสามารถใช้แอปรีวิวของ Shopify เพื่อส่งอีเมลคำขอตรวจสอบไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติและแสดงบนหน้าเว็บไซต์ได้

6. เสนอรางวัลความภักดี

ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกรักและให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ด้วยโปรแกรมสมาชิกที่ดี คุณสามารถให้รางวัลคะแนนสะสมแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณ และอนุญาตให้พวกเขาแลกคะแนนเพื่อซื้อสินค้าในราคาต่ำ

ลูกค้าชื่นชอบส่วนลดและพวกเขาจะซื้อสินค้าต่อเพื่อรับคะแนนมากขึ้นและรางวัลอื่นๆ สำหรับข้อเสนอที่ดีกว่า ดังนั้น ไปไกลกว่าอีเมลขอบคุณอย่างเป็นทางการ และเชิญลูกค้าให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ พวกเขาจะรักมัน!

อ่านเพิ่มเติม –

• วิธีเริ่มโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซ
• แอปความภักดีของ Shopify ที่ดีที่สุด
• ซอฟต์แวร์ความภักดีอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด

7. เริ่มโปรแกรมอ้างอิงที่น่าตื่นเต้น

โปรแกรมความภักดีนั้นยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข แต่ถ้าคุณอนุญาตให้พวกเขาพาเพื่อนมาซื้อของด้วยกัน พวกเขาอาจจะมีความสุขมากขึ้น ด้วยโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและแนะนำผู้อื่นให้เลือกซื้อจากร้านค้าของคุณ

เพื่อแลกกับรางวัลสำหรับลูกค้าใหม่ทุกรายที่พวกเขานำมาที่ร้านค้าของคุณ รางวัลสามารถเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่ส่วนลด การจัดส่งฟรี คะแนนสะสม ไปจนถึงรางวัลเงินสดที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อรับข้อเสนอที่ดีกว่า สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ที่มีความสุขให้กับลูกค้าและนำพวกเขากลับมาที่ร้านค้าของคุณ

อ่านเพิ่มเติม :

• วิธีเริ่มโปรแกรมอ้างอิงอีคอมเมิร์ซ
• ซอฟต์แวร์อ้างอิงอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด
• แอพแนะนำ Shopify ที่ดีที่สุด

8. แนะนำผลิตภัณฑ์เสริม

เมื่อลูกค้าซื้อจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ และอื่นๆ

คุณควรใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าและส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลที่พวกเขาอาจสนใจและมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดใบหน้า คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในหมวดหมู่เดียวกันได้ ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้ารายอื่นซื้อโทรศัพท์มือถือ คุณสามารถแนะนำอุปกรณ์เสริม เช่น ชุดหูฟังบลูทูธ ฝาครอบโทรศัพท์ ฯลฯ

9. ดูแลลูกค้าของคุณด้วยข้อเสนอสุดพิเศษ

วิธีที่ยอดเยี่ยมวิธีหนึ่งในการดึงดูดลูกค้าของคุณหลังจากการซื้อคือการส่งข้อเสนอที่เกี่ยวข้องหรือส่วนลดในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิด วันครบรอบ หรือการลดราคาในร้านค้าของคุณ

ในตัวอย่างข้างต้น แบรนด์เครื่องสำอางได้ส่งส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษในวันวาเลนไทน์ เป็นที่น่าดึงดูดใจอย่างมากซึ่งต้องผลักดันลูกค้าให้มาที่ร้าน

10. ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ไร้ที่ติ

การมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีไม่ใช่แค่การขอความคิดเห็น การส่งข้อความส่วนตัว หรือคำแนะนำผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงการอยู่เคียงข้างลูกค้าในเวลาที่พวกเขาต้องการคุณอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจมีปัญหาร้ายแรงเกี่ยวกับนโยบายการคืน/การคืนเงินของคุณ หรือต้องการสอบถามเกี่ยวกับการจัดส่งผลิตภัณฑ์ ในกรณีนี้ คุณต้องจัดเตรียมวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาจะได้รับคำตอบ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าคือการใช้เครื่องมือแชทตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เช่น Gorgias ซึ่งให้บริการทั้งฟีเจอร์แชทสดและแชทบ็อต คุณสามารถใช้แชทสดในช่วงเวลาทำงานและให้แชทบ็อตเข้าควบคุมการแปลงเมื่อคุณไม่อยู่

อ่านเพิ่มเติม -

• เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
• แอพบริการลูกค้า Shopify ที่ดีที่สุด

พร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อสำหรับไซต์ของคุณแล้วหรือยัง

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าประสบการณ์หลังการซื้อคืออะไร และประสบการณ์ดังกล่าวจะมีบทบาทสำคัญในการเติบโตของธุรกิจของคุณได้อย่างไร ดังนั้น เริ่มใช้เคล็ดลับข้างต้นและเน้นที่การกำหนดราคาหนึ่งในประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

สุดท้ายนี้ ขอสรุปบทความนี้ด้วยประเด็นสำคัญบางประการที่คุณควรไตร่ตรอง

• อยู่เคียงข้างลูกค้าตลอดเวลา ไม่ว่าปัญหาจะเล็กหรือใหญ่ เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องจัดการให้กระจ่าง
• ด้วยการใช้ประสบการณ์หลังการชำระเงินที่ดีที่สุด คุณจะเข้าถึงระดับความน่าเชื่อถือสูงสุดที่ทุกแบรนด์พยายามอย่างหนักเพื่อให้บรรลุ
• คุณสามารถเติมเต็มช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับวิธีที่คุณมอบประสบการณ์หลังการชำระเงินแบบเรียลไทม์ให้พวกเขาได้
• รับประกันความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าปลีกกับลูกค้าที่มั่นคงและไม่แตกหัก หากคุณลงทุนอย่างถูกต้องในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการชำระเงิน

ค้นหาบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่ ถ้าใช่ ให้แชร์กับเพื่อนนักการตลาดและผู้ประกอบการของคุณบนโซเชียลมีเดีย แล้วแสดง ️ ไปที่โพสต์นี้