Government CX: è necessario concentrarsi sul coinvolgimento dei cittadini digitali

Il governo CX non è più un'opzione e i governi non possono più offrire servizi alle proprie condizioni. In un mondo digitale in rapida evoluzione, la pressione per modernizzare il governo e fornire servizi ai cittadini in modi nuovi e innovativi è salita in cima all'agenda globale.

E l'impegno pubblico - conversazioni aperte a doppio senso su ciò che i governi e le istituzioni fanno e perché - sta diventando sempre più importante e vitale per garantire che le aspettative, la fiducia e le esigenze dei cittadini siano soddisfatte.

La sfida è quella della soddisfazione dei cittadini – o insoddisfazione – per i servizi del governo. E le piattaforme di social media di oggi offrono ai cittadini opportunità senza precedenti per far sentire la propria voce.

Che si tratti di richiedere maggiore apertura e trasparenza su come viene speso il denaro pubblico e perché, chiedere una maggiore responsabilità dei rappresentanti eletti o delle istituzioni, o esprimere insoddisfazione ogni volta che le opinioni, le sensibilità e le esigenze delle persone non vengono ascoltate o riconosciute.

Il governo CX porta avanti l'agenda del coinvolgimento dei cittadini

Il coinvolgimento dei cittadini è di importanza strategica crescente per i governi che cercano di rafforzare la loro pertinenza, reattività e responsabilità e, forse la cosa più importante, creare fiducia e soddisfazione tra i cittadini che servono.

I cittadini e gli elettori esperti di tecnologia di oggi si aspettano una voce molto maggiore nel processo decisionale pubblico. E molti governi si stanno sforzando di portare avanti la loro agenda di coinvolgimento dei cittadini per diventare più inclusivi e rispondenti ai bisogni dei cittadini.

Ripensando i modelli di governance tradizionali - in cui il contributo dei cittadini viene ricevuto solo una volta per ciclo elettorale - verso un approccio di governance più inclusivo e aperto, stanno scoprendo che l'uso delle piattaforme digitali per chiudere il "ciclo di feedback" tra cittadini e governi ha il potenziale per essere un vero punto di svolta quando si tratta di migliorare la CX del governo.

Questa nuova mentalità apre la strada ad approcci di governance più trasparenti e collaborativi che:

• Aumenta il coinvolgimento dei cittadini
• Migliorare i processi decisionali locali
• Consentire ai cittadini di co-progettare e co-attuare programmi in collaborazione con i governi e le istituzioni pubbliche e della società civile

Consentire ai cittadini di far sentire la propria voce, tuttavia, è solo l'inizio per quanto riguarda la soddisfazione dei cittadini.

Per vincere e colmare il divario di esperienza, i governi devono ascoltare, comprendere e soddisfare le esigenze e le interazioni degli elettori su tutti i canali.

Quello che i cittadini vogliono davvero: una nazione esperta di digitale

Molti dei cittadini di oggi sono consumatori dotati di smartphone che si aspettano servizi digitali civici paragonabili a quelli che incontrano da fornitori commerciali – come Amazon, Facebook e Netflix – con cui interagiscono quotidianamente.

In effetti, un sondaggio di citizen.e su oltre 6.000 cittadini in Australia, Francia, Germania, Singapore, Regno Unito e Stati Uniti ha rilevato che i cittadini di oggi sono più che desiderosi di abbracciare la fornitura digitale dei servizi pubblici.

Ma gli intervistati sono stati chiari sul fatto che l'adozione o meno di nuovi strumenti digitali self-service e altre iniziative digitali dipende dal fatto che si tratti di risparmi di tempo e convenienti (38%), facili da usare (34%) e lavoro sul proprio telefono (23% ).

Chiaramente, l'esperienza dei cittadini dei servizi digitali è fondamentale per stimolare il coinvolgimento e la diffusione. E questo è fondamentale, perché l'obiettivo del governo è abilitare servizi digitali che aumentino la soddisfazione dei cittadini e generino risparmi per le finanze pubbliche.

Il consiglio comunale di Christchurch è un brillante esempio di impegno dei cittadini. Scopri come forniscono 46 servizi pubblici, con un'esperienza omnicanale su misura per i loro 380.000 cittadini.

I cittadini vogliono maggiori opportunità di coinvolgimento

Oltre a maggiori informazioni digitali e servizi di transazione, gli intervistati al sondaggio citizen.e hanno anche espresso il desiderio di una maggiore personalizzazione e di modi più semplici e sicuri per condividere e accedere ai dati.

È interessante notare che una nuova ricerca mette in evidenza la quantità di dati personali che i cittadini sarebbero disposti a condividere per supportare l'evoluzione della fornitura digitale di servizi governativi e migliorare la CX del governo:

• Il 42% utilizzerebbe volentieri i dispositivi Internet of Things (IoT) per condividere dati personali con il governo in cambio di sconti o servizi migliori
• Il 73% fornirebbe dati biometrici, come impronte digitali o ID vocale, al governo in cambio di servizi più personalizzati.

Una cosa è certa: i nativi digitali di oggi sono desiderosi di una rapida innovazione governativa che utilizzi tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per semplificare loro la vita. Che si tratti di ottenere l'accesso a informazioni e servizi che semplifica il modo in cui vivono, lavorano o si spostano.

I governi a tutti i livelli devono esplorare in modo proattivo i modi per coinvolgere gli elettori nelle iniziative, per sviluppare un'esperienza collaborativa, reattiva e personalizzata con i propri elettori. In effetti, il 45% ha dichiarato di essere disposto a impegnarsi con governi e istituzioni per partecipare a focus group o comitati e fornire approfondimenti che aiuterebbero a migliorare i servizi che utilizzano.

Ma la fornitura di servizi digitali di successo e una CX governativa positiva dipende dal fatto che le agenzie governative stabiliscano fiducia e proposte di valore trasparenti che incoraggino un coinvolgimento significativo dal punto di vista dei cittadini.

Consentire una migliore CX del governo

Le tecnologie digitali offrono nuovi modi per rafforzare la relazione cittadino-stato e consentire interazioni cittadino-stato più strette e reattive.

Oltre a offrire ai responsabili politici nuovi canali per ascoltare e rispondere all'elettorato più ampio, le tecnologie digitali offrono anche un potente mezzo per accelerare il trasferimento di informazioni. Questa capacità consente decisioni basate sui dati su quali servizi e iniziative a valore aggiunto dare priorità per lo sviluppo futuro.

La chiave per trasformare i dati in informazioni costruttive, tuttavia, dipende dall'efficacia con cui i governi possono riunire questi dati per l'analisi per garantire che le esigenze dei cittadini possano essere rapidamente identificate e soddisfatte. Solo così i governi possono lavorare in modo più efficiente e migliorare la fiducia dei cittadini, il coinvolgimento e la CX del governo.