고객을 대할 때 피해야 할 10가지 일반적인 문구

대행사의 고객에게 하는 말은 생각보다 중요하지 않습니다. 중요한 것은 고객이 듣는 내용입니다.

때로는 선의의 문구가 불쾌감을 주는 것으로 잘못 해석될 수 있습니다. 다른 경우에는 고객의 모든 것을 알고 있는 행동에 대한 반응으로 공격적인 진술만 생각할 수 있습니다.

따라서 짧은 문장으로 고객 관계를 망치는 것을 방지할 수 있도록 일반적이고 때로는 정당하지만 비즈니스 대화에서 제외하는 것이 가장 좋은 몇 가지 단어와 구문을 수집했습니다.

마케팅 고객과의 대화에서 제외할 일반적인 비즈니스 문구 10가지

1. “정의를 다해”

이 문구는 "불쾌감이 없다"만큼 나쁘다. 그것은 원래 문장의 두 번째 부분의 타격을 부드럽게 하는 데 사용되었습니다. 여기에는 듣는 사람에 대한 비판이나 의견 불일치가 포함됩니다. 그러나 오늘날에는 완전히 다른 의미로 진화했습니다. 문법학자는 다음과 같이 설명합니다.

모든 합당한 존경심이 남용되는 문구가 되면서 이제는 그것이 진술한 것과 정확히 반대되는 의미로 종종 냉소적으로 사용됩니다. 정치적 논쟁가와 다른 사람들은 합당한 존경심을 가지고 논쟁에 대한 반론의 서문을 작성할 수 있습니다. 이 경우 미묘한 무례를 의도한 것입니다.

예: "Brady의 에이전트인 Don Yee는 목요일 아침에 보고서가 '모든 정당한 존경심을 가지고, 심각하고 끔찍한 실망입니다'라고 말했습니다."

6년 전 옥스퍼드 사전은 영어에서 5번째로 짜증나는 문구로 "모든 합당한 존경심을 가지고"를 선정했습니다. 잠재적으로 고객의 기분을 상하게 하지 않도록 피하십시오.

2. “솔직히 말해서”

"to 정직하다"로 시작하는 문장은 결코 좋게 끝나지 않습니다. "솔직히, 나는 그 새로운 디자인이 마음에 든다"고 말한 적이 있습니까? 그런 점에서 '솔직히'는 '존중을 다해'와 비슷하지만 또 다른 문제를 낳는다.

그것은 또한 고객들로 하여금 “그들은 이전에 나에게 정직하지 않았던가? 그들이 제품을 희생하면서 내 감정을 아끼지 않은 적이 몇 번이나 있었습니까?”

고객과의 커뮤니케이션에서 이 정보를 아예 사용하지 않는 것이 가장 좋습니다.

3. "HTML, SEO, AMP, KPI"

"PPC"의 약어와 "아웃바운드"와 "인바운드" 마케팅의 차이점을 이해한다고 해서 고객이 이해하는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 클릭 후 방문 페이지에서와 마찬가지로 대화에서 업계 약어와 전문 용어를 사용하지 마십시오.

"경향적인", "공리적인" 또는 "호의적인"과 같은 더 크고 덜 일반적인 단어도 마찬가지입니다. 필요한 것보다 훨씬 더 복잡합니다. "편향된", "명백한" 및 "호의적인"은 모두 의미 손실 없이 여기에서 쉽게 대체될 수 있습니다.

좀 더 기본적인 단어로 할 수 있는데 왜 가식적인 대안으로 자신을 표현합니까?

그것은 당신을 더 똑똑하게 보이게 할 수 있지만 Princeton University의 연구에 따르면 아마도 당신을 더 멍청하게 보이게 할 것입니다.

2005년 Daniel M. Oppenheimer는 나중에 Applied Cognitive Psychology에 발표된 연구를 수행했습니다.

연구의 첫 번째 부분에서 그들은 평가자들에게 3개의 대학 입학 에세이를 평가하게 했습니다. 첫 번째는 기본 언어로 작성되었으며 두 번째는 약간 더 복잡했으며 세 번째는 더 높은 수준의 어휘를 사용했습니다.

세 가지를 모두 읽은 후 평가자는 가장 간단한 에세이에 가장 높은 점수를 주고 가장 복잡한 에세이에 가장 낮은 점수를 주었습니다.

실험의 두 번째 부분은 외국어 텍스트를 번역하는 것이었습니다. 하나는 단순하고 다른 하나는 복합 버전의 두 가지 다른 버전이 생성되었으며 결과는 동일했습니다. 평가자들은 더 간단한 버전을 더 높게 평가했습니다.

실험의 세 번째이자 아마도 가장 중요한 부분에서 Oppenheimer의 팀은 평가자가 평가할 두 가지 다른 버전의 연구 요약을 편집했습니다.

제어 버전에서 그의 팀은 참가자가 읽을 수 있도록 콘텐츠의 처음 144단어를 그대로 두었습니다. 테스트 버전에서는 처음 144개 단어 중 가장 긴 단어가 더 작은 동의어로 대체되었습니다.

테스트의 이 부분이 끝나면 참가자들은 두 번째 버전의 텍스트를 더 읽기 쉬웠을 뿐만 아니라 저자의 지능을 더 높게 평가했습니다.

따라서 다음 번에 고객의 "고급스러운" 아이디어에 박수를 보내고 싶을 때 "훌륭한"을 대신 사용하십시오. 당신은 더 똑똑해 보일 것이고, 당신의 고객은 사전에서 그것을 찾아봐야 하는 것을 어리석게 느끼지 않을 것입니다.

4. “우리 잘못이 아니야”

다음에 클라이언트 프로젝트가 기대에 미치지 못하면 정당화되더라도 다른 곳에서 비난하지 마십시오.

현재로서는 외부 요인을 손가락으로 가리키면 잘못이 해결되는 것처럼 보일 수 있지만 "우리 잘못이 아닙니다"라고 말하는 것은 실제로 팀에 대한 고객의 인식에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 더 큽니다. 사회 심리학자 Fiona Lee, Christopher Peterson, Larissa Tiedens의 연구를 고려해 보십시오.

실험에서 참가자들은 가상의 비즈니스가 작년에 저조한 실적을 낸 이유를 설명하기 위해 작성된 두 개의 가상 회사 보고서 중 하나를 받았습니다.

첫 번째 보고서에서 회사는 나쁜 실적에 대해 전략적 결정을 비난함으로써 스스로 책임을 물었지만, 두 번째 보고서에서는 경제 및 경쟁과 같은 외부 요인을 지적함으로써 책임을 회피했습니다.

테스트가 끝나면 부정적인 결과에 대한 책임을 지는 회사가 참가자들로부터 더 호의적으로 평가되었습니다.

또한 21년 동안 14개 기업의 연간 보고서를 연구한 결과, 연구원들은 부정적인 사건에 대해 "자기방어적" 귀인을 만든(자신의 저조한 성과에 대한 책임을 지는) 조직이 1년 후 더 높은 주가를 보였다는 것을 발견했습니다. 그 이유는 그러한 진술이 회사가 자체 성과를 더 잘 통제하는 것처럼 보이기 때문이라고 그들은 믿습니다.

따라서 다음에 "그것은 우리 잘못이 아니다"라고 말하고 싶은 유혹을 받을 때, 그렇게 함으로써 당신의 능력이 미래 프로젝트에서 더 잘 수행할 수 있다는 고객의 믿음이 낮아질 수 있음을 기억하십시오.

5. "무슨 말인지 모르겠어"

제품이나 서비스를 판매할 때 마케터는 "당신"보다 더 강력한 단어는 없다고 배운다. 그리고 그것은 설득하려는 의도가 아닌 대화에서도 마찬가지입니다.

고객과 의사 소통할 때 이를 염두에 두십시오. 예를 들어 "무슨 말을 하고 있는지 모릅니다"와 같이 귀하로 시작하는 진술은 귀하가 생각하는 것보다 고객에게 더 큰 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 생각한다.

“당신은 해야…”

"당신은 할 수 없습니다 ..."

"당신은 하지 않았다..."

Preston Ni, MSBA 및 "How To Communicate Effectively and Handling Hard People"의 저자는 다음 단어로 문장을 시작하는 것이 고객과의 의사 소통에서 왜 해로울 수 있는지 설명합니다.

대부분의 사람들은 판단을 받거나 무엇을 하라는 지시를 받는 것을 좋아하지 않습니다. 우리가 '당신'이라는 언어와 지시를 사용할 때 다른 사람들에게 분개와 방어적인 감정을 불러일으키기 쉽습니다. 이러한 유형의 의사 소통은 '아니오' 응답을 유도하는 경향이 있어 불일치와 갈등을 초래한다는 점에서 문제가 있습니다.

반면에 Ni가 부르는 "당신에게 긍정적인 진술"은 똑같이 강력하지만 반대 효과를 가질 수 있습니다.

"당신은 그 브리핑을 잘 정리했습니다."

"당신은 SEO 기본 사항을 잘 이해하고 있습니다."

고객의 기여도를 높이고 업무 관계를 개선할 수 있는 문구입니다.

따라서 다음 번에 고객이 SEO에 대한 블로그 게시물을 읽으면 업무 수행 방법을 알려줄 권리가 있다고 생각하면 "무슨 말인지 모르겠군요."라고 말하고 싶은 유혹에 맞서십시오. 대신 그에게 왜 그가 틀렸는지 설명하고 그의 진술을 공격하지 말고 비즈니스에 대한 부정적인 영향을 강조하십시오.

예를 들어 고객이 이미 최적화된 블로그 게시물에 대상 키워드를 더 추가하라고 제안하는 경우 다음과 같이 말하십시오.

“당신은 SEO 기본 사항을 잘 이해하고 있으며 우리에게 정말 도움이 되었습니다. 그러나 이 경우 이 블로그 게시물에 해당 대상 키워드를 더 추가하면 실제로 수익에 해를 끼칠 수 있습니다. 이 기술은 '키워드 스터핑'으로 알려져 있으며 Google은 검색 엔진 결과 페이지에서 가시성을 감소시켜 이를 사용하는 비즈니스에 불이익을 줍니다.”

여기서 당신은 "당신이 틀렸습니다"라고 노골적으로 말하는 것이 아니라 왜 그 아이디어가 효과가 없으며 그것이 궁극적으로 고객의 비즈니스에 어떻게 해를 끼치는지 설명합니다.

6. "절대", "항상", "다시"

이 단어는 "당신"이라는 단어와 함께 사용될 때 클라이언트의 성격이나 행동을 부정적으로 일반화합니다. "절대", "항상", "다시" 외에도 "그래서", "모두", "항상"과 같은 단어도 문제가 될 수 있습니다. 예를 들어:

" 또 늦게 우리에게 그 브리핑을 보냈 구나! "

“당신은 우리의 제안을 절대 받아들이지 않습니다 .”

"당신은 항상 프로젝트 마감일 전에 피드백을 보내는 것을 잊습니다."

"우리 팀의 모든 사람들 은 당신이 우리 작업에 대해 매우 비판적이라고 생각합니다."

이것을 "보편적 진술"이라고 하며 몇 가지 이유로 문제가 됩니다.

첫째, 말하는 사람은 듣는 사람에 대해 일반적이고 절대적인 판단을 내리는 것입니다. 그는 듣는 사람이 자신의 행동을 바꿀 수 있고 듣는 사람이 이런 식으로만 행동할 가능성을 무시하고 있습니다.

둘째, 보편적인 진술은 더 나은 방법 대신 잘못된 것을 강조하기 위해 종종 부정적으로 사용됩니다. 그렇게 함으로써 그들은 실제로 변화를 방해할 수 있습니다.

셋째, 이러한 진술은 논쟁하기 쉽습니다. 고객이 해야 할 일은 한 번만 귀하의 제안을 받아들였거나 제 시간에 브리핑을 보낸 한 번만 생각하는 것입니다. 그렇다면 당신은 틀렸다는 것이 증명되었습니다. "당신은 항상 이러한 상황에서 매우 도움이됩니다"와 같은 칭찬을하지 않는 한 이러한 상황을 피하십시오.

7. "누구에게 관심이 있을지"

잠재 고객에 대한 제안서에서 이것을 작성하는 경우 게으른 것입니다. 대부분의 경우 수신인을 찾는 것은 Google 및 소셜 미디어 정보 조사만큼 간단합니다.

잠재 고객의 웹사이트로 이동하여 해당 팀에 대해 알아보세요. LinkedIn으로 이동하여 함께 일할 것을 제안한 회사와 관련된 직원을 찾으십시오. 연락처에 조직 내부에 아는 사람이 있는지 물어보십시오.

오늘날의 기술을 사용하면 메시지의 맨 위에 "문제가 될 수 있는 대상"을 넣는 데는 변명의 여지가 없습니다. 특정 이름을 찾을 수 없더라도 최소한 해당 회사 팀에 주소를 지정해야 합니다.

8. "그게 말이 되나요?"

종종 "나는 나 자신을 충분히 명확하게 설명하고 있는가?"를 전달하기 위한 이 겉보기에 순진한 문구는 실제로 당신의 능력을 약화시키거나 고객의 지능을 모욕할 수 있는 두 가지 다른 방식으로 해석될 수 있습니다.

"말이 돼?" "그 생각이 일관성이 있었나요?"로 번역될 수도 있습니다. 당신의 클라이언트가 당신의 전문 지식에 대해 당신에게 돈을 지불할 때, 당신은 자신이 확신이 서지 않는 것처럼 보이고 싶지 않습니다.

그것은 또한 "내가 말하는 것을 이해합니까, 아니면 당신을 위해 더 간단하게 설명해야합니까?"를 의미할 수도 있습니다. 당신의 클라이언트는 바보가 아닙니다. 그들이 당신이 말하는 것을 이해하지 못한다면, 그들은 당신에게 명확히 해달라고 요청할 것입니다.

9. "다음 단계로 넘어가세요", "틀린 생각을 하세요", "낮은 과일"

글에서 진부한 표현을 제거하고 싶은 것과 같은 이유로 연설에서도 진부한 표현을 제거하고 싶습니다. 왜요?

요점을 전달하기 위해 남용되는 문구에 의존하면 독창적이지 않고 심지어 똑똑하지 않게 보일 수 있습니다. 특히 마케팅에서 성공은 종종 창의적 사고 능력에 달려 있습니다.

동기 부여 포스터에서 볼 수 있는 "문제가 아니라 해결책을 위한 기회" 또는 "시너지화"와 같은 문구도 마찬가지입니다. 당신의 클라이언트가 당신을 진지하게 받아들이기를 바란다면, 당신을 표현하는 다른 방법을 생각해 보십시오.

10. "나는 생각한다"

"내 생각에"는 "그것이 당신에게 의미가 있습니까?"와 같은 효과를 가질 수 있습니다. 그것은 당신이 자신에 대해 확신이 없는 것처럼 들리게 하여 당신의 진술을 약화시킬 수 있습니다.

"클릭 후 방문 페이지에서 해당 탐색 메뉴를 제거하는 것이 좋습니다."

"밝은 CTA 버튼이 더 많은 관심을 끌 수 있다고 생각합니다."

그렇게 생각 하세요? 아니면 귀하의 진술이 연구 및 업계 경험에 의해 뒷받침됩니까?

스스로에게 질문하지 마세요. 고객에 대한 귀하의 추천에 확신을 갖고 데이터가 귀하의 옳고 그름을 결정하도록 하십시오.

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