Cara Meningkatkan Pengalaman Pasca-pembelian untuk Situs eCommerce

Di dunia digital yang terus berkembang ini, para pedagang eCommerce secara aktif asyik menghasilkan prospek yang tak terhitung jumlahnya dengan harapan mereka akan dikonversi menjadi pelanggan potensial.

Setelah calon prospek melakukan pembelian pertama mereka, Anda dapat berasumsi bahwa itu adalah titik buntu untuk perjalanan pelanggan, setelah semua konversi terjadi.

Tapi, di sinilah kebanyakan pedagang eCommerce salah!

Anda tidak ingin kehilangan pelanggan tersebut pada tahap ini – sebaliknya, Anda ingin mereka kembali ke toko online Anda dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak. Begitulah cara Anda menghemat akuisisi pelanggan dan mendapatkan lebih banyak dari pelanggan yang sudah ada.

Tapi, ini hanya bisa terjadi jika Anda memberikan pengalaman pasca-pembelian yang luar biasa kepada pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kita akan berbicara tentang pengalaman pasca-pembelian dalam bisnis eCommerce dan membagikan beberapa tip efektif untuk membantu Anda memberikan pengalaman pasca-pembelian yang tepat bagi pelanggan Anda.

Apa itu Pengalaman Pasca Pembelian?

Pengalaman pasca-pembelian atau pengalaman pasca-pembayaran dapat didefinisikan sebagai cara Anda memperlakukan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan dari Anda. Ini tentang berinteraksi dengan pelanggan dan membuat mereka merasa bahwa mereka masih berharga bagi merek.

Memberikan pengalaman pasca-pembelian yang positif sangat penting bagi merek eCommerce untuk mendorong pelanggan kembali ke toko di masa mendatang dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain seperti teman atau keluarga.

Mengapa Pengalaman Pasca Pembelian itu Penting?

Di eCommerce, pengalaman pasca pembelian adalah salah satu aspek yang paling diabaikan dari perjalanan pelanggan. Ini karena tidak berkontribusi langsung pada metrik kinerja pemasar.

Namun, bagi pemilik toko eCommerce, sangat penting untuk memperhatikan hal ini. Inilah alasannya-

1. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Ketika Anda memberikan pengalaman pasca-pembelian yang baik kepada pelanggan Anda, mereka akan merasa senang dan mengunjungi kembali toko Anda. Ini meningkatkan tingkat retensi untuk toko Anda dan bagian terbaiknya adalah pelanggan tetap cenderung menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan baru.

2. Ini menumbuhkan identitas yang tak terkalahkan di pasar. Persaingan adalah kebenaran tertinggi dari pasar; Anda tidak akan menjadi satu-satunya pemain. Tetapi jika Anda memberikan pengalaman pasca-pembelian yang tepat, merek Anda dapat membangun identitas yang unik dan selalu berada di atas pikiran pelanggan Anda.

3. Meningkatkan kredibilitas dan kepuasan pelanggan. Ketika strategi pasca-pembelian Anda disiapkan dan berkembang ke arah yang benar, Anda membuka kotak dua faktor utama: Anda mendapatkan kredibilitas merek di pasar dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Keduanya merupakan bahan penting untuk pertumbuhan yang sukses di ruang eCommerce.

10 Tips untuk Meningkatkan Pengalaman Pasca Pembelian

Memberikan pengalaman pasca-pembelian yang positif lebih dari sekadar mengirim email konfirmasi pesanan otomatis dan pembaruan pesanan. Lebih dari itu dan berikut adalah beberapa tips efektif yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan pengalaman pasca-pembelian bagi pelanggan Anda –

1. Kirim tanda terima kasih yang dipersonalisasi

Mengirim pesan terima kasih yang dipersonalisasi dapat melakukan keajaiban dan berdampak positif pada pola pikir pelanggan Anda.

Anda juga dapat mengirimkan kode promo dan penawaran diskon yang menjadi magnet untuk menarik mereka kembali berbelanja produk Anda.

Dalam contoh di bawah ini, Crate&Barrel, toko dekorasi rumah internasional, telah mengungkapkan pesan terima kasihnya dengan cara yang paling sederhana namun indah.

Untuk lebih memperkuat ikatan dengan pelanggan mereka, mereka telah menyediakan nomor layanan pelanggan untuk menjangkau setiap pertanyaan.

2. Buat pengembalian transparan, kebijakan pengembalian uang

Sebelum pelanggan melanjutkan ke checkout, mereka akan memeriksa apakah Anda membenarkan pengembalian Anda, kebijakan pengembalian dana sehingga mereka mendapatkan kepercayaan diri untuk membeli produk Anda.

Ingat, ini adalah aspek penting karena jika pelanggan menemukan kekurangan dan ingin mengubahnya, Anda harus segera memberikan dukungan kepada mereka.

Agar hal ini terjadi, Anda perlu memberikan pengembalian yang jelas dan dapat diterima, kebijakan pengembalian uang dengan penggantian yang bermanfaat yang memuaskan pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda menganalisis kebijakan pengembalian Flipkart, mereka telah memberikan rincian lengkap dari semua kemungkinan kondisi dan kasus di mana pengembalian akan diterima dan diproses.

Mereka telah dengan jelas menjelaskan kebijakan mereka dengan membaginya menjadi tiga bagian:

Bagian 1: Kategori, Jendela Kembali, dan Tindakan yang mungkin dilakukan

Bagian 2: Pengambilan dan Pemrosesan Pengembalian

Bagian 3: Aturan Umum untuk Pengembalian yang sukses

Ini adalah tingkat keterusterangan dan transparansi yang diharapkan pelanggan dalam kebijakan pengembalian/pengembalian dana Anda yang secara signifikan mengurangi kecemasan pasca pembelian mereka.

3. Berikan pelacakan pesanan yang akurat

Setelah pelanggan melakukan pemesanan, mereka mungkin ingin tahu di mana produk itu berada dan kapan akan dikirimkan. Di sinilah Anda perlu memberikan detail lengkap pesanan pelanggan dari pengiriman hingga pengiriman di depan pintu.

Anda tidak boleh meninggalkan pelanggan Anda dengan mata tertutup dan membiarkan mereka menunggu sampai produk mencapai depan pintu mereka. Sebagai gantinya, Anda perlu mengirim pembaruan pengiriman pesanan secara teratur sehingga mereka akan merasa lega dan santai.

Pernahkah Anda berbelanja dari Amazon? Jika ya, Anda pasti pernah melihat sistem pelacakan pesanan mereka di aplikasi.

Mereka memberikan status langkah demi langkah dari tanggal pesanan, pengiriman produk, pengiriman, dan status pengiriman. Ini membuat pelanggan diperbarui dan dengan demikian mereka dapat merencanakan hari yang sesuai untuk menerima paket produk.

4. Ciptakan pengalaman membuka kotak yang ajaib

Salah satu elemen penting dalam eCommerce adalah bagaimana Anda mengirimkan barang pesanan ke tangan pelanggan Anda.

Menyediakan kemasan yang tepat sangat penting karena menunjukkan tingkat kepedulian yang Anda miliki untuk pelanggan Anda, dan juga menggambarkan apakah Anda memberi mereka perasaan "perhatian khusus" atau tidak.

Singkatnya, pengalaman membuka kotak produk Anda harus sedemikian rupa sehingga pelanggan yakin tentang keamanan produk dan membuat pelanggan merasa faktor "istimewa" itu.

Lihatlah kemasan peralatan masak keramik oleh Caraway Home.

Semua peralatan masak ditempatkan pada posisi yang benar sehingga tidak menimbulkan kerusakan. Semuanya diatur dengan sempurna, dan pelanggan harus senang atas investasi yang layak dilakukan untuk pembelanjaan merek ini.

5. Mintalah umpan balik/ulasan

Meminta ulasan dan umpan balik adalah salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda merasa bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dan dihargai.

Namun, Anda harus berhati-hati untuk memastikan bahwa Anda tidak mengganggu pelanggan Anda tetapi benar-benar meminta umpan balik mereka. Cara paling efektif untuk melakukan ini adalah dengan meminta umpan balik dan ulasan setelah beberapa hari atau minggu sehingga pelanggan memiliki pengalaman dengan produk untuk dibagikan dalam umpan balik.

Saya sangat menyarankan untuk tidak membombardir pelanggan Anda dengan email otomatis yang meminta umpan balik tepat setelah produk dikirimkan. Tunggu dan biarkan pelanggan Anda menggunakannya terlebih dahulu!

Ini salah satu email permintaan umpan balik terbaik, yang saya temukan baru-baru ini –

Merek tersebut menawarkan diskon 100 INR untuk mengirimkan formulir umpan balik dan juga membuat proses menjadi interaktif dengan memasukkan smiley, yang menunjukkan perasaan pelanggan.

Jika Anda adalah pemilik toko Shopify, Anda dapat menggunakan Aplikasi Ulasan Shopify untuk mengirim email permintaan ulasan secara otomatis kepada pelanggan dan menampilkannya di halaman situs.

6. Tawarkan Hadiah Loyalitas

Tidak ada yang lebih baik daripada membuat pelanggan Anda merasa dicintai dan menghargai mereka atas kesetiaan mereka terhadap merek Anda. Dengan program loyalitas yang baik, Anda dapat memberikan poin loyalitas kepada pelanggan Anda untuk berbelanja dari toko Anda dan memungkinkan mereka untuk menukarkan poin untuk membeli produk dengan harga murah.

Pelanggan menyukai diskon dan mereka akan terus berbelanja lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak poin dan hadiah lainnya untuk penawaran yang lebih baik. Jadi, lebih dari sekadar email terima kasih resmi dan undang pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda. Mereka akan menyukainya!

Bacaan lebih lanjut -

• Bagaimana memulai program loyalitas eCommerce
• Aplikasi Loyalitas Shopify Terbaik
• Perangkat Lunak Loyalitas eCommerce Terbaik

7. Mulai program rujukan yang menarik

Program loyalitas sangat bagus untuk membuat pelanggan Anda senang, tetapi jika Anda mengizinkan mereka membawa teman mereka untuk berbelanja bersama, mereka mungkin akan lebih bahagia. Dengan program rujukan, Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk membagikan pengalaman positif mereka dan merekomendasikan orang lain untuk berbelanja dari toko Anda.

Sebagai gantinya, mereka mendapatkan hadiah untuk setiap pelanggan baru yang mereka bawa ke toko Anda. Hadiahnya bisa apa saja mulai dari diskon, pengiriman gratis, poin loyalitas, hingga hadiah uang tunai yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan penawaran yang lebih baik. Ini menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan membawa mereka kembali ke toko Anda.

Bacaan lebih lanjut :

• Bagaimana memulai program rujukan eCommerce
• Perangkat Lunak rujukan eCommerce terbaik
• Aplikasi rujukan Shopify terbaik

8. Merekomendasikan produk pelengkap

Setelah pelanggan membeli dari toko online Anda, Anda memiliki banyak data tentang perilaku pembelian pelanggan, minat, dan banyak lagi.

Anda harus menggunakan data tersebut untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi yang mungkin mereka minati dan kemungkinan besar akan mereka beli.

Misalnya, jika pelanggan telah membeli pembersih wajah, Anda dapat menyarankan produk lain dalam kategori yang sama. Demikian pula, jika pelanggan lain telah membeli ponsel, Anda dapat merekomendasikan aksesori seperti headset Bluetooth, penutup ponsel, dll.

9. Pelihara pelanggan Anda dengan penawaran eksklusif

Salah satu cara terbaik untuk memikat pelanggan Anda setelah pembelian adalah dengan mengirimkan penawaran atau diskon yang relevan selama acara-acara khusus seperti ulang tahun, peringatan, atau obral panas yang terjadi di toko Anda.

Dalam contoh di atas, merek kosmetik telah mengirimkan diskon eksklusif kepada pelanggannya selama acara khusus di hari Valentine. Ini sangat menarik, yang pasti telah mendorong pelanggan ke toko.

10. Berikan dukungan pelanggan yang sempurna

Memberikan pengalaman pasca-pembelian yang baik tidak hanya tentang meminta umpan balik, mengirim pesan yang dipersonalisasi, atau saran produk – tetapi juga melibatkan kehadiran pelanggan Anda pada saat mereka membutuhkan Anda.

Misalnya, pelanggan mungkin memiliki masalah serius terkait kebijakan pengembalian/pengembalian dana Anda atau ingin menanyakan tentang pengiriman produk. Dalam hal ini, Anda harus memberikan solusi di mana mereka bisa mendapatkan jawaban mereka.

Salah satu cara terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan adalah dengan menggunakan alat obrolan 24/7 seperti Gorgias – menawarkan fitur obrolan langsung dan bot obrolan. Anda dapat menggunakan obrolan langsung selama jam kerja dan membiarkan chatbot mengambil alih konversi saat Anda tidak tersedia.

Bacaan lebih lanjut -

• Alat layanan pelanggan terbaik untuk situs eCommerce
• Aplikasi layanan pelanggan Shopify terbaik

Siap untuk meningkatkan pengalaman pasca-pembelian untuk situs Anda?

Sekarang Anda tahu apa itu pengalaman pasca-pembelian dan bagaimana pengalaman itu dapat memainkan peran penting dalam pertumbuhan bisnis Anda. Jadi, mulailah menerapkan tip di atas dan fokus pada penetapan harga salah satu pengalaman pasca-pembelian terbaik bagi pelanggan Anda.

Akhirnya, mari kita selesaikan artikel ini dengan beberapa takeaways utama yang harus Anda renungkan secara berlebihan-

• Berada di sana untuk pelanggan Anda sepanjang waktu. Apakah masalahnya kecil atau besar, Anda bertanggung jawab untuk menyelesaikannya.
• Dengan menerapkan pengalaman pasca-pembayaran terbaik, Anda akan mencapai tingkat keaslian tertinggi yang berusaha keras dicapai oleh setiap merek.
• Anda dapat mengisi kesenjangan yang ada antara apa yang diharapkan pelanggan versus bagaimana Anda memberikan mereka pengalaman pasca-pembayaran real-time.
• Hubungan pengecer-pelanggan yang solid dan tidak dapat dipatahkan dijamin jika Anda berinvestasi dengan benar dalam mengoptimalkan pengalaman pasca-pembayaran.

Apakah artikel ini bermanfaat? Jika demikian, bagikan dengan sesama pemasar dan pengusaha Anda di media sosial dan tunjukkan beberapa ️ ke pos ini.