10 phrases courantes à éviter lorsque vous traitez avec vos clients

Ce que vous dites aux clients de votre agence n'est pas aussi important que vous le pensez - tout ce qui compte, c'est ce qu'ils entendent.

Parfois, une phrase bien intentionnée peut être interprétée à tort comme offensante. D'autres fois, une déclaration offensante est tout ce à quoi vous pouvez penser en réponse au comportement je-sais-tout de votre client.

Donc, pour vous aider à éviter de ruiner les relations avec les clients en une phrase, nous avons compilé quelques mots et expressions qui, bien qu'ils soient courants et parfois justifiés, sont mieux à exclure des conversations professionnelles.

10 expressions commerciales courantes à exclure des conversations avec les clients marketing

1. "Avec tout le respect que je vous dois"

Cette phrase est tout aussi mauvaise que « pas d'infraction ». Il était à l'origine utilisé pour adoucir le coup de la deuxième partie d'une phrase - qui inclurait une critique ou un désaccord avec l'auditeur. Mais aujourd'hui, il a évolué pour signifier quelque chose de complètement différent. Grammarist explique :

Avec tout le respect que je vous dois, c'est devenu une expression galvaudée, elle est maintenant souvent utilisée de manière sarcastique pour signifier exactement le contraire de ce qu'elle dit. Les débatteurs politiques et autres peuvent préfacer une réfutation à un argument avec, avec tout le respect que je vous dois. Dans ce cas, un manque de respect subtil est voulu.

Un exemple : "L'agent de Brady, Don Yee, a déclaré jeudi matin que le rapport" avec tout le respect que je vous dois, est une déception importante et terrible "."

Il y a six ans, le dictionnaire Oxford classait « avec tout le respect que je vous dois » la cinquième phrase la plus irritante de la langue anglaise. Évitez-le pour éviter d'offenser potentiellement vos clients.

2. "Pour être honnête"

Toute phrase qui commence par "pour être honnête" ne se termine jamais bien. Avez-vous déjà dit, « pour être honnête, j'adore ce nouveau design » ? À cet égard, "pour être honnête" est un peu comme "avec tout le respect que je vous dois", mais cela ajoute une autre couche problématique.

Cela pourrait également amener les clients à se demander : « N'étaient-ils pas honnêtes avec moi auparavant ? Combien de fois auparavant ont-ils épargné mes sentiments au détriment du produit ? »

Il est préférable de garder celui-ci hors de votre communication avec les clients.

3. « HTML, référencement, AMP, KPI »

Ce n'est pas parce que vous comprenez ce que signifie l'acronyme « PPC » et quelle est la différence entre le marketing « outbound » et « inbound » que votre client le comprend. C'est pourquoi, tout comme vous le feriez sur une page de destination post-clic, évitez d'utiliser les acronymes et le jargon de l'industrie dans la conversation.

Il en va de même pour les mots plus gros et moins courants comme « tendance », « axiomatique » ou « propice ». Ils sont beaucoup plus compliqués qu'ils ne devraient l'être. « Biais », « évident » et « favorable » pourraient tous être facilement substitués ici sans perte de sens.

Pourquoi s'exprimer avec une alternative prétentieuse quand un mot plus basique fera l'affaire ?

Cela peut vous faire vous sentir plus intelligent, mais selon des recherches de l'Université de Princeton, cela vous rend probablement plus stupide.

En 2005, Daniel M. Oppenheimer a mené une étude qui a ensuite été publiée dans Applied Cognitive Psychology.

Dans la première partie de l'étude, les évaluateurs ont noté trois essais d'admission à l'université. Le premier était écrit dans un langage de base, le second était légèrement plus complexe et le troisième utilisait un vocabulaire de niveau encore plus élevé.

Après avoir lu les trois, les évaluateurs ont attribué la note la plus élevée à la dissertation la plus simple et la note la plus faible à la plus complexe.

La deuxième partie de l'expérience consistait à traduire des textes étrangers. Deux versions différentes, une simple et une complexe, ont été créées — et les résultats étaient les mêmes. Les évaluateurs ont attribué une note plus élevée à la version la plus simple.

Dans la troisième partie, et peut-être la plus importante de l'expérience, l'équipe d'Oppenheimer a compilé deux versions différentes de résumés de recherche à évaluer par les évaluateurs.

Dans la version de contrôle, son équipe a laissé les 144 premiers mots de contenu intacts pour que les participants puissent les lire. Dans la version de test, les plus longs des 144 premiers mots ont été remplacés par des synonymes plus petits.

À la fin de cette partie du test, les participants ont non seulement trouvé la deuxième version du texte plus facile à lire, mais ont également évalué l'intelligence de l'auteur de manière plus élevée.

Ainsi, la prochaine fois que vous serez tenté d'applaudir l'idée « coruscante » d'un client, utilisez plutôt « brillant ». Vous aurez l'air plus intelligent et votre client ne se sentira pas idiot d'avoir à chercher dans un dictionnaire.

4. "Ce n'est pas de notre faute"

La prochaine fois qu'un projet client ne répond pas aux attentes, évitez de jeter le blâme ailleurs même si c'est justifié.

Sur le moment, pointer du doigt des facteurs externes peut sembler vous absoudre de tout acte répréhensible, mais dire « ce n'est pas de notre faute » est en fait plus susceptible d'avoir un impact négatif sur la perception de votre client de votre équipe. Considérez certaines recherches des psychologues sociaux Fiona Lee, Christopher Peterson et Larissa Tiedens.

Dans leur expérience, les participants ont reçu l'un des deux rapports d'entreprise créés pour expliquer pourquoi une entreprise fictive avait mal fonctionné au cours de la dernière année.

Dans le premier rapport, l'entreprise s'est tenue responsable en blâmant les décisions stratégiques pour ses mauvais résultats - mais dans le second, elle a détourné sa responsabilité en pointant du doigt des facteurs externes, comme l'économie et la concurrence.

À la fin du test, l'entreprise qui a assumé la responsabilité des résultats négatifs a été notée plus favorablement par les participants.

De plus, après avoir étudié les rapports annuels de 14 entreprises sur 21 ans, les chercheurs ont également découvert que les organisations qui attribuent des événements négatifs à des événements négatifs (assumaient la responsabilité de leurs propres performances médiocres) avaient des cours boursiers plus élevés un an plus tard. La raison, pensent-ils, est que ces déclarations ont donné à l'entreprise l'impression de mieux contrôler ses propres performances.

Ainsi, la prochaine fois que vous serez tenté de dire « ce n'est pas de notre faute », rappelez-vous qu'en agissant ainsi, vous réduirez probablement la confiance de votre client dans votre capacité à mieux performer dans les projets futurs.

5. « Vous ne savez pas de quoi vous parlez »

Lorsqu'il s'agit de vendre votre produit ou service, les spécialistes du marketing apprennent qu'il n'y a pas de mot plus puissant que « vous ». Et cela est vrai même dans une conversation qui n'a pas pour but de persuader.

Gardez cela à l'esprit lorsque vous communiquez avec des clients, car les déclarations qui commencent par vous - comme « vous ne savez pas de quoi vous parlez », par exemple - peuvent avoir un impact plus profond sur eux que vous ne l'auriez fait. pense.

"Vous devriez…"

"Tu ne peux pas..."

"Tu n'as pas..."

Preston Ni, MSBA et auteur de « Comment communiquer efficacement et gérer les personnes difficiles », explique pourquoi commencer une phrase avec ces mots peut être nocif pour la communication avec les clients :

La plupart des gens n'aiment pas qu'on les juge ou qu'on leur dise quoi faire, et lorsque nous utilisons votre langage plus des directives, il est facile de susciter chez les autres des sentiments de ressentiment et de défensive. Ce type de communication est également problématique dans la mesure où il a tendance à inviter une réponse « non », ce qui entraîne des désaccords et des conflits.

D'un autre côté, les « déclarations positives pour vous », comme les appelle Ni, peuvent avoir un effet tout aussi puissant mais opposé.

« Vous avez fait un excellent travail en rassemblant ce dossier. »

« Vous avez une grande compréhension des bases du référencement. »

Ce sont des phrases qui peuvent renforcer le sens de la contribution de vos clients et améliorer votre relation de travail.

Ainsi, la prochaine fois que votre client pense que lire un article de blog sur le référencement lui donne le droit de vous dire comment faire votre travail, combattez la tentation de dire : « Vous ne savez pas de quoi vous parlez ». Au lieu de cela, expliquez-lui pourquoi il est incorrect et n'attaquez pas sa déclaration, mais soulignez l'impact négatif sur son entreprise.

Par exemple, si votre client vous suggère d'ajouter plus du mot-clé cible à un article de blog déjà optimisé, essayez de dire quelque chose comme ceci :

« Vous avez une excellente compréhension des bases du référencement, et cela nous a été très utile. Cependant, dans ce cas, ajouter plus de ce mot-clé cible à cet article de blog pourrait en fait nuire à vos résultats. La technique est connue sous le nom de « bourrage de mots-clés » et Google pénalise les entreprises qui l'utilisent en diminuant leur visibilité sur les pages de résultats des moteurs de recherche. »

Ici, vous ne dites pas carrément « vous avez tort », mais expliquez pourquoi l'idée ne fonctionnera pas et comment elle finira par nuire aux affaires de votre client.

6. "Jamais", "toujours", "encore"

Ces mots, lorsqu'ils sont utilisés en combinaison avec le mot « vous », généralisent négativement le caractère ou le comportement d'un client. Mis à part « jamais », « toujours » et « encore », des mots comme « donc », « tout le monde », « et à chaque fois » peuvent également être problématiques. Par exemple:

« Vous nous avez encore envoyé ce dossier en retard ! "

"Vous n'acceptez jamais nos suggestions."

« Vous oubliez toujours de nous envoyer vos commentaires avant la date limite du projet. »

« Tout le monde dans notre équipe pense que vous êtes si critique envers notre travail. »

Celles-ci sont appelées « énoncés universels » et elles posent problème pour plusieurs raisons.

Premièrement, le locuteur porte un jugement général et absolu sur l'auditeur. Il écarte la possibilité que l'auditeur puisse changer son comportement, et que l'auditeur ne se comporte que de cette manière.

Deuxièmement, les déclarations universelles sont souvent utilisées de manière négative pour souligner ce qui ne va pas au lieu de comment être meilleur. Ce faisant, ils peuvent en fait décourager le changement.

Troisièmement, des déclarations comme celles-ci sont faciles à argumenter. Tout ce que votre client a à faire est de penser à une fois où il a pris votre suggestion ou à un cas où il vous a envoyé un briefing à temps. Ensuite, vous avez eu tort. Éloignez-vous de ceux-ci, à moins que vous ne fassiez des éloges comme « Vous êtes toujours très utile dans ces situations ».

7. "À qui de droit"

Si vous écrivez cela dans des propositions à des clients potentiels, vous êtes simplement paresseux. Dans la plupart des cas, trouver votre destinataire est aussi simple que de faire quelques recherches sur Google et les réseaux sociaux.

Accédez au site Web du client potentiel et découvrez son équipe. Rendez-vous sur LinkedIn et trouvez des employés associés à l'entreprise avec laquelle vous proposez de travailler. Demandez à vos contacts s'ils connaissent quelqu'un au sein de l'organisation.

Avec la technologie d'aujourd'hui, il n'y a aucune excuse pour mettre « à qui de droit » en haut de tout message. Même si vous ne trouvez pas un nom spécifique, vous devez au moins l'adresser à l'équipe appropriée de l'entreprise.

8. « Est-ce que cela a du sens pour vous ? »

Cette phrase apparemment innocente, souvent destinée à véhiculer : « Est-ce que je m'explique assez clairement ? », peut en réalité être interprétée de deux autres manières qui peuvent miner votre compétence, voire insulter l'intelligence de votre client.

"Cela a-t-il du sens?" peut également être traduit par « Cette pensée était-elle cohérente ? » Lorsque votre client vous paie pour votre expertise, vous ne voulez pas paraître incertain de vous-même.

Cela peut aussi signifier « Comprenez-vous ce que je dis ou devrais-je vous l'expliquer encore plus simplement ? » Votre client n'est pas un idiot. S'ils ne comprennent pas ce que vous dites, ils vous demanderont de clarifier.

9. "Passez au niveau supérieur", " Sortez des sentiers battus ", " Des fruits à portée de main "

Pour la même raison que vous souhaitez supprimer les clichés de votre écriture, vous souhaitez les supprimer de votre discours. Pourquoi?

Parce que s'appuyer sur des phrases galvaudées pour exprimer votre point de vue peut vous faire paraître peu original et même inintelligent, en particulier dans le marketing, un domaine dans lequel votre succès dépend souvent de votre capacité à penser de manière créative.

Il en va de même pour les phrases que vous pourriez voir sur une affiche de motivation, comme « Ce n'est pas un problème, mais une opportunité pour une solution » ou « Synergiser ». Si vous voulez que votre client vous prenne au sérieux, pensez à une autre façon de vous exprimer.

10. "Je pense"

« Je pense » peut avoir le même effet que « Est-ce que cela a du sens pour vous ? ». Cela peut affaiblir votre déclaration en vous faisant paraître incertain de vous-même.

"Je pense que c'est probablement une bonne idée de supprimer ce menu de navigation de votre page de destination post-clic."

"Je pense qu'un bouton CTA plus lumineux attirerait probablement plus d'attention."

Pensez - vous que? Ou vos déclarations sont-elles étayées par la recherche et l'expérience de l'industrie ?

Ne vous questionnez pas. Ayez confiance en vos recommandations aux clients et laissez les données déterminer si vous avez raison ou tort.

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