User Generated Content und die Customer Journey

Veröffentlicht: 2021-06-03

Die Customer Journey mit nutzergenerierten Inhalten basiert auf Begeisterung. Erstens die Aufregung, ein Produkt zu entdecken. Dann die Aufregung bei der Bestellung und Vorfreude auf die Ankunft dieses Produkts. Schließlich die Aufregung, das Produkt zu erleben und sich mit ihm auseinanderzusetzen.

Smartphones und soziale Medien haben diese Reise weiter beschleunigt, indem sie Kaufentscheidungen und Verbraucherressourcen in die Fingerspitzen der Käufer legen … buchstäblich. Diese Demokratisierung der Marketingstrategie hat nutzergenerierte Inhalte in den Mittelpunkt gerückt.

Jetzt geht es bei Marketingkampagnen darum, die Customer Journey zu einem neuen Erlebnis zu machen. Es geht nicht mehr darum, wer die schönste Werbung hat. Es geht um Markenbekanntheit, die Nutzung der Stimme von Fans, die diese Inhaltsstrategie durch ihren Beitrag von nutzergenerierten Inhalten wie Produktbewertungen und visuellen Inhalten vorantreiben, die dem Erlebnis Authentizität verleihen.

Diese Customer Journey ist eine leichte Abweichung von den Marketing- und Verkaufstrichtern, die in Business 101 gelehrt werden. Jetzt geht ein Verbraucher in Rekordzeit von der Markenbekanntheit zum Kauf von dieser Marke. Social Commerce findet sowohl innerhalb als auch außerhalb des Netzwerks statt. Potenzielle Käufer messen die Beliebtheit anhand des Kundenvertrauens und der Verbindungen, die sie mit den Erstellern relevanter Inhalte herstellen.

Vermarkter können jetzt weniger Zeit mit dem Füllen von Schlüsselwörtern verbringen (*Profi-Tipp: Verwenden Sie keine Schlüsselwörter) und aktivieren stattdessen Markenbefürworter, deren Loyalität auf Social-Media-Plattformen und Content-Kampagnen präsentiert werden sollte.

Benutzer und Kunden erzählen Ihre Markengeschichte

Früher bestand die Rolle eines Vermarkters darin, herauszufinden, wie man die Geschichte einer Marke so erzählt, dass sie perfekt zu ihrem idealen Kunden passt. Sie taten dies mit der Erstellung eigener Inhalte wie Fernsehwerbung, Zeitschriftenwerbung, Werbetafeln und Produktplatzierung in Filmen und Fernsehsendungen. Soziale Medien gaben Marken die Möglichkeit, einen neuen eigenen Kanal zu haben. Mit diesem Kanal konnte die Marke posten, was sie wollte, wann sie wollte, ohne einen massiven Aufpreis zu zahlen, damit es von ihrem idealen Publikum gesehen wurde.

Nimmt man die Entscheidung von Facebook hinzu, durch Anzeigen Geld zu verdienen, hatten diese Marken plötzlich Zugang zu Verbrauchern an dem Ort, an dem sie die meiste Zeit verbrachten. Online.

Zu diesem Zeitpunkt begann die Geschichte aus den Händen der Vermarkter in die Hände der Verbraucher zu wandern. Die Stimme eines Unternehmens muss keine übermäßig kuratierte Markenstimme sein, die in einem Marketing-Bullpen entwickelt wurde. Es kann sich in die Stimme Ihrer tatsächlichen Kunden verwandeln.

Mit benutzergenerierten Inhalten können Marken die Erfahrungen ihrer Kunden während der Kaufreise posten und diese Kunden anderen idealen Kunden sagen lassen, warum diese Marke perfekt für sie ist.

Benutzergenerierter Inhalt (UGC) ist ein Foto, Video, Testimonial, Feedback oder Kommentar, das Kunden während der Kaufreise erstellen. Das kann ein Foto der Bestätigungs-E-Mail mit dem Text „Ich kann es kaum erwarten, dass das hier ankommt!“ sein, ein Video, in dem sie ihr neues Paket auspacken, oder eine 5-Sterne-Bewertung auf der Produktseite darüber, wie zufrieden sie damit sind ihren Kauf.

Die User Generated Content Customer Journey ist die Markengeschichte, erzählt aus der Perspektive des Kunden. Und es erweist sich als überdimensionierter ROI.

So verwenden Sie benutzergenerierte Inhalte in der Customer Journey

Es gibt drei Schritte entlang der Kaufreise, die für einen Kunden im Allgemeinen am spannendsten sind:

  1. Wenn der Kunde zum ersten Mal ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft
  2. Wenn der Kunde sein Produkt oder seine Dienstleistung erhält
  3. Wenn der Kunde den Nutzen der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung erfährt

Diese Schritte sind die am besten teilbaren Erfahrungen in der Kaufreise, weil sie die aufregendsten sind. Kunden sind aufgeregter, wenn sie zum ersten Mal einkaufen, als drei Tage später, während sie darauf warten, dass der Kauf vor ihrer Haustür eintrifft. Als Vermarkter ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, wie Sie die Begeisterung über diese drei entscheidenden Schritte der Customer Journey mit UGC verstärken und teilen können.

Fünfzig Prozent der Verbraucher möchten, dass Marken ihnen sagen, welche Art von Inhalten sie erstellen und teilen sollen. Da Kunden die Markengeschichte erzählen, hat sich die Rolle des Vermarkters von der Entwicklung von Inhalten hin zur Kuratierung und Hervorhebung dieser Erzählung verlagert.

Wenn der Kunde zum ersten Mal ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft

Sobald ein Kunde ein Produkt kauft, möchten Sie diesen Moment für ihn so einfach wie möglich teilbar machen. Sie können dies tun, indem Sie Ihren Dankesseiten nach dem Kauf Plugins und Widgets hinzufügen, mit denen Kunden ihre neuen Einkäufe mit einem Klick teilen können.

Diese Schaltfläche öffnet ihr Social-Media-Profil und füllt ihren Facebook-Post oder Tweet mit Inhalten zum Teilen. Medium verfügt über diese Funktion, die es seinen Lesern erleichtert, Inhalte auf Twitter, LinkedIn und Facebook zu teilen. Sehen Sie sich an, wie sie einen Tweet vorab ausfüllen, damit er geteilt werden kann, ohne dass der Benutzer schwer heben muss.

Inhalt ist der Name des Spiels, wenn Ihre Benutzer ihre Einkäufe in sozialen Medien teilen. Sammeln Sie es, taggen Sie es und organisieren Sie es in Ihrem UGC Studio, um es zu verteilen, wenn Sie bereit sind. Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzer um Erlaubnis bitten, seine Inhalte zu teilen, und lassen Sie ihn Ihren Geschäftsbedingungen zustimmen.

Jetzt, da Sie einen Stream von Inhalten von begeisterten Kunden sammeln, können Sie diese als Inhalt in Ihrer eigenen Customer Journey verwenden. Sie zeigen diese Inhalte Cold Leads und Warm Leads, um sie anhand sozialer Beweise in heiße Leads umzuwandeln.

Coca Cola, UGC und die Customer Journey

Bevor UGC an Bedeutung gewann, wurde die schnellste Customer Journey von Marken geschaffen, die virale Marketingtechniken einsetzten, um zu versuchen, die Aufmerksamkeit ihrer potenziellen Kunden zu gewinnen. Sie wollten, dass ihre Kunden wissen, wer sie sind, wofür sie es tun und welchen Nutzen sie haben; schnell und auf auffällige Weise.

Zum Beispiel mussten Coca-Colas ikonische Promi-Vermerke von Britney Spears, Lebron James und Penelope Cruz früher den Verkauf für sie übernehmen. Das Ziel von Coke war es, ihren idealen Kunden zu zeigen, dass alle coolen Kids ihre Limonade trinken, also wollten sie es unbedingt auch trinken.

Die Werbekampagnen wurden von Vermarktern kuratiert, die die Geschichte von Koks auf eine Weise erzählten, die früher wirklich gut funktionierte. Heute sehen wir eine Veränderung im Kaufverhalten der Verbraucher. Siebzig Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Peer-Reviews und -Empfehlungen mehr als professionellen Inhalten und Kopien.

Sie brauchen keine Anzeige im Super-Bowl-Stil, um sie vom Kauf eines Produkts zu überzeugen. Sie brauchen einen Kunden oder Influencer, der ihnen sagt, warum sie sich für dieses Produkt interessieren sollten.

Hier sind einige Orte, an denen Sie UGC verwenden können, die ein Kunde direkt nach dem Kauf eines Produkts erstellt:

  • Bezahlte soziale Anzeigen
  • Organische Social-Media-Beiträge, die kuratiert wurden, um Ihr Publikum zu fördern
  • Engagement-E-Mail-Kampagnen
  • Pflegen Sie E-Mail-Kampagnen

Wenn der Kunde sein Produkt erhält

Sobald ein Kunde sein Produkt erhalten hat, verschiebt sich die Customer Journey. Sie fragen sich nicht mehr, wie es wäre, dieses physische oder digitale Produkt zu haben. Sie erleben die Erfahrung und sind begeistert davon.

Dies ist eine weitere perfekte Gelegenheit, Ihre Kunden zu bitten, ihre Perspektiven zu teilen. Bei physischen Produkten können Sie sie bitten, Unboxing-Videos oder Fotos zu machen, wenn Sie sie zum ersten Mal verwenden. Bei digitalen Produkten können Sie Kunden bitten, ihr Feedback zu teilen, nachdem sie das erste Kapitel Ihres digitalen Buchs gelesen haben, ein Video erstellen, nachdem sie sich das erste Modul eines Workshops angesehen haben, oder Sie während einer virtuellen Veranstaltung in einem Tweet markieren.

Der Schlüssel ist, genau zu sagen, wonach Sie suchen. Genau wie die Customer Journey möchten Sie, dass die UGC-Erstellung so reibungslos wie möglich verläuft. Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, UGC für Sie zu erstellen, werden sie Ihnen gerne nachkommen.

Casper und UGC Unboxing Magic

Casper bat Mikro-, Nano- und Mega-Influencer, ihnen zu helfen, die Geschichte ihrer Marke zu teilen. Die Geschichte ist einfach: Matratze bestellen, vor die Haustür liefern lassen, aufklappen und herrlich schlafen.

Die Leute erhielten Rabattcodes, die sie mit ihrem Publikum teilen konnten, und Casper bat sie, Videos von sich selbst beim Auspacken ihrer Casper-Matratze zu teilen. Hier sind 3 Unboxing-Videos (von vielen) mit 59.000 Aufrufen, 140.000 Aufrufen und 75.000 Aufrufen.

Hier sind einige Orte, an denen Sie UGC verwenden können, die ein Kunde erstellt, wenn er sein Produkt erhält:

  • Bezahlte soziale Anzeigen, insbesondere Retargeting
  • Zielseite der Website
  • E-Mail-Kampagnen, die Angebote bewerben
  • Organische Social Posts mit direkter Kaufaufforderung

Wenn der Kunde den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung erfährt

Der letzte aufregende Moment der Customer Journey ist, wenn jemand von dem gekauften Produkt profitiert. Wir sagen locker „zuletzt“, da noch aufregendere Momente kommen werden (wie ein Upgrade oder ein treuer Kunde für die kommenden Jahre zu werden). Im Moment bleiben wir bei der einfachsten Version der Customer Journey: der Begeisterung, die durch den Kauf, den Erhalt und das Erleben der Vorteile entsteht.

Dies ist ein entscheidender Teil der zu dokumentierenden Customer Journey. An dieser Stelle möchten Sie Ihre Kunden bitten, direktes Feedback zu ihren Erfahrungen mit ihrem Kauf zu senden.

Dies könnte darin bestehen, dass sie gebeten werden, eine Bewertung für die von ihnen gekauften spezifischen Produkte abzugeben, sie dazu anregen, ein Video-Testimonial zu teilen, eine Inhaltsserie zu erstellen, die dazu auffordert, sich selbst mit ihrem Produkt zu teilen usw.

Harry Dry von Marketing Examples wandte sich an sein Twitter-Publikum und bat sie, Feedback zu seinem Marketing-Newsletter als Antwort auf seinen Tweet zu hinterlassen. Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man nach UGC fragt: Harry hat eine einfache, nahtlose Möglichkeit geschaffen, UGC zu erstellen, die auf Seiten des Benutzers nicht viel Aufwand erfordert.

Harry verwendet diese Testimonials auf der Zielseite für seinen E-Mail-Newsletter:

Obwohl die Ergebnisse am Ende der Kaufreise erstellt werden, können Sie diesen UGC mit kalten Leads, warmen Leads und heißen Leads verwenden. Der Schlüssel liegt darin, den ergebnisbasierten UGC zu finden, der zur aktuellen Phase der Customer Journey eines kalten Leads passt, einen anderen UGC-Satz, der zu warmen Leads passt, und einen anderen, der zu heißen Leads passt. Mit TINT UGC Studio ist es einfach, die UGC, die Sie gesammelt haben, zu organisieren, um sie auf genau dem richtigen Kanal und genauen Schritt der Customer Journey bereitzustellen, um die größte Wirkung zu erzielen.

Hier sind einige Orte, an denen Sie UGC verwenden können, die von einem Kunden zu dem Zeitpunkt erstellt wurden, an dem er die Vorteile seines Kaufs erlebt:

  • Bezahlte Social-Media-Anzeigen
  • Produktseiten
  • E-Mails
  • Organische soziale Beiträge

Eine kurze Zusammenfassung: Die Rolle von UGC in der Customer Journey

Wir haben drei wichtige Schritte für nutzergenerierte Inhalte in der Customer Journey behandelt. Erfahren Sie in unserem Webinar mit Hootsuite mehr Strategien zur Integration von UGC in alle Aspekte des Kauflebenszyklus und die wichtige Rolle der sozialen Fürsorge.

Die Customer Journey mit nutzergenerierten Inhalten lässt die Stimme Ihrer Kunden für Sie den Verkauf übernehmen. Während aufwändige Werbung früher zu massiven Conversions führte, schauen Kunden nicht mehr auf hochproduktive Inhalte, um zu entscheiden, ob sie ein Produkt kaufen möchten. Stattdessen konzentrieren sie sich auf Bewertungen von Produktseiten und andere Inhalte, die die Authentizität fördern.

Dank Social Media können Marken Kundenfotos, Videos, Testimonials, Feedback und Kommentare verwenden, um echte Ergebnisse zu erzielen:

  • 92 Prozent der Verbraucher vertrauen Empfehlungen von anderen Menschen, auch wenn es sich um Menschen handelt, die sie nicht kennen
  • 48 Prozent geben an, dass nutzergenerierte Inhalte eine großartige Methode für sie sind, neue Produkte zu entdecken
  • Anzeigen, die auf nutzergenerierten Inhalten basieren, erzielen im Vergleich zu durchschnittlichen Anzeigen eine viermal höhere Klickrate und einen um 50 % geringeren Cost-per-Click

Bei der Customer Journey mit nutzergenerierten Inhalten geht es darum, die Käuferabsicht zu beschleunigen, die Auffindbarkeit zu erhöhen und überall einflussreiche Markenbotschafter zu schaffen. Erfahren Sie, wie Sie UGC in Ihre Käuferreise integrieren, sprechen Sie noch heute mit unseren Inhaltsexperten.