전자상거래 브랜드를 위한 온라인 리뷰 관리 최적화

긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 효과적으로 처리하는 것은 전자 상거래 브랜드에 대한 마케팅 및 온라인 평판 관리의 필수적인 부분입니다. 부정적인 리뷰는 그대로 두면 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있는 만큼 긍정적인 리뷰를 무시하는 것은 성장의 기회를 놓치는 것입니다.

반면에 두 가지 유형의 댓글에 응답하지 않으면 댓글 자체보다 브랜드 평판에 더 큰 손상을 줄 수 있습니다. 회피가 성실하지 않은 것처럼 느껴져 기존 소비자가 자신이 우선순위가 아닌 것처럼 느껴지고 판매에만 신경을 쓰게 되기 때문입니다. 한편, 잠재 고객은 다른 마케팅 활동으로 인해 구매를 진정으로 고려하도록 설득한 경우에도 회피를 위험 신호로 볼 수 있습니다.

또한 고객 불만이 리뷰 플랫폼에 국한되지 않습니다. 부정적인 콘텐츠는 모두가 볼 수 있도록 검색 결과에 나타날 수 있습니다. 결과적으로 전환 준비가 된 고객은 경쟁업체로부터 구매를 결정할 수 있습니다.

기존 고객과 잠재 고객 사이에서 브랜드 평판이 손상되는 것을 방지하려면 인터넷을 통해 브랜드에 대한 리뷰나 의견을 정기적으로 모니터링할 계획을 세우십시오. 아래에서 리뷰 관리를 활용하고 브랜드 이미지를 높일 수 있는 몇 가지 유용한 팁을 모았습니다.

온라인 리뷰 작동 방식 이해

리뷰를 관리할 때 고려해야 할 플랫폼이 많이 있습니다. Facebook, Google 리뷰 또는 Yelp의 댓글이나 별점과 같은 일부 리뷰는 보다 형식적입니다. 다른 사람들은 Facebook이나 Instagram에 댓글을 남길 수 있으며 Twitter의 트윗을 통해서도 남을 수 있습니다.

DM(다이렉트 메시지)도 확인하는 것을 잊지 마십시오. 공개되지 않더라도 이 커뮤니케이션 채널을 육성하는 것만큼이나 중요합니다. 이러한 일대일 상호작용은 재구매를 유도할 뿐만 아니라 입소문 인식 측면에서 신규 고객 유치에도 놀라운 효과를 발휘합니다. 위에서 언급한 대규모 플랫폼 외에 Google에서 조직 이름과 관련 키워드를 검색하여 리뷰를 수집할 수 있는 다른 장소를 찾으십시오.

BrightLocal에 따르면 일반 소비자는 최소 10개의 리뷰를 읽은 후 비즈니스를 신뢰할 수 있다고 생각합니다. 그러나 하나 또는 두 개의 부정적인 리뷰가 있어도 당황하지 마십시오. 100% 긍정적인 리뷰 프로필은 잠재적인 고객에게 조작된 것으로 보일 수 있으며 결과적으로 신뢰할 수 없습니다. 모든 브랜드에 부정적인 리뷰는 불가피하므로 비즈니스를 개선할 수 있는 기회로 삼으십시오. 그렇게 하는 것은 잠재 고객에게 당신이 귀를 기울이고 당신의 브랜드에 대한 그들의 경험에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줍니다.

모든 부정적인 리뷰가 소위 인터넷 트롤에서 나온 것은 아닙니다. 따라서 결론을 내리기 전에 정당한 불만 사항에서 가짜를 분류하십시오. 실제 고객은 자신의 불만 사항에 대해 많은 세부 정보를 제공하여 보다 설득력 있는 주장을 하는 경향이 있습니다. 반면에 가짜는 "음식이 형편없었다" 또는 "직원이 무례했다"와 같은 일반적인 진술로 채워지는 경우가 가장 많습니다.

불만 사항이 합리적이라고 생각되면 응답하여 이 화난 고객을 행복한 고객으로 만들 뿐만 아니라 비즈니스에 문제가 무엇인지 볼 수 있는 기회입니다.

간단히 말해서 고객의 부정적이지만 합리적인 피드백은 문제를 발견하고 수정하여 추가 불만을 방지하는 데 도움이 됩니다. 성장할 수 있는 기회입니다. 그렇게 하면 잠재 고객에게 의사 소통에 관심이 있고 고객 만족을 보장하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.

리뷰를 고객과 소통하는 기회로 활용

전자 상거래 브랜드는 오프라인 기업에 비해 많은 이점이 있습니다. 예를 들어, 설정 및 유지 관리는 일반적으로 더 빠르고 쉬우며 간접비는 더 낮은 경향이 있으며 더 많은 청중에게 다가갈 수 있는 잠재력이 있습니다.

그러나 온라인으로만 비즈니스를 운영하는 데는 몇 가지 단점이 있습니다. 예를 들어, 고객 커뮤니케이션은 대면 접촉 없이 개인화를 잃을 수 있습니다. 때로는 특히 고객의 의견과 메시지가 눈에 띄지 않는 경우 고객 충성도를 높이기 위해 브랜드 경험을 활용하기가 더 어려울 수 있습니다.

실시간으로 댓글과 리뷰에 응답하면 그 공백을 채우고 모든 전자 상거래 브랜드가 추구하는 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객이 긍정적인 피드백을 남길 때 시간을 내어 감사의 마음을 전하고 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 받으십시오. 고객이 부정적인 피드백을 남길 때 문제를 해결하기 위해 성실하게 협력하십시오. 이러한 상호 작용이 화면 뒤에서 발생하더라도 시도되고 진정한 고객 서비스 모범 사례는 여전히 여기에서 작동합니다.

• 먼저 듣고 말하라
• 고객이 자신이 옳다고 느끼도록 하십시오(그렇지 않은 경우에도).
• 당신이 무엇을 말하거나 쓰는가는 실제로 말하는 것만큼이나 중요합니다.
• 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 며칠 후 후속 조치

전자 상거래에서도 전통적인 매장 환경에서와 마찬가지로 고객 우선 전략을 구현하는 것이 중요합니다. eblast 및 메시징을 사용자 정의할 수 있는 안전한 개인화 결제 양식 및 플랫폼과 같은 다양한 고객 서비스 관련 도구에 투자하여 고객 개인화를 더욱 강화하십시오.

리뷰를 사용하여 제품, 서비스 또는 프로세스 개선

불평을 받는 것을 좋아하는 사람은 없지만 성장을 위해 필요한 경우가 많습니다. 고객은 귀하가 이전에는 고려하지 않았을 수 있는 귀하의 제품, 서비스 및 프로세스에 대해 유효한 관찰 및 제안을 할 수 있습니다. 특히 많은 고객이 동일한 생각이나 제안을 반복하고 있는 경우 이러한 제안에 세심한 주의를 기울이십시오.

고객 중심의 변화를 구현하는 것은 당신이 귀를 기울이고 브랜드에 대한 고객의 경험에 진정으로 관심을 갖고 있다는 것을 보여줍니다. 고객 제안을 기반으로 비즈니스 프로세스를 변경하는 경우 소셜 미디어 채널과 마케팅 내에서 강조 표시하여 이러한 변경 사항을 전반적으로 전달해야 합니다. 이러한 유형의 고객 우선 사고 방식은 전반적으로 비즈니스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

긍정적인 리뷰를 마케팅 도구로 사용

긍정적인 리뷰는 비즈니스를 위한 훌륭한 마케팅 도구가 될 수 있습니다. 소셜 미디어 게시물, eblast, 그래픽, 타겟 광고 또는 프로모션 비디오에서 행복한 고객의 친절한 말과 평가를 보여주어 잠재 고객과의 신뢰도를 높이십시오.

만족한 고객의 실제 사용 후기를 사용하는 것은 잠재 구매자에게 귀사의 제품과 고객 서비스를 신뢰할 수 있다고 확신시키는 매우 효과적인 방법입니다. Nielson 연구에 따르면 "92%의 사람들은 동료의 추천을 신뢰하고 70%의 사람들은 심지어 모르는 사람의 추천을 신뢰합니다." 다시 말해서, 당신의 회사는 젖소가 집에 올 때까지 자신의 칭찬을 노래할 수 있지만, 다른 사람의 회사 칭찬을 광고하는 것은 현재 의사 결정 과정에 앉아 있는 잠재 고객에게 추가 넛지가 될 수 있습니다.

더 많은 리뷰를 생성하는 방법

첫 번째 팁을 따르고 모든 상위 리뷰 플랫폼에서 회사 이름을 검색한 경우 현재 리뷰 풀이 다소 희박하다는 것을 알 수 있습니다. 부정적인 댓글로 인해 피해를 입지 않았다는 안도감이 들 수도 있지만, 리뷰 생성을 시작하기 위한 계획을 세우고 싶을 것입니다. 리뷰가 없으면 전환율에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

적절한 사례 - 미래의 휴가를 위해 AirBnb에서 두 개의 유사한 속성을 보고 있다고 상상해 보십시오. 하나는 약 100개의 리뷰가 있습니다. 대부분 긍정적이고 몇 가지 부정적인 경험이 혼합되어 있습니다. 다른 하나는 약간 저렴하지만 리뷰가 전혀 없습니다. 어떤 렌탈로 가시겠습니까? 대부분의 사람들이 리뷰가 있는 위치를 선택한다고 해도 과언이 아닙니다. 왜요? 소수의 부정적인 의견이 있음에도 불구하고 리뷰는 소비자에게 안정감을 줍니다. 리뷰 없이 약간 더 저렴한 옵션을 선택하는 것은 광고된 서비스에 대한 검증이 제공되지 않기 때문에 위험하게 느껴질 것입니다.

피드백을 생성하기에 너무 늦은 때는 없습니다! 리뷰를 남기는 고객에게 인센티브를 제공하는 것으로 시작하십시오. 다음 구매 시 10% 할인 또는 무료 배송과 같은 간단한 것일 수 있습니다. 보다 직접적인 접근 방식을 위해 구매 확인 이메일을 사용자 정의하는 것을 고려하십시오. 여기에서 지원에 감사하고 친절하게 검토를 요청할 수 있습니다. 또는 리뷰를 장려하는 채팅 소프트웨어로 재방문 고객을 대상으로 할 수 있습니다. 프롬프트에 바로 주요 리뷰 플랫폼에 대한 링크를 포함하여 쉽게 만들 수 있습니다. 고객은 너무 멀리 갈 필요가 없을 때 리뷰를 남길 가능성이 더 큽니다.

적절한 온라인 리뷰 관리는 전자 상거래 전략의 필수적인 부분이어야 합니다. 부정적인 리뷰도 성장의 지름길입니다! 피드백을 관리하는 것은 브랜드 충성도를 생성하고 기존 고객이 향후 구매를 위해 재방문하도록 하는 효과적인 방법입니다.