Konten Buatan Pengguna dan Perjalanan Pelanggan

Diterbitkan: 2021-06-03

Perjalanan pelanggan konten buatan pengguna dibangun di atas kegembiraan. Pertama, kegembiraan menemukan produk. Kemudian, keseruan pemesanan dan antisipasi kedatangan produk tersebut. Akhirnya, kegembiraan mengalami dan terlibat dengan produk.

Ponsel cerdas dan media sosial semakin mempercepat perjalanan ini, menempatkan keputusan pembelian dan sumber daya konsumen di ujung jari pembeli… secara harfiah. Demokratisasi strategi pemasaran ini telah menempatkan konten buatan pengguna di depan dan di tengah.

Sekarang, kampanye pemasaran adalah tentang mengubah perjalanan pelanggan menjadi pengalaman baru. Ini bukan lagi tentang siapa yang memiliki iklan tercantik. Ini tentang kesadaran merek, menggunakan suara penggemar yang mendorong strategi konten ini melalui kontribusi konten yang dibuat pengguna seperti ulasan produk dan konten visual yang menambah keaslian pengalaman.

Perjalanan pelanggan ini sedikit menyimpang dari saluran pemasaran dan penjualan yang diajarkan di Bisnis 101. Sekarang, seorang konsumen beralih dari kesadaran merek ke membeli dari merek itu dalam waktu singkat. Perdagangan sosial terjadi baik di dalam maupun di luar jaringan. Pembeli potensial mengukur popularitas melalui lensa kepercayaan pelanggan dan hubungan yang mereka buat dengan pembuat konten yang relevan.

Pemasar sekarang dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memasukkan kata kunci (* tip pro: jangan memasukkan kata kunci) dan sebagai gantinya mengaktifkan pendukung merek yang kesetiaannya harus dipamerkan di seluruh platform media sosial dan kampanye konten.

Pengguna dan Pelanggan Menceritakan Kisah Merek Anda

Peran pemasar dulu adalah mencari tahu bagaimana menceritakan kisah merek dengan cara yang sesuai dengan pelanggan ideal mereka. Mereka melakukan ini dengan pembuatan konten yang dimiliki seperti iklan TV, iklan majalah, papan iklan, dan penempatan produk di film dan acara tv. Media sosial memberi merek kesempatan untuk memiliki saluran baru yang dimiliki. Dengan saluran ini, merek dapat memposting apa yang mereka inginkan kapan pun mereka mau, tanpa membayar mahal untuk membuatnya dilihat oleh pemirsa ideal mereka.

Tambahkan keputusan Facebook untuk memonetisasi melalui iklan, dan merek-merek ini tiba-tiba memiliki akses ke konsumen di tempat mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka. On line.

Saat itulah cerita mulai berpindah dari tangan pemasar ke tangan konsumen. Suara perusahaan tidak harus menjadi suara merek yang terlalu dikurasi yang dikembangkan dalam bullpen pemasaran. Itu bisa berubah menjadi suara pelanggan Anda yang sebenarnya.

Dengan konten yang dibuat pengguna, merek dapat memposting pengalaman pelanggan mereka selama perjalanan pembelian dan membiarkan pelanggan tersebut memberi tahu pelanggan ideal lainnya mengapa merek ini sempurna untuk mereka.

Konten buatan pengguna (UGC) adalah foto, video, testimonial, umpan balik, atau komentar yang dibuat pelanggan selama perjalanan pembelian. Itu bisa berupa foto email konfirmasi mereka dengan teks yang mengatakan, “Tidak sabar menunggu ini tiba!”, video mereka sendiri yang membuka kotak paket baru mereka, atau ulasan bintang 5 di halaman produk tentang betapa bahagianya mereka dengan pembelian mereka.

Perjalanan pelanggan konten yang dibuat pengguna adalah kisah merek, yang diceritakan dari sudut pandang pelanggan. Dan, itu terbukti menghasilkan ROI yang terlalu besar.

Cara Menggunakan Konten Buatan Pengguna dalam Perjalanan Pelanggan

Ada tiga langkah dalam perjalanan pembelian yang umumnya paling menarik bagi pelanggan:

  1. Ketika pelanggan pertama kali membeli produk atau layanan
  2. Ketika pelanggan menerima produk atau layanan mereka
  3. Ketika pelanggan merasakan manfaat menggunakan produk atau layanan

Langkah-langkah ini adalah pengalaman yang paling dapat dibagikan dalam perjalanan pembelian karena merupakan yang paling menarik. Pelanggan lebih bersemangat saat pertama kali membeli daripada tiga hari kemudian saat mereka menunggu pembelian tiba di depan pintu mereka. Sebagai pemasar, penting untuk fokus pada cara memperkuat dan berbagi kegembiraan di 3 langkah penting perjalanan pelanggan dengan UGC ini.

Lima puluh persen konsumen ingin merek memberi tahu mereka jenis konten apa yang harus dibuat dan dibagikan. Dengan pelanggan menceritakan kisah merek, peran pemasar telah bergeser dari mengembangkan konten ke kurasi dan menyoroti narasi itu.

Ketika pelanggan pertama kali membeli produk atau jasa

Segera setelah pelanggan membeli produk, Anda ingin membuat momen ini semudah mungkin dibagikan kepada mereka. Anda dapat melakukannya dengan menambahkan plugin dan widget ke halaman terima kasih setelah pembelian yang memungkinkan pelanggan membagikan pembelian baru mereka dengan mengklik tombol.

Tombol ini membuka profil media sosial mereka mengisi posting Facebook atau tweet mereka dengan konten untuk dibagikan. Medium memiliki fitur ini, sehingga memudahkan pembacanya untuk berbagi konten ke Twitter, LinkedIn, dan Facebook. Lihatlah bagaimana mereka mengisi tweet terlebih dahulu sehingga siap untuk dibagikan, tanpa pengguna harus melakukan pekerjaan berat.

Konten adalah nama permainan saat pengguna Anda membagikan pembelian mereka di media sosial. Kumpulkan, beri tag, dan simpan di UGC Studio Anda untuk didistribusikan kembali saat Anda siap. Pastikan untuk meminta izin pengguna untuk membagikan konten mereka dan minta mereka menyetujui syarat dan ketentuan Anda.

Sekarang setelah Anda mengumpulkan aliran konten dari pelanggan yang antusias, Anda dapat menggunakan ini sebagai konten dalam perjalanan pelanggan Anda sendiri. Anda akan menunjukkan konten ini ke prospek dingin dan prospek hangat menggunakan bukti sosial untuk mentransisikannya menjadi prospek panas.

Coca Cola, UGC, dan Perjalanan Pelanggan

Sebelum UGC menjadi terkenal, perjalanan pelanggan yang paling cepat diciptakan oleh merek yang menggunakan teknik pemasaran viral untuk mencoba mendapatkan perhatian prospek mereka. Mereka ingin pelanggan mereka tahu siapa mereka, untuk apa mereka melakukannya, dan apa manfaatnya; dengan cepat dan dengan cara yang mencolok.

Misalnya, dukungan selebriti ikonik Coca-Cola dari Britney Spears, Lebron James, dan Penelope Cruz dulu harus melakukan penjualan untuk mereka. Tujuan Coke adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan ideal mereka bahwa semua anak keren meminum soda mereka, jadi mereka pasti ingin meminumnya juga.

Kampanye iklan dikuratori oleh pemasar yang menceritakan kisah coke dengan cara yang dulu bekerja dengan sangat baik. Hari ini, kita melihat pergeseran dalam perilaku pembelian konsumen. Tujuh puluh persen konsumen lebih memercayai ulasan dan rekomendasi sejawat online daripada konten dan salinan profesional.

Mereka tidak memerlukan iklan bergaya Super Bowl untuk meyakinkan mereka agar membeli produk. Mereka membutuhkan pelanggan atau influencer untuk memberi tahu mereka mengapa mereka harus peduli dengan produk ini.

Berikut adalah beberapa tempat Anda dapat menggunakan UGC yang dibuat pelanggan setelah membeli produk:

  • iklan sosial berbayar
  • Postingan media sosial organik yang dikuratori untuk memelihara audiens Anda
  • Kampanye email keterlibatan
  • Kembangkan kampanye email

Ketika pelanggan menerima produk mereka

Setelah pelanggan menerima produk mereka, perjalanan pelanggan bergeser. Mereka tidak lagi bertanya-tanya bagaimana rasanya memiliki produk fisik atau digital ini. Mereka hidup melalui pengalaman, dan mereka bersemangat tentang hal itu.

Ini adalah kesempatan sempurna lainnya untuk meminta pelanggan Anda berbagi perspektif mereka. Untuk produk fisik, Anda dapat meminta mereka untuk membuat video unboxing atau mengambil foto saat pertama kali menggunakannya. Untuk produk digital, Anda dapat meminta pelanggan untuk membagikan umpan balik mereka setelah membaca bab pertama buku digital Anda, membuat video setelah menonton modul pertama lokakarya, atau menandai Anda dalam tweet selama acara virtual.

Kuncinya adalah spesifik tentang apa yang Anda cari. Sama seperti perjalanan pelanggan, Anda ingin pengalaman pembuatan UGC selancar mungkin. Jika Anda memudahkan pelanggan Anda untuk membuat UGC untuk Anda, mereka akan dengan senang hati menurutinya.

Casper dan Sihir Unboxing UGC

Casper meminta influencer mikro, nano, dan mega untuk membantu mereka membagikan kisah merek mereka. Ceritanya sederhana: pesan kasur, kirimkan ke depan pintu Anda, buka lipatannya, dan tidurlah dengan nyenyak.

Orang-orang diberi kode diskon untuk dibagikan kepada audiens mereka dan Casper meminta mereka untuk membagikan video mereka membuka kotak kasur Casper mereka. Berikut adalah 3 video unboxing (dari banyak) dengan 59.000 tampilan, 140.000 tampilan, dan 75.000 tampilan.

Berikut adalah beberapa tempat Anda dapat menggunakan UGC yang dibuat pelanggan saat mereka mendapatkan produk mereka:

  • Iklan sosial berbayar, terutama penargetan ulang
  • Halaman arahan situs web
  • Kampanye email yang mempromosikan penawaran
  • Pos sosial organik dengan ajakan bertindak langsung untuk membeli

Ketika pelanggan mengalami manfaat dari produk atau layanan

Momen seru terakhir dari perjalanan pelanggan adalah ketika seseorang mendapat manfaat dari produk yang mereka beli. Kami mengatakan "terakhir" dengan longgar, karena ada momen yang lebih menarik yang akan datang (seperti meningkatkan atau menjadi pelanggan setia selama bertahun-tahun yang akan datang). Untuk saat ini, kami akan tetap berpegang pada versi perjalanan pelanggan yang paling sederhana: kegembiraan yang datang dari pembelian, penerimaan, dan pengalaman manfaatnya.

Ini adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan untuk mendokumentasikan. Pada titik ini, Anda akan ingin meminta pelanggan Anda untuk mengirim umpan balik langsung tentang pengalaman mereka dengan pembelian mereka.

Ini bisa dengan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan untuk produk tertentu yang mereka beli, mendorong mereka untuk membagikan video testimonial, membuat rangkaian konten yang mempromosikan berbagi diri mereka sendiri menggunakan produk mereka, dll.

Harry Dry dari Contoh Pemasaran menjangkau audiens Twitter-nya, meminta mereka untuk meninggalkan umpan balik tentang buletin pemasarannya sebagai balasan atas tweetnya. Ini adalah contoh yang bagus untuk meminta UGC: Harry menciptakan cara sederhana dan mulus untuk membuat UGC yang tidak memerlukan banyak usaha dari sisi pengguna.

Harry menggunakan testimonial ini di halaman arahan untuk buletin emailnya:

Meskipun hasil dibuat di akhir perjalanan pembelian, Anda dapat menggunakan UGC ini dengan prospek dingin, prospek hangat, dan prospek panas. Kuncinya adalah menemukan UGC berbasis hasil yang sesuai dengan tahap saat ini dalam perjalanan pelanggan dari lead dingin, satu set UGC lain yang sesuai dengan lead hangat, dan satu lagi yang cocok dengan lead panas. Dengan TINT UGC Studio, Anda dapat dengan mudah mengatur UGC yang telah Anda kumpulkan untuk diterapkan pada saluran yang tepat dan langkah yang tepat dari perjalanan pelanggan untuk menghasilkan dampak yang maksimal.

Berikut adalah beberapa tempat Anda dapat menggunakan UGC yang dibuat oleh pelanggan saat mereka merasakan manfaat dari pembelian mereka:

  • Iklan media sosial berbayar
  • halaman produk
  • Email
  • Postingan sosial organik

Ringkasan Singkat: Peran UGC dalam Perjalanan Pelanggan

Kami telah membahas tiga langkah penting untuk konten yang dibuat pengguna dalam perjalanan pelanggan. Pelajari lebih banyak strategi untuk memasukkan UGC ke dalam semua aspek siklus hidup pembelian dan peran penting kepedulian sosial dalam webinar kami dengan Hootsuite.

Perjalanan pelanggan konten yang dibuat pengguna memungkinkan suara pelanggan Anda melakukan penjualan untuk Anda. Sementara iklan yang rumit digunakan untuk mendorong konversi besar-besaran, pelanggan telah berhenti melihat ke arah konten yang sangat produktif untuk memutuskan apakah mereka ingin membeli suatu produk. Sebaliknya, mereka berfokus pada ulasan halaman produk dan konten lain yang mendorong keaslian.

Berkat media sosial, merek dapat menggunakan foto, video, testimonial, umpan balik, dan komentar pelanggan untuk mendorong hasil nyata:

  • Sembilan puluh dua persen konsumen mempercayai rekomendasi dari orang lain, bahkan jika itu adalah orang yang tidak mereka kenal
  • Empat puluh delapan persen mengklaim bahwa konten buatan pengguna adalah metode yang bagus bagi mereka untuk menemukan produk baru
  • Iklan berdasarkan konten buatan pengguna menerima rasio klik-tayang 4 kali lebih tinggi dan penurunan biaya per klik sebesar 50% dibandingkan dengan iklan rata-rata

Perjalanan pelanggan konten yang dibuat pengguna adalah tentang mempercepat niat pembeli, meningkatkan kemampuan untuk ditemukan, dan menciptakan pendukung merek yang berpengaruh di mana-mana. Pelajari tentang memasukkan UGC ke dalam perjalanan pembeli Anda, bicarakan dengan pakar konten kami hari ini.