Contenu généré par l'utilisateur et parcours client

Publié: 2021-06-03

Le parcours client du contenu généré par l'utilisateur est construit sur l'excitation. Tout d'abord, l'excitation de découvrir un produit. Ensuite, l'excitation de la commande et l'anticipation de l'arrivée de ce produit. Enfin, l'excitation de découvrir et d'interagir avec le produit.

Les smartphones et les médias sociaux ont encore accéléré ce parcours, plaçant les décisions d'achat et les ressources des consommateurs à portée de main des acheteurs… littéralement. Cette démocratisation de la stratégie marketing a mis le contenu généré par les utilisateurs au premier plan.

Désormais, les campagnes marketing visent à transformer le parcours client en une nouvelle expérience. Il ne s'agit plus de savoir qui a les plus belles publicités. Il s'agit de la notoriété de la marque, en utilisant la voix des fans qui pilotent cette stratégie de contenu grâce à leur contribution de contenu généré par les utilisateurs, comme des critiques de produits et du contenu visuel qui ajoutent de l'authenticité à l'expérience.

Ce parcours client est un léger écart par rapport aux entonnoirs de marketing et de vente enseignés dans Business 101. Désormais, un consommateur passe de la notoriété de la marque à l'achat auprès de cette marque en un temps record. Le commerce social se déroule à la fois sur et hors réseau. Les acheteurs potentiels évaluent la popularité à travers le prisme de la confiance des clients et les relations qu'ils établissent avec les créateurs de contenu pertinents.

Les spécialistes du marketing peuvent désormais passer moins de temps à bourrer les mots-clés (*conseil de pro : ne pas utiliser de mots-clés) et à la place activer les défenseurs de la marque dont la fidélité devrait être mise en valeur sur les plateformes de médias sociaux et les campagnes de contenu.

Les utilisateurs et les clients racontent l'histoire de votre marque

Auparavant, le rôle d'un spécialiste du marketing était de trouver comment raconter l'histoire d'une marque d'une manière qui résonne parfaitement avec son client idéal. Ils l'ont fait avec la création de contenu propriétaire comme les publicités télévisées, les publicités dans les magazines, les panneaux d'affichage et le placement de produits dans les films et les émissions de télévision. Les médias sociaux ont donné aux marques la possibilité d'avoir un nouveau canal propriétaire. Avec cette chaîne, la marque pouvait publier ce qu'elle voulait quand elle le voulait, sans payer une prime énorme pour le faire voir par son public idéal.

Ajoutez à cela la décision de Facebook de monétiser par le biais de publicités, et ces marques ont soudainement eu accès aux consommateurs là où ils passaient la plupart de leur temps. En ligne.

C'est à ce moment-là que l'histoire a commencé à passer des mains des commerçants aux mains des consommateurs. La voix d'une entreprise ne doit pas nécessairement être une voix de marque trop organisée développée dans un enclos marketing. Il peut se transformer en la voix de vos clients réels.

Grâce au contenu généré par les utilisateurs, les marques peuvent publier l'expérience de leurs clients pendant le parcours d'achat et laisser ces clients dire à d'autres clients idéaux pourquoi cette marque est parfaite pour eux.

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est une photo, une vidéo, un témoignage, une rétroaction ou un commentaire que les clients créent au cours du parcours d'achat. Il peut s'agir d'une photo de leur e-mail de confirmation avec un texte disant : "J'ai hâte que cela arrive !", une vidéo d'eux-mêmes déballant leur nouveau colis ou un avis 5 étoiles sur la page du produit indiquant à quel point ils sont satisfaits. leur achat.

Le parcours client du contenu généré par l'utilisateur est l'histoire de la marque, racontée du point de vue du client. Et, il s'avère produire un retour sur investissement surdimensionné.

Comment utiliser le contenu généré par l'utilisateur dans le parcours client

Il y a trois étapes dans le parcours d'achat qui sont généralement les plus excitantes pour un client :

  1. Lorsque le client achète un produit ou un service pour la première fois
  2. Lorsque le client reçoit son produit ou service
  3. Lorsque le client profite de l'utilisation du produit ou du service

Ces étapes sont les expériences les plus partageables du parcours d'achat, car ce sont les plus passionnantes. Les clients sont plus excités lorsqu'ils achètent pour la première fois que trois jours plus tard, alors qu'ils attendent que l'achat arrive à leur porte. En tant que spécialiste du marketing, il est important de se concentrer sur la façon d'amplifier et de partager l'enthousiasme à travers ces 3 étapes critiques du parcours client avec UGC.

Cinquante pour cent des consommateurs veulent que les marques leur disent quel type de contenu créer et partager. Les clients racontant l'histoire de la marque, le rôle du spécialiste du marketing est passé du développement de contenu à la conservation et à la mise en évidence de ce récit.

Lorsque le client achète un produit ou un service pour la première fois

Dès qu'un client achète un produit, vous souhaitez rendre ce moment aussi facilement partageable que possible. Vous pouvez le faire en ajoutant des plugins et des widgets à vos pages de remerciement après achat qui permettent aux clients de partager leurs nouveaux achats en un clic.

Ce bouton ouvre leur profil de médias sociaux et remplit leur publication ou tweet Facebook avec du contenu à partager. Medium a cette fonctionnalité, ce qui permet à leurs lecteurs de partager facilement du contenu sur Twitter, LinkedIn et Facebook. Jetez un œil à la façon dont ils pré-remplissent un tweet pour qu'il soit prêt à être partagé, sans que l'utilisateur n'ait à faire de gros travaux.

Le contenu est le nom du jeu car vos utilisateurs partagent leurs achats sur les réseaux sociaux. Collectez-le, étiquetez-le et conservez-le organisé dans votre UGC Studio pour le redistribuer lorsque vous serez prêt. Assurez-vous de demander à l'utilisateur la permission de partager son contenu et de lui faire accepter vos termes et conditions.

Maintenant que vous collectez un flux de contenu auprès de clients enthousiastes, vous pouvez l'utiliser comme contenu dans votre propre parcours client. Vous montrerez ce contenu aux prospects froids et aux prospects chauds pour utiliser la preuve sociale pour les transformer en prospects chauds.

Coca Cola, UGC et le parcours client

Avant que l'UGC ne prenne de l'importance, le parcours client le plus accéléré était créé par les marques utilisant des techniques de marketing viral pour tenter d'attirer l'attention de leurs prospects. Ils voulaient que leurs clients sachent qui ils étaient, pourquoi ils le faisaient et quel en était le bénéfice ; rapidement et de manière flashy.

Par exemple, les mentions de célébrités emblématiques de Coca-Cola de Britney Spears, Lebron James et Penelope Cruz devaient faire la vente pour eux. L'objectif de Coke était de montrer à leurs clients idéaux que tous les enfants cool buvaient leur soda, alors ils voulaient absolument le boire aussi.

Les campagnes publicitaires ont été organisées par des spécialistes du marketing qui ont raconté l'histoire de la coke d'une manière qui fonctionnait très bien auparavant. Aujourd'hui, nous assistons à un changement dans le comportement d'achat des consommateurs. Soixante-dix pour cent des consommateurs font davantage confiance aux évaluations et aux recommandations en ligne des pairs qu'au contenu et à la copie professionnels.

Ils n'ont pas besoin d'une publicité de style Super Bowl pour les convaincre d'acheter un produit. Ils ont besoin d'un client ou d'un influenceur pour leur dire pourquoi ils devraient se soucier de ce produit.

Voici quelques endroits où vous pouvez utiliser l'UGC qu'un client crée juste après l'achat d'un produit :

  • Annonces sociales payantes
  • Publications organiques sur les réseaux sociaux organisées pour nourrir votre public
  • Campagnes d'engagement par e-mail
  • Entretenir des campagnes d'e-mails

Lorsque le client reçoit son produit

Une fois qu'un client a reçu son produit, le parcours client change. Ils ne se demandent plus ce que ce serait de vivre l'expérience d'avoir ce produit physique ou numérique. Ils vivent l'expérience et ils en sont ravis.

C'est une autre occasion parfaite de demander à vos clients de partager leurs points de vue. Pour les produits physiques, vous pouvez leur demander de faire des vidéos de déballage ou de prendre des photos lors de la première utilisation. Pour les produits numériques, vous pouvez demander aux clients de partager leurs commentaires après avoir lu le premier chapitre de votre livre numérique, créer une vidéo après avoir visionné le premier module d'un atelier ou vous identifier dans un tweet lors d'un événement virtuel.

La clé est d'être précis sur ce que vous recherchez. Tout comme le parcours client, vous voulez que l'expérience de création de UGC soit aussi fluide que possible. Si vous permettez à vos clients de créer facilement des UGC pour vous, ils seront ravis de vous satisfaire.

Casper et UGC Unboxing Magic

Casper a demandé à des micro, nano et méga influenceurs de les aider à partager l'histoire de leur marque. L'histoire est simple : commandez un matelas, faites-le livrer à votre porte, dépliez-le et passez une bonne nuit de sommeil.

Les gens ont reçu des codes de réduction à partager avec leur public et Casper leur a demandé de partager des vidéos d'eux-mêmes déballant leur matelas Casper. Voici 3 vidéos de déballage (parmi beaucoup) avec 59 000 vues, 140 000 vues et 75 000 vues.

Voici quelques endroits où vous pouvez utiliser le CGU qu'un client crée lorsqu'il reçoit son produit :

  • Annonces sociales payantes, en particulier le reciblage
  • Page de destination du site Web
  • Campagnes d'e-mails faisant la promotion d'offres
  • Publications sociales organiques avec appel direct à l'action pour acheter

Lorsque le client expérimente les avantages du produit ou du service

Le dernier moment excitant du parcours client est celui où quelqu'un profite du produit qu'il a acheté. Nous disons "dernier" vaguement, car il y a des moments plus excitants à venir (comme une mise à niveau ou devenir un client fidèle pour les années à venir). Pour l'instant, nous nous en tiendrons à la version la plus simple du parcours client : l'excitation qui découle de l'achat, de la réception et de l'expérience des avantages.

Il s'agit d'une partie cruciale du parcours client à documenter. À ce stade, vous voudrez demander à vos clients d'envoyer des commentaires directs sur leur expérience avec leur achat.

Cela peut être en leur demandant de laisser un avis sur les produits spécifiques qu'ils ont achetés, en les incitant à partager un témoignage vidéo, en créant une série de contenus qui encouragent le partage d'eux-mêmes en utilisant leur produit, etc.

Harry Dry de Marketing Exemples a contacté son public Twitter, leur demandant de laisser des commentaires sur sa newsletter marketing en réponse à son tweet. Ceci est un excellent exemple de demande d'UGC : Harry a créé un moyen simple et transparent de créer de l'UGC qui ne nécessite pas une tonne d'efforts de la part de l'utilisateur.

Harry utilise ces témoignages sur la page d'accueil de sa newsletter par e-mail :

Même si les résultats sont créés à la fin du parcours d'achat, vous pouvez utiliser cet UGC avec des prospects froids, des prospects chauds et des prospects chauds. La clé est de trouver l'UGC basé sur les résultats qui correspond à l'étape actuelle du parcours client d'un prospect froid, un autre ensemble d'UGC qui correspond aux prospects chauds et un autre qui correspond aux prospects chauds. Avec TINT UGC Studio, il est facile d'organiser l'UGC que vous avez collecté pour le déployer exactement sur le bon canal et à l'étape exacte du parcours client afin d'avoir le plus d'impact.

Voici quelques endroits où vous pouvez utiliser les UGC créés par un client au moment où il profite des avantages de son achat :

  • Publicités payantes sur les réseaux sociaux
  • Fiches produits
  • E-mails
  • Publications sociales organiques

Un résumé rapide : le rôle de l'UGC dans le parcours client

Nous avons couvert trois étapes critiques pour le contenu généré par l'utilisateur dans le parcours client. Découvrez plus de stratégies pour intégrer l'UGC dans tous les aspects du cycle de vie d'achat et le rôle important de l'aide sociale dans notre webinaire avec Hootsuite.

Le parcours client du contenu généré par l'utilisateur permet à la voix de vos clients de vendre pour vous. Alors que la publicité élaborée entraînait une conversion massive, les clients ont cessé de se tourner vers un contenu hautement produit pour décider s'ils veulent acheter un produit. Au lieu de cela, ils se concentrent sur les avis sur les pages de produits et sur d'autres contenus qui favorisent l'authenticité.

Grâce aux médias sociaux, les marques peuvent utiliser des photos, des vidéos, des témoignages, des retours et des commentaires de clients pour obtenir de vrais résultats :

  • Quatre-vingt-douze pour cent des consommateurs font confiance aux recommandations d'autres personnes, même s'il s'agit de personnes qu'ils ne connaissent pas
  • Quarante-huit pour cent affirment que le contenu généré par les utilisateurs est une excellente méthode pour découvrir de nouveaux produits
  • Les annonces basées sur le contenu généré par l'utilisateur reçoivent des taux de clics 4 fois plus élevés et une baisse de 50 % du coût par clic par rapport aux annonces moyennes

Le parcours client du contenu généré par l'utilisateur consiste à accélérer l'intention de l'acheteur, à augmenter la découvrabilité et à créer des défenseurs de marque influents partout. Découvrez comment intégrer l'UGC dans le parcours de votre acheteur, parlez à nos experts en contenu dès aujourd'hui.