تحسين إدارة المراجعة عبر الإنترنت لماركات التجارة الإلكترونية

يعد التعامل الفعال مع المراجعات الإيجابية والسلبية جزءًا أساسيًا من التسويق وإدارة السمعة عبر الإنترنت لعلامتك التجارية الإلكترونية. بقدر ما يمكن أن تضر المراجعات السلبية بسمعة علامتك التجارية إذا تركت دون تغيير ، فإن تجاهل التعليقات الإيجابية يعد فرصة ضائعة للنمو.

من ناحية أخرى ، فإن عدم الرد على أي نوع من التعليقات يمكن أن يضر بسمعة علامتك التجارية أكثر من التعليقات نفسها. هذا لأن التجنب يأتي على أنه غير صادق ، مما يؤدي إلى شعور المستهلكين الحاليين كما لو أنهم ليسوا أولوية وأنك تهتم فقط بإجراء عملية البيع. وفي الوقت نفسه ، قد يرى العملاء المحتملون التجنب كعلامة حمراء ، حتى لو أقنعتهم جهودك التسويقية الأخرى بالتفكير حقًا في الشراء.

علاوة على ذلك ، فإن شكاوى العملاء ليست ملزمة بمراجعة الأنظمة الأساسية. يمكن أن يظهر المحتوى السلبي في نتائج البحث ليراها الجميع. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء الجاهزين للتحويل أن يقرروا الشراء من منافسيك.

لتجنب الإضرار بسمعة علامتك التجارية بين العملاء الحاليين والمحتملين ، ضع خطة للمراقبة المنتظمة لأي مراجعات أو تعليقات يتم إجراؤها حول علامتك التجارية عبر الإنترنت. أدناه ، قمنا بتجميع بعض النصائح المفيدة للاستفادة من إدارة المراجعة وتعزيز صورة علامتك التجارية.

افهم كيف تعمل المراجعات عبر الإنترنت

هناك العديد من المنصات التي يجب مراعاتها عند إدارة المراجعات. بعض المراجعات رسمية ، مثل التعليق أو التقييم بالنجوم على Facebook أو Google Reviews أو Yelp. يمكن ترك الآخرين في تعليق على Facebook أو Instagram ، ويمكن حتى أن يكونوا عبر تغريدة على Twitter.

لا تنس التحقق من رسائلك المباشرة (DMs) أيضًا - فلا يزال من المهم أيضًا تعزيز قناة الاتصال هذه حتى لو لم تكن موجهة للجمهور. لا يشجع هذا التفاعل الفردي على تكرار عمليات الشراء فحسب ، بل إنه يفعل العجائب أيضًا لجذب عملاء جدد من حيث التعرف على الكلام الشفهي. خارج الأنظمة الأساسية الكبيرة المذكورة أعلاه ، قم بإجراء بحث على Google عن اسم مؤسستك والكلمات الرئيسية ذات الصلة للعثور على أماكن أخرى قد تجمع المراجعات.

وفقًا لـ BrightLocal ، يقرأ المستهلك العادي ما لا يقل عن 10 مراجعات قبل أن يشعر وكأنه قادر على الوثوق بشركة ما. لكن لا داعي للذعر إذا كان لديك تقييم سلبي واحد أو اثنين. مراجعة الملفات الشخصية الإيجابية بنسبة 100٪ يمكن أن تؤتي ثمارها للعملاء المحتملين على أنها ملفقة ، وبالتالي غير جديرة بالثقة. المراجعات السلبية أمر لا مفر منه لكل علامة تجارية ، لذا تعامل معها كفرصة لتحسين عملك. يُظهر القيام بذلك للعملاء المحتملين أنك تستمع إليهم وأنك تهتم بتجربتهم مع علامتك التجارية.

تذكر ، ليست كل المراجعات السلبية تأتي من متصيدي الإنترنت المزعومين. لذا ، قبل أن تقفز إلى الاستنتاجات ، افرز المزيفة عن الشكاوى المشروعة. يميل العملاء الحقيقيون إلى تقديم حجة أكثر إقناعًا لمظالمهم مع الكثير من التفاصيل. من ناحية أخرى ، غالبًا ما تمتلئ المنتجات المقلدة بعبارات عامة ، مثل "كان الطعام سيئًا" أو "كان الموظفون فظًا".

إذا رأيت أن الشكوى منطقية ، فهي فرصة ليس فقط للرد وتحويل هذا العميل الغاضب إلى عميل سعيد ، ولكن أيضًا لمعرفة الخطأ الذي يحدث في عملك.

تساعدك التعليقات القصيرة الطويلة والسلبية والعقلانية من العملاء على اكتشاف المشكلات وحلها لمنع المزيد من الشكاوى. إنها فرصة لكي تنمو. يُظهر القيام بذلك للعملاء المحتملين أنك تهتم بالتواصل وتكرس جهودك لضمان رضا عملائك.

استخدم التعليقات كفرصة للتواصل مع العملاء

تتمتع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية بالعديد من المزايا مقارنة بالكيانات القائمة على الطوب والملاط. على سبيل المثال ، عادةً ما يكون الإعداد والصيانة أسرع وأسهل ، وتميل التكاليف العامة إلى الانخفاض ، ولديك القدرة على الوصول إلى جمهور أوسع.

ومع ذلك ، هناك بعض العيوب التي تحول دون تشغيل عملك على الإنترنت فقط. على سبيل المثال ، يمكن أن تفقد اتصالات العملاء تخصيصها دون الاتصال وجهًا لوجه. في بعض الأحيان ، قد يجعل ذلك من الصعب الاستفادة من تجربة العلامة التجارية على أمل تطوير ولاء العملاء ، خاصةً إذا كانت تعليقاتهم ورسائلهم تمر مرور الكرام.

يساعد الرد على التعليقات والمراجعات في الوقت الفعلي على ملء هذا الفراغ وبناء علاقة دائمة تسعى كل علامة تجارية إلكترونية لتحقيقها. عندما يترك العملاء ملاحظات إيجابية ، خذ الوقت الكافي لشكرهم حتى يشعروا بالتقدير والتواصل مع العلامة التجارية. عندما يترك العملاء ملاحظات سلبية ، كن مخلصًا في العمل معهم لحل مشكلاتهم. على الرغم من أن هذا التفاعل يحدث خلف الشاشات ، إلا أن أفضل ممارسات خدمة العملاء المجربة والحقيقية لا تزال تعمل هنا:

• استمع أولاً ثم تحدث
• اجعل العميل يشعر وكأنه على حق (حتى عندما لا يكون كذلك)
• كيف تقول (أو تكتب) شيئًا لا يقل أهمية عما يقال بالفعل
• أيام لاحقة للمتابعة للتأكد من حل مشكلتهم

من المهم بنفس القدر تنفيذ استراتيجيات العميل أولاً في التجارة الإلكترونية كما هو الحال في إعداد واجهة المتجر التقليدية. قم بتحسين إضفاء الطابع الشخصي على العملاء بشكل أكبر من خلال الاستثمار في أدوات مختلفة ذات صلة بخدمة العملاء مثل نماذج الدفع الشخصية الآمنة والأنظمة الأساسية التي تسمح بتخصيص عمليات إرسال الرسائل الإلكترونية والرسائل.

استخدم المراجعات لتحسين منتجك أو خدمتك أو عملياتك

لا أحد يحب تلقي شكوى ، لكنها في كثير من الأحيان ضرورية للنمو. يمكن للعملاء تقديم ملاحظات واقتراحات صحيحة حول منتجاتك وخدماتك وعملياتك التي ربما لم تفكر فيها من قبل. انتبه جيدًا لهذه الاقتراحات ، خاصةً إذا وجدت أن العديد من العملاء يكررون نفس الأفكار أو الاقتراحات.

يُظهر تنفيذ التغييرات التي يحركها العملاء أنك تستمع إليهم وأنك تهتم بصدق بتجربتهم مع علامتك التجارية. إذا قمت بإجراء تغيير على عمليات عملك بناءً على اقتراحات العملاء ، فتأكد من توصيل هذه التغييرات عبر اللوحة من خلال إبرازها على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك وداخل التسويق الخاص بك. يمكن أن يساعدك هذا النوع من عقلية العميل أولاً على تحسين عملك في جميع المجالات.

استخدم المراجعات الإيجابية كأداة تسويقية

يمكن أن تكون المراجعات الإيجابية أداة تسويقية رائعة لعملك. اعرض الكلمات والشهادات اللطيفة من العملاء السعداء في منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو رسائل إلكترونية ، أو رسومات ، أو إعلانات مستهدفة ، أو مقاطع فيديو ترويجية لزيادة مصداقيتك مع العملاء المحتملين.

يعد استخدام شهادات حقيقية من العملاء الراضين طريقة فعالة للغاية لإقناع المشترين المحتملين بأنه يمكن الوثوق بمنتجك وخدمة العملاء. تشير أبحاث Nielson إلى أن "92٪ من الأشخاص يثقون في توصية من نظيرهم ، وأن 70٪ من الأشخاص سيثقون في توصية من شخص لا يعرفونه حتى." بمعنى آخر ، يمكن لشركتك أن تغني المديح الخاص بها حتى تعود الأبقار إلى المنزل ، ولكن الإعلان عن مدح الآخرين لشركتك يمكن أن يكون بمثابة دفعة إضافية للعملاء المحتملين الذين يجلسون حاليًا في عملية صنع القرار.

كيفية توليد المزيد من الاستعراضات

إذا اتبعت النصيحة الأولى وبحثت عن اسم شركتك ضمن جميع منصات المراجعة العليا ، فقد تجد أن مجموعة المراجعات الحالية متفرقة إلى حد ما. على الرغم من أنك قد تشعر بشعور من الارتياح لأنك تمكنت من عدم تأثرك بالتعليقات السلبية ، إلا أنك ستحتاج إلى وضع خطة لبدء إنشاء بعض المراجعات. عدم وجود مراجعات يمكن أن يؤثر سلبًا على معدل التحويل أيضًا.

مثال على ذلك - تخيل أنك تبحث في ملكيتين متشابهتين على AirBnb لقضاء عطلة في المستقبل. واحدة مع حوالي 100 مراجعة - معظمها إيجابي مع اثنين من التجارب السلبية مختلطة. الأخرى ، أرخص قليلاً ، ولكن بدون مراجعات على الإطلاق. أي إيجار سوف تذهب معه؟ من الآمن القول إن معظم الأشخاص سيختارون الموقع الذي يحتوي على تعليقات. لماذا ا؟ على الرغم من وجود عدد قليل من التعليقات السلبية ، فإن المراجعات توفر إحساسًا بالأمان للمستهلك. إن اختيار الخيار الأرخص قليلاً بدون مراجعات قد يكون بمثابة مخاطرة حيث لا يتم تزويدك بأي تحقق من صحة الخدمات المعلن عنها.

لم يفت الأوان أبدًا لتوليد التعليقات! ابدأ بتقديم حوافز للعملاء الذين يتركون تعليقات - قد يكون شيئًا بسيطًا مثل خصم 10٪ أو شحن مجاني على عملية الشراء التالية. للحصول على نهج أكثر مباشرة ، ضع في اعتبارك تخصيص رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الشراء. هنا ، يمكنك أن تشكرهم على دعمهم وتطلب مراجعة. أو يمكنك استهداف العملاء العائدين من خلال برامج الدردشة المشجعة على التعليقات. اجعل الأمر سهلاً عليهم من خلال تضمين روابط إلى منصات المراجعة الرئيسية في الموجه مباشرةً. من المرجح أن يترك العملاء تعليقًا عندما لا يضطرون إلى الابتعاد كثيرًا عن طريقهم.

يجب أن تكون إدارة المراجعة المناسبة عبر الإنترنت جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك. حتى المراجعات السلبية هي وسيلة للنمو! تعد إدارة التعليقات طريقة مؤثرة لخلق ولاء للعلامة التجارية والحفاظ على عودة العملاء الحاليين لعمليات الشراء المستقبلية.