Conținutul generat de utilizatori și călătoria clientului

Publicat: 2021-06-03

Călătoria clientului de conținut generat de utilizatori se bazează pe entuziasm. În primul rând, entuziasmul de a descoperi un produs. Apoi, entuziasmul de a comanda și anticiparea sosirii acelui produs. În cele din urmă, entuziasmul de a experimenta și de a interacționa cu produsul.

Smartphone-urile și rețelele sociale au accelerat și mai mult această călătorie, punând deciziile de cumpărare și resursele consumatorilor la îndemâna cumpărătorilor... literalmente. Această democratizare a strategiei de marketing a pus conținutul generat de utilizatori în prim-plan.

Acum, campaniile de marketing sunt despre transformarea călătoriei clienților într-o experiență nouă. Nu mai este vorba despre cine are cele mai frumoase reclame. Este vorba despre conștientizarea mărcii, folosind vocea fanilor care conduc această strategie de conținut prin contribuția lor de conținut generat de utilizatori, cum ar fi recenzii despre produse și conținut vizual, care adaugă autenticitate experienței.

Această călătorie a clienților este o ușoară abatere de la pâlniile de marketing și vânzări predate în Business 101. Acum, un consumator trece de la conștientizarea mărcii la cumpărarea de la acel brand în timp record. Comerțul social are loc atât în ​​rețea, cât și în afara rețelei. Cumpărătorii potențiali măsoară popularitatea prin prisma încrederii clienților și a conexiunilor pe care le fac cu creatorii de conținut relevanți.

Agenții de marketing pot acum să petreacă mai puțin timp umplând cuvinte cheie (*sfat pro: nu chestii cheie) și, în schimb, să activeze susținătorii mărcii a căror loialitate ar trebui să fie prezentată pe platformele de social media și campaniile de conținut.

Utilizatorii și clienții spun povestea mărcii dvs

Rolul unui marketer era să-și dea seama cum să spună povestea unei mărci într-un mod care să rezoneze perfect cu clientul ideal. Au făcut acest lucru cu crearea de conținut deținută, cum ar fi reclame TV, reclame, panouri publicitare și plasare de produse în filme și emisiuni TV. Rețelele sociale au oferit mărcilor șansa de a avea un nou canal deținut. Cu acest canal, marca ar putea posta ceea ce și-a dorit atunci când dorea, fără să plătească o primă masivă pentru a-l face văzut de publicul ideal.

Adăugați decizia Facebook de a monetiza prin reclame, iar aceste mărci au avut brusc acces la consumatori în locul în care își petreceau cea mai mare parte a timpului. Pe net.

Acesta a fost momentul în care povestea a început să iasă din mâinile marketerilor și să fie în mâinile consumatorilor. Vocea unei companii nu trebuie să fie neapărat o voce de marcă prea îngrijită, dezvoltată într-un bullpen de marketing. Se poate transforma în vocea clienților tăi reali.

Cu conținutul generat de utilizatori, mărcile pot posta experiența clienților lor în timpul călătoriei de cumpărare și îi pot lăsa pe acești clienți să spună altor clienți ideali de ce acest brand este perfect pentru ei.

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este o fotografie, un videoclip, o mărturie, un feedback sau un comentariu pe care clienții le creează în timpul călătoriei de cumpărare. Poate fi o fotografie a e-mailului lor de confirmare cu text care spune: „Nu pot să Aștept să sosească asta!”, un videoclip cu ei înșiși despachetând noul pachet sau o recenzie de 5 stele pe pagina produsului despre cât de fericiți sunt. achiziția lor.

Călătoria clientului de conținut generat de utilizatori este povestea mărcii, spusă din perspectiva clientului. Și se dovedește că produce un ROI supradimensionat.

Cum să utilizați conținutul generat de utilizatori în călătoria clientului

Există trei pași de-a lungul călătoriei de cumpărare care sunt, în general, cei mai interesanți pentru un client:

  1. Când clientul cumpără pentru prima dată un produs sau serviciu
  2. Când clientul își primește produsul sau serviciul
  3. Când clientul experimentează beneficiul utilizării produsului sau serviciului

Acești pași sunt experiențe care pot fi împărtășite în călătoria de cumpărare, deoarece sunt cele mai incitante. Clienții sunt mai încântați când cumpără prima dată decât trei zile mai târziu, în timp ce așteaptă ca achiziția să ajungă la ușa lor. În calitate de agent de marketing, este important să vă concentrați asupra modului de amplificare și de a împărtăși entuziasmul în acești 3 pași critici ai călătoriei clienților cu UGC.

Cincizeci la sută dintre consumatori doresc ca mărcile să le spună ce tip de conținut să creeze și să partajeze. Odată cu clienții care spun povestea mărcii, rolul marketerului s-a schimbat de la dezvoltarea conținutului la curatarea și evidențierea acestei narațiuni.

Când clientul cumpără pentru prima dată un produs sau serviciu

De îndată ce un client cumpără un produs, doriți să faceți acest moment cât mai ușor de partajat pentru el. Puteți face acest lucru adăugând plugin-uri și widget-uri la paginile dvs. de mulțumire post-cumpărare, care le permit clienților să-și împărtășească noile achiziții cu un clic pe un buton.

Acest buton deschide profilul lor de rețea socială, completează postarea sau tweetul lor de pe Facebook cu conținut de partajat. Medium are această caracteristică, facilitând cititorilor să partajeze conținut pe Twitter, LinkedIn și Facebook. Aruncă o privire la modul în care pre-populează un tweet, astfel încât acesta să fie gata de partajat, fără ca utilizatorul să fie nevoit să facă vreo muncă grea.

Conținutul este numele jocului, deoarece utilizatorii dvs. își împărtășesc achizițiile pe rețelele sociale. Colectați-l, etichetați-l și păstrați-l organizat în UGC Studio pentru a-l redistribui când sunteți gata. Asigurați-vă că cereți utilizatorului permisiunea de a-și partaja conținutul și puneți-i de acord cu termenii și condițiile dvs.

Acum că colectați un flux de conținut de la clienții entuziasmați, îl puteți utiliza ca conținut în propria călătorie a clienților. Veți arăta acest conținut clienților potențiali reci și caldi, pentru a utiliza dovezile sociale pentru a le trece în clienți potențiali.

Coca Cola, UGC și Customer Journey

Înainte ca UGC să devină proeminentă, cea mai accelerată călătorie a clienților a fost creată de mărcile folosind tehnici de marketing viral pentru a încerca să atragă atenția potențialului lor. Au vrut ca clienții lor să știe cine sunt, pentru ce au făcut-o și care este beneficiul; rapid și în moduri strălucitoare.

De exemplu, avizele celebrităților emblematice ale Coca-Cola de la Britney Spears, Lebron James și Penelope Cruz trebuiau să le vândă. Scopul Coca-Cola a fost să le arate clienților ideali că toți copiii cool își beau sifonul, așa că și ei au vrut cu siguranță să o bea.

Campaniile publicitare au fost organizate de agenți de marketing care au spus povestea coca-cola într-un mod care înainte funcționa foarte bine. Astăzi, asistăm la o schimbare în comportamentul de cumpărare al consumatorilor. Șaptezeci la sută dintre consumatori au încredere în recenziile și recomandările de la colegii online mai mult decât în ​​conținutul și copierea profesională.

Nu au nevoie de o reclamă în stil Super Bowl pentru a-i convinge să cumpere un produs. Au nevoie de un client sau un influencer care să le spună de ce ar trebui să le pese de acest produs.

Iată câteva locuri în care puteți utiliza UGC pe care un client le creează imediat după achiziționarea unui produs:

  • Reclame sociale plătite
  • Postări organice pe rețelele de socializare organizate pentru a vă hrăni publicul
  • Campanii de e-mail de implicare
  • Promovați campanii de e-mail

Când clientul își primește produsul

Odată ce un client și-a primit produsul, călătoria clientului se schimbă. Nu se mai întreabă cum ar fi să experimentezi acest produs fizic sau digital. Ei trăiesc prin experiență și sunt încântați de ea.

Aceasta este o altă oportunitate perfectă de a le cere clienților să-și împărtășească perspectivele. Pentru produsele fizice, le puteți cere să realizeze videoclipuri de despachetare sau să facă fotografii atunci când îl folosesc pentru prima dată. Pentru produsele digitale, puteți cere clienților să-și împărtășească feedbackul după ce au citit primul capitol al cărții digitale, să creeze un videoclip după vizionarea primului modul al unui atelier sau să vă eticheteze într-un tweet în timpul unui eveniment virtual.

Cheia este să fii specific cu privire la ceea ce cauți. La fel ca și călătoria clientului, doriți ca experiența de creare a UGC să fie cât mai lipsită de fricțiuni. Dacă le facilitați clienților dvs. să creeze UGC pentru dvs., aceștia vă vor obliga cu plăcere.

Casper și UGC Unboxing Magic

Casper le-a cerut unor micro, nano și mega influenceri să-i ajute să împărtășească povestea mărcii lor. Povestea este simplă: comandați o saltea, primiți-o la ușă, desfaceți-o și dormiți bine.

Oamenilor li s-au oferit coduri de reducere pe care să le împărtășească cu publicul lor, iar Casper le-a rugat să partajeze videoclipuri cu ei înșiși despachetând salteaua Casper. Iată 3 videoclipuri unboxing (din multe) cu 59.000 de vizualizări, 140.000 de vizualizări și 75.000 de vizualizări.

Iată câteva locuri în care puteți utiliza UGC pe care un client le creează atunci când își primește produsul:

  • Reclame sociale plătite, în special retargeting
  • Pagina de destinație a site-ului
  • Campanii de e-mail care promovează oferte
  • Postări sociale organice cu îndemn direct de cumpărare

Când clientul experimentează beneficiul produsului sau serviciului

Ultimul moment interesant al călătoriei clientului este atunci când cineva beneficiază de produsul pe care l-a cumpărat. Spunem „ultimul” vag, deoarece urmează momente mai interesante (cum ar fi upgrade-ul sau devenirea unui client fidel în anii următori). Deocamdată, ne vom menține la cea mai simplă versiune a călătoriei clientului: entuziasmul care vine de la cumpărare, primire și experimentare a beneficiilor.

Aceasta este o parte crucială a călătoriei clientului către documentare. În acest moment, veți dori să le cereți clienților să trimită feedback direct despre experiența lor cu achiziția lor.

Acest lucru ar putea fi prin a le cere să lase o recenzie pentru produsele specifice pe care le-au cumpărat, stimulându-i să distribuie o mărturie video, creând o serie de conținut care promovează împărtășirea lor folosind produsul lor etc.

Harry Dry de la Marketing Examples a contactat publicul său de pe Twitter, cerându-i să lase feedback despre buletinul său informativ de marketing ca răspuns la tweetul său. Acesta este un exemplu grozav de solicitare a UGC: Harry a creat o modalitate simplă, fără întreruperi de a crea UGC, care nu a necesitat mult efort din partea utilizatorului.

Harry folosește aceste mărturii pe pagina de destinație pentru buletinul său informativ prin e-mail:

Chiar dacă rezultatele sunt create la sfârșitul călătoriei de cumpărare, puteți utiliza acest UGC cu clienți potențiali reci, clienți potențiali caldi și clienți potențiali. Cheia este să găsiți UGC-ul bazat pe rezultate, care se potrivește stadiului actual în călătoria clientului unui client rece, un alt set de UGC care se potrivește clienților potențiali caldi și altul care se potrivește clienților potențiali caldi. Cu TINT UGC Studio, este ușor să organizați UGC-ul pe care l-ați colectat pentru a le implementa exact pe canalul potrivit și pe pasul exact al călătoriei clientului, pentru a avea cel mai mare impact.

Iată câteva locuri în care puteți utiliza UGC create de un client în momentul în care acesta se bucură de beneficiile achiziției sale:

  • Reclame plătite pe rețelele sociale
  • Pagini de produse
  • E-mailuri
  • Postări sociale organice

Un rezumat rapid: Rolul UGC în călătoria clientului

Am acoperit trei pași critici pentru conținutul generat de utilizatori în călătoria clientului. Aflați mai multe strategii pentru a încorpora UGC în toate aspectele ciclului de viață de achiziție și rolul important al asistenței sociale în webinarul nostru cu Hootsuite.

Călătoria clienților de conținut generat de utilizatori permite ca vocea clienților tăi să vândă în locul tău. În timp ce publicitatea elaborată era folosită pentru a genera conversii masive, clienții au încetat să caute către conținut foarte productiv pentru a decide dacă doresc să cumpere un produs. În schimb, se concentrează pe recenziile paginilor de produse și pe alt conținut care stimulează autenticitatea.

Datorită rețelelor sociale, mărcile pot folosi fotografiile clienților, videoclipurile, mărturiile, feedback-urile și comentariile pentru a obține rezultate reale:

  • Nouăzeci și doi la sută dintre consumatori au încredere în recomandările altor persoane, chiar dacă sunt oameni pe care nu îi cunosc
  • Patruzeci și opt la sută susțin că conținutul generat de utilizatori este o metodă excelentă pentru a descoperi produse noi
  • Anunțurile bazate pe conținut generat de utilizatori primesc rate de clic de 4 ori mai mari și o scădere cu 50% a cost-pe-clic în comparație cu anunțurile medii

Călătoria clientului de conținut generat de utilizatori se referă la accelerarea intenției cumpărătorului, creșterea gradului de descoperire și crearea de susținători influenți ai mărcii peste tot. Aflați despre includerea UGC în călătoria cumpărătorului dvs., discutați astăzi cu experții noștri în conținut.