E-Ticaret Markaları için Çevrimiçi İnceleme Yönetimini Optimize Etme

Hem olumlu hem de olumsuz incelemeleri etkili bir şekilde ele almak, e-ticaret markanız için pazarlama ve çevrimiçi itibar yönetiminin önemli bir parçasıdır. Negatif yorumlara dokunulmadığında markanızın itibarına zarar verebileceği kadar, olumlu yorumları görmezden gelmek de büyümek için kaçırılmış bir fırsattır.

Öte yandan, her iki yorum türüne de yanıt vermemek, marka itibarınıza yorumların kendisinden daha fazla zarar verebilir. Bunun nedeni, kaçınmanın samimiyetsiz görünmesi ve mevcut tüketicilerin kendilerini bir öncelik değilmiş gibi hissetmelerine ve yalnızca satışı yapmakla ilgilendiğinizi hissetmesine yol açmasıdır. Bu arada, diğer pazarlama çabalarınız onları gerçekten bir satın almayı düşünmeye ikna etmiş olsa bile, potansiyel müşteriler kaçınmayı bir tehlike işareti olarak görebilirler.

Ayrıca, müşteri şikayetleri, inceleme platformlarına bağlı değildir. Negatif içerik, herkesin görmesi için arama sonuçlarınızda görünebilir. Sonuç olarak, dönüşüme hazır müşteriler rakiplerinizden satın almaya karar verebilir.

Markanızın itibarını mevcut ve potansiyel müşteriler nezdinde zedelemekten kaçınmak için, markanız hakkında internette yapılan incelemeleri veya yorumları düzenli olarak izlemek için bir plan yapın. Aşağıda, inceleme yönetiminden yararlanmak ve marka imajınızı güçlendirmek için bazı yararlı ipuçlarını derledik.

Çevrimiçi incelemelerin nasıl çalıştığını anlayın

İncelemeleri yönetirken dikkate alınması gereken birçok platform vardır. Facebook, Google İncelemeleri veya Yelp'teki bir yorum veya yıldız derecelendirmesi gibi bazı incelemeler daha resmidir. Diğerleri Facebook veya Instagram'da bir yorumda bırakılabilir ve hatta Twitter'da bir tweet yoluyla olabilir.

Doğrudan mesajlarınızı (DM'ler) de kontrol etmeyi unutmayın - bu iletişim kanalını halka açık olmasa bile teşvik etmek yine de önemlidir. Bu bire bir etkileşim, yalnızca tekrar satın almaları teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda ağızdan ağıza tanıma açısından yeni müşteriler çekmek için harikalar yaratır. Yukarıda bahsedilen büyük platformların dışında, inceleme toplayabilecek diğer yerleri bulmak için kuruluşunuzun adını ve ilgili anahtar kelimelerini Google'da arayın.

BrightLocal'a göre, ortalama bir tüketici, bir işletmeye güvenebileceklerini hissetmeden önce en az 10 yorum okuyor. Ancak bir veya iki olumsuz yorumunuz varsa panik yapmayın. %100 olumlu olan inceleme profilleri, potansiyel müşterilere fabrikasyon ve sonuç olarak güvenilmez olarak gelebilir. Her marka için olumsuz yorumlar kaçınılmazdır, bu nedenle bunları işinizi geliştirmek için bir fırsat olarak değerlendirin. Bunu yapmak, potansiyel müşterilere dinlediğinizi ve markanızla ilgili deneyimlerini önemsediğinizi gösterir.

Unutmayın, tüm olumsuz yorumlar sözde internet trollerinden gelmez. Bu nedenle, hemen sonuçlara varmadan önce, sahte şikayetleri meşru şikayetlerden ayırın. Gerçek müşteriler, şikayetleri için birçok ayrıntıyla daha ikna edici bir argüman sunma eğilimindedir. Sahte ürünler ise çoğunlukla "yemek berbattı" veya "personel kabaydı" gibi genel ifadelerle doldurulur.

Bir şikayetin mantıklı olduğunu görürseniz, bu sadece yanıt vermek ve bu kızgın müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmek için değil, aynı zamanda işinizde neyin yanlış gittiğini görmek için bir şanstır.

Uzun lafın kısası, müşterilerden gelen olumsuz ancak rasyonel geri bildirimler, sorunları tespit etmenize ve daha fazla şikayeti önlemek için düzeltmenize yardımcı olur. Bu senin büyümen için bir fırsat. Bunu yapmak, potansiyel müşterilere iletişime önem verdiğinizi ve müşterilerinizin memnuniyetini sağlamaya adadığınızı gösterir.

İncelemeleri müşterilerle iletişim kurmak için bir fırsat olarak kullanın

E-ticaret markalarının tuğla ve harç kuruluşlara göre birçok avantajı vardır. Örneğin, kurulum ve bakım genellikle daha hızlı ve daha kolaydır, genel giderler daha düşük olma eğilimindedir ve daha geniş bir kitleye ulaşma potansiyeliniz vardır.

Bununla birlikte, işinizi yalnızca çevrimiçi olarak yürütmenin birkaç dezavantajı vardır. Örneğin, müşteri iletişimi yüz yüze iletişim olmadan kişiselleştirmesini kaybedebilir. Bazen bu, özellikle yorumları ve mesajları fark edilmeden giderse, müşteri sadakati geliştirme umuduyla marka deneyiminden yararlanmayı zorlaştırabilir.

Yorumlara ve incelemelere gerçek zamanlı olarak yanıt vermek, bu boşluğu doldurmaya ve her e-ticaret markasının çabaladığı kalıcı ilişkiyi kurmaya yardımcı olur. Müşteriler olumlu geribildirim bıraktığında, takdir edilmeleri ve markayla bağlantılı olmaları için onlara teşekkür etmek için zaman ayırın. Müşteriler olumsuz geribildirim bıraktığında, sorunlarını çözmek için onlarla çalışırken samimi olun. Bu etkileşim ekranların arkasında gerçekleşse de, denenmiş ve gerçek müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları burada hala devreye giriyor:

• Önce dinle sonra konuş
• Müşteriye haklı olduklarını hissettirin (haklı olmadıklarında bile)
• Bir şeyi nasıl söylediğiniz (veya yazdığınız) aslında ne söylendiği kadar önemlidir.
• Sorunlarının çözüldüğünden emin olmak için günler sonra takip

E-Ticaret'te müşteri önceliği stratejilerini uygulamak, geleneksel bir vitrin ortamında olduğu kadar eşit derecede önemlidir. Eblastların ve mesajlaşmanın özelleştirilmesine izin veren güvenli kişiselleştirilmiş ödeme formları ve platformlar gibi müşteri hizmetleriyle ilgili farklı araçlara yatırım yaparak müşteri kişiselleştirmesini daha da geliştirin.

Ürününüzü, hizmetinizi veya süreçlerinizi iyileştirmek için incelemeleri kullanın

Kimse şikayet almaktan hoşlanmaz, ancak çoğu zaman büyüme için gereklidirler. Müşteriler, ürünleriniz, hizmetleriniz ve süreçleriniz hakkında daha önce düşünmemiş olabileceğiniz geçerli gözlem ve önerilerde bulunabilirler. Bu önerilere özellikle dikkat edin, özellikle aynı düşünce noktalarını veya önerileri tekrar eden birçok müşteri bulursanız.

Müşteri odaklı değişiklikleri uygulamak, dinlediğinizi ve markanızla ilgili deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterir. Müşteri önerilerine göre iş süreçlerinizde bir değişiklik yaparsanız, bu değişiklikleri sosyal medya kanallarınızda ve pazarlamanızda öne çıkararak panoya ilettiğinizden emin olun. Bu tür müşteri odaklı zihniyet, işletmenizi her alanda geliştirmenize yardımcı olabilir.

Bir pazarlama aracı olarak olumlu yorumları kullanın

Olumlu yorumlar, işletmeniz için harika bir pazarlama aracı olabilir. Potansiyel müşteriler nezdinde güvenilirliğinizi artırmak için sosyal medya gönderilerinizde, eblastlarınızda, grafiklerinizde, hedefli reklamlarınızda veya tanıtım videolarınızda mutlu müşterilerin nazik sözlerini ve referanslarını gösterin.

Memnun müşterilerden gelen gerçek referansları kullanmak, potansiyel alıcıları ürününüze ve müşteri hizmetlerine güvenilebileceğine ikna etmenin son derece etkili bir yoludur. Nielson araştırması, "insanların %92'sinin bir akran tavsiyesine güveneceğini ve insanların %70'inin tanımadıkları birinin tavsiyesine güveneceğini" öne sürüyor. Başka bir deyişle, şirketiniz inekler eve gelene kadar kendi övgülerini söyleyebilir, ancak başkalarının şirketinizi övdüğünün reklamını yapmak, şu anda karar verme sürecinde olan potansiyel müşteriler için fazladan bir dürtü olabilir.

Daha fazla inceleme nasıl oluşturulur?

İlk ipucunu takip ettiyseniz ve şirketinizin adını tüm en iyi inceleme platformlarının altında arattıysanız, mevcut inceleme havuzunuzun oldukça seyrek olduğunu görebilirsiniz. Olumsuz yorumlardan etkilenmemeyi başardığınız için bir rahatlama hissedebilseniz de, bazı incelemeler oluşturmaya başlamak için bir plan yapmak isteyeceksiniz. Hiç inceleme olmaması, dönüşüm oranınızı da olumsuz etkileyebilir.

Örnek olay – gelecekteki bir tatil için AirBnb'de benzer iki mülke baktığınızı hayal edin. Birinde yaklaşık 100 yorum var – çoğunlukla olumlu ve birkaç olumsuz deneyim karıştı. Diğeri, biraz daha ucuz ama hiç yorum yok. Hangi kiralama ile gidersiniz? Çoğunun değerlendirmeleri olan yeri seçeceğini söylemek güvenlidir. Niye ya? Bir avuç olumsuz yorum olmasına rağmen, incelemeler tüketici için bir güvenlik duygusu sağlar. İncelemeler olmadan biraz daha ucuz seçeneği seçmek, size reklamı yapılan hizmetler için herhangi bir doğrulama sağlanmadığı için bir risk gibi gelebilir.

Geri bildirim oluşturmak için asla geç değildir! Yorum bırakan müşteriler için teşvikler sunarak başlayın. Bu, bir sonraki alışverişlerinde %10 indirim veya ücretsiz kargo gibi basit bir şey olabilir. Daha doğrudan bir yaklaşım için satın alma onayı e-postalarınızı özelleştirmeyi düşünün. Burada, destekleri için onlara teşekkür edebilir ve bir inceleme talebinde bulunabilirsiniz. Veya geri dönen müşterileri, yorumları teşvik eden sohbet yazılımıyla hedefleyebilirsiniz. Doğrudan istemde ana inceleme platformlarınıza bağlantılar ekleyerek bunları kolaylaştırın. Müşterilerin, yollarından çok uzaklaşmaları gerekmediğinde inceleme bırakma olasılıkları daha yüksektir.

Uygun çevrimiçi inceleme yönetimi, e-ticaret stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Olumsuz eleştiriler bile büyüme için bir yoldur! Geri bildirimi yönetmek, marka sadakati yaratmanın ve mevcut müşterilerin gelecekteki satın alma işlemleri için geri gelmesini sağlamanın etkili bir yoludur.