Liste de contrôle post-mortem BFCM 2021

Avec la plus grande fête du shopping en ligne de l'année derrière nous, il est crucial d'examiner comment votre marque s'est comportée. Quels produits se sont le mieux vendus ? Quelles promotions ont eu le plus de succès ? Quel canal a généré le plus de visiteurs ou de conversions ? Quel était votre AOV et comment pouvez-vous encore l'améliorer ? Quelles données devez-vous examiner pour optimiser le premier trimestre de 2022 et au-delà ?

Nous avons demandé à certains de nos partenaires préférés - Skubana, MuteSix et Gorgias - de donner leur point de vue sur la BFCM 2021 et sur ce que les marques devraient revoir à l'aube d'une nouvelle année.

Quelles sont les mesures les plus importantes à examiner lors de l'examen des performances de la BFCM ?

Skubana : De notre point de vue, votre taux d'abandon de panier (CAR) est une mesure extrêmement importante à examiner. Nous avons constaté une augmentation de l'abandon de panier dans l'ensemble de l'industrie cette BFCM qui était le résultat d'une multitude de facteurs. Des frais d'expédition aux ruptures de stock et aux retards d'expédition, les clients ont abandonné leurs paniers cette année à un rythme beaucoup plus élevé qu'en 2020. Nous vous conseillons d'examiner votre site pour voir quels facteurs auraient pu inciter les clients potentiels à partir pour voir où se trouvent les opportunités et comment combattre cela à l'avenir.

Une autre mesure importante à examiner est votre valeur moyenne de commande (AOV). Avez-vous profité du bundling et du kitting pour augmenter ce nombre ? C'est un excellent moyen de générer plus de revenus et de compenser les coûts d'acquisition tout en offrant plus de valeur à vos clients.

Justuno : passez en revue les campagnes pop-up sur site que vous avez configurées pour voir les taux d'engagement globaux générés par les revenus (clic CTA, soumission ou visionnage pendant plus de 7 secondes) et les conversions réelles. Rappelez-vous pour Justuno la dernière fenêtre contextuelle vue avant qu'une conversion ne reçoive l'attribution, ce qui signifie que les messages à l'échelle du site, tels que les bannières, peuvent refléter des nombres inférieurs à ce que vous souhaitiez. Le temps passé sur le site, les pages visitées et le taux de conversion vous donneront une vue d'ensemble de vos performances BFCM, mais plongez dans les analyses comme la plupart des URL abandonnées, l'AOV du panier abandonné, etc. pour vous aider à planifier les ventes de déstockage en janvier et dans l'ensemble. voyez où dans l'expérience sur place vous manquez la cible avec les clients.

De plus, si vos chiffres BFCM ne correspondent pas à ce que vous vouliez, souvenez-vous de la saison de magasinage prolongée qui a amené les consommateurs à acheter des cadeaux dès septembre ! Regardez d'abord la saison dans son ensemble pour voir si vos chiffres sont vraiment en baisse ou simplement plus étalés. La BFCM est un week-end énorme pour les détaillants, mais comme nous le voyons s'allonger en raison de facteurs externes, il est important de garder une perspective sur le moment et la manière dont nos ventes arrivent et son impact sur l'analyse des données.

MuteSix : les mesures d'acquisition sont essentielles. Le Black Friday / Cyber ​​​​Monday est un moment où vous pouvez vous attendre à ce que les clients existants se précipitent sur les promotions des fêtes et dépensent plus avant les vacances. Ce sont des fruits à portée de main dans le grand schéma des choses. Portez plutôt votre attention sur les nouveaux clients qui vous ont trouvé pendant cette période de magasinage hautement concurrentielle, ont découvert vos offres et ont choisi d'acheter chez vous - c'est le témoignage ultime de l'efficacité de vos efforts de marketing.

Assurez-vous de suivre les nouveaux clients par rapport aux clients existants, combien vous avez dépensé pour les acquérir et où vous les avez convertis. Au premier trimestre, vous devrez ensuite examiner les mesures de rétention pour vous assurer qu'ils continuent à acheter chez vous afin que vos efforts marketing du Black Friday / Cyber ​​​​Monday portent vraiment leurs fruits.

Gorgias : Nous vous recommandons d'examiner trois indicateurs clés en ce qui concerne votre service client et votre expérience :

• Délai de première réponse (combien de temps vous a-t-il fallu pour répondre pour la première fois aux tickets d'assistance)
• Temps de résolution (combien de temps vous a-t-il fallu pour résoudre les tickets de support)
• CSAT (comment votre CSAT pendant la BFCM se compare-t-il aux périodes normales de l'année ?)
  • Le CSAT est le score de satisfaction calculé sur la base d'une enquête remplie auprès des clients indiquant leur degré de satisfaction vis-à-vis de votre service.

Ces mesures sont toutes une mesure importante de la facilité avec laquelle vos clients ont pu obtenir les réponses dont ils avaient besoin pour acheter chez vous. Si ceux-ci sont nettement plus longs que les années précédentes, il peut y avoir des opportunités d'automatisation et de flux pour alléger le fardeau de votre équipe CS et fournir plus rapidement aux acheteurs les réponses qu'ils recherchent.

Qu'est-ce que vous avez vu d'intéressant/surprenant pendant le BFCM ?

Skubana : Nous avons vu le Cyber ​​Monday se transformer en cyber mois afin que les clients puissent recevoir leurs produits à temps. Les exigences d'expédition telles qu'Amazon demandant aux vendeurs d'avoir leur inventaire à la mi-novembre ont encouragé les vendeurs à commencer leurs ventes plus tôt dans l'année. De l'autre côté de la BFCM, on a vu de nombreuses entreprises étendre leurs offres. Dans l'ensemble, la durée des soldes de cette année a été prolongée, ce qui a profité aux consommateurs qui souhaitent faire leurs achats dans une variété d'endroits.

MuteSix : Une nouvelle tendance du comportement d'achat des consommateurs a commencé en 2020, mais était nettement plus apparente cette année, en grande partie en raison de promotions antérieures plus agressives, associées à des problèmes imminents de chaîne d'approvisionnement et à des retards d'expédition.

Avec un certain nombre de clients de MuteSix, nous avons également vu comment TikTok alimente d'autres plates-formes pour apporter un trafic moins coûteux, augmenter les capacités de ciblage, stimuler les efforts de remarketing et, surtout, amener les consommateurs sur leurs sites Web pour effectuer des achats.

Sur le front du remarketing, nous avons continué à constater le succès des structures publicitaires consolidées. À cause d'iOS 14, les audiences de remarketing ont été pillées, ce qui a nui aux performances de remarketing. Pendant le Black Friday / Cyber ​​​​Monday, qui est si fortement axé sur le remarketing, nous avons constaté que de larges structures de remarketing sur toutes les plateformes sociales payantes continuaient à donner de meilleurs résultats qu'une approche segmentée.

Justuno : Ce BFCM, nous avons constaté une tendance continue à acheter local, nos clients ont en fait eu des taux de conversion globaux plus élevés le samedi des petites entreprises (4,2 %) qu'ils ne l'ont fait le cyber lundi (4,15 %) ! Cela reflète probablement l'effort conscient des 25 % de consommateurs américains qui ont déclaré qu'ils chercheraient à acheter sur SBS.

Une autre tendance intéressante est la montée en puissance du pop-up d'angle, nous voyons de plus en plus de sites Web utiliser cet emplacement pour montrer plus qu'une bannière ne le ferait, mais sans interrompre les expériences des acheteurs comme le ferait un pop-up central. Les promotions de coin ont eu un taux de conversion moyen de 15,24 % au cours du cyber-week-end, soit près du double du taux des autres emplacements.

Gorgias : Nous avons vu une augmentation de 3 fois le volume des commandes de produits, mais seulement une augmentation de 1,4 fois des tickets d'assistance. Cela signifie que les marques ont fait un meilleur travail en 2021 qu'en 2020 pour rendre leurs informations sur les produits, leurs processus de retour et leurs FAQ plus claires et plus accessibles aux visiteurs venant sur leur site.

Quelles informations les marques devraient-elles utiliser pour terminer 2021 en force ?

Skubana : Regardez vos niveaux d'inventaire sur tous les canaux. Voyez quel stock est restant ou vendu moins que prévu. Trouvez des moyens créatifs de regrouper ces articles afin de vous débarrasser de l'ancien stock. Nous avons vu des tactiques telles que les "stocking stuffers", l'utilisation de la vente incitative en un clic de Shopify après l'achat et les robots de commande de Skubana qui ajoutent des articles gratuits à chaque commande pour aider les clients à se débarrasser de leur stock saisonnier. Ainsi, vous pouvez commencer 2022 avec plus d'espace dans vos entrepôts pour le stock post-vacances.

MuteSix : Pour terminer l'année en beauté, créez un sentiment d'urgence grâce à la date limite d'expédition du 17 décembre, que ce soit par le biais de vos promotions sociales payantes ou de vos messages. Ensuite, à partir de la date limite d'expédition, établissez une stratégie de communication solide pour inciter les acheteurs à continuer d'acheter en promouvant les cartes-cadeaux numériques, qui arriveront à temps pour les vacances.

Justuno : Ne paniquez pas si vos chiffres ne correspondent pas à ce que vous voulez. Il est encore temps de clôturer l'année en force avec des campagnes ciblées sur site pour les procrastinateurs, comme la promotion de cartes-cadeaux qui sont garanties d'arriver à temps, des bannières géo-ciblées basées sur les délais d'expédition ou des alternatives numériques au cadeau dans l'intervalle pendant que leurs colis sont en route.

Gorgias : Concentrez-vous sur la fidélisation pour conserver ces clients BFCM/vacances durement gagnés. Vous pouvez les conserver en vous assurant d'offrir une expérience client transparente/rapide et mémorable pendant les vacances. Les clients savent que vous êtes débordés, donc si vous pouvez TOUJOURS livrer à cette période de l'année, cela en dit long sur votre entreprise.

Quelles sont les prochaines étapes pour configurer Q1 en fonction des performances 2021 YTD ?

Skubana : Regardez les tendances des deux dernières années et attendez-vous à ce que 2022 se ressemble dans la mesure où la prévisibilité est encore incertaine. Skubana dispose d'outils de prévision tels que les bons de commande automatiques pour aider à guider les décisions d'achat intelligentes. Examinez vos produits les plus rentables pour voir si vous devez modifier vos tendances d'achat. C'est également le bon moment pour explorer la croissance de votre pile technologique et de la portée de votre entrepôt.

Combien de temps avez-vous perdu au travail manuel ? L'augmentation de l'automatisation qui fonctionne pour vous peut accélérer la croissance globale de l'entreprise. Vous pouvez également évaluer l'accélération de l'expédition de vos clients en ajoutant un ou deux entrepôts supplémentaires. L'intégration transparente de Skubana et 3PL Centrals facilite l'expansion de l'exécution. Le premier trimestre est toujours le meilleur moment pour commencer à explorer tout cela !

Justuno : Commencez dès maintenant à élaborer vos campagnes pour 2022, tenez compte de vos objectifs pour le premier trimestre et de l'endroit où vous pouvez avoir le plus d'impact sur site. Si vous cherchez à améliorer la personnalisation et à augmenter la valeur de votre commande, la mise en œuvre de recommandations de produits intelligentes constituerait une stratégie d'entonnoir complet allant des meilleures ventes sur la page d'accueil aux ventes croisées dans le panier en fonction du contenu du panier et tout le reste. . Si vous cherchez à étendre votre capture de prospects à des canaux supplémentaires comme les SMS ou Instagram et les poignées TikTok, créez des captures de prospects en deux étapes pour développer ces canaux parallèlement aux e-mails pour les nouveaux visiteurs et seuls pour les clients qui reviennent. Le premier trimestre est le meilleur moment pour jeter les bases de nouveaux canaux et d'une optimisation sur site pour toute l'année.

MuteSix : Concentrez-vous fortement sur le reciblage de vos clients nouvellement acquis et sur leur conversion en acheteurs réguliers en 2022. Le premier trimestre est le moment idéal pour établir la valeur de la marque, que ce soit via un contenu et des messages convaincants sur les réseaux sociaux payants ou ailleurs, comme le courrier électronique. Utilisez ce temps pour vraiment positionner votre marque comme le choix premium dans votre secteur afin que les clients nouvellement acquis et existants veuillent continuer à magasiner avec vous longtemps après l'expiration des promotions de vacances.

Gorgias : Concentrez-vous sur vos principaux domaines d'amélioration concernant le support client et l'expérience client. Déterminez ce qui peut être automatisé, sur quels canaux vous devez commencer à interagir avec les clients (par exemple, IG, FB, chat en direct, etc.) et découvrez comment éliminer davantage de demandes après achat (en rendant les informations plus accessibles) afin que votre les équipes peuvent se concentrer davantage sur l'engagement avant la vente (par exemple, chat en direct, FB DM)

Dernières pensées

Si vous souhaitez en savoir plus sur Skubana, Gorgias ou MuteSix, faites-le nous savoir à [email protected] et nous serons heureux de vous connecter (même si vous n'êtes pas un client actuel de Justuno !)

De plus, veuillez profiter de ces offres spéciales proposées par Gorgias et MuteSix :

Gorgias : Obtenez les 2ème et 3ème mois gratuits en payant le premier mois en envoyant un e-mail à [email protected].

MuteSix : 2022 est l'année pour diversifier votre Mix Media Payant afin de maximiser la portée et le ROI. Obtenez une consultation marketing gratuite auprès des experts en marketing numérique omnicanal de MuteSix dès aujourd'hui.