Mengoptimalkan Manajemen Ulasan Online untuk Merek eCommerce

Menangani ulasan positif dan negatif secara efektif adalah bagian penting dari pemasaran dan manajemen reputasi online untuk merek eCommerce Anda. Meskipun ulasan negatif dapat merusak reputasi merek Anda jika tidak disentuh, mengabaikan ulasan positif adalah peluang yang terlewatkan untuk pertumbuhan.

Di sisi lain, tidak menanggapi salah satu jenis komentar dapat lebih merusak reputasi merek Anda daripada komentar itu sendiri. Ini karena penghindaran dianggap tidak tulus, membuat konsumen yang ada merasa seolah-olah mereka bukan prioritas dan Anda hanya peduli untuk melakukan penjualan. Sementara itu, calon pelanggan mungkin melihat penghindaran sebagai tanda bahaya, bahkan jika upaya pemasaran Anda yang lain telah meyakinkan mereka untuk benar-benar mempertimbangkan pembelian.

Selain itu, keluhan pelanggan tidak terikat untuk meninjau platform. Konten negatif dapat muncul di hasil pencarian Anda untuk dilihat semua orang. Akibatnya, pelanggan yang siap konversi dapat memutuskan untuk membeli dari pesaing Anda.

Untuk menghindari kerusakan reputasi merek Anda di antara pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan, buat rencana untuk memantau secara teratur setiap ulasan atau komentar yang dibuat tentang merek Anda di internet. Di bawah ini, kami telah mengumpulkan beberapa tips berguna untuk memanfaatkan manajemen ulasan dan meningkatkan citra merek Anda.

Pahami cara kerja ulasan online

Ada banyak platform yang perlu dipertimbangkan saat mengelola ulasan. Beberapa review lebih formal, seperti komentar atau rating bintang di Facebook, Google Review, atau Yelp. Yang lain bisa ditinggalkan dalam komentar di Facebook atau Instagram, dan bahkan bisa melalui tweet di Twitter.

Jangan lupa untuk memeriksa pesan langsung (DM) Anda juga– tetap sama pentingnya untuk mengembangkan saluran komunikasi ini meskipun tidak terbuka untuk umum. Interaksi satu-satu ini tidak hanya mendorong pembelian berulang, tetapi juga luar biasa untuk menarik pelanggan baru dalam hal pengenalan dari mulut ke mulut. Di luar platform besar yang disebutkan di atas, lakukan pencarian Google atas nama organisasi Anda dan kata kunci relatif untuk menemukan tempat lain yang mungkin mengumpulkan ulasan.

Menurut BrightLocal, rata-rata konsumen membaca setidaknya 10 ulasan sebelum merasa bahwa mereka dapat memercayai suatu bisnis. Tapi jangan panik jika Anda memiliki satu atau dua ulasan negatif. Profil ulasan yang 100% positif dapat dianggap sebagai palsu oleh calon pelanggan, dan akibatnya, tidak dapat dipercaya. Ulasan negatif tidak dapat dihindari untuk setiap merek, jadi perlakukan itu sebagai peluang untuk meningkatkan bisnis Anda. Melakukannya menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dengan merek Anda.

Ingat, tidak semua ulasan negatif berasal dari apa yang disebut troll internet. Jadi sebelum Anda mengambil kesimpulan, pisahkan yang palsu dari keluhan yang sah. Pelanggan nyata cenderung membuat argumen yang lebih meyakinkan untuk keluhan mereka dengan banyak detail. Palsu, di sisi lain, paling sering diisi dengan pernyataan umum, seperti "makanannya mengerikan," atau "stafnya kasar."

Jika Anda melihat bahwa keluhan itu rasional, ini adalah kesempatan tidak hanya untuk menanggapi dan mengubah pelanggan yang marah ini menjadi pelanggan yang bahagia, tetapi juga untuk melihat apa yang salah dalam bisnis Anda.

Singkat cerita, umpan balik negatif namun rasional dari pelanggan membantu Anda menemukan masalah dan memperbaikinya untuk mencegah keluhan lebih lanjut. Ini adalah kesempatan bagi Anda untuk berkembang. Melakukan hal itu menunjukkan kepada pelanggan potensial bahwa Anda peduli dengan komunikasi dan berdedikasi untuk memastikan kepuasan pelanggan Anda.

Gunakan ulasan sebagai kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Merek e-niaga memiliki banyak keunggulan dibandingkan entitas bata dan mortir. Misalnya, penyiapan dan pemeliharaan biasanya lebih cepat dan mudah, biaya overhead cenderung lebih rendah, dan Anda memiliki potensi untuk menjangkau audiens yang lebih luas.

Namun, ada beberapa kelemahan untuk menjalankan bisnis Anda hanya secara online. Misalnya, komunikasi pelanggan dapat kehilangan personalisasinya tanpa kontak tatap muka. Terkadang, hal ini dapat membuat lebih sulit untuk meningkatkan pengalaman merek dengan harapan mengembangkan loyalitas pelanggan, terutama jika komentar dan pesan mereka tidak diperhatikan.

Menanggapi komentar dan ulasan secara real-time membantu mengisi kekosongan itu dan membangun hubungan yang langgeng yang diperjuangkan setiap merek eCommerce. Ketika pelanggan meninggalkan umpan balik positif, luangkan waktu untuk berterima kasih kepada mereka sehingga mereka merasa dihargai dan terhubung dengan merek. Ketika pelanggan meninggalkan umpan balik negatif, tulus dalam bekerja dengan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. Meskipun interaksi ini terjadi di balik layar, praktik terbaik layanan pelanggan yang telah dicoba dan benar masih berperan di sini:

• Dengarkan dulu, baru bicara
• Buat pelanggan merasa seolah-olah mereka benar (bahkan ketika mereka tidak benar)
• Bagaimana Anda mengatakan (atau menulis) sesuatu sama pentingnya dengan apa yang sebenarnya dikatakan
• Tindak lanjuti beberapa hari kemudian untuk memastikan masalah mereka telah diselesaikan

Sama pentingnya untuk menerapkan strategi yang mengutamakan pelanggan di eCommerce seperti halnya dalam pengaturan etalase tradisional. Tingkatkan personalisasi pelanggan lebih jauh lagi dengan berinvestasi pada berbagai alat terkait layanan pelanggan seperti formulir dan platform pembayaran pribadi yang aman yang memungkinkan penyesuaian eblast dan pesan.

Gunakan ulasan untuk meningkatkan produk, layanan, atau proses Anda

Tidak ada yang suka menerima keluhan, tetapi seringkali keluhan itu diperlukan untuk pertumbuhan. Pelanggan dapat melakukan pengamatan dan saran yang valid tentang produk, layanan, dan proses Anda yang mungkin belum pernah Anda pertimbangkan sebelumnya. Perhatikan baik-baik saran-saran ini, terutama jika Anda menemukan banyak pelanggan mengulangi gagasan atau saran yang sama.

Menerapkan perubahan yang didorong oleh pelanggan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka dengan merek Anda. Jika Anda membuat perubahan pada proses bisnis Anda berdasarkan saran pelanggan, pastikan untuk mengomunikasikan perubahan ini secara menyeluruh dengan menyorotnya di saluran media sosial Anda dan dalam pemasaran Anda. Jenis pola pikir yang mengutamakan pelanggan ini dapat membantu Anda meningkatkan bisnis Anda secara menyeluruh.

Gunakan ulasan positif sebagai alat pemasaran

Ulasan positif dapat menjadi alat pemasaran yang hebat untuk bisnis Anda. Pamerkan kata-kata baik dan testimonial dari pelanggan yang puas di pos media sosial, eblast, grafik, iklan bertarget, atau video promosi Anda untuk meningkatkan kredibilitas Anda dengan calon pelanggan.

Menggunakan testimonial nyata dari pelanggan yang puas adalah cara yang sangat efektif untuk meyakinkan calon pembeli bahwa produk dan layanan pelanggan Anda dapat dipercaya. Penelitian Nielson menunjukkan bahwa "92% orang akan mempercayai rekomendasi dari rekan, dan 70% orang akan mempercayai rekomendasi dari seseorang yang bahkan tidak mereka kenal." Dengan kata lain, perusahaan Anda dapat menyanyikan pujiannya sendiri sampai sapi-sapi itu pulang, tetapi mengiklankan pujian orang lain tentang perusahaan Anda dapat menjadi dorongan ekstra bagi pelanggan potensial yang sedang duduk dalam proses pengambilan keputusan.

Cara menghasilkan lebih banyak ulasan

Jika Anda mengikuti tip pertama dan mencari nama perusahaan Anda di bawah semua platform ulasan teratas, Anda mungkin menemukan bahwa kumpulan ulasan Anda saat ini agak jarang. Meskipun Anda mungkin merasa lega bahwa Anda telah berhasil lolos dari komentar negatif, Anda perlu menyusun rencana untuk mulai menghasilkan beberapa ulasan. Tidak memiliki ulasan juga dapat berdampak negatif pada tingkat konversi Anda.

Contoh kasus– bayangkan Anda melihat dua properti serupa di AirBnb untuk liburan mendatang. Satu dengan sekitar 100 ulasan– sebagian besar positif dengan beberapa pengalaman negatif bercampur. Yang lain, sedikit lebih murah, tetapi tanpa ulasan sama sekali. Sewa mana yang akan Anda pilih? Aman untuk mengatakan bahwa sebagian besar akan memilih lokasi yang memiliki ulasan. Mengapa? Meski memiliki beberapa komentar negatif, ulasan tersebut memberikan rasa aman bagi konsumen. Memilih opsi yang sedikit lebih murah tanpa ulasan akan terasa seperti risiko karena Anda tidak diberikan validasi apa pun dari layanan yang diiklankan.

Tidak ada kata terlambat untuk menghasilkan umpan balik! Mulailah dengan menawarkan insentif bagi pelanggan yang memberikan ulasan– bisa berupa diskon 10% atau pengiriman gratis untuk pembelian berikutnya. Untuk pendekatan yang lebih langsung, pertimbangkan untuk menyesuaikan email konfirmasi pembelian Anda. Di sini, Anda dapat berterima kasih kepada mereka atas dukungan mereka dan dengan hormat meminta ulasan. Atau, Anda dapat menargetkan pelanggan yang kembali dengan perangkat lunak obrolan yang mendorong ulasan. Permudah mereka dengan menyertakan tautan ke platform ulasan utama Anda segera. Pelanggan lebih cenderung untuk meninggalkan ulasan ketika mereka tidak perlu terlalu jauh keluar dari jalan mereka.

Manajemen ulasan online yang tepat harus menjadi bagian integral dari strategi eCommerce Anda. Bahkan ulasan negatif adalah jalan untuk pertumbuhan! Mengelola umpan balik adalah cara yang berdampak untuk menciptakan loyalitas merek dan membuat pelanggan yang ada datang kembali untuk pembelian di masa mendatang.