Optymalizacja zarządzania recenzjami online dla marek eCommerce

Skuteczna obsługa zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji jest istotną częścią marketingu i zarządzania reputacją online Twojej marki eCommerce. O ile negatywne recenzje mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki, jeśli pozostaną nietknięte, o tyle ignorowanie pozytywnych recenzji jest straconą szansą na rozwój.

Z drugiej strony brak odpowiedzi na którykolwiek rodzaj komentarza może być bardziej szkodliwy dla reputacji Twojej marki niż same komentarze. Dzieje się tak, ponieważ unikanie jest nieszczere, przez co obecni konsumenci czują się tak, jakby nie byli priorytetem i że zależy Ci tylko na dokonaniu sprzedaży. Tymczasem potencjalni klienci mogą postrzegać unikanie jako sygnał ostrzegawczy, nawet jeśli inne działania marketingowe przekonały ich do naprawdę rozważenia zakupu.

Ponadto skargi klientów nie są związane z przeglądaniem platform. Negatywne treści mogą pojawiać się w wynikach wyszukiwania, aby wszyscy mogli je zobaczyć. W rezultacie klienci gotowi na konwersję mogą zdecydować się na zakup od konkurencji.

Aby uniknąć uszkodzenia reputacji Twojej marki wśród obecnych i potencjalnych klientów, zaplanuj regularne monitorowanie wszelkich recenzji lub komentarzy dotyczących Twojej marki w Internecie. Poniżej zebraliśmy kilka przydatnych wskazówek, jak wykorzystać zarządzanie recenzjami i poprawić wizerunek Twojej marki.

Dowiedz się, jak działają recenzje online

Istnieje wiele platform, które należy wziąć pod uwagę podczas zarządzania recenzjami. Niektóre recenzje są bardziej formalne, na przykład komentarz lub ocena w gwiazdkach na Facebooku, opiniach Google lub Yelp. Innych można zostawić w komentarzu na Facebooku lub Instagramie, a nawet za pośrednictwem tweeta na Twitterze.

Nie zapomnij również sprawdzić swoich bezpośrednich wiadomości (DM) – nadal równie ważne jest wspieranie tego kanału komunikacji, nawet jeśli nie jest on dostępny publicznie. Ta interakcja jeden na jednego nie tylko zachęca do ponownych zakupów, ale także czyni cuda w przyciąganiu nowych klientów pod względem rozpoznawania ustnego. Poza dużymi platformami wymienionymi powyżej wyszukaj w Google nazwę swojej organizacji i względne słowa kluczowe, aby znaleźć inne miejsca, które mogą gromadzić recenzje.

Według BrightLocal przeciętny konsument czyta co najmniej 10 recenzji, zanim poczuje, że może zaufać firmie. Ale nie panikuj, jeśli masz jedną lub dwie negatywne recenzje. Profile opinii, które są w 100% pozytywne, mogą wydawać się potencjalnym klientom sfabrykowane, a co za tym idzie, niewiarygodne. Negatywne recenzje są nieuniknione dla każdej marki, więc traktuj je jako szansę na usprawnienie swojego biznesu. Pokazuje to potencjalnym klientom, że słuchasz i zależy Ci na ich doświadczeniach z Twoją marką.

Pamiętaj, że nie wszystkie negatywne recenzje pochodzą od tzw. internetowych trolli. Więc zanim wyciągniesz pochopne wnioski, oddziel podróbki od uzasadnionych skarg. Prawdziwi klienci mają tendencję do przedstawiania bardziej przekonujących argumentów na poparcie swoich skarg z dużą ilością szczegółów. Z drugiej strony podróbki są najczęściej wypełnione ogólnymi stwierdzeniami, takimi jak „jedzenie było okropne” lub „obsługa była niegrzeczna”.

Jeśli widzisz, że reklamacja jest racjonalna, to szansa nie tylko na udzielenie odpowiedzi i przekształcenie rozzłoszczonego klienta w szczęśliwego, ale także na zobaczenie, co dzieje się nie tak w Twojej firmie.

Krótko mówiąc, negatywna, ale racjonalna informacja zwrotna od klientów pomaga wykryć problemy i je naprawić, aby zapobiec dalszym reklamacjom. To dla Ciebie szansa na rozwój. W ten sposób pokazujesz potencjalnym klientom, że zależy Ci na komunikacji i dbasz o satysfakcję swoich klientów.

Wykorzystaj recenzje jako okazję do komunikacji z klientami

Marki e-commerce mają wiele zalet w porównaniu z firmami stacjonarnymi. Na przykład konfiguracja i konserwacja są zwykle szybsze i łatwiejsze, koszty ogólne są zwykle niższe, a Ty masz potencjał dotarcia do szerszego grona odbiorców.

Prowadzenie firmy wyłącznie online ma jednak kilka wad. Na przykład komunikacja z klientem może stracić swoją personalizację bez kontaktu twarzą w twarz. Czasami może to utrudnić wykorzystanie doświadczenia marki w nadziei na budowanie lojalności klientów, zwłaszcza jeśli ich komentarze i wiadomości pozostaną niezauważone.

Odpowiadanie na komentarze i recenzje w czasie rzeczywistym pomaga wypełnić tę pustkę i zbudować trwałe relacje, do których dąży każda marka eCommerce. Kiedy klienci zostawiają pozytywne opinie, poświęć czas, aby im podziękować, aby poczuli się docenieni i związani z marką. Gdy klienci wystawiają negatywną opinię, szczerze współpracuj z nimi w celu rozwiązania ich problemów. Mimo że ta interakcja odbywa się za ekranami, wypróbowane i prawdziwe najlepsze praktyki obsługi klienta nadal mają tu zastosowanie:

• Najpierw słuchaj, potem mów
• Spraw, aby klient poczuł się tak, jakby miał rację (nawet jeśli tak nie jest)
• To, jak coś mówisz (lub piszesz) jest tak samo ważne, jak to, co się faktycznie mówi
• Kontynuuj kilka dni później, aby upewnić się, że problem został rozwiązany

Wdrażanie strategii zorientowanych na klienta jest równie ważne w eCommerce, jak w przypadku tradycyjnej witryny sklepowej. Zwiększ personalizację klienta jeszcze bardziej, inwestując w różne narzędzia związane z obsługą klienta, takie jak bezpieczne spersonalizowane formy płatności i platformy, które pozwalają na dostosowanie eblastów i wiadomości.

Korzystaj z recenzji, aby ulepszać swój produkt, usługę lub procesy

Nikt nie lubi otrzymywać reklamacji, ale często są one niezbędne do rozwoju. Klienci mogą dokonywać ważnych obserwacji i sugestii dotyczących Twoich produktów, usług i procesów, których być może wcześniej nie brałeś pod uwagę. Zwróć szczególną uwagę na te sugestie, zwłaszcza jeśli zauważysz, że wielu klientów powtarza te same myśli lub sugestie.

Wdrażanie zmian zorientowanych na klienta pokazuje, że słuchasz i naprawdę zależy Ci na ich doświadczeniach z Twoją marką. Jeśli wprowadzasz zmiany w swoich procesach biznesowych na podstawie sugestii klientów, komunikuj te zmiany na wszystkich poziomach, podkreślając je w kanałach mediów społecznościowych i w ramach marketingu. Ten rodzaj nastawienia na klienta może pomóc Ci ulepszyć Twój biznes na całym świecie.

Wykorzystaj pozytywne recenzje jako narzędzie marketingowe

Pozytywne recenzje mogą być świetnym narzędziem marketingowym dla Twojej firmy. Pochwal się miłymi słowami i referencjami zadowolonych klientów w swoich postach w mediach społecznościowych, eblastach, grafikach, ukierunkowanych reklamach lub filmach promocyjnych, aby zwiększyć swoją wiarygodność wśród potencjalnych klientów.

Korzystanie z prawdziwych referencji od zadowolonych klientów to niezwykle skuteczny sposób na przekonanie potencjalnych nabywców, że można zaufać Twojemu produktowi i obsłudze klienta. Badania Nielsona sugerują, że „92% ludzi ufa rekomendacji rówieśników, a 70% ludzi ufa rekomendacji kogoś, kogo nawet nie znają”. Innymi słowy, Twoja firma może śpiewać własne pochwały, dopóki krowy nie wrócą do domu, ale reklamowanie pochwał innych osób może być dodatkowym bodźcem dla potencjalnych klientów, którzy obecnie biorą udział w procesie decyzyjnym.

Jak wygenerować więcej recenzji

Jeśli zastosowałeś się do pierwszej wskazówki i przeszukałeś nazwę swojej firmy pod wszystkimi najlepszymi platformami z recenzjami, może się okazać, że Twoja aktualna pula recenzji jest raczej rzadka. Chociaż możesz odczuwać ulgę, że udało ci się wyjść bez szwanku z negatywnych komentarzy, będziesz chciał wdrożyć plan, aby zacząć generować recenzje. Brak opinii może również negatywnie wpłynąć na współczynnik konwersji.

Przykład – wyobraź sobie, że patrzysz na dwie podobne nieruchomości na AirBnb na przyszłe wakacje. Jeden z około 100 recenzjami – w większości pozytywnych, z kilkoma przemieszanymi negatywnymi doświadczeniami. Drugi, nieco tańszy, ale bez żadnych recenzji. Z którą wypożyczalnią byś wybrał? Można śmiało powiedzieć, że większość wybrałaby lokalizację, która ma recenzje. Czemu? Pomimo wielu negatywnych komentarzy, recenzje dają konsumentowi poczucie bezpieczeństwa. Wybranie nieco tańszej opcji bez recenzji byłoby ryzykowne, ponieważ nie zapewniamy żadnej weryfikacji reklamowanych usług.

Nigdy nie jest za późno na generowanie opinii! Zacznij od oferowania zachęt dla klientów, którzy zostawiają recenzje – może to być coś tak prostego, jak 10% zniżki lub bezpłatna dostawa przy następnym zakupie. Aby uzyskać bardziej bezpośrednie podejście, rozważ dostosowanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem zakupu. Tutaj możesz im podziękować za wsparcie i uprzejmie poprosić o recenzję. Możesz też kierować reklamy do powracających klientów za pomocą oprogramowania do czatu, które zachęca do recenzji. Ułatw im to, umieszczając łącza do głównych platform z recenzjami bezpośrednio w monicie. Klienci chętniej zostawiają recenzję, gdy nie muszą zbytnio wychodzić z drogi.

Właściwe zarządzanie recenzjami online powinno być integralną częścią Twojej strategii eCommerce. Nawet negatywne recenzje są drogą do rozwoju! Zarządzanie opiniami to skuteczny sposób na budowanie lojalności wobec marki i zachęcanie obecnych klientów do powracania po przyszłe zakupy.