كيفية تحسين تجربة ما بعد الشراء لموقع التجارة الإلكترونية

في هذا العالم الرقمي المزدهر إلى الأبد ، ينخرط تجار التجارة الإلكترونية بنشاط في توليد عدد لا يحصى من العملاء المحتملين على أمل أن يتم تحويلهم إلى عملاء محتملين.

بمجرد قيام عميل محتمل بإجراء عملية الشراء الأولى ، قد تفترض أن هذا هو الطريق المسدود لرحلة العميل ، بعد حدوث كل التحويل.

ولكن هذا هو المكان الذي يخطئ فيه معظم تجار التجارة الإلكترونية!

لا تريد أن تفقد هؤلاء العملاء في هذه المرحلة - بدلاً من ذلك ، تريدهم أن يعودوا إلى متجرك عبر الإنترنت وتشجيعهم على شراء المزيد. هذه هي الطريقة التي توفر بها اكتساب العملاء وتكسب المزيد من العملاء الحاليين.

ولكن ، لا يمكن أن يحدث هذا إلا إذا قدمت تجربة مذهلة بعد الشراء لعملائك.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن تجربة ما بعد الشراء في مجال التجارة الإلكترونية ونشارك بعض النصائح الفعالة لمساعدتك على تقديم تجربة ما بعد الشراء المناسبة لعملائك.

ما هي تجربة ما بعد الشراء؟

يمكن تعريف تجربة ما بعد الشراء أو تجربة ما بعد الخروج على أنها الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك بعد شراء منتج أو خدمة منك. يتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء وجعلهم يشعرون أنهم لا يزالون يمثلون قيمة للعلامة التجارية.

يعد توفير تجربة إيجابية بعد الشراء أمرًا حيويًا لعلامات التجارة الإلكترونية لتشجيع العملاء على العودة إلى المتجر في المستقبل والتوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين مثل الأصدقاء أو العائلة.

لماذا تعتبر تجربة ما بعد الشراء مهمة؟

في التجارة الإلكترونية ، تعد تجربة ما بعد الشراء من أكثر الجوانب التي يتم التغاضي عنها في رحلة العميل. هذا لأنه لا يساهم بشكل مباشر في مقاييس أداء المسوقين.

ومع ذلك ، بالنسبة لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية ، من الأهمية بمكان الانتباه إلى ذلك. إليكم السبب -

1. يزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء. عندما تقدم تجربة جيدة بعد الشراء لعملائك ، سيشعرون بالسعادة ويعيدون زيارة متجرك. يؤدي ذلك إلى تحسين معدل الاحتفاظ بمتجرك وأفضل جزء في ذلك هو أن العملاء المتكررين يميلون إلى إنفاق أكثر من العملاء الجدد.

2. يعزز هوية لا تقبل المنافسة في السوق. المنافسة هي الحقيقة المطلقة للسوق ؛ لن تكون اللاعب الوحيد. ولكن إذا قدمت تجربة ما بعد الشراء الصحيحة ، فيمكن لعلامتك التجارية إنشاء هوية فريدة والبقاء دائمًا في صدارة أذهان عملائك.

3. يعزز المصداقية ورضا العملاء. عندما يتم إعداد استراتيجيات ما بعد الشراء الخاصة بك وتتقدم في الاتجاه الصحيح ، فإنك تفتح صندوقين عاملين رئيسيين: تكسب مصداقية العلامة التجارية في السوق وتزيد من مستويات رضا العملاء. كلاهما مكونان أساسيان للنمو الناجح في مجال التجارة الإلكترونية.

10 نصائح لتحسين تجربة ما بعد الشراء

إن توفير تجربة إيجابية لما بعد الشراء هو أكثر من مجرد إرسال رسائل إلكترونية لتأكيد الطلب وتحديثات الطلب. إنه أكثر من ذلك وإليك بعض النصائح الفعالة التي يمكنك تنفيذها لتحسين تجربة ما بعد الشراء لعملائك -

1. إرسال رمز شخصي للامتنان

يمكن أن يؤدي إرسال رسالة شكر مخصصة لك إلى إحداث المعجزات والتأثير بشكل إيجابي على عقلية العميل.

يمكنك أيضًا إرسال الرموز الترويجية وعروض الخصم التي تعمل كمغناطيس في سحبها مرة أخرى لتسوق منتجاتك.

في المثال أدناه ، أعرب متجر Crate & Barrel ، وهو متجر دولي لديكور المنزل ، عن رسالة امتنانه بأبسط طريقة ممكنة وجميلة.

لتعزيز العقدة مع عملائهم ، فقد قدموا رقم خدمة العملاء للوصول إلى أي استفسار.

2. صياغة سياسات الاسترجاع والاسترداد شفافة

قبل أن يشرع العملاء في الدفع ، سيتحققون مما إذا كنت تبرر سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك حتى يحصلوا على الثقة لشراء منتجاتك.

تذكر أن هذا جانب أساسي لأنه إذا وجد العميل أي عيب وأراد تغييره ، فيجب عليك على الفور مد دعمك له.

لكي يحدث هذا ، تحتاج إلى تقديم سياسات استرداد واضحة ومقبولة مع عمليات السداد المفيدة التي ترضي عملائك.

على سبيل المثال ، إذا قمت بتحليل سياسة الإرجاع في Flipkart ، فقد قدموا تفصيلاً كاملاً لجميع الشروط والحالات المحتملة التي سيتم بموجبها قبول المرتجعات ومعالجتها.

لقد أوضحوا سياستهم بوضوح من خلال تقسيمها إلى ثلاثة أقسام:

الجزء 1: الفئة ونافذة الإرجاع والإجراءات الممكنة

الجزء 2: استلام المرتجعات ومعالجتها

الجزء الثالث: القواعد العامة للعودة الناجحة

هذا هو مستوى الوضوح والشفافية الذي يتوقعه العملاء في سياسة المرتجعات / المبالغ المستردة الخاصة بك مما يقلل بشكل كبير من قلقهم بعد الشراء.

3. توفير تتبع دقيق للطلب

بمجرد تقديم العملاء لطلباتهم ، قد يرغبون في معرفة مكان المنتج ومتى سيتم تسليمه. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى تقديم التفاصيل الكاملة لطلب العميل من الإرسال إلى التسليم عند عتبة الباب.

يجب ألا تترك عملائك معصوبي الأعين وتركهم ينتظرون حتى يصل المنتج إلى عتبة بابهم. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى إرسال تحديثات منتظمة لشحن الطلبات حتى تشعر بالارتياح والاسترخاء.

هل سبق لك التسوق من أمازون؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فيجب أن تكون قد شاهدت نظام تتبع الطلبات الخاص بهم على التطبيق.

أنها توفر حالة خطوة بخطوة من تاريخ الطلب وإرسال المنتج والشحن وحالة التسليم. يؤدي ذلك إلى إبقاء العميل على اطلاع دائم وبالتالي يمكنه التخطيط لليوم وفقًا لذلك لاستلام طرد المنتج.

4. إنشاء تجربة سحرية unboxing

أحد العناصر الحاسمة في التجارة الإلكترونية هو كيفية تسليم العناصر المطلوبة إلى أيدي عميلك.

يعد توفير التغليف المناسب أمرًا بالغ الأهمية لأنه يوضح مستوى الرعاية التي تحظى بها لعملائك ، كما أنه يوضح ما إذا كنت تمنحهم الشعور "باهتمام خاص" أم لا.

باختصار ، يجب أن تكون تجربة إخراج منتجاتك من علبتها بحيث يكون العميل واثقًا من سلامة المنتج ويجعل العميل يشعر بهذا العامل "الخاص".

ألقِ نظرة على عبوات أواني الطبخ الخزفية من Caraway Home.

يتم وضع جميع عناصر أواني الطهي في مكانها الصحيح بحيث لا تتسبب في أي ضرر. كل شيء منظم تمامًا ، ويجب أن يكون العميل سعيدًا بالاستثمار الجدير للإنفاق على هذه العلامة التجارية.

5. اسأل عن ردود الفعل / الاستعراضات

يعد طلب التعليقات والتعليقات أحد أفضل الطرق لجعل عملائك يشعرون أنك تهتم بتجربتهم وأنك محل تقدير.

ومع ذلك ، يجب أن تكون حذرًا للتأكد من أنك لا تزعج عملائك ولكنك تسأل بصدق عن ملاحظاتهم. الطريقة الأكثر فاعلية للقيام بذلك هي طلب التعليقات والمراجعة بعد يومين أو أسابيع حتى يكون لدى العملاء بعض الخبرة مع المنتج للمشاركة في التعليقات.

أقترح بشدة عدم قصف عميلك برسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة التي تطلب التعليق مباشرة بعد تسليم المنتج. انتظر ودع عملائك يستخدمونه أولاً!

هذه واحدة من أفضل رسائل البريد الإلكتروني لطلب التعليقات ، لقد صادفتها مؤخرًا -

تقدم العلامة التجارية خصمًا قدره 100 روبية هندية لإرسال نموذج الملاحظات وأيضًا تجعل العملية تفاعلية من خلال إدخال الوجوه الضاحكة ، مما يشير إلى شعور العميل.

إذا كنت مالك متجر Shopify ، فيمكنك استخدام Shopify Review Apps لإرسال رسائل بريد إلكتروني لطلب المراجعة تلقائيًا إلى العملاء وعرضها على صفحات الموقع.

6. تقديم مكافآت الولاء

لا شيء يعمل بشكل أفضل من جعل عملائك يشعرون بالحب ومكافأتهم على ولائهم تجاه علامتك التجارية. من خلال برنامج الولاء الجيد ، يمكنك مكافأة نقاط الولاء لعملائك على التسوق من متجرك والسماح لهم باسترداد النقاط لشراء المنتجات بسعر منخفض.

يحب العملاء الخصومات وسيواصلون التسوق أكثر لكسب المزيد من النقاط والمكافآت الأخرى للحصول على صفقات أفضل. لذلك ، تجاوز البريد الإلكتروني الرسمي الخاص بالشكر ودعوة العملاء للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك. سوف يحبونها!

قراءة متعمقة -

• كيف تبدأ برنامج ولاء للتجارة الإلكترونية
• أفضل Shopify تطبيقات الولاء
• أفضل برامج ولاء التجارة الإلكترونية

7. ابدأ برنامج إحالة مثير

يعد برنامج الولاء أمرًا رائعًا لإسعاد عملائك ، ولكن إذا سمحت لهم بإحضار أصدقائهم للتسوق معًا ، فقد يكونون أكثر سعادة. باستخدام برنامج الإحالة ، يمكنك تشجيع عملائك على مشاركة تجاربهم الإيجابية والتوصية بالآخرين للتسوق من متجرك.

في المقابل ، يكسبون مكافأة مقابل كل عميل جديد يجلبونه إلى متجرك. يمكن أن تكون المكافأة أي شيء من الخصومات والشحن المجاني ونقاط الولاء إلى المكافآت النقدية التي يمكنهم استخدامها للحصول على صفقات أفضل. هذا يخلق تجربة سعيدة للعملاء ويعيدهم إلى متجرك.

قراءة متعمقة :

• كيف تبدأ برنامج إحالة التجارة الإلكترونية
• أفضل برامج إحالة التجارة الإلكترونية
• أفضل Shopify تطبيقات الإحالة

8. يوصي المنتجات التكميلية

بمجرد أن يشتري العميل من متجرك عبر الإنترنت ، يكون لديك الكثير من البيانات حول سلوك الشراء لدى العميل واهتمامه والمزيد.

يجب عليك استخدام هذه البيانات للتفاعل مع العملاء وإرسال توصيات المنتجات المخصصة التي قد يهتمون بها ويزداد احتمال شرائها.

على سبيل المثال ، إذا قام أحد العملاء بشراء منظف للوجه ، فيمكنك اقتراح منتجات أخرى في نفس الفئة. وبالمثل ، إذا قام عميل آخر بشراء هاتف محمول ، فيمكنك التوصية بملحقات مثل سماعات البلوتوث وأغطية الهاتف وما إلى ذلك.

9. تغذية عملائك بعروض حصرية

إحدى الطرق الممتازة لجذب عملائك بعد الشراء هي إرسال العروض أو الخصومات ذات الصلة خلال المناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد أو الذكرى السنوية أو التخفيضات الساخنة التي تحدث في متجرك.

في المثال أعلاه ، أرسلت ماركة مستحضرات التجميل خصمًا حصريًا إلى عملائها خلال مناسبة خاصة في عيد الحب. إنه جذاب للغاية ، والذي يجب أن يكون قد دفع العملاء إلى المتجر.

10. تقديم دعم لا تشوبه شائبة للعملاء

لا يقتصر تقديم تجربة جيدة بعد الشراء على طلب التعليقات أو إرسال رسائل مخصصة أو اقتراحات المنتجات - بل يشمل أيضًا التواجد مع العميل في الوقت الذي يحتاجون فيه إليك.

على سبيل المثال ، قد يواجه العميل مشكلة خطيرة فيما يتعلق بسياسات الإرجاع / الاسترداد الخاصة بك أو يرغب في الاستفسار عن تسليم المنتج. في هذه الحالة ، يجب عليك تقديم حل يمكنهم من خلاله الحصول على إجابتهم.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لتقديم دعم العملاء في استخدام أداة دردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مثل Gorgias - حيث توفر ميزات الدردشة الحية وروبوتات الدردشة. يمكنك استخدام الدردشة المباشرة خلال ساعات العمل والسماح لروبوت الدردشة بالتحويل عندما لا تكون متاحًا.

قراءة متعمقة -

• أفضل أدوات خدمة العملاء لمواقع التجارة الإلكترونية
• أفضل Shopify تطبيقات خدمة العملاء

هل أنت جاهز لتحسين تجربة ما بعد الشراء لموقعك؟

أنت الآن تعرف ما هي تجربة ما بعد الشراء وكيف يمكن أن تلعب دورًا حيويًا في نمو عملك. لذلك ، ابدأ في تنفيذ النصائح المذكورة أعلاه وركز على تسعير واحدة من أفضل تجارب ما بعد الشراء لعملائك.

أخيرًا ، دعنا نختتم هذه المقالة ببعض النقاط الرئيسية التي يجب أن تفكر مليًا فيها-

• كن متواجدًا من أجل عملائك على مدار الساعة. سواء كانت المشكلة صغيرة أو كبيرة ، فمن مسؤوليتك حلها.
• من خلال تنفيذ أفضل تجربة ما بعد الدفع ، ستصل إلى أعلى مستوى من الأصالة التي تسعى كل علامة تجارية جاهدة لتحقيقها.
• يمكنك سد الفجوة الموجودة بين ما يتوقعه عملاؤك وبين الطريقة التي تقدم لهم بها تجربة ما بعد الخروج في الوقت الفعلي.
• يتم ضمان علاقة قوية وغير قابلة للكسر بين بائع التجزئة والعميل إذا استثمرت بشكل صحيح في تحسين تجربة ما بعد الخروج.

تجد هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فشارك مع زملائك المسوقين ورجال الأعمال على وسائل التواصل الاجتماعي وأظهر بعضًا في هذا المنشور.