Optimierung des Online-Bewertungsmanagements für E-Commerce-Marken

Der effektive Umgang mit positiven und negativen Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil des Marketings und des Online-Reputationsmanagements für Ihre E-Commerce-Marke. So sehr negative Bewertungen dem Ruf Ihrer Marke schaden können, wenn sie unangetastet bleiben, ist das Ignorieren positiver Bewertungen eine verpasste Wachstumschance.

Andererseits kann das Nichtreagieren auf beide Arten von Kommentaren Ihrem Markenruf mehr schaden als die Kommentare selbst. Dies liegt daran, dass Vermeidung als unaufrichtig empfunden wird, was dazu führt, dass bestehende Verbraucher das Gefühl haben, dass sie keine Priorität haben und dass Sie sich nur um den Verkauf kümmern. In der Zwischenzeit sehen potenzielle Kunden die Vermeidung möglicherweise als rote Fahne, selbst wenn Ihre anderen Marketingbemühungen sie davon überzeugt haben, einen Kauf wirklich in Betracht zu ziehen.

Darüber hinaus sind Kundenbeschwerden nicht an Bewertungsplattformen gebunden. Negative Inhalte können in Ihren Suchergebnissen für alle sichtbar erscheinen. Infolgedessen könnten sich konversionsbereite Kunden entscheiden, bei Ihren Mitbewerbern zu kaufen.

Um den Ruf Ihrer Marke bei bestehenden und potenziellen Kunden nicht zu schädigen, erstellen Sie einen Plan zur regelmäßigen Überwachung aller Bewertungen oder Kommentare, die über Ihre Marke im Internet abgegeben werden. Im Folgenden haben wir einige nützliche Tipps zusammengestellt, um das Bewertungsmanagement zu nutzen und Ihr Markenimage zu stärken.

Verstehen Sie, wie Online-Bewertungen funktionieren

Bei der Verwaltung von Bewertungen sind viele Plattformen zu berücksichtigen. Einige Bewertungen sind formeller, wie ein Kommentar oder eine Sternebewertung auf Facebook, Google Reviews oder Yelp. Andere können in einem Kommentar auf Facebook oder Instagram und sogar über einen Tweet auf Twitter hinterlassen werden.

Vergessen Sie nicht, auch Ihre Direktnachrichten (DMs) zu überprüfen – es ist immer noch genauso wichtig, diesen Kommunikationskanal zu fördern, auch wenn er nicht öffentlich ist. Diese Eins-zu-Eins-Interaktion fördert nicht nur Wiederholungskäufe, sondern wirkt auch Wunder bei der Gewinnung neuer Kunden in Bezug auf die Mundpropaganda. Führen Sie außerhalb der oben genannten großen Plattformen eine Google-Suche nach dem Namen Ihrer Organisation und entsprechenden Schlüsselwörtern durch, um andere Orte zu finden, die möglicherweise Bewertungen sammeln.

Laut BrightLocal liest der durchschnittliche Verbraucher mindestens 10 Bewertungen, bevor er das Gefühl hat, einem Unternehmen vertrauen zu können. Aber keine Panik, wenn Sie ein oder zwei negative Bewertungen haben. Bewertungsprofile, die zu 100 % positiv sind, können potenziellen Kunden als erfunden und folglich als nicht vertrauenswürdig erscheinen. Negative Bewertungen sind für jede Marke unvermeidlich, also betrachten Sie sie als Chance, Ihr Geschäft zu verbessern. Dadurch zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie zuhören und dass Ihnen ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke am Herzen liegen.

Denken Sie daran, dass nicht alle negativen Bewertungen von sogenannten Internet-Trollen stammen. Bevor Sie also voreilige Schlüsse ziehen, sortieren Sie die Fälschungen von den berechtigten Beschwerden aus. Echte Kunden neigen dazu, ihre Beschwerden mit vielen Details überzeugender zu argumentieren. Fälschungen hingegen sind meistens mit allgemeinen Aussagen wie „Das Essen war schrecklich“ oder „Das Personal war unhöflich“ gefüllt.

Wenn Sie sehen, dass eine Beschwerde vernünftig ist, ist dies nicht nur eine Chance, zu reagieren und diesen verärgerten Kunden in einen glücklichen zu verwandeln, sondern auch zu sehen, was in Ihrem Unternehmen schief läuft.

Kurz gesagt, negatives, aber rationales Feedback von Kunden hilft Ihnen, Probleme zu erkennen und zu beheben, um weitere Beschwerden zu vermeiden. Es ist eine Gelegenheit für Sie zu wachsen. Damit zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Ihnen die Kommunikation am Herzen liegt und Sie sich für die Zufriedenheit Ihrer Kunden einsetzen.

Nutzen Sie Bewertungen als Gelegenheit, mit Kunden zu kommunizieren

E-Commerce-Marken haben viele Vorteile gegenüber stationären Unternehmen. Beispielsweise sind Einrichtung und Wartung in der Regel schneller und einfacher, die Gemeinkosten sind tendenziell geringer und Sie haben das Potenzial, ein breiteres Publikum zu erreichen.

Es gibt jedoch einige Nachteile, wenn Sie Ihr Geschäft ausschließlich online betreiben. Beispielsweise kann die Kundenkommunikation ohne persönlichen Kontakt ihre Personalisierung verlieren. Dies kann es manchmal schwieriger machen, das Markenerlebnis in der Hoffnung zu nutzen, die Kundenbindung zu stärken, insbesondere wenn ihre Kommentare und Botschaften unbemerkt bleiben.

Die Beantwortung von Kommentaren und Bewertungen in Echtzeit hilft, diese Lücke zu füllen und die dauerhafte Beziehung aufzubauen, die jede E-Commerce-Marke anstrebt. Wenn Kunden positives Feedback hinterlassen, nehmen Sie sich die Zeit, ihnen zu danken, damit sie sich geschätzt und mit der Marke verbunden fühlen. Wenn Kunden negatives Feedback hinterlassen, arbeiten Sie aufrichtig mit ihnen zusammen, um ihre Probleme zu lösen. Auch wenn diese Interaktion hinter Bildschirmen stattfindet, kommen hier immer noch bewährte Best Practices für den Kundenservice ins Spiel:

• Erst zuhören, dann sprechen
• Geben Sie einem Kunden das Gefühl, dass er Recht hat (auch wenn er es nicht ist)
• Wie Sie etwas sagen (oder schreiben), ist genauso wichtig wie das, was tatsächlich gesagt wird
• Follow-up Tage später, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde

Die Implementierung von Customer-First-Strategien im E-Commerce ist ebenso wichtig wie in einem traditionellen Storefront-Umfeld. Verbessern Sie die Kundenpersonalisierung noch weiter, indem Sie in verschiedene kundendienstbezogene Tools wie sichere personalisierte Zahlungsformulare und Plattformen investieren, die die Anpassung von Eblasts und Nachrichten ermöglichen.

Verwenden Sie Bewertungen, um Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Prozesse zu verbessern

Niemand erhält gerne eine Beschwerde, aber oft sind sie für das Wachstum notwendig. Kunden können gültige Beobachtungen und Vorschläge zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Prozessen machen, die Sie zuvor möglicherweise nicht berücksichtigt haben. Achten Sie genau auf diese Vorschläge, insbesondere wenn Sie feststellen, dass viele Kunden dieselben Gedanken oder Vorschläge wiederholen.

Die Implementierung kundenorientierter Änderungen zeigt, dass Sie zuhören und sich wirklich um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke kümmern. Wenn Sie aufgrund von Kundenvorschlägen eine Änderung an Ihren Geschäftsprozessen vornehmen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Änderungen allgemein kommunizieren, indem Sie sie auf Ihren Social-Media-Kanälen und in Ihrem Marketing hervorheben. Diese Art von kundenorientierter Denkweise kann Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen auf ganzer Linie zu verbessern.

Nutzen Sie positive Bewertungen als Marketinginstrument

Positive Bewertungen können ein großartiges Marketinginstrument für Ihr Unternehmen sein. Präsentieren Sie freundliche Worte und Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden in Ihren Social-Media-Beiträgen, Eblasts, Grafiken, gezielten Anzeigen oder Werbevideos, um Ihre Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden zu erhöhen.

Die Verwendung echter Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden ist eine äußerst effektive Möglichkeit, potenzielle Käufer davon zu überzeugen, dass Sie Ihrem Produkt und Kundenservice vertrauen können. Untersuchungen von Nielson legen nahe, dass „92 % der Menschen einer Empfehlung von Gleichgesinnten vertrauen und 70 % der Menschen einer Empfehlung von jemandem vertrauen, den sie nicht einmal kennen.“ Mit anderen Worten, Ihr Unternehmen kann sein eigenes Lob singen, bis die Kühe nach Hause kommen, aber das Lob anderer für Ihr Unternehmen zu bewerben, kann ein zusätzlicher Anstoß für potenzielle Kunden sein, die sich gerade im Entscheidungsprozess befinden.

So generieren Sie mehr Bewertungen

Wenn Sie den ersten Tipp befolgt und den Namen Ihres Unternehmens auf allen Top-Bewertungsplattformen gesucht haben, stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihr aktueller Pool an Bewertungen eher spärlich ist. Auch wenn Sie vielleicht ein Gefühl der Erleichterung verspüren, dass Sie es geschafft haben, von negativen Kommentaren verschont zu bleiben, sollten Sie einen Plan aufstellen, um mit der Generierung einiger Bewertungen zu beginnen. Keine Bewertungen zu haben, kann sich auch negativ auf Ihre Conversion-Rate auswirken.

Ein typisches Beispiel – stellen Sie sich vor, Sie sehen sich zwei ähnliche Unterkünfte auf AirBnb für einen zukünftigen Urlaub an. Eines mit etwa 100 Bewertungen – überwiegend positiv mit ein paar negativen Erfahrungen gemischt. Das andere, etwas billiger, aber ohne jegliche Bewertungen. Welche Miete würdet ihr nehmen? Es ist sicher zu sagen, dass die meisten den Ort wählen würden, der Bewertungen hat. Wieso den? Trotz einiger negativer Kommentare geben die Bewertungen dem Verbraucher ein Gefühl der Sicherheit. Die etwas günstigere Option ohne Bewertungen zu wählen, würde sich wie ein Risiko anfühlen, da Sie keine Validierung der beworbenen Dienste erhalten.

Es ist nie zu spät, Feedback zu generieren! Beginnen Sie damit, Kunden, die Bewertungen hinterlassen, Anreize anzubieten – das können so einfache Dinge wie 10 % Rabatt oder kostenloser Versand bei ihrem nächsten Einkauf sein. Für einen direkteren Ansatz sollten Sie Ihre Kaufbestätigungs-E-Mails anpassen. Hier können Sie ihnen für ihre Unterstützung danken und freundlich um eine Bewertung bitten. Oder Sie könnten wiederkehrende Kunden mit Chat-Software ansprechen, die zu Bewertungen anregt. Machen Sie es ihnen leicht, indem Sie Links zu Ihren wichtigsten Bewertungsplattformen direkt in die Eingabeaufforderung einfügen. Kunden hinterlassen eher eine Bewertung, wenn sie nicht zu weit gehen müssen.

Eine ordnungsgemäße Verwaltung von Online-Bewertungen sollte ein integraler Bestandteil Ihrer E-Commerce-Strategie sein. Sogar negative Bewertungen sind ein Weg für Wachstum! Die Verwaltung von Feedback ist eine wirkungsvolle Methode, um Markentreue zu schaffen und bestehende Kunden dazu zu bringen, für zukünftige Einkäufe wiederzukommen.