Contenido generado por el usuario y el viaje del cliente

Publicado: 2021-06-03

El viaje del cliente de contenido generado por el usuario se basa en la emoción. Primero, la emoción de descubrir un producto. Luego, la emoción de ordenar y la anticipación de la llegada de ese producto. Finalmente, la emoción de experimentar y comprometerse con el producto.

Los teléfonos inteligentes y las redes sociales han acelerado aún más este viaje, poniendo las decisiones de compra y los recursos del consumidor al alcance de los compradores... literalmente. Esta democratización de la estrategia de marketing ha puesto al frente y al centro el contenido generado por el usuario.

Ahora, las campañas de marketing tratan de convertir el viaje del cliente en una nueva experiencia. Ya no se trata de quién tiene los anuncios más bonitos. Se trata de la conciencia de marca, usando la voz de los fanáticos que impulsan esta estrategia de contenido a través de su contribución de contenido generado por los usuarios, como reseñas de productos y contenido visual que agrega autenticidad a la experiencia.

Este viaje del cliente es una ligera desviación de los embudos de marketing y ventas que se enseñan en Business 101. Ahora, un consumidor pasa del conocimiento de la marca a comprar de esa marca en un tiempo récord. El comercio social tiene lugar tanto dentro como fuera de la red. Los compradores potenciales miden la popularidad a través de la lente de la confianza del cliente y las conexiones que hacen con los creadores de contenido relevantes.

Los especialistas en marketing ahora pueden dedicar menos tiempo a rellenar palabras clave (*consejo profesional: no use palabras clave) y, en su lugar, activar defensores de la marca cuya lealtad debería mostrarse en las plataformas de redes sociales y campañas de contenido.

Los usuarios y los clientes cuentan la historia de su marca

El papel de un vendedor solía ser descubrir cómo contar la historia de una marca de una manera que resonara perfectamente con su cliente ideal. Hicieron esto con la creación de contenido propio, como anuncios de televisión, anuncios en revistas, vallas publicitarias y colocación de productos en películas y programas de televisión. Las redes sociales dieron a las marcas la oportunidad de tener un nuevo canal propio. Con este canal, la marca podía publicar lo que quisiera cuando quisiera, sin pagar una prima enorme para que su audiencia ideal lo viera.

Agregue la decisión de Facebook de monetizar a través de anuncios, y estas marcas de repente tuvieron acceso a los consumidores en el lugar donde pasaban la mayor parte de su tiempo. En línea.

Fue entonces cuando la historia comenzó a pasar de las manos de los vendedores a las manos de los consumidores. La voz de una empresa no tiene que ser una voz de marca demasiado curada desarrollada en un bullpen de marketing. Puede cambiar a la voz de sus clientes reales.

Con el contenido generado por el usuario, las marcas pueden publicar la experiencia de sus clientes durante el proceso de compra y dejar que esos clientes le cuenten a otros clientes ideales por qué esta marca es perfecta para ellos.

El contenido generado por el usuario (UGC) es una foto, video, testimonio, retroalimentación o comentario que los clientes crean durante el proceso de compra. Puede ser una foto de su correo electrónico de confirmación con un texto que diga: "¡No puedo ESPERAR a que llegue esto!", un video de ellos mismos abriendo su nuevo paquete o una reseña de 5 estrellas en la página del producto sobre lo felices que están con su compra.

El recorrido del cliente de contenido generado por el usuario es la historia de la marca, contada desde la perspectiva del cliente. Y está demostrando producir un ROI de gran tamaño.

Cómo usar contenido generado por el usuario en el viaje del cliente

Hay tres pasos a lo largo del proceso de compra que generalmente son los más emocionantes para un cliente:

  1. Cuando el cliente compra por primera vez un producto o servicio
  2. Cuando el cliente recibe su producto o servicio
  3. Cuando el cliente experimenta el beneficio de usar el producto o servicio

Estos pasos son las experiencias más compartibles en el viaje de compra porque son los más emocionantes. Los clientes están más emocionados cuando compran por primera vez que tres días después mientras esperan que la compra llegue a su puerta. Como especialista en marketing, es importante centrarse en cómo amplificar y compartir la emoción en estos 3 pasos críticos del viaje del cliente con UGC.

El cincuenta por ciento de los consumidores quiere que las marcas les digan qué tipo de contenido crear y compartir. Con los clientes contando la historia de la marca, el rol del vendedor ha pasado de desarrollar contenido a curar y resaltar esa narrativa.

Cuando el cliente compra por primera vez un producto o servicio

Tan pronto como un cliente compra un producto, desea que este momento sea tan fácil de compartir para ellos como sea posible. Puede hacer esto agregando complementos y widgets a sus páginas de agradecimiento posteriores a la compra que permiten a los clientes compartir sus nuevas compras con solo hacer clic en un botón.

Este botón abre su perfil de redes sociales y completa su publicación de Facebook o tweet con contenido para compartir. Medium tiene esta función, lo que facilita a sus lectores compartir contenido en Twitter, LinkedIn y Facebook. Eche un vistazo a cómo rellenan previamente un tweet para que esté listo para compartir, sin que el usuario tenga que hacer ningún trabajo pesado.

El contenido es el nombre del juego ya que sus usuarios comparten sus compras en las redes sociales. Recójalo, etiquételo y manténgalo organizado en UGC Studio para redistribuirlo cuando esté listo. Asegúrese de pedir permiso al usuario para compartir su contenido y pídale que acepte sus términos y condiciones.

Ahora que está recopilando un flujo de contenido de clientes entusiasmados, puede usarlo como contenido en su propio recorrido del cliente. Mostrará este contenido a prospectos fríos y prospectos cálidos para usar la prueba social para convertirlos en prospectos calientes.

Coca Cola, UGC y el viaje del cliente

Antes de que UGC adquiriera prominencia, el recorrido del cliente más acelerado lo creaban las marcas que usaban técnicas de marketing viral para tratar de llamar la atención de sus prospectos. Querían que sus clientes supieran quiénes eran, para qué lo hacían y cuál era el beneficio; rápidamente y de manera llamativa.

Por ejemplo, los patrocinios de celebridades icónicas de Coca-Cola de Britney Spears, Lebron James y Penélope Cruz solían vender por ellos. El objetivo de Coca-Cola era mostrar a sus clientes ideales que todos los chicos geniales estaban bebiendo su refresco, por lo que definitivamente querían beberlo también.

Las campañas publicitarias fueron seleccionadas por especialistas en marketing que contaron la historia de la coca de una manera que solía funcionar muy bien. Hoy, estamos viendo un cambio en el comportamiento de compra del consumidor. El setenta por ciento de los consumidores confía más en las revisiones y recomendaciones de pares en línea que en el contenido y la copia profesional.

No necesitan un anuncio estilo Super Bowl para convencerlos de comprar un producto. Necesitan un cliente o un influencer que les diga por qué deberían preocuparse por este producto.

Aquí hay algunos lugares donde puede usar UGC que crea un cliente justo después de comprar un producto:

  • Anuncios sociales pagados
  • Publicaciones orgánicas en redes sociales seleccionadas para nutrir a su audiencia
  • Campañas de correo electrónico de participación
  • Nutrir campañas de correo electrónico

Cuando el cliente recibe su producto

Una vez que un cliente ha recibido su producto, el viaje del cliente cambia. Ya no se preguntan cómo sería la experiencia de tener este producto físico o digital. Están viviendo la experiencia y están entusiasmados con ella.

Esta es otra oportunidad perfecta para pedirles a sus clientes que compartan sus perspectivas. Para productos físicos, puede pedirles que hagan videos de desempaquetado o tomen fotos cuando lo usen por primera vez. Para productos digitales, puede pedir a los clientes que compartan sus comentarios después de leer el primer capítulo de su libro digital, crear un video después de ver el primer módulo de un taller o etiquetarlo en un tweet durante un evento virtual.

La clave es ser específico sobre lo que estás buscando. Al igual que el recorrido del cliente, desea que la experiencia de creación de UGC sea lo más fluida posible. Si facilita a sus clientes la creación de UGC para usted, estarán encantados de hacerlo.

Magia de Unboxing de Casper y UGC

Casper pidió a micro, nano y mega influencers que los ayudaran a compartir la historia de su marca. La historia es simple: pide un colchón, haz que te lo entreguen en la puerta de tu casa, desdóblalo y disfruta de una buena noche de sueño.

A las personas se les dieron códigos de descuento para compartir con su audiencia y Casper les pidió que compartieran videos de ellos mismos abriendo su colchón Casper. Aquí hay 3 videos de desempaquetado (de muchos) con 59,000 vistas, 140,000 vistas y 75,000 vistas.

Aquí hay algunos lugares donde puede usar UGC que crea un cliente cuando obtiene su producto:

  • Anuncios sociales pagados, especialmente retargeting
  • página de destino del sitio web
  • Campañas de correo electrónico que promocionan ofertas.
  • Publicaciones sociales orgánicas con llamado directo a la acción para comprar

Cuando el cliente experimenta el beneficio del producto o servicio

El último momento emocionante del viaje del cliente es cuando alguien se beneficia del producto que compró. Decimos "último" vagamente, ya que hay momentos más emocionantes por venir (como actualizarse o convertirse en un cliente leal en los años venideros). Por ahora, nos ceñiremos a la versión más simple del viaje del cliente: la emoción que surge de comprar, recibir y experimentar los beneficios.

Esta es una parte crucial del viaje del cliente para documentar. En este punto, querrá pedirles a sus clientes que envíen comentarios directos sobre su experiencia con su compra.

Esto podría ser pidiéndoles que dejen una reseña de los productos específicos que compraron, incentivándolos a compartir un testimonio en video, creando una serie de contenido que promueva compartir ellos mismos usando su producto, etc.

Harry Dry de Marketing Examples se acercó a su audiencia de Twitter y les pidió que dejaran comentarios sobre su boletín de marketing como respuesta a su tweet. Este es un gran ejemplo de cómo solicitar UGC: Harry creó una manera simple y perfecta de crear UGC que no requería mucho esfuerzo por parte del usuario.

Harry usa estos testimonios en la página de destino de su boletín informativo por correo electrónico:

Aunque los resultados se crean al final del proceso de compra, puede usar este UGC con clientes potenciales fríos, clientes potenciales calientes y clientes potenciales calientes. La clave es encontrar el UGC basado en resultados que se ajuste a la etapa actual en el recorrido del cliente de un cliente potencial frío, otro conjunto de UGC que se ajuste a los clientes potenciales cálidos y otro que se ajuste a los clientes potenciales calientes. Con TINT UGC Studio, es fácil organizar el UGC que ha recopilado para implementar exactamente en el canal correcto y en el paso exacto del viaje del cliente para lograr el mayor impacto.

Aquí hay algunos lugares donde puede usar UGC creado por un cliente en el momento en que experimenta los beneficios de su compra:

  • Anuncios pagados en redes sociales
  • Páginas de productos
  • Correos electrónicos
  • Publicaciones sociales orgánicas

Un resumen rápido: el papel de UGC en el viaje del cliente

Hemos cubierto tres pasos críticos para el contenido generado por el usuario en el recorrido del cliente. Conozca más estrategias para incorporar UGC en todos los aspectos del ciclo de vida de la compra y el importante papel de la atención social en nuestro seminario web con Hootsuite.

El recorrido del cliente de contenido generado por el usuario permite que la voz de sus clientes venda por usted. Si bien la publicidad elaborada solía generar una conversión masiva, los clientes han dejado de buscar contenido altamente elaborado para decidir si quieren comprar un producto. En cambio, se están enfocando en las revisiones de la página del producto y otro contenido que impulsa la autenticidad.

Gracias a las redes sociales, las marcas pueden usar fotos, videos, testimonios, opiniones y comentarios de los clientes para generar resultados reales:

  • El noventa y dos por ciento de los consumidores confían en las recomendaciones de otras personas, incluso si se trata de personas que no conocen.
  • El cuarenta y ocho por ciento afirma que el contenido generado por los usuarios es un excelente método para descubrir nuevos productos.
  • Los anuncios basados ​​en contenido generado por el usuario reciben tasas de clics 4 veces más altas y una reducción del 50 % en el costo por clic en comparación con los anuncios promedio.

El viaje del cliente de contenido generado por el usuario tiene que ver con acelerar la intención del comprador, aumentar la capacidad de descubrimiento y crear defensores influyentes de la marca en todas partes. Aprenda a incorporar UGC en el viaje de su comprador, hable hoy con nuestros expertos en contenido.