Strategie utrzymania klientów: siedem sposobów na utrzymanie klientów na całe życie

Wydajesz pieniądze, aby przyciągnąć każdego nowego klienta — wirtualnie „wynajmujesz” go za ustaloną sumę. W rezultacie, zanim zaczniesz zarabiać na tej współpracy, musisz zapłacić czynsz. Im dłuższa współpraca, tym większy zysk możesz wygenerować.

Utrzymanie klienta powinno być częścią Twojej strategii marketingowej; ponadto zajmuje to więcej czasu i pieniędzy niż pozyskiwanie klientów. W tym artykule dowiesz się, jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów i pokażemy strategie utrzymania klientów, których możesz użyć, aby utrzymać długą i dochodową relację z klientami.

Czym jest utrzymanie klienta i dlaczego jest konieczne?

Utrzymanie klientów odnosi się do szeregu działań, które zapewniają, że pozyskani przez Ciebie klienci pozostaną z Tobą i nadal będą kupować Twoje produkty lub korzystać z Twoich usług.

Jak wszyscy wiemy, utrata klientów jest kosztowna i gra na korzyść konkurencji. Znany marketer Neil Patel przytacza, że ​​utrata klienta kosztuje firmę średnio 243 USD. Poza tym, według Patela, 61% wszystkich klientów, którzy odeszli, nie przestaje używać produktu, ale przechodzi na konkurencję.

Utrzymanie starych klientów jest łatwiejsze i bardziej opłacalne niż ciągłe szukanie nowych. Na przykład prawdopodobieństwo sprzedaży czegoś istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, a potencjalnemu klientowi tylko 5-20%. Ponadto taniej jest sprzedać istniejącemu klientowi: koszt utrzymania klienta jest pięciokrotnie niższy niż koszt pozyskania klienta.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?

Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) odnosi się do wskaźników, które pokazują procent klientów zatrzymanych przez określony czas.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, użyj poniższego wzoru:

Jako przykład obliczmy wskaźnik utrzymania klientów na rok. Na początku roku firma miała 178 klientów. W ciągu roku straciła 18 klientów, ale zyskała 24, co na koniec roku daje 184 klientów (178-18+24=184). Więc,
CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89,89%.

Uwaga ! Podziel klientów według aktywności i oblicz wskaźnik utrzymania klientów dla każdego segmentu.

Segmentacja jest ważna. Załóżmy, że prowadzisz firmę dostarczającą sushi i pizzę. Niektórzy klienci składają zamówienia prawie codziennie, inni leczą się tylko kilka razy w roku. Jeśli obliczysz CRR za miesiąc, to nie weźmiesz pod uwagę tych, którzy złożyli zamówienie ponad miesiąc temu. Jednak nadal są z tobą, po prostu kupują mniej.

Nie ma idealnego wskaźnika utrzymania klientów. Wszystko zależy od Twojej wydajności i specyfiki. Oblicz swój CRR za minione okresy, aby móc wykryć sezonowe odpływy. Porównaj te wskaźniki z aktualnymi i wykorzystaj je do prognozowania.

Strategie utrzymania klientów

Wysokiej jakości produkty, dobre usługi, eksperckie treści, stały kontakt z klientami – to sprawdzone sposoby na zatrzymanie dotychczasowych klientów, a także na pozyskanie nowych. Twoi klienci powinni czuć się autentyczną troską. Oto siedem sposobów na zatrzymanie klientów, które pomogą Ci zrobić wrażenie:

Wysokiej jakości produkt i usługa

To dość powszechny sposób na zatrzymanie klienta, ale jego znaczenie może nie być tak oczywiste. Fakt: tylko jeden na 26 niezadowolonych klientów złoży reklamację na produkt lub usługę, reszta po prostu kupi produkt od innej firmy. Oznacza to, że masz tylko jeden punkt danych do przeanalizowania dla 25 innych klientów, którzy mogli odejść z wielu powodów.

Rozwiązanie: odpowiadaj na wszystkie opinie i stale ulepszaj swój produkt i usługę. Zatrudniaj tajemniczych klientów, regularnie testuj swoje usługi jako klient.

Wsparcie i opinie

Aby utrzymać nowych klientów, pokaż im, że Ci na nich zależy nawet po zakupie. Po pierwsze, możesz wysłać przydatne zasoby, takie jak sposób korzystania z produktu, miejsce zadawania pytań lub miejsce interakcji z innymi użytkownikami. Na przykład, jako narzędzie marketingu treści, BuzzSumo oferuje pomoc w korzystaniu z usługi w swoich powitalnych wiadomościach e-mail. Pierwsza opcja to przeczytanie instrukcji korzystania z usługi, druga to obejrzenie webinaru, trzecia opcja to zadawanie pytań zespołowi wsparcia.

Śledź aktywność klientów. Jeśli użytkownik zarejestrował się w Twojej usłudze, ale z niej nie korzystał, przypomnij mu o tym i zaoferuj pomoc. Na przykład SendPulse wysyła pomocną dłoń do tych, którzy nie ukończyli tworzenia serii wyzwalanych wiadomości e-mail.

Uwaga ! Jeśli oferujesz pomoc, postaraj się zrobić to w uprzejmy i jasny sposób. W przeciwnym razie odniesiesz odwrotny skutek — zaoferowałeś pomoc, ale w końcu udzieliłeś powierzchownej odpowiedzi. To tylko zdenerwuje klienta.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to system bonusów i rabatów dla stałych klientów. Programy lojalnościowe mogą być bardzo proste, na przykład punkty za zakup, lub bardziej złożone i dynamiczne z rosnącymi rabatami i ekskluzywnymi ofertami.

W każdym razie obaj pracują nad utrzymaniem klientów. Na przykład WizzAir oferuje swoim klientom roczne członkostwo w ich Klubie Rabatowym, co daje im możliwość zakupu biletów po obniżonej cenie i uzyskania dodatkowych korzyści. Klienci są informowani o wszelkich ofertach specjalnych drogą mailową, co jest dość wygodne.

Przeczytaj artykuł o tym, jak zwiększyć lojalność klientów na naszym blogu. Dowiesz się, jak budować kampanie promocyjne i stosować systemy premiowe, które przyniosą Twoim klientom wartość i pozytywne emocje.

Bonusy po zakupie

Premia za kolejny zakup to prawdopodobnie najłatwiejszy sposób na zatrzymanie klienta. W tym celu nie musisz nawet uruchamiać programu lojalnościowego. Na przykład możesz wysłać kupon rabatowy w wiadomości e-mail z podziękowaniem.

Przy okazji możesz podkreślić, że kod rabatowy ma datę ważności, aby zbudować poczucie pilności i zachęcić klientów do dokonania zakupu w określonym czasie. Zobacz, jak znany sklep odzieżowy Forever 21 oferuje swoim dotychczasowym klientom dodatkowe 30% zniżki i dołącza do kuponu minutnik.

Ekskluzywne oferty dla klientów

Twórz „wyłączne” oferty, aby zatrzymać starych klientów. Indywidualny rabat, zamknięta wyprzedaż dla klubowiczów — wszystko to pozwala poczuć ich szczególną wagę. To jeden z psychologicznych trików na budowanie lojalności wobec marki.

Poniżej możesz zobaczyć kupon rabatowy dostarczony przez True Citrus swoim klientom, aby uczcić sześć miesięcy od pierwszego zakupu. Zwróć uwagę, że oferta ma również datę ważności, aby zachęcić klientów do szybszego dokonywania zakupów.

Marketing e-mailowy

E-mail marketing to uniwersalne narzędzie, które pozwala zarówno na rozgrzanie leadów, jak i zatrzymanie klientów. Oto kilka sposobów komunikowania się z klientami, aby nadal kupowali Twoje produkty lub korzystali z Twoich usług:

• staraj się promować w swoich e-mailach produkty odpowiednie dla Twoich subskrybentów;
• wysyłać e-maile z kamieni milowych poświęcone ważnym wydarzeniom, takim jak urodziny, święta, rocznice subskrypcji;
• kompiluj wybór produktów, które mogą być interesujące dla Twoich odbiorców;
• przypomnij swoim klientom o programie lojalnościowym w swoich e-mailach.

Co najważniejsze — nie popadaj w ciągłe nudne reklamy. Segmentuj i personalizuj swoje kampanie e-mailowe, uczyń je atrakcyjnymi, funkcjonalnymi, zabawnymi i użytecznymi.

Zobacz, jak SkinCeuticals świadomie poświęca swoje promocyjne e-maile na różne okazje, takie jak Dzień Witaminy C:

Marketing mediów społecznościowych

Dokładna strategia SMM może pomóc w zwiększeniu zaangażowania klientów i ich lojalności wobec marki, zaprezentowaniu marki w korzystnym świetle i terminowym rozpatrywaniu reklamacji klientów. Zachęcaj klientów do subskrybowania kanałów mediów społecznościowych, umieszczając przyciski mediów społecznościowych na swojej stronie internetowej i w wiadomościach e-mail.

Aby zatrzymać klientów, postaraj się

• tworzyć posty edukacyjne na tematy ważne dla odbiorców;
• bawić publiczność zabawnymi historiami i memami;
• angażuj swoich potencjalnych klientów, zadając pytania w każdym poście, inicjując gry i quizy;
• sprzedawaj bez sprzedaży — łącz reklamy z przydatną treścią.

Aby zapewnić utrzymanie klientów i zwiększyć autorytet marki, potrzebujesz treści eksperckich. Nie ma jednak potrzeby zmuszać specjalistów w Twojej firmie do pisania postów, ponieważ nie jest to ich główne zadanie. Dobrą praktyką w tym zakresie jest czerpanie informacji bezpośrednio od ekspertów i proszenie menedżera mediów społecznościowych o ich atrakcyjne przedstawienie.

Uwaga ! Nie rób długich przerw między postami, ponieważ znacznie zmniejsza to wagę publikacji podczas rankingu — wylądują one na dole kanału. Jedna publikacja wystarczy, ale powinieneś publikować codziennie.

Odpowiadaj na komentarze tak szybko, jak to możliwe. Leady w mediach społecznościowych są gorące, ale szybko się wychładzają, więc postaraj się odpowiedzieć na wszystkie reakcje w ciągu godziny. To pokaże pozostałym użytkownikom, że grupa „żyje”, a marka dba o swoich subskrybentów.

Oto inspirujący przykład na to, jak TaylorFarms czyni swoje treści bardziej użytecznymi dla swoich klientów, publikując przepisy na gotowanie z ich produktami.

Rzeczy do zapamiętania

Klientów trzeba utrzymać: stali klienci nie tylko przynoszą firmie większe zyski, ale są też mniej kosztowni niż ci, którzy dokonują tylko jednego lub dwóch zakupów. Ponadto klienci, którzy odchodzą, są bardziej skłonni do przejścia na konkurencję, niż po prostu do zaprzestania korzystania z produktu.

Aby zrozumieć, ilu klientów zostaje z Tobą w danym okresie, musisz obliczyć wskaźnik utrzymania klientów.

Pamiętaj, aby obliczyć współczynniki utrzymania klientów osobno dla różnych segmentów odbiorców w zależności od ich częstotliwości zakupów. Dzięki temu uzyskasz dokładniejszy obraz bazy klientów. CRR można również wykorzystać do prognozowania sezonowych wypływów i tworzenia planów na przyszłość zgodnie z innymi kluczowymi wskaźnikami.

Oto strategie utrzymania klientów, które mogą pomóc w przekształceniu większości nowych klientów w stałych klientów:

• jakość produktów i usług;
• dobre wsparcie i terminowe informacje zwrotne;
• programy lojalnościowe;
• premie po zakupie;
• ekskluzywne oferty dla klientów indywidualnych;
• marketing e-mailowy;
• Marketing mediów społecznościowych.

Zarejestruj się w SendPulse, aby zatrzymać klientów za pomocą wysokiej jakości kampanii e-mailowych i informować ich o nowych ofertach za pośrednictwem SMS-ów, chatbotów Facebook Messenger i powiadomień web push. Pamiętaj, że okazując miłość i troskę swoim klientom, zdecydowanie możesz zwiększyć współczynniki konwersji.