Optimiser la gestion des avis en ligne pour les marques de commerce électronique

Gérer efficacement les avis positifs et négatifs est un élément essentiel du marketing et de la gestion de la réputation en ligne de votre marque de commerce électronique. Même si les avis négatifs peuvent nuire à la réputation de votre marque s'ils ne sont pas touchés, ignorer les avis positifs est une occasion manquée de croissance.

D'un autre côté, ne pas répondre à l'un ou l'autre type de commentaire peut être plus préjudiciable à la réputation de votre marque que les commentaires eux-mêmes. En effet, l'évitement semble peu sincère, amenant les consommateurs existants à se sentir comme s'ils n'étaient pas une priorité et que vous ne vous souciez que de faire la vente. Pendant ce temps, les clients potentiels peuvent voir l'évitement comme un signal d'alarme, même si vos autres efforts de marketing les ont convaincus de vraiment envisager un achat.

De plus, les plaintes des clients ne sont pas liées aux plateformes d'examen. Le contenu négatif peut apparaître dans vos résultats de recherche pour que tout le monde puisse le voir. En conséquence, les clients prêts à la conversion pourraient décider d'acheter auprès de vos concurrents.

Pour éviter de nuire à la réputation de votre marque auprès des clients existants et potentiels, mettez en place un plan pour surveiller régulièrement les avis ou commentaires concernant votre marque sur Internet. Ci-dessous, nous avons compilé quelques conseils utiles pour tirer parti de la gestion des avis et améliorer votre image de marque.

Comprendre le fonctionnement des avis en ligne

Il existe de nombreuses plateformes à prendre en compte lors de la gestion des avis. Certains avis sont plus formels, comme un commentaire ou une note sur Facebook, Google Reviews ou Yelp. D'autres peuvent être laissés dans un commentaire sur Facebook ou Instagram, et peuvent même être via un tweet sur Twitter.

N'oubliez pas de vérifier également vos messages directs (DM) - il est toujours aussi important de favoriser ce canal de communication même s'il n'est pas destiné au public. Cette interaction individuelle encourage non seulement les achats répétés, mais elle fait également des merveilles pour attirer de nouveaux clients en termes de reconnaissance de bouche à oreille. En dehors des grandes plates-formes mentionnées ci-dessus, effectuez une recherche Google sur le nom de votre organisation et les mots-clés relatifs pour trouver d'autres endroits susceptibles de collecter des avis.

Selon BrightLocal, le consommateur moyen lit au moins 10 avis avant de se sentir capable de faire confiance à une entreprise. Mais pas de panique si vous avez un ou deux avis négatifs. Les profils d'avis positifs à 100 % peuvent être perçus par des clients potentiels comme fabriqués et, par conséquent, indignes de confiance. Les avis négatifs sont inévitables pour chaque marque, alors considérez-les comme une opportunité d'améliorer votre entreprise. Cela montre aux clients potentiels que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de leur expérience avec votre marque.

N'oubliez pas que toutes les critiques négatives ne proviennent pas de soi-disant trolls Internet. Donc, avant de sauter aux conclusions, triez les faux des plaintes légitimes. Les vrais clients ont tendance à présenter un argument plus convaincant pour leurs griefs avec beaucoup de détails. Les faux, en revanche, sont le plus souvent remplis de déclarations générales, telles que "la nourriture était mauvaise" ou "le personnel était impoli".

Si vous voyez qu'une plainte est rationnelle, c'est une chance non seulement de répondre et de transformer ce client en colère en un client heureux, mais aussi de voir ce qui ne va pas dans votre entreprise.

Pour faire court, les commentaires négatifs mais rationnels des clients vous aident à repérer les problèmes et à les résoudre pour éviter d'autres plaintes. C'est une opportunité pour vous de grandir. Cela montre aux clients potentiels que vous vous souciez de la communication et que vous vous engagez à assurer la satisfaction de vos clients.

Utilisez les avis comme une opportunité de communiquer avec les clients

Les marques de commerce électronique présentent de nombreux avantages par rapport aux entités physiques. Par exemple, l'installation et la maintenance sont généralement plus rapides et plus faciles, les frais généraux ont tendance à être inférieurs et vous avez la possibilité d'atteindre un public plus large.

Il y a cependant quelques inconvénients à exploiter votre entreprise uniquement en ligne. Par exemple, la communication client peut perdre sa personnalisation sans contact en face à face. Parfois, cela peut rendre plus difficile l'exploitation de l'expérience de la marque dans l'espoir de fidéliser les clients, surtout si leurs commentaires et messages passent inaperçus.

Répondre aux commentaires et aux critiques en temps réel aide à combler ce vide et à établir la relation durable que chaque marque de commerce électronique recherche. Lorsque les clients laissent des commentaires positifs, prenez le temps de les remercier afin qu'ils se sentent appréciés et connectés à la marque. Lorsque les clients laissent des commentaires négatifs, soyez sincère en travaillant avec eux pour résoudre leurs problèmes. Même si cette interaction se produit derrière des écrans, les meilleures pratiques éprouvées du service client entrent toujours en jeu ici :

• Écoutez d'abord, puis parlez
• Faire en sorte qu'un client se sente comme s'il avait raison (même quand ce n'est pas le cas)
• La façon dont vous dites (ou écrivez) quelque chose est tout aussi importante que ce qui est réellement dit
• Suivi quelques jours plus tard pour s'assurer que leur problème a été résolu

Il est tout aussi important de mettre en œuvre des stratégies axées sur le client dans le commerce électronique que dans une vitrine traditionnelle. Améliorez encore la personnalisation des clients en investissant dans différents outils liés au service client, tels que des formulaires de paiement personnalisés sécurisés et des plates-formes permettant la personnalisation des eblasts et de la messagerie.

Utilisez les avis pour améliorer votre produit, service ou processus

Personne n'aime recevoir une plainte, mais souvent, elles sont nécessaires à la croissance. Les clients peuvent faire des observations et des suggestions valables sur vos produits, services et processus que vous n'aviez peut-être pas envisagés auparavant. Portez une attention particulière à ces suggestions, surtout si vous constatez que de nombreux clients répètent les mêmes idées ou suggestions.

La mise en œuvre de changements axés sur les clients montre que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez vraiment de leur expérience avec votre marque. Si vous apportez une modification à vos processus commerciaux en fonction des suggestions des clients, assurez-vous de communiquer ces modifications à tous les niveaux en les mettant en évidence sur vos canaux de médias sociaux et dans votre marketing. Ce type d'état d'esprit axé sur le client peut vous aider à améliorer votre entreprise à tous les niveaux.

Utilisez les avis positifs comme outil de marketing

Les avis positifs peuvent être un excellent outil de marketing pour votre entreprise. Affichez des mots gentils et des témoignages de clients satisfaits dans vos publications sur les réseaux sociaux, eblasts, graphiques, publicités ciblées ou vidéos promotionnelles pour augmenter votre crédibilité auprès de clients potentiels.

Utiliser de vrais témoignages de clients satisfaits est un moyen extrêmement efficace de convaincre les acheteurs potentiels que votre produit et votre service client sont dignes de confiance. Les recherches de Nielson suggèrent que « 92 % des gens feront confiance à une recommandation d'un pair et 70 % des gens feront confiance à une recommandation de quelqu'un qu'ils ne connaissent même pas ». En d'autres termes, votre entreprise peut chanter ses propres louanges jusqu'à ce que les vaches rentrent à la maison, mais la publicité des louanges des autres peut être un coup de pouce supplémentaire pour les clients potentiels qui sont actuellement assis dans le processus de prise de décision.

Comment générer plus d'avis

Si vous avez suivi le premier conseil et recherché le nom de votre entreprise sous toutes les principales plateformes d'avis, vous constaterez peut-être que votre pool d'avis actuel est plutôt clairsemé. Bien que vous puissiez ressentir un sentiment de soulagement d'avoir réussi à rester indemne de commentaires négatifs, vous voudrez mettre en place un plan pour commencer à générer des critiques. L'absence d'avis peut également avoir un impact négatif sur votre taux de conversion.

Exemple concret– imaginez que vous regardez deux propriétés similaires sur AirBnb pour de futures vacances. L'un avec environ 100 avis - principalement positifs avec quelques expériences négatives mélangées. L'autre, légèrement moins cher, mais sans aucun avis. Avec quelle location iriez-vous ? Il est sûr de dire que la plupart choisiraient l'emplacement qui a des critiques. Pourquoi? Malgré une poignée de commentaires négatifs, les critiques procurent un sentiment de sécurité au consommateur. Choisir l'option légèrement moins chère sans avis serait un risque, car aucune validation des services annoncés ne vous est fournie.

Il n'est jamais trop tard pour générer des commentaires ! Commencez par offrir des incitations aux clients qui laissent des avis - cela pourrait être quelque chose d'aussi simple que 10% de réduction ou la livraison gratuite sur leur prochain achat. Pour une approche plus directe, pensez à personnaliser vos e-mails de confirmation d'achat. Ici, vous pouvez les remercier pour leur soutien et demander gentiment un avis. Ou, vous pouvez cibler les clients qui reviennent avec un logiciel de chat encourageant les avis. Facilitez-leur la tâche en incluant des liens vers vos principales plateformes d'avis directement dans l'invite. Les clients sont plus susceptibles de laisser un avis lorsqu'ils n'ont pas à se déplacer trop loin.

Une bonne gestion des avis en ligne doit faire partie intégrante de votre stratégie de commerce électronique. Même les critiques négatives sont une opportunité de croissance ! La gestion des commentaires est un moyen efficace de créer une fidélité à la marque et de fidéliser les clients existants pour de futurs achats.