優化電子商務品牌的在線評論管理

有效處理正面和負面評論是電子商務品牌營銷和在線聲譽管理的重要組成部分。 負面評論如果不受影響可能會損害您的品牌聲譽，忽視正面評論是錯失的增長機會。

另一方面，與評論本身相比，不回復任何一種評論可能對您的品牌聲譽造成更大的損害。 這是因為迴避是不真誠的，導致現有消費者覺得他們不是優先考慮的，你只關心進行銷售。 同時，潛在客戶可能會將迴避視為危險信號，即使您的其他營銷努力已說服他們真正考慮購買。

此外，客戶投訴不一定要審查平台。 負面內容可能會出現在您的搜索結果中，供所有人查看。 因此，準備好轉換的客戶可能會決定從您的競爭對手那裡購買。

為避免損害您的品牌在現有和潛在客戶中的聲譽，請制定計劃，定期監控互聯網上關於您的品牌的任何評論或評論。 下面，我們匯總了一些有用的提示，以利用評論管理並提升您的品牌形象。

了解在線評論的工作原理

管理評論時需要考慮許多平台。 有些評論更正式，例如 Facebook、Google 評論或 Yelp 上的評論或星級。 其他人可以在 Facebook 或 Instagram 上發表評論，甚至可以通過 Twitter 上的推文。

不要忘記檢查您的直接消息 (DM) – 即使它不是面向公眾的，培養這種溝通渠道仍然同樣重要。 這種一對一的互動不僅鼓勵了重複購買，而且在口碑識別方面也為吸引新客戶創造了奇蹟。 在上述大型平台之外，對您的組織名稱和相關關鍵字進行 Google 搜索，以查找其他可能正在收集評論的地方。

根據 BrightLocal 的說法，普通消費者至少會閱讀 10 條評論，然後才會覺得他們能夠信任一家企業。 但是，如果您有一兩個負面評論，請不要驚慌。 100% 正面的評論資料可能會被潛在客戶視為捏造的，因此不值得信賴。 負面評論對於每個品牌都是不可避免的，因此請將其視為改善業務的機會。 這樣做可以向潛在客戶表明您正在傾聽並且您關心他們對您的品牌的體驗。

請記住，並非所有負面評論都來自所謂的網絡噴子。 因此，在您下結論之前，請從合法投訴中找出假貨。 真正的客戶傾向於通過大量細節為他們的不滿提出更有說服力的論據。 另一方面，假貨通常充滿一般性陳述，例如“食物很糟糕”或“工作人員很粗魯”。

如果您發現投訴是合理的，那麼您不僅有機會做出回應並將這位憤怒的客戶變成快樂的客戶，而且還可以了解您的業務出了什麼問題。

長話短說，來自客戶的負面但理性的反饋可以幫助您發現問題並解決問題，以防止進一步的投訴。 這是你成長的機會。 這樣做可以向潛在客戶表明您關心溝通並致力於確保客戶的滿意度。

使用評論作為與客戶交流的機會

與實體實體相比，電子商務品牌具有許多優勢。 例如，設置和維護通常更快更容易，間接成本往往更低，並且您有可能接觸到更廣泛的受眾。

但是，僅在線運營您的業務存在一些缺點。 例如，如果沒有面對面的接觸，客戶溝通可能會失去個性化。 有時，這會使利用品牌體驗來提高客戶忠誠度變得更加困難，尤其是在他們的評論和信息被忽視的情況下。

實時回複評論和評論有助於填補這一空白，並建立每個電子商務品牌所追求的持久關係。 當客戶留下積極的反饋時，花時間感謝他們，讓他們感到被欣賞並與品牌建立聯繫。 當客戶留下負面反饋時，真誠地與他們合作解決他們的問題。 儘管這種交互發生在屏幕後面，但經過驗證的真實客戶服務最佳實踐仍然在這裡發揮作用：

• 先聽後說
• 讓客戶覺得他們是對的（即使他們不是）
• 你如何說（或寫）某事與實際所說的一樣重要
• 幾天后跟進以確保他們的問題已得到解決

在電子商務中實施客戶至上戰略與在傳統店面環境中實施同樣重要。 通過投資不同的客戶服務相關工具（例如允許自定義 eblast 和消息傳遞的安全個性化支付表格和平台）進一步增強客戶個性化。

使用評論來改進您的產品、服務或流程

沒有人喜歡收到投訴，但通常情況下，它們是成長所必需的。 客戶可以對您以前可能沒有考慮過的產品、服務和流程提出有效的意見和建議。 密切關注這些建議，尤其是當您發現許多客戶都在重複相同的想法或建議時。

實施以客戶為導向的變革表明您正在傾聽並且您真正關心他們對您的品牌的體驗。 如果您確實根據客戶建議對業務流程進行了更改，請務必通過在您的社交媒體渠道和營銷中突出顯示這些更改來全面傳達這些更改。 這種客戶至上的心態可以幫助您全面改善業務。

使用正面評價作為營銷工具

正面評價可以成為您業務的絕佳營銷工具。 在您的社交媒體帖子、eblasts、圖形、有針對性的廣告或宣傳視頻中展示來自滿意客戶的客氣話和推薦，以提高您在潛在客戶中的可信度。

使用滿意客戶的真實推薦是一種非常有效的方式，可以讓潛在買家相信您的產品和客戶服務是值得信賴的。 尼爾森的研究表明，“92% 的人會相信同行的推薦，70% 的人會相信他們甚至不認識的人的推薦。” 換句話說，您的公司可以在奶牛回家之前為自己唱讚歌，但是宣傳其他人對您公司的讚譽可能是對當前參與決策過程的潛在客戶的額外推動。

如何產生更多評論

如果您按照第一個提示並在所有頂級評論平台下搜索您公司的名稱，您可能會發現您當前的評論池相當稀疏。 儘管您可能會為自己設法不受負面評論的影響而感到寬慰，但您仍需要製定計劃以開始產生一些評論。 沒有評論也會對您的轉化率產生負面影響。

舉個例子——假設您正在為未來的假期在 AirBnb 上尋找兩個類似的房產。 一個有大約 100 條評論——大部分是正面的，夾雜著一些負面的體驗。另一個稍微便宜一些，但根本沒有評論。 你會選擇哪種出租方式？ 可以肯定地說，大多數人會選擇有評論的位置。 為什麼？ 儘管有一些負面評論，但這些評論為消費者提供了一種安全感。 選擇沒有評論的稍微便宜一點的選項會讓人覺得有風險，因為沒有向您提供廣告服務的任何驗證。

生成反饋永遠不會太晚！ 首先為留下評論的客戶提供獎勵——它可以是簡單的 10% 折扣或下次購買免費送貨。 如需更直接的方法，請考慮自定義購買確認電子郵件。 在這裡，您可以感謝他們的支持並請求評論。 或者，您可以使用鼓勵評論的聊天軟件定位回頭客。 通過在提示中包含指向您的主要評論平台的鏈接，使它們變得容易。 當客戶不必走得太遠時，他們更有可能留下評論。

適當的在線評論管理應該是您電子商務戰略中不可或缺的一部分。 即使是負面評論也是增長的途徑！ 管理反饋是一種有效的方式來建立品牌忠誠度並讓現有客戶在未來再次購買。