Contenuti generati dagli utenti e Customer Journey

Pubblicato: 2021-06-03

Il percorso del cliente dei contenuti generati dagli utenti si basa sull'entusiasmo. In primo luogo, l'emozione di scoprire un prodotto. Poi, l'eccitazione dell'ordinazione e l'attesa dell'arrivo di quel prodotto. Infine, l'emozione di sperimentare e interagire con il prodotto.

Smartphone e social media hanno ulteriormente accelerato questo viaggio, mettendo le decisioni di acquisto e le risorse dei consumatori a portata di mano degli acquirenti... letteralmente. Questa democratizzazione della strategia di marketing ha messo in primo piano i contenuti generati dagli utenti.

Ora, le campagne di marketing mirano a trasformare il percorso del cliente in una nuova esperienza. Non si tratta più di chi ha le pubblicità più belle. Si tratta di consapevolezza del marchio, utilizzando la voce dei fan che guidano questa strategia di contenuto attraverso il loro contributo di contenuti generati dagli utenti come recensioni di prodotti e contenuti visivi che aggiungono autenticità all'esperienza.

Questo percorso del cliente è una leggera deviazione dai funnel di marketing e vendita insegnati in Business 101. Ora, un consumatore passa dalla consapevolezza del marchio all'acquisto da quel marchio in tempi record. Il social commerce avviene sia all'interno che all'esterno della rete. I potenziali acquirenti misurano la popolarità attraverso la lente della fiducia dei clienti e le connessioni che stabiliscono con i creatori di contenuti pertinenti.

Gli esperti di marketing ora possono dedicare meno tempo a inserire parole chiave (*suggerimento per professionisti: non utilizzare parole chiave) e invece attivare sostenitori del marchio la cui fedeltà dovrebbe essere mostrata su piattaforme di social media e campagne di contenuti.

Utenti e clienti raccontano la storia del tuo marchio

Il ruolo di un marketer era quello di capire come raccontare la storia di un marchio in un modo che risuonasse perfettamente con il suo cliente ideale. Lo hanno fatto con la creazione di contenuti di proprietà come annunci TV, annunci su riviste, cartelloni pubblicitari e posizionamento di prodotti in film e programmi TV. I social media hanno dato ai marchi la possibilità di avere un nuovo canale di proprietà. Con questo canale, il marchio poteva pubblicare ciò che voleva quando voleva, senza pagare un enorme sovrapprezzo per farlo vedere al suo pubblico ideale.

Aggiungi la decisione di Facebook di monetizzare attraverso gli annunci e questi marchi hanno improvvisamente avuto accesso ai consumatori nel luogo in cui trascorrevano la maggior parte del loro tempo. In linea.

Fu allora che la storia iniziò a uscire dalle mani dei marketer e nelle mani dei consumatori. La voce di un'azienda non deve essere una voce di marca eccessivamente curata sviluppata in un marketing bullpen. Può trasformarsi nella voce dei tuoi clienti reali.

Con i contenuti generati dagli utenti, i marchi possono pubblicare l'esperienza dei propri clienti durante il percorso di acquisto e consentire a quei clienti di dire ad altri clienti ideali perché questo marchio è perfetto per loro.

Il contenuto generato dagli utenti (UGC) è una foto, un video, una testimonianza, un feedback o un commento che i clienti creano durante il percorso di acquisto. Può essere una foto della loro e-mail di conferma con il testo che dice "Non vedo l'ora che arrivi!", un video di se stessi che aprono la confezione del loro nuovo pacchetto o una recensione a 5 stelle sulla pagina del prodotto su quanto sono felici con il loro acquisto.

Il customer journey dei contenuti generati dagli utenti è la storia del marchio, raccontata dal punto di vista del cliente. E sta dimostrando di produrre un ROI sovradimensionato.

Come utilizzare i contenuti generati dagli utenti nel percorso del cliente

Ci sono tre fasi lungo il percorso di acquisto che sono generalmente le più eccitanti per un cliente:

  1. Quando il cliente acquista per la prima volta un prodotto o servizio
  2. Quando il cliente riceve il suo prodotto o servizio
  3. Quando il cliente sperimenta il vantaggio dell'utilizzo del prodotto o servizio

Questi passaggi sono le esperienze più condivisibili nel percorso di acquisto perché sono le più eccitanti. I clienti sono più entusiasti quando effettuano il primo acquisto rispetto a tre giorni dopo mentre aspettano che l'acquisto arrivi a casa loro. In qualità di marketer, è importante concentrarsi su come amplificare e condividere l'entusiasmo attraverso questi 3 passaggi critici del percorso del cliente con UGC.

Il 50% dei consumatori vuole che i marchi dicano loro che tipo di contenuto creare e condividere. Con i clienti che raccontano la storia del marchio, il ruolo del marketer è passato dallo sviluppo di contenuti alla cura e all'evidenziazione di quella narrativa.

Quando il cliente acquista per la prima volta un prodotto o servizio

Non appena un cliente acquista un prodotto, vuoi rendere questo momento il più facilmente condivisibile possibile per lui. Puoi farlo aggiungendo plug-in e widget alle tue pagine di ringraziamento post-acquisto che consentono ai clienti di condividere i loro nuovi acquisti con un semplice clic.

Questo pulsante apre il loro profilo sui social media, popola il loro post o tweet di Facebook con contenuti da condividere. Medium ha questa funzione, che consente ai lettori di condividere facilmente i contenuti su Twitter, LinkedIn e Facebook. Dai un'occhiata a come precompilano un tweet in modo che sia pronto per essere condiviso, senza che l'utente debba fare alcun lavoro pesante.

Il contenuto è il nome del gioco in quanto i tuoi utenti condividono i loro acquisti sui social media. Raccoglilo, taggalo e tienilo organizzato nel tuo UGC Studio per ridistribuirlo quando sei pronto. Assicurati di chiedere all'utente il permesso di condividere i propri contenuti e di fargli accettare i tuoi termini e condizioni.

Ora che stai raccogliendo un flusso di contenuti da clienti entusiasti, puoi usarlo come contenuto nel tuo percorso del cliente. Mostrerai questo contenuto ai lead freddi e ai lead caldi per utilizzare la prova sociale per trasformarli in lead caldi.

Coca Cola, UGC e il percorso del cliente

Prima che UGC salisse alla ribalta, il percorso del cliente più accelerato è stato creato dai marchi che utilizzavano tecniche di marketing virale per cercare di attirare l'attenzione del potenziale cliente. Volevano che i loro clienti sapessero chi erano, per cosa lo facevano e qual era il vantaggio; velocemente e in modi appariscenti.

Ad esempio, le iconiche celebrità della Coca-Cola di Britney Spears, Lebron James e Penelope Cruz dovevano vendere per loro. L'obiettivo di Coca-Cola era mostrare ai loro clienti ideali che tutti i ragazzi fantastici stavano bevendo la loro bibita, quindi volevano assolutamente berla anche loro.

Le campagne pubblicitarie sono state curate da esperti di marketing che hanno raccontato la storia della cocaina in un modo che un tempo funzionava davvero bene. Oggi stiamo assistendo a un cambiamento nel comportamento di acquisto dei consumatori. Il 70% dei consumatori si fida delle recensioni e dei consigli online tra pari più dei contenuti e dei testi professionali.

Non hanno bisogno di una pubblicità in stile Super Bowl per convincerli ad acquistare un prodotto. Hanno bisogno di un cliente o influencer che dica loro perché dovrebbero interessarsi a questo prodotto.

Ecco alcuni posti in cui puoi utilizzare UGC creato da un cliente subito dopo l'acquisto di un prodotto:

  • Annunci social a pagamento
  • Post sui social media organici curati per nutrire il tuo pubblico
  • Campagne email di coinvolgimento
  • Coltiva le campagne e-mail

Quando il cliente riceve il suo prodotto

Una volta che un cliente ha ricevuto il prodotto, il percorso del cliente cambia. Non si chiedono più come sarebbe l'esperienza di avere questo prodotto fisico o digitale. Stanno vivendo l'esperienza e ne sono entusiasti.

Questa è un'altra opportunità perfetta per chiedere ai tuoi clienti di condividere le loro prospettive. Per i prodotti fisici, puoi chiedere loro di realizzare video di unboxing o scattare foto quando lo utilizzi per la prima volta. Per i prodotti digitali, puoi chiedere ai clienti di condividere il loro feedback dopo aver letto il primo capitolo del tuo libro digitale, creare un video dopo aver visto il primo modulo di un workshop o taggarti in un tweet durante un evento virtuale.

La chiave è essere specifici su ciò che stai cercando. Proprio come il percorso del cliente, vuoi che l'esperienza di creazione di UGC sia il più agevole possibile. Se rendi facile per i tuoi clienti creare UGC per te, saranno felici di farlo.

Casper e UGC Unboxing Magic

Casper ha chiesto a micro, nano e mega influencer di aiutarli a condividere la storia del loro marchio. La storia è semplice: ordina un materasso, fallo consegnare a casa tua, aprilo e dormi bene la notte.

Alle persone sono stati dati codici sconto da condividere con il loro pubblico e Casper ha chiesto loro di condividere video di se stessi mentre aprivano il materasso Casper. Ecco 3 video di unboxing (di molti) con 59.000 visualizzazioni, 140.000 visualizzazioni e 75.000 visualizzazioni.

Ecco alcuni posti in cui puoi utilizzare UGC che un cliente crea quando riceve il suo prodotto:

  • Annunci social a pagamento, in particolare retargeting
  • Pagina di destinazione del sito web
  • Campagne e-mail che promuovono offerte
  • Post sociali organici con invito all'azione diretto all'acquisto

Quando il cliente sperimenta il beneficio del prodotto o servizio

L'ultimo momento emozionante del percorso del cliente è quando qualcuno trae vantaggio dal prodotto che ha acquistato. Diciamo "ultimo" in modo approssimativo, poiché ci sono momenti più eccitanti a venire (come aggiornare o diventare un cliente fedele per gli anni a venire). Per ora, ci atterremo alla versione più semplice del percorso del cliente: l'entusiasmo che deriva dall'acquisto, dalla ricezione e dall'esperienza dei vantaggi.

Questa è una parte cruciale del percorso del cliente da documentare. A questo punto, ti consigliamo di chiedere ai tuoi clienti di inviare un feedback diretto sulla loro esperienza con il loro acquisto.

Questo potrebbe essere chiedendo loro di lasciare una recensione per i prodotti specifici che hanno acquistato, incentivandoli a condividere una testimonianza video, creando una serie di contenuti che promuova la condivisione di se stessi utilizzando il loro prodotto, ecc.

Harry Dry di Marketing Examples ha contattato il suo pubblico di Twitter, chiedendo loro di lasciare un feedback sulla sua newsletter di marketing in risposta al suo tweet. Questo è un ottimo esempio di richiesta di UGC: Harry ha creato un modo semplice e senza interruzioni per creare UGC che non richiedeva un grande sforzo da parte dell'utente.

Harry usa queste testimonianze sulla pagina di destinazione per la sua newsletter via email:

Anche se i risultati vengono creati alla fine del percorso di acquisto, puoi utilizzare questo UGC con lead freddi, lead caldi e lead caldi. La chiave è trovare l'UGC basato sui risultati che si adatta alla fase attuale del percorso del cliente di un lead freddo, un altro set di UGC che si adatta ai lead caldi e un altro che si adatta ai lead hot. Con TINT UGC Studio, è facile organizzare l'UGC che hai raccolto per distribuirlo esattamente sul canale giusto e sulla fase esatta del percorso del cliente per ottenere il massimo impatto.

Ecco alcuni luoghi in cui puoi utilizzare UGC creato da un cliente nel momento in cui sperimenta i vantaggi del suo acquisto:

  • Annunci a pagamento sui social media
  • Pagine dei prodotti
  • E-mail
  • Post sociali organici

Un breve riepilogo: il ruolo di UGC nel percorso del cliente

Abbiamo coperto tre passaggi critici per i contenuti generati dagli utenti nel percorso del cliente. Scopri ulteriori strategie per incorporare gli UGC in tutti gli aspetti del ciclo di vita dell'acquisto e l'importante ruolo dell'assistenza sociale nel nostro webinar con Hootsuite.

Il percorso del cliente dei contenuti generati dagli utenti consente alla voce dei tuoi clienti di vendere per te. Sebbene la pubblicità elaborata fosse utilizzata per generare conversioni massicce, i clienti hanno smesso di guardare a contenuti altamente prodotti per decidere se desiderano acquistare un prodotto. Invece, si stanno concentrando sulle recensioni delle pagine dei prodotti e su altri contenuti che promuovono l'autenticità.

Grazie ai social media, i marchi possono utilizzare foto, video, testimonianze, feedback e commenti dei clienti per ottenere risultati reali:

  • Il 92% dei consumatori si fida dei consigli di altre persone, anche se si tratta di persone che non conoscono
  • Il 48% afferma che i contenuti generati dagli utenti sono un ottimo metodo per scoprire nuovi prodotti
  • Gli annunci basati sui contenuti generati dagli utenti ricevono percentuali di clic 4 volte superiori e un calo del 50% del costo per clic rispetto agli annunci medi

Il percorso del cliente dei contenuti generati dagli utenti è incentrato sull'accelerazione dell'intento dell'acquirente, sull'aumento della rilevabilità e sulla creazione di sostenitori del marchio influenti ovunque. Scopri come incorporare UGC nel percorso del tuo acquirente, parla oggi stesso con i nostri esperti di contenuti.