Conteúdo gerado pelo usuário e a jornada do cliente

Publicados: 2021-06-03

A jornada do cliente de conteúdo gerado pelo usuário é construída com entusiasmo. Primeiro, a emoção de descobrir um produto. Depois, a emoção do pedido e a antecipação da chegada desse produto. Por fim, a emoção de experimentar e se envolver com o produto.

Os smartphones e as mídias sociais aceleraram ainda mais essa jornada, colocando as decisões de compra e os recursos do consumidor ao alcance dos compradores… literalmente. Essa democratização da estratégia de marketing colocou o conteúdo gerado pelo usuário na frente e no centro.

Agora, as campanhas de marketing visam transformar a jornada do cliente em uma nova experiência. Não se trata mais de quem tem os anúncios mais bonitos. Trata-se de reconhecimento da marca, usando a voz dos fãs que impulsionam essa estratégia de conteúdo por meio de sua contribuição de conteúdo gerado pelo usuário, como análises de produtos e conteúdo visual que adiciona autenticidade à experiência.

Essa jornada do cliente é um pequeno desvio dos funis de marketing e vendas ensinados no Business 101. Agora, um consumidor passa do reconhecimento da marca para a compra dessa marca em tempo recorde. O comércio social ocorre dentro e fora da rede. Os potenciais compradores avaliam a popularidade através das lentes da confiança do cliente e das conexões que fazem com os criadores de conteúdo relevantes.

Os profissionais de marketing agora podem gastar menos tempo enchendo palavras-chave (*dica profissional: não use palavras-chave) e, em vez disso, ativar os defensores da marca cuja lealdade deve ser exibida em plataformas de mídia social e campanhas de conteúdo.

Usuários e clientes estão contando a história da sua marca

O papel de um profissional de marketing costumava ser descobrir como contar a história de uma marca de uma maneira que ressoasse perfeitamente com seu cliente ideal. Eles fizeram isso com a criação de conteúdo próprio, como anúncios de TV, anúncios em revistas, outdoors e colocação de produtos em filmes e programas de TV. As mídias sociais deram às marcas a chance de ter um novo canal próprio. Com este canal, a marca poderia postar o que quisesse quando quisesse, sem pagar um prêmio enorme para que fosse visto pelo seu público ideal.

Acrescente a decisão do Facebook de monetizar por meio de anúncios, e essas marcas de repente tiveram acesso aos consumidores no local em que passavam a maior parte do tempo. Conectados.

Foi quando a história começou a sair das mãos dos profissionais de marketing para as mãos dos consumidores. A voz de uma empresa não precisa ser uma voz de marca com curadoria excessiva desenvolvida em um bullpen de marketing. Pode mudar para a voz de seus clientes reais.

Com o conteúdo gerado pelo usuário, as marcas podem postar a experiência de seus clientes durante a jornada de compra e permitir que esses clientes digam a outros clientes ideais por que essa marca é perfeita para eles.

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é uma foto, vídeo, depoimento, feedback ou comentário que os clientes criam durante a jornada de compra. Pode ser uma foto do e-mail de confirmação com um texto dizendo: "Mal posso esperar que isso chegue!", um vídeo deles desembalando seu novo pacote ou uma avaliação de 5 estrelas na página do produto sobre o quanto eles estão felizes com sua compra.

A jornada do cliente de conteúdo gerado pelo usuário é a história da marca, contada da perspectiva do cliente. E está provando produzir ROI superdimensionado.

Como usar o conteúdo gerado pelo usuário na jornada do cliente

Existem três etapas ao longo da jornada de compra que geralmente são as mais empolgantes para um cliente:

  1. Quando o cliente compra um produto ou serviço pela primeira vez
  2. Quando o cliente recebe seu produto ou serviço
  3. Quando o cliente experimenta o benefício de usar o produto ou serviço

Essas etapas são as experiências mais compartilháveis ​​na jornada de compra porque são as mais emocionantes. Os clientes ficam mais empolgados quando compram pela primeira vez do que três dias depois, enquanto esperam que a compra chegue à sua porta. Como profissional de marketing, é importante se concentrar em como ampliar e compartilhar o entusiasmo nessas 3 etapas críticas da jornada do cliente com o UGC.

Cinquenta por cento dos consumidores querem que as marcas lhes digam que tipo de conteúdo criar e compartilhar. Com os clientes contando a história da marca, o papel do profissional de marketing mudou do desenvolvimento de conteúdo para a curadoria e destaque dessa narrativa.

Quando o cliente compra um produto ou serviço pela primeira vez

Assim que um cliente compra um produto, você deseja tornar esse momento o mais fácil de compartilhar possível para ele. Você pode fazer isso adicionando plug-ins e widgets às suas páginas de agradecimento pós-compra que permitem que os clientes compartilhem suas novas compras com o clique de um botão.

Este botão abre seu perfil de mídia social preenche sua postagem no Facebook ou tweet com conteúdo para compartilhar. O Medium tem esse recurso, facilitando para seus leitores compartilhar conteúdo no Twitter, LinkedIn e Facebook. Dê uma olhada em como eles pré-preenchem um tweet para que ele esteja pronto para ser compartilhado, sem que o usuário precise fazer nenhum trabalho pesado.

Conteúdo é o nome do jogo, pois seus usuários compartilham suas compras nas mídias sociais. Colete-o, marque-o e mantenha-o organizado em seu UGC Studio para redistribuir quando estiver pronto. Certifique-se de pedir permissão ao usuário para compartilhar seu conteúdo e fazer com que ele concorde com seus termos e condições.

Agora que você está coletando um fluxo de conteúdo de clientes entusiasmados, pode usá-lo como conteúdo em sua própria jornada do cliente. Você mostrará esse conteúdo para leads frios e leads quentes para usar a prova social para transformá-los em leads quentes.

Coca Cola, UGC e a jornada do cliente

Antes do UGC ganhar destaque, a jornada do cliente mais acelerada foi criada por marcas que usavam técnicas de marketing viral para tentar chamar a atenção de seus clientes em potencial. Eles queriam que seus clientes soubessem quem eles eram, para que faziam aquilo e qual era o benefício; rapidamente e de forma chamativa.

Por exemplo, os icônicos endossos de celebridades da Coca-Cola de Britney Spears, Lebron James e Penelope Cruz costumavam fazer as vendas para eles. O objetivo da Coca era mostrar a seus clientes ideais que todos os garotos legais estavam bebendo refrigerante, então eles definitivamente queriam beber também.

As campanhas publicitárias foram selecionadas por profissionais de marketing que contaram a história da cocaína de uma maneira que costumava funcionar muito bem. Hoje, estamos vendo uma mudança no comportamento de compra do consumidor. Setenta por cento dos consumidores confiam mais em avaliações e recomendações de pares online do que em conteúdo e textos profissionais.

Eles não precisam de um anúncio no estilo Super Bowl para convencê-los a comprar um produto. Eles precisam de um cliente ou influenciador para dizer por que eles devem se importar com esse produto.

Aqui estão alguns lugares onde você pode usar o UGC que um cliente cria logo após a compra de um produto:

  • Anúncios sociais pagos
  • Postagens orgânicas de mídia social selecionadas para nutrir seu público
  • Campanhas de e-mail de engajamento
  • Cultive campanhas de e-mail

Quando o cliente recebe seu produto

Depois que um cliente recebe seu produto, a jornada do cliente muda. Eles não estão mais se perguntando como seria ter esse produto físico ou digital. Eles estão vivendo a experiência e estão empolgados com isso.

Esta é outra oportunidade perfeita para pedir a seus clientes que compartilhem suas perspectivas. Para produtos físicos, você pode pedir que eles façam vídeos de unboxing ou tirem fotos ao usá-los pela primeira vez. Para produtos digitais, você pode pedir aos clientes que compartilhem seus comentários depois de ler o primeiro capítulo do seu livro digital, criar um vídeo depois de assistir ao primeiro módulo de um workshop ou marcar você em um tweet durante um evento virtual.

A chave é ser específico sobre o que você está procurando. Assim como a jornada do cliente, você deseja que a experiência de criação de UGC seja o mais simples possível. Se você tornar mais fácil para seus clientes criarem UGC para você, eles ficarão satisfeitos.

Casper e UGC Unboxing Magic

Casper pediu a micro, nano e mega influenciadores para ajudá-los a compartilhar a história de sua marca. A história é simples: peça um colchão, entregue-o à sua porta, desdobre-o e tenha uma ótima noite de sono.

As pessoas receberam códigos de desconto para compartilhar com seu público e Casper pediu que compartilhassem vídeos de si mesmos abrindo o colchão Casper. Aqui estão 3 vídeos de unboxing (de muitos) com 59.000 visualizações, 140.000 visualizações e 75.000 visualizações.

Aqui estão alguns lugares onde você pode usar o UGC que um cliente cria quando obtém seu produto:

  • Anúncios sociais pagos, especialmente retargeting
  • Página de destino do site
  • Campanhas de e-mail promovendo ofertas
  • Postagens sociais orgânicas com call-to-action direta para comprar

Quando o cliente experimenta o benefício do produto ou serviço

O último momento emocionante da jornada do cliente é quando alguém se beneficia do produto que comprou. Dizemos “último” vagamente, pois há momentos mais emocionantes por vir (como atualizar ou se tornar um cliente fiel nos próximos anos). Por enquanto, vamos nos ater à versão mais simples da jornada do cliente: a emoção que vem de comprar, receber e experimentar os benefícios.

Esta é uma parte crucial da jornada do cliente para documentar. Neste ponto, você vai querer pedir aos seus clientes que enviem feedback direto sobre a experiência deles com a compra.

Isso pode ser pedindo que eles deixem uma avaliação dos produtos específicos que compraram, incentivando-os a compartilhar um depoimento em vídeo, criando uma série de conteúdo que promova o compartilhamento de seus produtos etc.

Harry Dry, da Marketing Examples, entrou em contato com seu público no Twitter, pedindo que deixassem comentários sobre seu boletim informativo de marketing como resposta ao seu tweet. Este é um ótimo exemplo de solicitação de UGC: Harry criou uma maneira simples e perfeita de criar UGC que não exigia muito esforço do lado do usuário.

Harry usa esses depoimentos na página de destino para seu boletim informativo por e-mail:

Embora os resultados sejam criados no final da jornada de compra, você pode usar esse UGC com leads frios, leads quentes e leads quentes. A chave é encontrar o UGC baseado em resultados que se encaixa no estágio atual da jornada do cliente de um lead frio, outro conjunto de UGC que se encaixa em leads quentes e outro que se encaixa em leads quentes. Com o TINT UGC Studio, é fácil organizar o UGC que você coletou para implantar exatamente no canal certo e na etapa exata da jornada do cliente para causar o maior impacto.

Aqui estão alguns lugares onde você pode usar o UGC criado por um cliente no momento em que ele experimenta os benefícios de sua compra:

  • Anúncios pagos em redes sociais
  • Páginas de produtos
  • E-mails
  • Postagens sociais orgânicas

Um resumo rápido: o papel do UGC na jornada do cliente

Cobrimos três etapas críticas para o conteúdo gerado pelo usuário na jornada do cliente. Conheça mais estratégias para incorporar o UGC em todos os aspectos do ciclo de vida da compra e o importante papel da assistência social em nosso webinar com a Hootsuite.

A jornada do cliente de conteúdo gerado pelo usuário permite que a voz de seus clientes faça a venda para você. Enquanto a publicidade elaborada costumava gerar uma conversão massiva, os clientes pararam de olhar para o conteúdo altamente produzido para decidir se querem comprar um produto. Em vez disso, eles estão se concentrando em análises de páginas de produtos e outros conteúdos que impulsionam a autenticidade.

Graças às mídias sociais, as marcas podem usar fotos, vídeos, depoimentos, feedback e comentários de clientes para gerar resultados reais:

  • Noventa e dois por cento dos consumidores confiam nas recomendações de outras pessoas, mesmo que sejam pessoas que eles não conhecem
  • Quarenta e oito por cento afirmam que o conteúdo gerado pelo usuário é um ótimo método para descobrir novos produtos
  • Anúncios baseados em conteúdo gerado pelo usuário recebem taxas de cliques 4 vezes maiores e uma queda de 50% no custo por clique em comparação com anúncios médios

A jornada do cliente de conteúdo gerado pelo usuário tem tudo a ver com acelerar a intenção do comprador, aumentar a capacidade de descoberta e criar defensores influentes da marca em todos os lugares. Saiba mais sobre como incorporar o UGC na jornada do comprador, fale com nossos especialistas em conteúdo hoje mesmo.