Treści generowane przez użytkowników i podróż klienta

Opublikowany: 2021-06-03

Podróż klienta z treścią generowaną przez użytkowników opiera się na ekscytacji. Po pierwsze, emocje związane z odkrywaniem produktu. Następnie emocje związane z zamawianiem i oczekiwaniem na pojawienie się tego produktu. Wreszcie ekscytacja doświadczania i angażowania się w produkt.

Smartfony i media społecznościowe jeszcze bardziej przyspieszyły tę podróż, umieszczając decyzje zakupowe i zasoby konsumenckie na wyciągnięcie ręki kupujących… dosłownie. Ta demokratyzacja strategii marketingowej sprawiła, że ​​treść generowana przez użytkowników znalazła się na pierwszym planie.

Teraz kampanie marketingowe mają na celu przekształcenie podróży klienta w nowe doświadczenie. Nie chodzi już o to, kto ma najładniejsze reklamy. Chodzi o świadomość marki, wykorzystując głos fanów, którzy kierują tą strategią treści poprzez swój wkład w treści generowane przez użytkowników, takie jak recenzje produktów i treści wizualne, które dodają autentyczności wrażenia.

Ta podróż klienta jest niewielkim odstępstwem od lejków marketingowych i sprzedażowych nauczanych w Biznesie 101. Teraz konsument w rekordowym czasie przechodzi od świadomości marki do zakupu od tej marki. Handel społecznościowy odbywa się zarówno w sieci, jak i poza nią. Potencjalni nabywcy oceniają popularność przez pryzmat zaufania klientów i powiązań, jakie nawiązują z odpowiednimi twórcami treści.

Marketerzy mogą teraz spędzać mniej czasu na wpychaniu słów kluczowych (*wskazówka dla profesjonalistów: nie wprowadzaj słów kluczowych), a zamiast tego aktywować rzeczników marki, których lojalność powinna być prezentowana na platformach mediów społecznościowych i kampaniach treści.

Użytkownicy i klienci opowiadają historię Twojej marki

Kiedyś rolą marketera było zastanawianie się, jak opowiedzieć historię marki w sposób, który idealnie współgra z idealnym klientem. Zrobili to przy tworzeniu własnych treści, takich jak reklamy telewizyjne, reklamy w czasopismach, billboardy i lokowanie produktu w filmach i programach telewizyjnych. Media społecznościowe dały markom szansę na nowy własny kanał. Dzięki temu kanałowi marka może publikować to, czego chce, kiedy tylko chce, bez płacenia ogromnej premii za to, aby zobaczyła to idealna publiczność.

Dodaj do tego decyzję Facebooka o zarabianiu na reklamach, a te marki nagle uzyskały dostęp do konsumentów w miejscu, w którym spędzają większość czasu. Online.

Wtedy historia zaczęła wychodzić z rąk marketerów i trafiać w ręce konsumentów. Głos firmy nie musi być nadmiernie wyselekcjonowanym głosem marki, opracowanym w marketingowej kuli. Może zmienić się w głos Twoich rzeczywistych klientów.

Dzięki treściom tworzonym przez użytkowników marki mogą publikować doświadczenia swoich klientów podczas podróży zakupowej i pozwalać im powiedzieć innym idealnym klientom, dlaczego ta marka jest dla nich idealna.

Treści generowane przez użytkowników (UGC) to zdjęcia, filmy, referencje, opinie lub komentarze tworzone przez klientów podczas podróży zakupowej. Może to być zdjęcie e-maila z potwierdzeniem z tekstem „Nie mogę się doczekać, aż to dotrze!”, film z ich rozpakowywania nowego opakowania lub 5-gwiazdkowa recenzja na stronie produktu o tym, jak bardzo są z tego zadowoleni. ich zakup.

Treść generowana przez użytkownika customer journey to historia marki opowiedziana z perspektywy klienta. I okazuje się, że zapewnia ponadwymiarowy zwrot z inwestycji.

Jak korzystać z treści generowanych przez użytkowników w podróży klienta

Na ścieżce zakupowej są trzy etapy, które zazwyczaj są najbardziej ekscytujące dla klienta:

  1. Kiedy klient po raz pierwszy kupuje produkt lub usługę
  2. Kiedy klient otrzymuje swój produkt lub usługę
  3. Kiedy klient odczuje korzyści z używania produktu lub usługi

Te kroki są najprzyjemniejszymi doświadczeniami w podróży zakupowej, ponieważ są najbardziej ekscytujące. Klienci są bardziej podekscytowani pierwszym zakupem niż trzy dni później, czekając na zakup na wyciągnięcie ręki. Jako marketer ważne jest, aby skupić się na tym, jak wzmocnić i podzielić się ekscytacją na tych 3 krytycznych etapach podróży klienta z UGC.

Pięćdziesiąt procent konsumentów chce, aby marki informowały ich, jakie treści mają tworzyć i udostępniać. Gdy klienci opowiadają historię marki, rola marketera przesunęła się z opracowywania treści na kuratorowanie i podkreślanie tej narracji.

Kiedy klient po raz pierwszy kupuje produkt lub usługę

Gdy tylko klient kupi produkt, chcesz, aby ta chwila była dla niego jak najłatwiejsza do udostępnienia. Możesz to zrobić, dodając wtyczki i widżety do stron z podziękowaniami po zakupie, które umożliwiają klientom udostępnianie nowych zakupów jednym kliknięciem.

Ten przycisk otwiera ich profil w mediach społecznościowych, zapełniając ich post lub tweet na Facebooku treściami do udostępnienia. Medium ma tę funkcję, ułatwiając czytelnikom udostępnianie treści na Twitterze, LinkedIn i Facebooku. Zobacz, jak wstępnie wypełniają tweety, aby były gotowe do udostępnienia, bez konieczności podnoszenia ciężarów przez użytkownika.

Treść to nazwa gry, gdy użytkownicy udostępniają swoje zakupy w mediach społecznościowych. Zbierz go, oznacz i uporządkuj w swoim UGC Studio, aby móc go ponownie rozpowszechniać, gdy będziesz gotowy. Pamiętaj, aby poprosić użytkownika o pozwolenie na udostępnienie jego treści i poprosić go o zgodę na Twoje warunki.

Teraz, gdy zbierasz strumień treści od podekscytowanych klientów, możesz użyć ich jako treści na własnej ścieżce klienta. Będziesz pokazywać tę treść zimnym i ciepłym potencjalnym potencjalnym klientom, aby użyć dowodu społecznościowego, aby przekształcić je w gorących potencjalnych klientów.

Coca Cola, UGC i Customer Journey

Zanim UGC zyskało na znaczeniu, najbardziej przyspieszona podróż klienta została stworzona przez marki wykorzystujące techniki marketingu wirusowego, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów. Chcieli, aby ich klienci wiedzieli, kim są, po co to zrobili i jakie są korzyści; szybko i w krzykliwy sposób.

Na przykład kultowe rekomendacje celebrytów Coca-Coli od Britney Spears, Lebrona Jamesa i Penelope Cruz musiały robić za nich sprzedaż. Celem Coca-Coli było pokazanie swoim idealnym klientom, że wszystkie fajne dzieciaki piją wodę sodową, więc zdecydowanie też chciały ją pić.

Kuratorami kampanii reklamowych byli marketerzy, którzy opowiedzieli historię koksu w sposób, który kiedyś działał naprawdę dobrze. Dziś obserwujemy zmianę zachowań zakupowych konsumentów. Siedemdziesiąt procent konsumentów ufa recenzjom i rekomendacjom online bardziej niż profesjonalnym treściom i kopiom.

Nie potrzebują reklamy w stylu Super Bowl, aby przekonać ich do zakupu produktu. Potrzebują klienta lub influencera, który powie im, dlaczego powinni dbać o ten produkt.

Oto kilka miejsc, w których możesz używać treści UGC, które klient tworzy zaraz po zakupie produktu:

  • Płatne reklamy społecznościowe
  • Organiczne posty w mediach społecznościowych wyselekcjonowane w celu pielęgnowania odbiorców
  • Kampanie e-mailowe angażujące
  • Rozwijaj kampanie e-mailowe

Kiedy klient otrzyma swój produkt

Gdy klient otrzyma swój produkt, podróż klienta się zmienia. Nie zastanawiają się już, jak by to było doświadczyć tego fizycznego lub cyfrowego produktu. Przeżywają to doświadczenie i są tym podekscytowani.

To kolejna doskonała okazja, aby poprosić klientów o podzielenie się swoimi opiniami. W przypadku produktów fizycznych możesz poprosić ich o nakręcenie filmów z rozpakowywania lub zrobienie zdjęć przy pierwszym użyciu. W przypadku produktów cyfrowych możesz poprosić klientów o podzielenie się swoimi opiniami po przeczytaniu pierwszego rozdziału cyfrowej książki, utworzyć film po obejrzeniu pierwszego modułu warsztatów lub oznaczyć Cię w tweecie podczas wirtualnego wydarzenia.

Kluczem do sukcesu jest dokładne określenie tego, czego szukasz. Podobnie jak w przypadku podróży klienta, chcesz, aby tworzenie UGC było jak najbardziej bezproblemowe. Jeśli ułatwisz swoim klientom tworzenie dla Ciebie treści UGC, z chęcią się do tego zobowiążą.

Casper i UGC Unboxing Magic

Casper poprosił mikro, nano i mega influencerów, aby pomogli im podzielić się historią ich marki. Historia jest prosta: zamów materac, dostarcz go do domu, rozłóż i dobrze się wyśpij.

Ludzie otrzymali kody rabatowe, którymi mogli się podzielić z publicznością, a Casper poprosił ich o udostępnienie filmów, na których widać, jak rozpakowywali materac Casper. Oto 3 filmy z rozpakowywania (z wielu) z 59 000 wyświetleń, 140 000 wyświetleń i 75 000 wyświetleń.

Oto kilka miejsc, w których możesz użyć treści UGC, którą tworzy klient, gdy otrzyma swój produkt:

  • Płatne reklamy społecznościowe, zwłaszcza retargeting
  • Strona docelowa witryny
  • Kampanie e-mailowe promujące oferty
  • Organiczne posty społecznościowe z bezpośrednim wezwaniem do działania, aby kupić

Kiedy klient doświadcza korzyści z produktu lub usługi

Ostatni ekscytujący moment podróży klienta to moment, w którym ktoś korzysta z zakupionego produktu. Mówimy „ostatni” luźno, ponieważ nadchodzą bardziej ekscytujące momenty (takie jak uaktualnienie lub zostanie lojalnym klientem na nadchodzące lata). Na razie pozostaniemy przy najprostszej wersji podróży klienta: ekscytacji, jaką daje kupowanie, otrzymywanie i doświadczanie korzyści.

Jest to kluczowa część podróży klienta do dokumentacji. W tym momencie będziesz chciał poprosić swoich klientów o przesłanie bezpośredniej opinii na temat ich doświadczeń z zakupem.

Może to polegać na poproszeniu ich o pozostawienie recenzji konkretnych produktów, które kupili, zachęcenie ich do udostępnienia referencji wideo, stworzenie serii treści promującej udostępnianie się za pomocą ich produktu itp.

Harry Dry z Marketing Przykłady zwrócił się do swoich odbiorców na Twitterze, prosząc ich o pozostawienie opinii na temat jego biuletynu marketingowego w odpowiedzi na jego tweet. To świetny przykład zapytania o UGC: Harry stworzył prosty, bezproblemowy sposób tworzenia UGC, który nie wymagał mnóstwa wysiłku ze strony użytkownika.

Harry używa tych referencji na stronie docelowej swojego biuletynu e-mailowego:

Mimo że wyniki są tworzone pod koniec podróży zakupowej, możesz używać tego UGC z zimnymi, ciepłymi i gorącymi leadami. Kluczem do sukcesu jest znalezienie opartego na wynikach UGC, który pasuje do obecnego etapu podróży klienta zimnego leada, innego zestawu UGC pasującego do ciepłych leadów i innego, który pasuje do gorących leadów. Dzięki TINT UGC Studio łatwo jest zorganizować zebrane treści UGC w celu wdrożenia dokładnie we właściwym kanale i na dokładnym etapie podróży klienta, aby wywrzeć jak największy wpływ.

Oto kilka miejsc, w których możesz korzystać z treści UGC stworzonych przez klienta w momencie, gdy doświadcza on korzyści z zakupu:

  • Płatne reklamy w mediach społecznościowych
  • Strony produktów
  • E-maile
  • Organiczne posty społecznościowe

Krótkie podsumowanie: rola UGC w podróży klienta

Omówiliśmy trzy kluczowe kroki dotyczące treści generowanych przez użytkowników na ścieżce klienta. Dowiedz się więcej o strategiach włączania UGC we wszystkie aspekty cyklu zakupowego oraz o ważnej roli opieki społecznej w naszym webinarium z Hootsuite.

Podróż klienta z treścią generowaną przez użytkowników pozwala głosowi klientów sprzedawać za Ciebie. Podczas gdy rozbudowana reklama służyła do generowania ogromnej konwersji, klienci przestali szukać wysoce skonwertowanych treści, aby zdecydować, czy chcą kupić produkt. Zamiast tego koncentrują się na recenzjach stron produktów i innych treściach, które zwiększają autentyczność.

Dzięki mediom społecznościowym marki mogą wykorzystywać zdjęcia, filmy, referencje, opinie i komentarze klientów, aby osiągać rzeczywiste wyniki:

  • Dziewięćdziesiąt dwa procent konsumentów ufa rekomendacjom innych osób, nawet jeśli są to osoby, których nie znają
  • Czterdzieści osiem procent twierdzi, że treści generowane przez użytkowników to dla nich świetna metoda odkrywania nowych produktów
  • Reklamy oparte na treściach generowanych przez użytkowników uzyskują czterokrotnie wyższe współczynniki klikalności i 50% spadek kosztu kliknięcia w porównaniu do przeciętnych reklam

Podróż klienta z treścią generowaną przez użytkowników polega na przyspieszeniu intencji kupującego, zwiększeniu wykrywalności i tworzeniu wpływowych rzeczników marki na całym świecie. Dowiedz się, jak włączyć UGC w podróż kupującego, porozmawiaj z naszymi ekspertami ds. treści już dziś.