Lista di controllo post mortem BFCM 2021

Con la più grande vacanza di shopping online dell'anno alle spalle, è fondamentale rivedere l'andamento del tuo marchio. Quali prodotti hanno venduto di più? Quali promozioni hanno avuto maggior successo? Quale canale ha generato il maggior numero di visitatori o conversioni del sito? Qual era il tuo AOV e come puoi migliorarlo ulteriormente? Quali dati dovresti esaminare per ottimizzare il primo trimestre del 2022 e oltre?

Abbiamo chiesto ad alcuni dei nostri partner preferiti – Skubana, MuteSix e Gorgias – di dare il loro punto di vista su BFCM 2021 e quali marchi dovrebbero rivedere mentre entriamo nel nuovo anno.

Quali sono le metriche più importanti da considerare quando si esaminano le prestazioni di BFCM?

Skubana: Dal nostro punto di vista, il tuo tasso di abbandono del carrello (CAR) è una metrica estremamente importante da rivedere. Abbiamo assistito a un aumento dell'abbandono del carrello a livello di settore in questo BFCM che è stato il risultato di una moltitudine di fattori. Dai costi di spedizione all'esaurimento delle scorte e ai ritardi di spedizione, i clienti hanno abbandonato i loro carrelli quest'anno a un tasso molto più elevato rispetto al 2020. Ti consigliamo di rivedere il tuo sito per vedere quali fattori potrebbero aver indotto i potenziali clienti ad andarsene per vedere dove si trovano le opportunità e come farlo combattere questo in futuro.

Un'altra metrica importante da rivedere è il valore medio dell'ordine (AOV). Hai approfittato del bundling e del kitting per aumentare questo numero? Questo è un ottimo modo per aumentare le entrate e compensare i costi di acquisizione, fornendo in definitiva più valore ai tuoi clienti.

Justuno: esamina le campagne pop-up in loco che hai impostato per vedere i tassi di coinvolgimento complessivi basati sulle entrate (clic CTA, invio o visualizzazione per più di 7 secondi) e le conversioni effettive. Ricorda per Justuno l'ultimo pop-up visualizzato prima che una conversione ottenga l'attribuzione, il che significa che i messaggi a livello di sito come i banner possono riflettere numeri inferiori a quelli desiderati. Il tempo sul sito, le pagine visitate e il tasso di conversione ti daranno una visione più ampia delle tue prestazioni BFCM, ma approfondisci le analisi come la maggior parte degli URL abbandonati, l'AOV del carrello abbandonato, ecc. Per pianificare le vendite di liquidazione dell'inventario a gennaio e in generale guarda dove nell'esperienza in loco stai perdendo il segno con i clienti.

Inoltre, se i tuoi numeri BFCM non sono quelli che volevi, ricorda la prolungata stagione degli acquisti che ha visto i consumatori iniziare ad acquistare regali già a settembre! Guarda prima la stagione nel suo insieme per vedere se i tuoi numeri sono davvero bassi o semplicemente più sparsi. BFCM è un fine settimana enorme per i rivenditori, ma poiché vediamo che si allunga a causa di fattori esterni, è importante mantenere una prospettiva su quando/come arrivano le nostre vendite e il suo impatto sull'analisi dei dati.

MuteSix: le metriche di acquisizione sono fondamentali. Il Black Friday / Cyber ​​Monday è un momento in cui puoi aspettarti che i clienti esistenti si avventurino sulle promozioni delle vacanze e spendano di più prima delle vacanze. Sono frutti bassi nel grande schema delle cose. Rivolgi invece la tua attenzione ai clienti appena acquisiti che ti hanno trovato durante questo periodo di shopping altamente competitivo, hanno appreso delle tue offerte e hanno scelto di acquistare da te: questa è la prova definitiva dell'efficacia dei tuoi sforzi di marketing.

Assicurati di monitorare i nuovi clienti rispetto a quelli esistenti, quanto hai speso per acquisirli e dove li hai convertiti. Nel primo trimestre, dovrai quindi esaminare le metriche di fidelizzazione per assicurarti che continuino ad acquistare da te in modo che i tuoi sforzi di marketing del Black Friday / Cyber ​​Monday vengano davvero ripagati.

Gorgias: Ti consigliamo di esaminare tre parametri chiave per quanto riguarda il servizio clienti e l'esperienza:

• Tempo di prima risposta (quanto tempo hai impiegato per rispondere per la prima volta ai ticket di supporto)
• Tempo di risoluzione (quanto tempo hai impiegato per risolvere i ticket di supporto)
• CSAT (come è stato il tuo CSAT durante BFCM rispetto ai periodi normali dell'anno?)
  • CSAT è il punteggio di soddisfazione calcolato sulla base di un sondaggio compilato con i clienti che affermano quanto sono soddisfatti del tuo servizio.

Queste metriche sono tutte una misura importante della facilità con cui i tuoi clienti sono stati in grado di ottenere le risposte di cui avevano bisogno per acquistare da te. Se questi sono sostanzialmente più lunghi rispetto agli anni precedenti, potrebbero esserci alcune aree di opportunità per l'automazione e i flussi per alleggerire il carico del tuo team CS e fornire agli acquirenti le risposte che stanno cercando più velocemente.

Cosa c'è di interessante/sorprendente che hai visto durante BFCM?

Skubana: Abbiamo visto il Cyber ​​Monday trasformarsi nel cyber month in modo che i clienti potessero ricevere i loro prodotti in tempo. Requisiti di spedizione come Amazon che dice ai venditori di avere il loro inventario entro metà novembre ha incoraggiato i venditori ad iniziare le vendite all'inizio dell'anno. Dall'altra parte di BFCM, abbiamo visto molte aziende estendere le loro offerte. Nel complesso, la durata delle vendite di quest'anno è stata prolungata a vantaggio dei consumatori che desiderano fare acquisti da una varietà di luoghi.

MuteSix: nel 2020 è iniziata una nuova tendenza al comportamento di acquisto precedente dei consumatori, ma quest'anno è stata significativamente più evidente, in gran parte a causa di promozioni precedenti e più aggressive, abbinate a problemi incombenti nella catena di approvvigionamento e ritardi di spedizione.

Con un certo numero di clienti di MuteSix, abbiamo anche visto in prima persona come TikTok alimenta altre piattaforme per portare traffico meno costoso, aumentare le capacità di targeting, aumentare gli sforzi di remarketing e, soprattutto, portare i consumatori sui loro siti Web per completare gli acquisti.

Sul fronte del remarketing, abbiamo continuato a vedere il successo delle strutture pubblicitarie consolidate. A causa di iOS 14, i segmenti di pubblico per il remarketing sono stati saccheggiati, con ripercussioni negative sul rendimento del remarketing. Durante il Black Friday/Cyber ​​Monday, così fortemente incentrato sul remarketing, abbiamo riscontrato che le ampie strutture di remarketing su tutte le piattaforme social a pagamento hanno continuato a fornire risultati migliori rispetto a un approccio segmentato.

Justuno: In questo BFCM abbiamo assistito a una continua tendenza allo shopping locale, i nostri clienti hanno effettivamente avuto tassi di conversione complessivi più elevati durante il Small Business Saturday (4,2%) rispetto al Cyber ​​Monday (4,15%)! Questo è probabilmente un riflesso dello sforzo consapevole del 25% dei consumatori statunitensi che ha affermato che avrebbe intenzione di acquistare su SBS.

Un'altra tendenza interessante è l'ascesa del pop-up d'angolo, stiamo vedendo sempre più siti Web utilizzare questa posizione per mostrare più di quanto un banner non interromperebbe le esperienze degli acquirenti come farebbe un pop-up centrale. Le promozioni corner hanno avuto un tasso di conversione medio del 15,24% durante il Cyber ​​weekend, quasi il doppio rispetto ad altri posizionamenti.

Gorgias: Abbiamo visto un aumento di 3 volte il volume degli ordini di prodotti, ma solo un aumento di 1,4 volte i ticket di supporto. Ciò significa che i marchi hanno svolto un lavoro migliore nel 2021 rispetto al 2020 nel rendere le informazioni sui prodotti, i processi di restituzione e le domande frequenti più chiari e accessibili ai visitatori che accedono al loro sito.

Quali informazioni dovrebbero utilizzare i marchi per concludere alla grande il 2021?

Skubana: Guarda i tuoi livelli di inventario su tutti i canali. Scopri quali azioni sono rimaste o vendute meno di quanto avevi previsto. Trova modi creativi per raggruppare questi articoli per sbarazzarti delle vecchie scorte. Abbiamo visto tattiche come "ripieno di calze", l'utilizzo dell'upsell con un clic di Shopify dopo l'acquisto e i robot degli ordini di Skuban che aggiungono articoli gratuiti a ciascun ordine per aiutare i clienti a sbarazzarsi delle scorte stagionali. Pertanto, puoi iniziare il 2022 con più spazio nei tuoi magazzini per le scorte post-festività.

MuteSix: per concludere l'anno alla grande, crea un senso di urgenza attraverso il limite di spedizione del 17 dicembre, sia attraverso le tue promozioni social a pagamento o messaggi. Quindi, dal limite di spedizione in poi, stabilisci una forte strategia di comunicazione per incentivare gli acquirenti a continuare ad acquistare promuovendo le carte regalo digitali, che arriveranno in tempo per le vacanze.

Justuno: Non impazzire se i tuoi numeri non sono quello che vuoi. C'è ancora tempo per chiudere l'anno alla grande con campagne in loco mirate per i procrastinatori come la promozione di buoni regalo che garantiscono l'arrivo in tempo, banner con targeting geografico in base ai limiti di spedizione o alternative digitali da regalare nel frattempo mentre i loro pacchi sono in arrivo.

Gorgias: concentrati sulla fidelizzazione per mantenere quei sudati clienti BFCM/vacanze. Puoi mantenerli assicurandoti di offrire un'esperienza cliente senza interruzioni/veloce e memorabile durante le vacanze. I clienti sanno che sei sommerso, quindi se puoi ANCORA consegnare in questo periodo dell'anno, la dice lunga sulla tua attività.

Quali sono alcuni passaggi successivi per impostare il primo trimestre in base alle prestazioni del 2021 da inizio anno?

Skuana: Guarda le tendenze degli ultimi due anni e aspettati che il 2022 sembrerà simile in quanto la prevedibilità è ancora incerta. Skubana dispone di strumenti di previsione come gli ordini di acquisto automatici per guidare le decisioni di acquisto intelligenti. Guarda i tuoi prodotti più redditizi per vedere se hai bisogno di cambiare le tue tendenze di acquisto. È anche un buon momento per esplorare la crescita del tuo stack tecnologico e della portata del magazzino.

Quanto tempo hai perso nel lavoro manuale? Aumentare l'automazione che funziona per te può accelerare la crescita complessiva del business. Puoi anche valutare di accelerare la spedizione dei tuoi clienti aggiungendo uno o due magazzini aggiuntivi. La perfetta integrazione di Skubana e 3PL Centrals semplifica l'espansione dell'adempimento. Q1 è sempre il momento migliore per iniziare a esplorare tutto questo!

Justuno: inizia subito a creare le tue campagne per il 2022, prendi in considerazione quali sono i tuoi obiettivi per il primo trimestre e dove puoi avere il massimo impatto in loco. Se stai cercando di migliorare la personalizzazione e vedere un aumento del valore del tuo ordine, l'implementazione di consigli intelligenti sui prodotti sarebbe una strategia di canalizzazione completa dai best seller sulla home page alle vendite incrociate nel carrello basate sul contenuto del carrello e tutto il resto . Se stai cercando di espandere la tua acquisizione di lead a canali aggiuntivi come SMS o Instagram e gli handle TikTok, crea acquisizioni di lead in due passaggi per far crescere questi canali insieme alla posta elettronica per i nuovi visitatori e da soli per i clienti abituali. Il primo trimestre è il momento migliore per gettare le basi per nuovi canali e per l'ottimizzazione in loco per l'intero anno.

MuteSix: concentrati fortemente sul retargeting dei tuoi clienti appena acquisiti e sulla loro conversione in acquirenti abituali nel 2022. Il primo trimestre è un ottimo momento per stabilire l'equità del marchio, sia attraverso contenuti accattivanti e messaggi sui social a pagamento o altrove, come l'e-mail. Usa questo tempo per posizionare davvero il tuo marchio come la scelta premium nel tuo settore in modo che sia i clienti appena acquisiti che quelli esistenti vogliano continuare a fare acquisti con te molto tempo dopo la scadenza delle promozioni delle vacanze.

Gorgias: concentrati su dove le tue maggiori aree di miglioramento riguardano l'assistenza clienti e l'esperienza del cliente. Scopri cosa può essere automatizzato, su quali canali hai bisogno per iniziare a interagire con i clienti (ad es. IG, FB, chat dal vivo, ecc.) e scopri come eliminare più richieste post-acquisto (rendendo le informazioni più accessibili) in modo da i team possono concentrarsi maggiormente sul coinvolgimento pre-vendita (ad es. chat dal vivo, DM di FB)

Pensieri finali

Se sei interessato a saperne di più su Skuana, Gorgias o MuteSix, faccelo sapere a [email protected] e saremo felici di metterti in contatto con te (anche se non sei un cliente Justuno!)

Inoltre, approfitta di queste offerte speciali fornite da Gorgias e MuteSix:

Gorgias: Ottieni il 2° e il 3° mese gratis pagando il primo mese inviando un'e-mail a [email protected].

MuteSix : il 2022 è l'anno in cui diversificare il tuo mix di media a pagamento in modo da massimizzare la copertura e il ROI. Ricevi oggi stesso una consulenza di marketing gratuita dagli esperti di marketing digitale omnicanale di MuteSix.