Optimizarea managementului recenziilor online pentru mărcile de comerț electronic

Gestionarea eficientă atât a recenziilor pozitive, cât și a celor negative este o parte esențială a marketingului și a gestionării reputației online pentru marca dvs. de comerț electronic. Oricât de mult recenziile negative pot dăuna reputației mărcii tale dacă nu sunt atinse, ignorarea recenziilor pozitive este o oportunitate ratată de creștere.

Pe de altă parte, a nu răspunde la niciunul dintre tipurile de comentarii poate fi mai dăunătoare reputației mărcii dvs. decât comentariile în sine. Acest lucru se datorează faptului că evitarea apare ca nesincera, ceea ce îi face pe consumatorii existenți să simtă că nu sunt o prioritate și că îți pasă doar să faci vânzarea. Între timp, clienții potențiali pot vedea evitarea ca un semnal roșu, chiar dacă celelalte eforturi de marketing i-au convins să ia în considerare cu adevărat o achiziție.

În plus, plângerile clienților nu sunt obligate să analizeze platformele. Conținutul negativ poate apărea în rezultatele căutării pentru ca toți să-l vadă. Drept urmare, clienții pregătiți pentru conversie ar putea decide să cumpere de la concurenții dvs.

Pentru a evita deteriorarea reputației mărcii dvs. în rândul clienților existenți și potențiali, puneți în aplicare un plan pentru a monitoriza în mod regulat orice recenzii sau comentarii făcute despre marca dvs. pe internet. Mai jos, am compilat câteva sfaturi utile pentru a valorifica gestionarea recenziilor și pentru a vă îmbunătăți imaginea mărcii.

Înțelegeți cum funcționează recenziile online

Există multe platforme de luat în considerare atunci când gestionați recenziile. Unele recenzii sunt mai formale, cum ar fi un comentariu sau o evaluare cu stele pe Facebook, Google Reviews sau Yelp. Alții pot fi lăsați într-un comentariu pe Facebook sau Instagram și pot fi chiar printr-un tweet pe Twitter.

Nu uitați să vă verificați și mesajele directe (DM-urile) – este tot la fel de important să promovați acest canal de comunicare, chiar dacă nu este public. Această interacțiune unu-la-unu nu numai că încurajează achizițiile repetate, dar face și minuni pentru atragerea de noi clienți în ceea ce privește recunoașterea cuvântului în gură. În afara platformelor mari menționate mai sus, faceți o căutare pe Google a numelui organizației dvs. și a cuvintelor cheie relative pentru a găsi alte locuri care ar putea colecta recenzii.

Potrivit BrightLocal, consumatorul mediu citește cel puțin 10 recenzii înainte de a simți că ar putea avea încredere într-o afacere. Dar nu intrați în panică dacă aveți una sau două recenzii negative. Profilurile de recenzii care sunt 100% pozitive pot fi prezentate clienților potențiali ca fiind fabricate și, în consecință, nedemne de încredere. Recenziile negative sunt inevitabile pentru fiecare brand, așa că tratați-le ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți afacerea. Procedând astfel, le arată clienților potențiali că ascultați și că vă pasă de experiența lor cu marca dvs.

Amintiți-vă, nu toate recenziile negative provin de la așa-numiții troli de pe internet. Deci, înainte de a trage concluzii, sortați falsurile din plângerile legitime. Clienții reali tind să facă un argument mai convingător pentru nemulțumirile lor, cu o mulțime de detalii. Falsurile, pe de altă parte, sunt cel mai adesea pline de declarații generale, cum ar fi „mâncarea a fost groaznică” sau „personalul a fost nepoliticos”.

Dacă vezi că o plângere este rațională, este o șansă nu numai să răspunzi și să transformi acest client furios într-unul fericit, ci și să vezi ce nu merge bine în afacerea ta.

Pe scurt, feedbackul negativ, dar rațional din partea clienților, vă ajută să identificați problemele și să le remediați pentru a preveni plângeri ulterioare. Este o oportunitate pentru tine de a crește. Procedând astfel, le arată clienților potențiali că vă pasă de comunicare și că sunteți dedicați să asigurați satisfacția clienților dumneavoastră.

Utilizați recenziile ca o oportunitate de a comunica cu clienții

Mărcile de comerț electronic au multe avantaje față de entitățile fizice. De exemplu, configurarea și întreținerea sunt de obicei mai rapide și mai ușoare, costurile generale tind să fie mai mici și aveți potențialul de a ajunge la un public mai larg.

Există, totuși, câteva dezavantaje în a vă opera afacerea exclusiv online. De exemplu, comunicarea cu clienții își poate pierde personalizarea fără contact față în față. Uneori, acest lucru poate face mai dificilă valorificarea experienței mărcii în speranța de a dezvolta loialitatea clienților, mai ales dacă comentariile și mesajele acestora trec neobservate.

Răspunsul la comentarii și recenzii în timp real ajută la umplerea acelui gol și la construirea unei relații de durată pentru care se străduiește fiecare brand de comerț electronic. Când clienții lasă feedback pozitiv, fă-ți timp să le mulțumești, astfel încât să se simtă apreciați și conectați cu brandul. Când clienții lasă feedback negativ, fiți sincer în colaborarea cu ei pentru a-și rezolva problemele. Chiar dacă această interacțiune are loc în spatele ecranelor, cele mai bune practici încercate și adevărate de servicii pentru clienți încă intră în joc aici:

• Ascultă mai întâi, apoi vorbește
• Faceți un client să se simtă ca și cum ar avea dreptate (chiar și atunci când nu are)
• Modul în care spui (sau scrii) ceva este la fel de important ca ceea ce se spune de fapt
• Urmăriți câteva zile mai târziu pentru a vă asigura că problema lor a fost rezolvată

Este la fel de important să implementați strategii orientate spre client în comerțul electronic, precum este într-un cadru tradițional de vitrină. Îmbunătățiți personalizarea clienților și mai mult, investind în diferite instrumente legate de serviciul clienți, cum ar fi forme și platforme de plată personalizate securizate, care permit personalizarea posibilităților și a mesajelor.

Folosiți recenzii pentru a vă îmbunătăți produsul, serviciul sau procesele

Nimănui nu-i place să primească o plângere, dar de multe ori, acestea sunt necesare pentru creștere. Clienții pot face observații și sugestii valide despre produsele, serviciile și procesele dvs. pe care este posibil să nu le fi luat în considerare înainte. Acordați o atenție deosebită acestor sugestii, mai ales dacă descoperiți că mulți clienți repetă aceleași puncte de gândire sau sugestii.

Implementarea modificărilor orientate către clienți arată că ascultați și că vă pasă cu adevărat de experiența acestora cu marca dvs. Dacă faceți o schimbare în procesele dvs. de afaceri pe baza sugestiilor clienților, asigurați-vă că comunicați aceste modificări la nivel general, evidențiind-le pe canalele dvs. de socializare și în marketingul dvs. Acest tip de gândire orientată spre client vă poate ajuta să vă îmbunătățiți afacerea în general.

Folosiți recenzii pozitive ca instrument de marketing

Recenziile pozitive pot fi un instrument de marketing excelent pentru afacerea dvs. Prezintă cuvinte amabile și mărturii ale clienților mulțumiți în postările tale pe rețelele sociale, posibilitățile, graficele, anunțurile direcționate sau videoclipurile promoționale pentru a-ți crește credibilitatea față de potențialii clienți.

Folosirea mărturiilor reale de la clienți mulțumiți este o modalitate extrem de eficientă de a convinge potențialii cumpărători că produsul și serviciul pentru clienți pot fi de încredere. Cercetările Nielson sugerează că „92% dintre oameni vor avea încredere într-o recomandare de la un egal, iar 70% dintre oameni vor avea încredere într-o recomandare de la cineva pe care nici măcar nu îl cunosc”. Cu alte cuvinte, compania dvs. poate cânta propriile laude până când vacile vin acasă, dar promovarea laudelor altora la adresa companiei dvs. poate fi acel ghiont suplimentar pentru potențialii clienți care se află în prezent în procesul de luare a deciziilor.

Cum să generați mai multe recenzii

Dacă ați urmat primul sfat și ați căutat numele companiei dvs. pe toate platformele de recenzii de top, este posibil să descoperiți că grupul dvs. actual de recenzii este destul de rar. Deși s-ar putea să simți un sentiment de ușurare că ai reușit să rămâi nevătămat de comentariile negative, vei dori să pui la punct un plan pentru a începe să generezi câteva recenzii. A nu avea recenzii poate avea un impact negativ și asupra ratei de conversie.

Caz concret – imaginați-vă că vă uitați la două proprietăți similare pe AirBnb pentru o vacanță viitoare. Unul cu aproximativ 100 de recenzii – în mare parte pozitive, cu câteva experiențe negative amestecate. Celălalt, puțin mai ieftin, dar fără recenzii deloc. Cu ce ​​inchiriere ai merge? Este sigur să spunem că majoritatea ar alege locația care are recenzii. De ce? În ciuda faptului că au câteva comentarii negative, recenziile oferă consumatorului un sentiment de siguranță. A alege opțiunea puțin mai ieftină fără recenzii ar fi un risc, deoarece nu vi se oferă nicio validare a serviciilor promovate.

Niciodată nu este prea târziu pentru a genera feedback! Începeți prin a oferi stimulente pentru clienții care lasă recenzii – ar putea fi ceva la fel de simplu ca o reducere de 10% sau livrare gratuită la următoarea lor achiziție. Pentru o abordare mai directă, luați în considerare personalizarea e-mailurilor de confirmare a achiziției. Aici, le puteți mulțumi pentru sprijinul acordat și le puteți cere o recenzie. Sau, puteți viza clienții care revin cu un software de chat care să încurajeze recenzii. Ușurează-le, incluzând link-uri către platformele principale de recenzii chiar în prompt. Clienții sunt mai susceptibili să lase o recenzie atunci când nu trebuie să se îndepărteze prea mult.

Gestionarea corectă a recenziilor online ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei dvs. de comerț electronic. Chiar și recenziile negative sunt o cale de creștere! Gestionarea feedback-ului este o modalitate de impact de a crea loialitate față de brand și de a-i face pe clienții existenți să revină pentru achiziții viitoare.