Confiance et compréhension : Gagner des relations avec les clients

L'ère numérique a présenté des défis pour gagner des relations avec les clients et a créé un style de vie que seuls quelques-uns auraient pu imaginer il y a seulement dix ans. Regardez comment la scène des rencontres a changé. Commencer une relation est désormais aussi simple que de télécharger une application de rencontres sur votre smartphone ou d'ouvrir un chat vidéo pour entretenir et développer des relations.

Dans mon post précédent, j'ai parlé de cette évolution et de ce qu'elle signifie : Gagner des relations clients signifie que les marques doivent montrer l'amour des clients, ou risquer de les perdre. Mais comment transformer cet amour en quelque chose de significatif et à long terme ?

Vous avez besoin d'une stratégie pour trouver et vous connecter avec les consommateurs afin d'établir une relation. Vous développez ensuite cette relation en établissant la confiance et en faisant savoir aux consommateurs à quel point ils sont spéciaux pour vous.

Où trouver l'amour

Lorsque les gens recherchent cette « personne spéciale », ils ne savent pas toujours où chercher.

De même, les marques doivent identifier tous les canaux en ligne où les clients partagent des informations, passent du temps et effectuent des achats. Si vous avez des canaux physiques tels que des magasins, des centres d'appels et des pop-ups, créez une expérience symbiotique qui correspond à celle en ligne.

Sachez qui vous voulez

Une fois que vous les avez trouvés, assurez-vous de reconnaître et de comprendre vos clients. À quoi s'intéressent-ils? Qu'est-ce qui les dérange ? Qu'est-ce qui les motive ? Pour ce faire, vous devez suivre où vos clients sont en ligne et hors ligne et capturer ces données

Donnez-leur ce qu'ils désirent

Une fois que vous savez où vos clients passent du temps, vous devez collecter des informations pour approfondir votre compréhension d'eux. Maintenant, prenez ces données et transformez-les en initiatives et réponses exploitables qui sont intuitives par rapport au comportement de votre client.

Ces données collectées se traduiront par toutes les façons dont une marque peut comprendre et récompenser les clients pour les fidéliser. À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Voyons comment une marque utilise la collecte de données pour identifier et créer des liens avec ses clients.

Palladium Hotel Group : Amener la fête jusqu'aux clients

Palladium Hotel Group est un excellent exemple de comment transformer les clients en fans. La marque espagnole souhaitait se démarquer de ses concurrents en créant un lien avec les clients, elle a donc passé du temps à les connaître. Ils ont commencé par prendre toutes leurs données et identifier non seulement qui sont leurs clients, mais aussi ce dont ils ont besoin.

Dans leur Ushuaia Ibiza Beach Hotel, ils ont introduit une technologie portable - un bracelet - qui permet aux clients d'abandonner leur clé de chambre, leur sac à main ou leur portefeuille. Le bracelet permet d'effectuer des achats directement sur le compte d'un client et fait office de clé de chambre. Cela signifie qu'ils peuvent profiter du soleil au bord de la piscine et commander des cocktails sans souci. Pendant ce temps, sur les réseaux sociaux, Palladium a aligné la marque Ushuaia sur les intérêts de sa clientèle : musique, mode et divertissement.

Tout a commencé par les données : les collecter, les contextualiser puis y répondre en temps réel. Grâce à cela, Palladium a identifié ce que les clients veulent et, à son tour, a construit une grande communauté de fans.

Au-delà du fait qu'ils disposent d'une vaste communauté en ligne, Palladium a réalisé une augmentation de 22 % des taux d'ouverture des e-mails. En mettant l'accent sur la réponse en temps réel aux clients, ils diffusent également des campagnes 55 % plus rapidement.

Comment nourrir l'amour

La confiance est le fondement de toutes les relations, y compris les marques.

Mais ils doivent le mériter.

Si les clients sont disposés à partager des informations personnelles, ils s'attendent à ce que les marques les protègent et les respectent. En retour, les clients veulent que ce partage de données leur rapporte des récompenses.

Confiance et compréhension des données

La recherche le confirme : les marques gagnent ou perdent la confiance des clients en fonction de la manière dont leurs informations personnelles sont traitées. L'enquête SAP Hybris Consumer Insights a demandé aux consommateurs ce qu'ils attendaient des marques lorsqu'ils traitaient des informations personnelles.

Protégez les données des clients

Les résultats ont montré que plus des deux tiers des consommateurs dans le monde s'attendent à ce que les marques protègent leurs intérêts lorsqu'elles utilisent des données privées. Les résultats aux États-Unis étaient encore plus élevés, avec 72 % des consommateurs.

Pour gagner des relations clients, les marques doivent être claires sur leurs intentions. Les consommateurs considèrent la transparence avec les données comme essentielle, plus de la moitié dans le monde s'attendant à cela des marques lorsqu'elles partagent des données avec des partenaires affiliés. Ce nombre a augmenté aux États-Unis, plus des deux tiers des consommateurs interrogés s'attendant à de la transparence, ce qui est nettement supérieur à la réponse moyenne mondiale de 54 %.

Lorsqu'elles apprennent à connaître leurs clients, les marques doivent d'abord réfléchir aux informations que les gens sont à l'aise de partager, plutôt qu'à ce qu'elles veulent savoir. L'état d'esprit doit être centré sur le client, offrant un service qui récompense les clients pour leur entreprise.

Les résultats de l'enquête Consumer Insights Survey montrent que les gens sont plus disposés à partager leurs numéros de téléphone portable, leurs e-mails et leurs préférences d'achat. Ces données peuvent être regroupées et utilisées pour diffuser des campagnes de fidélisation et améliorer le service client sur plusieurs canaux.

ASICS : L'amour c'est comme un marathon

Pour ASICS, la confiance est essentielle pour établir des relations plus étroites avec les clients. En tant que marque, ils veulent donner la priorité au client en l'aidant à atteindre ses objectifs personnels : qu'il s'agisse de terminer un marathon, d'aller plus souvent à la salle de sport ou d'améliorer ses temps de course.

Pour y parvenir, il faut développer un référentiel unique d'informations sur les consommateurs, aligné sur une plate-forme d'exécution et d'analyse marketing. Avec lui, ils identifient et capturent les informations sur les clients.

ASICS développe des moyens significatifs de se connecter avec les clients en ligne et de nourrir les fans. Il s'agit de placer les objectifs des clients au cœur des initiatives de vente et de marketing. Par exemple, un client peut visiter un magasin et utiliser la technologie Foot ID d'ASICS pour mesurer ses pieds et ses mouvements de course. Les données sont analysées pour fournir une recommandation de produit personnalisée au client.

ASICS recueille également des informations via son application My ASICS, conçue pour aider les passionnés de course à pied avec leurs objectifs, leurs progrès, leurs temps et leurs analyses. Alors que la marque comprend désormais mieux les clients, les clients alignent leurs objectifs sur ASICS, forgeant une connexion plus profonde.

Gagner des relations clients : Données + Confiance = Amour

C'est une équation simple, mais l'association des données et de la confiance aide les marques à trouver l'amour avec les clients. La collecte de données est la façon dont vous savez qui sont vos clients, leurs intérêts et où les trouver. Ensuite, il est temps de proposer de merveilleuses façons de gagner leur fidélité, tout comme Palladium Hotel Group et ASICS. Palladium l'utilise pour offrir aux clients une expérience qu'ils n'oublieront pas. ASICS aide les clients à atteindre leurs objectifs personnels et à regarder vers l'avenir. Les deux se concentrent sur une stratégie centrée sur le client, pilotée par les données.

Pour que les marques bénéficient de la confiance, de l'amour et de la fidélité des consommateurs, elles doivent être toujours présentes et toujours attentives aux attentes des consommateurs.

Les temps ont changé. Pour que les consommateurs recherchent votre marque, vous devez leur montrer que vous en valez la peine.

Les chefs d'entreprise vérifient leurs clients. Es-tu? Apprenez comment ICI.