與客戶打交道時要避免的 10 個常用短語

您對代理機構的客戶說什麼並不像您想像的那麼重要——重要的是他們聽到了什麼。

有時，一個善意的短語可能會被誤解為具有冒犯性。 其他時候，為了回應客戶的無所不知的行為，您只能想到冒犯性的聲明。

因此，為了幫助您避免在短短一句話中破壞客戶關係，我們整理了一些單詞和短語——儘管它們很常見並且有時是必要的——最好不要在商業對話中使用。

從與營銷客戶的對話中排除的 10 個常見商業短語

1.“恕我直言”

這句話和“沒有冒犯”一樣糟糕。 它最初用於緩和句子第二部分的打擊——其中包括對聽者的批評或不同意。 但今天，它已經演變成完全不同的意思。 語法學家解釋說：

恕我直言，它已成為一個過度使用的短語，現在經常被諷刺地用來表示與它所說的完全相反的意思。 政治辯論者和其他人可能會以所有應有的尊重來反駁爭論。 在這種情況下，是一種微妙的不尊重。

一個例子：“布雷迪的經紀人唐·伊週四早上說，這份報告'恕我直言，是一次重大而可怕的失望。'”

六年前，牛津詞典將“恕我直言”列為英語中第五大最令人惱火的短語。 避開它以避免可能冒犯您的客戶。

2.“說實話”

任何以“老實說”開頭的句子永遠不會結束。 你有沒有說過，“老實說，我喜歡那個新設計”？ 在這方面，“老實說”有點像“盡職盡責”，但它增加了另一個有問題的層面。

這也可能讓客戶想知道，“他們以前對我不誠實嗎？ 他們之前有多少次以犧牲產品為代價來保護我的感情？”

最好將這一點完全排除在您與客戶的溝通之外。

3. “HTML、SEO、AMP、KPI”

僅僅因為您了解首字母縮略詞“PPC”的含義，以及“出站”和“入站”營銷之間的區別，並不意味著您的客戶知道。 這就是為什麼，就像在點擊後登錄頁面上一樣，避免在對話中使用行業首字母縮略詞和行話。

這同樣適用於更大的、不太常見的詞，如“傾向性”、“公理化”或“有利”。 它們比它們需要的複雜得多。 “有偏見的”、“明顯的”和“有利的”在這裡都可以很容易地替換，而不會失去意義。

當一個更基本的詞可以做到時，為什麼要用一個自命不凡的替代品來表達自己？

它可能會讓你感覺更聰明，但根據普林斯頓大學的研究，它可能會讓你看起來更笨。

2005 年，Daniel M. Oppenheimer 進行了一項研究，該研究後來發表在《應用認知心理學》上。

在研究的第一部分，他們讓評估員對三篇大學入學論文進行評分。 第一個是用基本語言寫的，第二個稍微複雜一些，第三個使用更高級別的詞彙。

在閱讀完所有三篇文章後，評估者給最簡單的文章最高分，最複雜的文章最低。

實驗的第二部分涉及翻譯外文。 創建了兩個不同的版本，一個簡單的一個複雜的，結果是一樣的。 評估者對簡單版本的評價更高。

在實驗的第三部分，也許是最重要的部分，奧本海默的團隊編制了兩個不同版本的研究摘要，供評估人員評估。

在控製版本中，他的團隊保留了前 144 個單詞的內容，供參與者閱讀。 在測試版本中，前 144 個單詞中最長的被替換為較小的同義詞。

在這部分測試結束時，參與者不僅發現文本的第二個版本更容易閱讀，而且對作者的智力評價更高。

因此，下次當您想為客戶的“振奮人心”的想法鼓掌時，請改用“出色”。 你會看起來更聰明，你的客戶不會因為不得不在字典中查找而感到愚蠢。

4.“這不是我們的錯”

下一次客戶項目不符合預期時，即使是合理的，也要避免將責任推到別處。

目前，指責外部因素似乎可以免除您的不當行為，但說“這不是我們的錯”實際上更有可能對客戶對您團隊的看法產生負面影響。 看看社會心理學家 Fiona Lee、Christopher Peterson 和 Larissa Tiedens 的一些研究。

在他們的實驗中，參與者收到了兩份虛構的公司報告中的一份，這些報告是為了解釋為什麼虛構的企業在去年表現不佳。

在第一份報告中，該公司通過將其糟糕表現歸咎於戰略決策來為自己負責——但在第二份報告中，它通過將矛頭指向經濟和競爭等外部因素來推卸責任。

在測試結束時，對負面結果負責的公司受到參與者的評價更高。

此外，在研究了 14 家公司 21 年來的年度報告後，研究人員還發現，那些對負面事件做出“自私”歸因（為自己的糟糕表現負責）的組織，一年後的股價更高。 他們認為，原因在於這些聲明使公司似乎更能控制自己的業績。

因此，下次您想說“這不是我們的錯”時，請記住，這樣做可能會降低客戶對您在未來項目中表現得更好的能力的信心。

5.“你不知道你在說什麼”

在銷售您的產品或服務時，營銷人員被告知沒有比“您”更強大的詞了。 即使在無意說服的談話中也是如此。

與客戶溝通時請記住這一點，因為以您開頭的陳述（例如“您不知道自己在說什麼”）可能比您對他們產生更深遠的影響思考。

“你應該…”

“你不能……”

“你沒有……”

《如何有效地溝通和處理難相處的人》一書的 MSBA 碩士 Preston Ni 解釋了為什麼以這些詞開頭的句子在與客戶的交流中可能有害：

大多數人不喜歡被評判或被告知該做什麼，當我們使用“你”語言加上指令時，很容易引起他人的不滿和防禦感。 這種類型的溝通也存在問題，因為它往往會引起“不”的回應，從而導致分歧和衝突。

另一方面，Ni 所稱的“你積極的陳述”可以產生同樣強大但相反的效果。

“你在整理這份簡報方面做得很好。”

“您對 SEO 基礎知識非常了解。”

這些短語可以提高客戶的貢獻感並改善您的工作關係。

因此，下次當您的客戶認為閱讀有關 SEO 的博客文章時，他有權告訴您如何做自己的工作，請抵制說“您不知道自己在說什麼”的誘惑。 相反，向他解釋他為什麼不正確，不要攻擊他的陳述，而是強調對他的業務的負面影響。

例如，如果您的客戶建議您在已經優化的博客文章中添加更多目標關鍵字，請嘗試這樣說：

“您對 SEO 基礎知識非常了解，這對我們非常有幫助。 但是，在這種情況下，在此博客文章中添加更多該目標關鍵字實際上可能會損害您的底線。 這種技術被稱為‘關鍵字填充’，谷歌通過降低他們在搜索引擎結果頁面上的可見性來懲罰使用它的企業。”

在這裡，您不是直截了當地說“你錯了”，而是解釋了為什麼這個想法行不通以及它最終會如何損害客戶的業務。

6.“從不”、“總是”、“再次”

這些詞與“您”一詞結合使用時，會負面地概括客戶的性格或行為。 除了“從不”、“總是”和“再次”，“所以”、“每個人”、“每次”等詞也可能有問題。 例如：

“你又遲到給我們發了那個簡報！ ”

“你從不接受我們的建議。”

“你總是忘記在項目截止日期前向我們發送反饋。”

“我們團隊中的每個人都認為您對我們的工作非常挑剔。”

這些被稱為“通用聲明”，它們是一個問題，原因有幾個。

首先，說話人對聽話人作出一般的、絕對的判斷。 他低估了聽者改變他行為的可能性，而聽者只會以這種方式行事。

其次，普遍性陳述經常被消極地用來強調哪裡出了問題而不是如何變得更好。 通過這樣做，他們實際上可以阻止改變。

第三，像這樣的陳述很容易爭論。 您的客戶所要做的就是想一想他們接受了您的建議的一次，或者他們準時向您發送簡報的一次。 那麼，事實證明你錯了。 遠離這些，除非你表揚“你在這些情況下總是很有幫助”。

7.“可能與誰有關”

如果你在給潛在客戶的提案中寫這個，你只是懶惰。 在大多數情況下，找到您的收件人就像進行一些 Google 和社交媒體調查一樣簡單。

訪問潛在客戶的網站並了解他們的團隊。 前往 LinkedIn 並找到與您提議合作的公司相關的員工。 詢問您的聯繫人是否認識組織內的任何人。

使用當今的技術，沒有任何理由將“可能關注的人”放在任何消息的頂部。 即使您找不到特定的名稱，您也至少應該將其發送給相應的公司團隊。

8.“這對你有意義嗎？”

這個看似無害的短語，通常是為了表達，“我對自己的解釋是否足夠清楚？”，實際上可以用另外兩種方式來解釋，這可能會削弱你的能力，甚至侮辱你客戶的智商。

“那有意義嗎？” 也可以翻譯成“那個想法是連貫的嗎？” 當您的客戶因您的專業知識而付錢給您時，您不希望表現出對自己的不確定性。

它也可以表示“你明白我在說什麼，還是我應該更簡單地為你解釋一下？” 你的客戶不是白痴。 如果他們不明白你在說什麼，他們會要求你澄清。

9.“將其提升到一個新的水平”、“跳出框框思考”、“唾手可得的果實”

出於同樣的原因，您想從寫作中刪除陳詞濫調，也想從演講中刪除它們。 為什麼？

因為依賴過度使用的短語來表達你的觀點會使你看起來缺乏原創性，甚至缺乏智慧——尤其是在營銷領域，你的成功往往取決於你創造性思考的能力。

您可能會在勵志海報上看到的短語也是如此，例如“這不是問題，而是解決方案的機會”或“協同作用”。 如果您希望您的客戶認真對待您，請想出一種不同的方式來表達自己。

10.“我認為”

“我認為”與“這對您有意義嗎？”具有相同的效果。 它會讓你聽起來對自己沒有信心，從而削弱你的陳述。

“我認為從點擊後登錄頁面中刪除該導航菜單可能是個好主意。”

“我認為更亮的 CTA 按鈕可能會引起更多關注。”

你認為嗎？ 或者你的陳述有研究和行業經驗的支持嗎？

不要質疑自己。 對您向客戶提出的建議充滿信心，讓數據來決定您是對還是錯。

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