优化电子商务品牌的在线评论管理

已发表: 2022-01-23

有效处理正面和负面评论是电子商务品牌营销和在线声誉管理的重要组成部分。负面评论如果不受影响可能会损害您的品牌声誉，忽视正面评论是错失的增长机会。

另一方面，与评论本身相比，不回复任何一种评论可能对您的品牌声誉造成更大的损害。这是因为回避是不真诚的，导致现有消费者觉得他们不是优先考虑的，你只关心进行销售。同时，潜在客户可能会将回避视为危险信号，即使您的其他营销努力已说服他们真正考虑购买。

此外，客户投诉不一定要审查平台。负面内容可能会出现在您的搜索结果中，供所有人查看。因此，准备好转换的客户可能会决定从您的竞争对手那里购买。

为避免损害您的品牌在现有和潜在客户中的声誉，请制定计划，定期监控互联网上关于您的品牌的任何评论或评论。下面，我们汇总了一些有用的提示，以利用评论管理并提升您的品牌形象。

了解在线评论的工作原理

管理评论时需要考虑许多平台。有些评论更正式，例如 Facebook、Google 评论或 Yelp 上的评论或星级。其他人可以在 Facebook 或 Instagram 上发表评论，甚至可以通过 Twitter 上的推文。

不要忘记检查您的直接消息 (DM) – 即使它不是面向公众的，培养这种沟通渠道仍然同样重要。这种一对一的互动不仅鼓励了重复购买，而且在口碑识别方面也为吸引新客户创造了奇迹。在上述大型平台之外，对您的组织名称和相关关键字进行 Google 搜索，以查找其他可能正在收集评论的地方。

根据 BrightLocal 的说法，普通消费者至少会阅读 10 条评论，然后才会觉得他们能够信任一家企业。但是，如果您有一两个负面评论，请不要惊慌。 100% 正面的评论资料可能会被潜在客户视为捏造的，因此不值得信赖。负面评论对于每个品牌都是不可避免的，因此请将其视为改善业务的机会。这样做可以向潜在客户表明您正在倾听并且您关心他们对您的品牌的体验。

请记住，并非所有负面评论都来自所谓的网络喷子。因此，在您下结论之前，请从合法投诉中找出假货。真正的客户倾向于通过大量细节为他们的不满提出更有说服力的论据。另一方面，假货通常充满一般性陈述，例如“食物很糟糕”或“工作人员很粗鲁”。

如果您发现投诉是合理的，那么您不仅有机会做出回应并将这位愤怒的客户变成快乐的客户，而且还可以了解您的业务出了什么问题。

长话短说，来自客户的负面但理性的反馈可以帮助您发现问题并解决问题，以防止进一步的投诉。这是你成长的机会。这样做可以向潜在客户表明您关心沟通并致力于确保客户的满意度。

使用评论作为与客户交流的机会

与实体实体相比，电子商务品牌具有许多优势。例如，设置和维护通常更快更容易，间接成本往往更低，并且您有可能接触到更广泛的受众。

但是，仅在线运营您的业务存在一些缺点。例如，如果没有面对面的接触，客户沟通可能会失去个性化。有时，这会使利用品牌体验来提高客户忠诚度变得更加困难，尤其是在他们的评论和信息被忽视的情况下。

实时回复评论和评论有助于填补这一空白，并建立每个电子商务品牌所追求的持久关系。当客户留下积极的反馈时，花时间感谢他们，让他们感到被欣赏并与品牌建立联系。当客户留下负面反馈时，真诚地与他们合作解决他们的问题。尽管这种交互发生在屏幕后面，但经过验证的真实客户服务最佳实践仍然在这里发挥作用：

先听后说
让客户觉得他们是对的（即使他们不是）
你如何说（或写）某事与实际所说的一样重要
几天后跟进以确保他们的问题已得到解决

在电子商务中实施客户至上战略与在传统店面环境中实施同样重要。通过投资不同的客户服务相关工具（例如允许自定义 eblast 和消息传递的安全个性化支付表格和平台）进一步增强客户个性化。

使用评论来改进您的产品、服务或流程

没有人喜欢收到投诉，但通常情况下，它们是成长所必需的。客户可以对您以前可能没有考虑过的产品、服务和流程提出有效的意见和建议。密切关注这些建议，尤其是当您发现许多客户都在重复相同的想法或建议时。

实施以客户为导向的变革表明您正在倾听并且您真正关心他们对您的品牌的体验。如果您确实根据客户建议对业务流程进行了更改，请务必通过在您的社交媒体渠道和营销中突出显示这些更改来全面传达这些更改。这种客户至上的心态可以帮助您全面改善业务。

使用正面评价作为营销工具

正面评价可以成为您业务的绝佳营销工具。在您的社交媒体帖子、eblasts、图形、有针对性的广告或宣传视频中展示来自满意客户的客气话和推荐，以提高您在潜在客户中的可信度。

使用满意客户的真实推荐是一种非常有效的方式，可以让潜在买家相信您的产品和客户服务是值得信赖的。尼尔森的研究表明，“92% 的人会相信同行的推荐，70% 的人会相信他们甚至不认识的人的推荐。” 换句话说，您的公司可以在奶牛回家之前为自己唱赞歌，但是宣传其他人对您公司的赞誉可能是对当前参与决策过程的潜在客户的额外推动。

如何产生更多评论

如果您按照第一个提示并在所有顶级评论平台下搜索您公司的名称，您可能会发现您当前的评论池相当稀疏。尽管您可能会为自己设法不受负面评论的影响而感到宽慰，但您仍需要制定计划以开始产生一些评论。没有评论也会对您的转化率产生负面影响。

举个例子——假设您正在为未来的假期在 AirBnb 上寻找两个类似的房产。一个有大约 100 条评论——大部分是正面的，夹杂着一些负面的体验。另一个稍微便宜一些，但根本没有评论。你会选择哪种出租方式？可以肯定地说，大多数人会选择有评论的位置。为什么？尽管有一些负面评论，但这些评论为消费者提供了一种安全感。选择没有评论的稍微便宜一点的选项会让人觉得有风险，因为没有向您提供广告服务的任何验证。

生成反馈永远不会太晚！首先为留下评论的客户提供奖励——它可以是简单的 10% 折扣或下次购买免费送货。如需更直接的方法，请考虑自定义购买确认电子邮件。在这里，您可以感谢他们的支持并请求评论。或者，您可以使用鼓励评论的聊天软件定位回头客。通过在提示中包含指向您的主要评论平台的链接，使它们变得容易。当客户不必走得太远时，他们更有可能留下评论。

适当的在线评论管理应该是您电子商务战略中不可或缺的一部分。即使是负面评论也是增长的途径！管理反馈是一种有效的方式来建立品牌忠诚度并让现有客户在未来再次购买。