eコマースブランドのオンラインレビュー管理の最適化

公開: 2022-01-23

肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を効果的に処理することは、eコマースブランドのマーケティングとオンライン評判管理の重要な部分です。否定的なレビューをそのままにしておくと、ブランドの評判を損なう可能性がありますが、肯定的なレビューを無視することは、成長の機会を逃すことになります。

一方、どちらのタイプのコメントにも応答しないと、コメント自体よりもブランドの評判に悪影響を与える可能性があります。これは、回避が不誠実であり、既存の消費者が優先事項ではなく、販売のみを気にかけているように感じるためです。一方、潜在的な顧客は、他のマーケティング活動によって実際に購入を検討するように説得されたとしても、回避を危険信号と見なす可能性があります。

さらに、顧客の苦情はレビュープラットフォームに縛られていません。否定的なコンテンツが検索結果に表示され、すべての人に表示される可能性があります。その結果、コンバージョンに対応した顧客は、競合他社から購入することを決定できます。

既存および潜在的な顧客の間であなたのブランドの評判を損なうことを避けるために、インターネット上であなたのブランドについてなされるレビューやコメントを定期的に監視する計画を立ててください。以下に、レビュー管理を活用してブランドイメージを高めるための便利なヒントをまとめました。

オンラインレビューの仕組みを理解する

レビューを管理する際に考慮すべき多くのプラットフォームがあります。 Facebook、Googleレビュー、Yelpでのコメントや星評価など、より正式なレビューもあります。他の人はFacebookやInstagramにコメントを残すことができ、Twitterのツイートを介して行うこともできます。

ダイレクトメッセージ（DM）も確認することを忘れないでください。公開されていなくても、このコミュニケーションチャネルを促進することも同様に重要です。この1対1のやり取りは、繰り返し購入を促すだけでなく、口コミで新しい顧客を引き付けるのにも不思議です。上記の大規模なプラットフォーム以外で、組織の名前と関連キーワードをGoogleで検索して、レビューを収集している可能性のある他の場所を見つけます。

BrightLocalによると、平均的な消費者は、ビジネスを信頼できると感じる前に、少なくとも10件のレビューを読んでいます。ただし、否定的なレビューが1つか2つある場合でも、慌てる必要はありません。 100％ポジティブなレビュープロファイルは、偽造されたものとして潜在的な顧客に提供される可能性があり、その結果、信頼できないものになります。否定的なレビューはすべてのブランドにとって避けられないので、あなたのビジネスを改善する機会としてそれらを扱ってください。そうすることで、潜在的な顧客にあなたが聞いていること、そしてあなたがあなたのブランドでの彼らの経験を気にかけていることを示します。

すべての否定的なレビューがいわゆるインターネットトロールから来るわけではないことを忘れないでください。したがって、結論にジャンプする前に、正当な苦情から偽物を整理してください。実際の顧客は、多くの詳細を含めて、不満についてより説得力のある議論をする傾向があります。一方、偽物は、「食べ物がひどい」、「スタッフが失礼だった」などの一般的な声明でいっぱいになることがよくあります。

苦情が合理的であることがわかった場合、それはこの怒っている顧客に対応して幸せな顧客に変えるだけでなく、あなたのビジネスで何が悪いのかを知るチャンスでもあります。

簡単に言えば、顧客からの否定的でありながら合理的なフィードバックは、問題を特定して修正し、さらなる苦情を防ぐのに役立ちます。それはあなたが成長する機会です。そうすることで、潜在的な顧客に、あなたがコミュニケーションに関心を持ち、顧客の満足を確保することに専念していることを示します。

顧客とのコミュニケーションの機会としてレビューを使用する

eコマースブランドには、実店舗に比べて多くの利点があります。たとえば、セットアップとメンテナンスは通常、より迅速かつ簡単であり、間接費は低くなる傾向があり、より多くのユーザーにリーチできる可能性があります。

ただし、オンラインのみでビジネスを運営することにはいくつかの欠点があります。たとえば、顧客とのコミュニケーションは、直接の接触なしにパーソナライズを失う可能性があります。時には、これは、特に彼らのコメントやメッセージが見過ごされている場合、顧客の忠誠心を育むことを期待してブランド体験を活用することをより困難にする可能性があります。

コメントやレビューにリアルタイムで返信することは、その空白を埋め、すべてのeコマースブランドが目指す永続的な関係を構築するのに役立ちます。顧客が肯定的なフィードバックを残すときは、時間をかけて感謝し、ブランドに感謝し、つながりを感じられるようにします。顧客が負帰還を残すとき、彼らの問題を解決するために彼らと協力することに誠実である。このやり取りは画面の背後で行われていますが、ここでは、試行錯誤された真のカスタマーサービスのベストプラクティスが引き続き機能します。

最初に聞いてから話す
顧客に自分が正しいと感じさせる（そうでない場合でも）
何かを言う（または書く）方法は、実際に言われていることと同じくらい重要です
問題が解決されたことを確認するために、数日後にフォローアップします

従来の店頭での設定と同様に、eコマースで顧客第一の戦略を実装することも同様に重要です。 eblastやメッセージングのカスタマイズを可能にする安全なパーソナライズされた支払いフォームやプラットフォームなどのさまざまなカスタマーサービス関連ツールに投資することで、顧客のパーソナライズをさらに強化します。

レビューを使用して、製品、サービス、またはプロセスを改善します

苦情を受け取ることを好む人は誰もいませんが、多くの場合、苦情は成長のために必要です。顧客は、あなたがこれまで考慮していなかったかもしれないあなたの製品、サービス、およびプロセスについての有効な観察と提案をすることができます。特に多くの顧客が同じ考えや提案を繰り返していることに気付いた場合は、これらの提案に細心の注意を払ってください。

顧客主導の変更を実装することは、あなたが耳を傾けていること、そしてあなたがあなたのブランドでの彼らの経験を本当に気にかけていることを示しています。顧客の提案に基づいてビジネスプロセスに変更を加える場合は、ソーシャルメディアチャネルやマーケティング内でそれらを強調することにより、これらの変更を全面的に伝えるようにしてください。このタイプの顧客第一の考え方は、ビジネス全体を改善するのに役立ちます。

マーケティングツールとして肯定的なレビューを使用する

肯定的なレビューは、あなたのビジネスにとって素晴らしいマーケティングツールになり得ます。ソーシャルメディアの投稿、eblast、グラフィック、ターゲット広告、またはプロモーションビデオで、幸せな顧客からの親切な言葉や紹介文を披露して、潜在的な顧客との信頼性を高めます。

満足している顧客からの実際の推薦状を使用することは、潜在的なバイヤーにあなたの製品と顧客サービスが信頼できることを納得させるための非常に効果的な方法です。 Nielsonの調査によると、「92％の人が同僚からの推薦を信頼し、70％の人が知らない人からの推薦を信頼する」とのことです。言い換えれば、あなたの会社は牛が家に帰るまで自分の賞賛を歌うことができますが、あなたの会社の他の賞賛を宣伝することは、現在意思決定プロセスに座っている潜在的な顧客のための余分なナッジになる可能性があります。

より多くのレビューを生成する方法

最初のヒントに従って、すべてのトップレビュープラットフォームで会社の名前を検索した場合、現在のレビューのプールはかなり少ないことがわかります。ネガティブなコメントに無傷でいられたという安心感を感じるかもしれませんが、いくつかのレビューを作成し始めるための計画を立てたいと思うでしょう。レビューがない場合も、コンバージョン率に悪影響を与える可能性があります。

適切な例–将来の休暇のためにAirBnbで2つの同様のプロパティを見ていると想像してください。 1つは約100件のレビューがあり、ほとんどが肯定的で、いくつかの否定的な経験が混在しています。もう1つは少し安いですが、レビューはまったくありません。どのレンタルを利用しますか？ほとんどの人がレビューのある場所を選ぶと言っても過言ではありません。どうして？いくつかの否定的なコメントがあるにもかかわらず、レビューは消費者に安心感を提供します。レビューなしで少し安いオプションを選択することは、宣伝されているサービスの検証が提供されていないため、リスクのように感じます。

フィードバックを生成するのに遅すぎることはありません！レビューを残した顧客にインセンティブを提供することから始めます。それは、次の購入で10％オフまたは送料無料のような単純なものである可能性があります。より直接的なアプローチについては、購入確認メールをカスタマイズすることを検討してください。ここでは、彼らのサポートに感謝し、親切にレビューを求めることができます。または、レビューを奨励するチャットソフトウェアを使用してリピーターをターゲットにすることもできます。プロンプトに主要なレビュープラットフォームへのリンクを含めることで、それらを簡単に作成できます。顧客は、邪魔にならないようにすれば、レビューを残す可能性が高くなります。

適切なオンラインレビュー管理は、eコマース戦略の不可欠な部分である必要があります。否定的なレビューでさえ成長への道です！フィードバックの管理は、ブランドロイヤルティを生み出し、既存の顧客が将来の購入のために戻ってくるようにするための効果的な方法です。