2021 BFCM Lista kontrolna pośmiertna

Za nami największe święto zakupów online w tym roku, dlatego ważne jest, aby sprawdzić, jak radziła sobie Twoja marka. Jakie produkty sprzedały się najlepiej? Jakie promocje odniosły największy sukces? Który kanał przyniósł najwięcej odwiedzających witrynę lub konwersji? Jakie było Twoje AOV i jak możesz to jeszcze poprawić? Na jakie dane należy zwracać uwagę, aby zoptymalizować I kwartał 2022 r. i później?

Poprosiliśmy niektórych z naszych ulubionych partnerów – Skubana, MuteSix i Gorgias – o przedstawienie ich opinii na temat BFCM 2021 i tego, jakie marki powinny zostać ocenione, gdy wchodzimy w nowy rok.

Jakie są najważniejsze wskaźniki, na które należy zwrócić uwagę podczas sprawdzania wydajności BFCM?

Skubana: Z naszej perspektywy wskaźnik porzucania koszyka (CAR) jest niezwykle ważnym wskaźnikiem do sprawdzenia. Zauważyliśmy wzrost porzucania koszyków w całej branży w tym BFCM, co było wynikiem wielu czynników. Od kosztów wysyłki po wyczerpanie zapasów i opóźnienia w dostawach, klienci porzucili swoje koszyki w tym roku w znacznie wyższym tempie niż w 2020 r. Zalecamy przejrzenie swojej witryny, aby zobaczyć, jakie czynniki mogły spowodować, że potencjalni klienci odejdą, aby zobaczyć, gdzie leżą możliwości i jak to zrobić zwalczyć to w przyszłości.

Innym ważnym wskaźnikiem do sprawdzenia jest średnia wartość zamówienia (AOV). Czy skorzystałeś z łączenia i tworzenia zestawów, aby zwiększyć tę liczbę? To świetny sposób na zwiększenie przychodów i zrównoważenie kosztów akwizycji, przy jednoczesnym zapewnieniu większej wartości dla Twoich klientów.

Justuno: Przejrzyj skonfigurowane kampanie pop-up na stronie, aby zobaczyć ogólne przychody, wskaźniki zaangażowania (kliknięcia wezwania do działania, zgłoszenie lub przeglądanie przez > 7 sekund) i rzeczywiste konwersje. Pamiętaj, że Justuno jest ostatnim wyskakującym okienkiem widzianym przed przypisaniem konwersji, co oznacza, że ​​komunikaty w całej witrynie, takie jak banery, mogą odzwierciedlać niższe liczby, niż oczekiwałeś. Czas spędzony w witrynie, odwiedzone strony i współczynnik konwersji dadzą Ci szerszy obraz wydajności BFCM, ale zagłębisz się w analizy, takie jak większość porzuconych adresów URL, porzucony koszyk AOV itp., aby pomóc w planowaniu wyprzedaży zapasów w styczniu i ogólnie zobacz, w jakich miejscach na miejscu tracisz kontakt z klientami.

Również jeśli Twoje numery BFCM nie są tym, czego chciałeś, pamiętaj o wydłużonym sezonie zakupowym, w którym konsumenci zaczęli kupować prezenty już we wrześniu! Najpierw spójrz na sezon jako całość, aby zobaczyć, czy twoje liczby są naprawdę niższe, czy po prostu bardziej rozłożone. BFCM to wielki weekend dla sprzedawców detalicznych, ale ponieważ widzimy, że wydłuża się on ze względu na czynniki zewnętrzne, ważne jest, aby zachować perspektywę, kiedy/w jaki sposób pojawi się nasza sprzedaż i jaki jest jej wpływ na analizę danych.

MuteSix: Kluczowe są metryki akwizycji. Czarny Piątek/Cyber ​​Poniedziałek to czas, w którym można oczekiwać, że dotychczasowi klienci rzucą się na świąteczne promocje i wydadzą więcej przed świętami. Są nisko wiszącymi owocami w wielkim schemacie rzeczy. Zamiast tego zwróć uwagę na nowo pozyskanych klientów, którzy znaleźli Cię w tym wysoce konkurencyjnym okresie zakupów, dowiedzieli się o Twojej ofercie i zdecydowali się na zakup od Ciebie – to ostateczny dowód skuteczności Twoich działań marketingowych.

Pamiętaj, aby śledzić nowych klientów w porównaniu z obecnymi, ile wydałeś na ich pozyskanie i gdzie ich przekonwertowałeś. W pierwszym kwartale będziesz musiał przyjrzeć się wskaźnikom retencji, aby upewnić się, że nadal kupują od Ciebie, aby Twoje działania marketingowe z Czarnego Piątku / Cyberponiedziałku naprawdę się opłaciły.

Gorgias: Zalecamy przyjrzenie się trzem kluczowym wskaźnikom związanym z obsługą klienta i doświadczeniem:

• Czas pierwszej odpowiedzi (ile czasu zajęło Ci udzielenie pierwszej odpowiedzi na zgłoszenia do pomocy technicznej)
• Czas rozwiązania (jak długo zajęło Ci rozwiązanie zgłoszeń do pomocy technicznej)
• CSAT (jak Twój CSAT podczas BFCM wypadł w porównaniu z normalnymi porami roku?)
  • CSAT to wynik satysfakcji obliczany na podstawie ankiety wypełnionej wśród klientów, stwierdzającej, jak bardzo są zadowoleni z Twojej usługi.

Wszystkie te dane są ważnym miernikiem tego, jak łatwo Twoi klienci mogli uzyskać odpowiedzi, których potrzebowali do zakupu od Ciebie. Jeśli są one znacznie dłuższe niż w poprzednich latach, mogą istnieć pewne obszary możliwości automatyzacji i przepływów, które odciążą Twój zespół CS i szybciej uzyskają odpowiedzi, których szukają.

Co ciekawego/zaskakującego widziałeś podczas BFCM?

Skubana: Widzieliśmy, jak Cyber ​​​​poniedziałek zmienił się w miesiąc cyber, aby klienci mogli otrzymać swoje produkty na czas. Wymagania wysyłkowe, takie jak Amazon nakazujący sprzedawcom, aby mieli swoje zapasy w połowie listopada, zachęcały sprzedawców do rozpoczęcia sprzedaży wcześniej w tym roku. Po drugiej stronie BFCM widzieliśmy wiele firm poszerzających swoją ofertę. Ogólna długość wyprzedaży w tym roku przeciągnęła się na korzyść konsumentów, którzy chcą robić zakupy w różnych miejscach.

MuteSix: Nowy trend wcześniejszych zachowań zakupowych konsumentów rozpoczął się w 2020 r., ale w tym roku był znacznie bardziej widoczny, głównie ze względu na wcześniejsze, bardziej agresywne promocje, w połączeniu z nadchodzącymi problemami z łańcuchem dostaw i opóźnieniami w dostawach.

Mając wielu klientów MuteSix, widzieliśmy również z pierwszej ręki, jak TikTok zasila inne platformy, aby zapewnić tańszy ruch, zwiększyć możliwości kierowania, zwiększyć wysiłki remarketingowe i, co najważniejsze, skierować klientów do ich witryn w celu dokończenia zakupów.

Na froncie remarketingu nadal obserwowaliśmy sukces skonsolidowanych struktur reklamowych. Z powodu iOS 14 odbiorcy remarketingu zostali splądrowani, co ma negatywny wpływ na skuteczność remarketingu. Podczas Czarnego Piątku / Cyberponiedziałku, który jest tak mocno skoncentrowany na remarketingu, stwierdziliśmy, że szerokie struktury remarketingowe we wszystkich płatnych platformach społecznościowych nadal zapewniały lepsze wyniki niż podejście segmentowe.

Justuno: W tym BFCM zaobserwowaliśmy ciągły trend zakupów lokalnych, nasi klienci faktycznie mieli wyższy ogólny współczynnik konwersji w sobotę dla małych firm (4,2%) niż w Cyberponiedziałek (4,15%)! Jest to prawdopodobnie odzwierciedlenie świadomego wysiłku 25% konsumentów w USA, którzy powiedzieli, że będą chcieli robić zakupy w SBS.

Innym interesującym trendem jest wzrost liczby wyskakujących okienek w rogu. Widzimy, że coraz więcej witryn korzysta z tej lokalizacji, aby pokazać więcej niż baner, ale nie przeszkadzać kupującym, jak zrobiłby to wyskakujące okienko na środku. Promocje narożne miały średni współczynnik konwersji 15,24% w weekend Cyber, prawie dwukrotnie większy niż w przypadku innych miejsc docelowych.

Gorgias: Zaobserwowaliśmy 3-krotny wzrost liczby zamówień produktów, ale tylko 1,4-krotny wzrost liczby zgłoszeń do pomocy technicznej. Oznacza to, że w 2021 r. marki wykonały lepszą robotę niż w 2020 r., czyniąc informacje o produktach, procesy zwrotu i często zadawane pytania bardziej przejrzystymi i bardziej dostępnymi dla odwiedzających ich witrynę.

Jakie spostrzeżenia powinny wykorzystać marki, aby dobrze zakończyć rok 2021?

Skubana: Przyjrzyj się poziomom swoich zasobów reklamowych we wszystkich kanałach. Zobacz, które zapasy pozostały lub zostały sprzedane mniej niż przewidywałeś. Znajdź kreatywne sposoby łączenia tych przedmiotów w pakiety, aby pozbyć się starych zapasów. Widzieliśmy taktyki, takie jak „nadziewarki do zapasów”, wykorzystanie opcji sprzedaży dodatkowej Shopify jednym kliknięciem po zakupie oraz boty zamawiające Skubana, które dodają darmowe produkty do każdego zamówienia, aby pomóc klientom pozbyć się ich sezonowych zapasów. W ten sposób możesz rozpocząć 2022 r. z większą powierzchnią w swoich magazynach na zapasy poświąteczne.

MuteSix: Aby dobrze zakończyć rok, stwórz poczucie pilności do 17 grudnia – czy to poprzez płatne promocje społecznościowe, czy wiadomości. Następnie, począwszy od zakończenia wysyłki, stwórz silną strategię komunikacyjną, aby zachęcić kupujących do kontynuowania zakupów poprzez promowanie cyfrowych kart podarunkowych, które dotrą na czas przed świętami.

Justuno: Nie panikuj, jeśli twoje liczby nie są tym, czego chcesz. Nadal jest czas, aby dobrze zamknąć rok dzięki ukierunkowanym kampaniom na miejscu dla prokrastynatorów, takim jak promowanie kart podarunkowych, które gwarantują dotarcie na czas, banery kierowane geograficznie w oparciu o ograniczenia wysyłki lub cyfrowe alternatywy dla prezentów w międzyczasie, podczas gdy ich paczki są w drodze.

Gorgias: Skoncentruj się na retencji, aby utrzymać ciężko zarobionych klientów BFCM/wakacyjnych. Możesz je zachować, zapewniając płynną/szybką i niezapomnianą obsługę klienta w okresie świątecznym. Klienci wiedzą, że jesteś zalany, więc jeśli nadal możesz dostarczać produkty o tej porze roku, to wiele mówi o Twojej firmie.

Jakie są dalsze kroki w celu skonfigurowania pierwszego kwartału na podstawie wyników od 2021 r.?

Skubana: Spójrz na trendy z ostatnich kilku lat i spodziewaj się, że 2022 będzie wyglądał podobnie w sposób, w jaki przewidywalność jest wciąż niepewna. Skubana dysponuje narzędziami prognostycznymi, takimi jak automatyczne zamówienia zakupu, które pomagają kierować inteligentnymi decyzjami zakupowymi. Spójrz na swoje najbardziej dochodowe produkty, aby zobaczyć, czy musisz zmienić swoje trendy zakupowe. To także dobry moment, aby zbadać rosnący stos technologii i zasięg magazynu.

Ile czasu straciłeś na pracę ręczną? Zwiększona automatyzacja, która działa dla Ciebie, może przyspieszyć ogólny rozwój firmy. Możesz również ocenić przyspieszenie wysyłki swoich klientów, dodając dodatkowy magazyn lub dwa. Bezproblemowa integracja firm Skubana i 3PL Centrals sprawia, że ​​rozbudowa jest łatwa. Pierwszy kwartał to zawsze najlepszy czas na rozpoczęcie odkrywania tego wszystkiego!

Justuno: Już teraz zacznij tworzyć kampanie na 2022 r., weź pod uwagę, jakie są Twoje cele na pierwszy kwartał i gdzie możesz wywrzeć największy wpływ na stronie. Jeśli chcesz poprawić personalizację i zobaczyć wzrost wartości zamówienia, wdrożenie inteligentnych rekomendacji produktów byłoby pełną strategią, od bestsellerów na stronie głównej po sprzedaż krzyżową w koszyku w oparciu o zawartość koszyka i wszystko pomiędzy . Jeśli chcesz rozszerzyć przechwytywanie potencjalnych klientów o dodatkowe kanały, takie jak wiadomości SMS lub Instagram i TikTok, utwórz dwuetapowe przechwytywanie potencjalnych klientów, aby rozwijać te kanały wraz z e-mailami dla nowych odwiedzających i samodzielnie dla powracających klientów. Pierwszy kwartał to najlepszy czas na przygotowanie podwalin pod nowe kanały i optymalizację na miejscu na cały rok.

MuteSix: Skoncentruj się na retargetowaniu nowo pozyskanych klientów i przekształceniu ich w powracających klientów w 2022 r. Pierwszy kwartał to świetny czas na ustalenie wartości marki, niezależnie od tego, czy będzie to atrakcyjne treści i wiadomości w płatnych mediach społecznościowych, czy w innych miejscach, takich jak e-maile. Wykorzystaj ten czas, aby naprawdę wypozycjonować swoją markę jako najlepszy wybór w swoim sektorze, aby zarówno nowo pozyskani, jak i obecni klienci chcieli kontynuować zakupy u Ciebie jeszcze długo po wygaśnięciu świątecznych promocji.

Gorgias: Skoncentruj się na najważniejszych obszarach wymagających poprawy w zakresie obsługi klienta i obsługi klienta. Dowiedz się, co można zautomatyzować, jakich kanałów potrzebujesz, aby zacząć kontaktować się z klientami (np. IG, FB, czat na żywo itp.) i dowiedz się, jak wyeliminować więcej zapytań po zakupie (poprzez uczynienie informacji bardziej dostępnymi), aby zespoły mogą bardziej skupić się na zaangażowaniu przed sprzedażą (np. czat na żywo, FB DM)

Końcowe przemyślenia

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Skubanie, Gorgias lub MuteSix, daj nam znać na [email protected], a z przyjemnością się z Tobą skontaktujemy (nawet jeśli nie jesteś obecnym klientem Justuno!)

Dodatkowo prosimy o skorzystanie z tych specjalnych ofert oferowanych przez Gorgias i MuteSix:

Gorgias: 2 i 3 miesiąc za darmo, płacąc za pierwszy miesiąc, wysyłając e-mail na adres [email protected].

MuteSix : 2022 to rok, w którym należy zdywersyfikować Twój Paid Media Mix, aby zmaksymalizować zasięg i zwrot z inwestycji. Uzyskaj bezpłatną konsultację marketingową od ekspertów ds. marketingu internetowego wielokanałowego w MuteSix już dziś.