10 häufige Sätze, die Sie im Umgang mit Ihren Kunden vermeiden sollten

Was Sie den Kunden Ihrer Agentur sagen, ist nicht so wichtig, wie Sie denken – es zählt nur, was sie hören.

Manchmal kann ein gut gemeinter Satz als beleidigend missverstanden werden. In anderen Fällen ist eine beleidigende Aussage alles, was Sie als Reaktion auf das Besserwisser-Verhalten Ihres Kunden denken können.

Um Ihnen zu helfen, Kundenbeziehungen nicht in nur einem Satz zu ruinieren, haben wir einige Wörter und Sätze zusammengestellt, die – obwohl sie üblich und manchmal gerechtfertigt sind – am besten aus Geschäftsgesprächen weggelassen werden.

10 gängige Geschäftsphrasen, die Sie aus Gesprächen mit Marketingkunden ausschließen sollten

1. „Bei allem Respekt“

Dieser Satz ist genauso schlimm wie „nichts für ungut“. Es wurde ursprünglich verwendet, um den Schlag des zweiten Teils eines Satzes zu mildern – was eine Kritik oder Ablehnung des Zuhörers beinhalten würde. Aber heute hat es sich entwickelt, um etwas ganz anderes zu bedeuten. Grammatiker erklärt:

Bei allem Respekt ist eine überstrapazierte Phrase geworden, sie wird jetzt oft sarkastisch verwendet, um das genaue Gegenteil von dem zu meinen, was sie aussagt. Politische Debattierer und andere können einer Auseinandersetzung mit allem gebührenden Respekt vorangehen. In diesem Fall ist eine subtile Respektlosigkeit beabsichtigt.

Ein Beispiel: "Bradys Agent Don Yee sagte am Donnerstagmorgen, der Bericht sei 'bei allem Respekt, eine bedeutende und schreckliche Enttäuschung'."

Vor sechs Jahren rangierte das Oxford-Wörterbuch „mit allem nötigen Respekt“ auf Platz fünf der irritierendsten Ausdrücke in der englischen Sprache. Halten Sie sich davon fern, um potenzielle Kunden nicht zu beleidigen.

2. „Um ehrlich zu sein“

Jeder Satz, der mit „um ehrlich zu sein“ beginnt, endet nie gut. Haben Sie schon einmal gesagt: „Um ehrlich zu sein, ich liebe dieses neue Design“? In dieser Hinsicht ist „um ehrlich zu sein“ so etwas wie „bei allem Respekt“, aber es fügt eine weitere problematische Ebene hinzu.

Es könnte auch dazu führen, dass sich Kunden fragen: „Waren sie vorher nicht ehrlich zu mir? Wie oft haben sie meine Gefühle schon auf Kosten des Produkts geschont?“

Es ist am besten, dies ganz aus Ihrer Kommunikation mit Kunden herauszuhalten.

3. „HTML, SEO, AMP, KPI“

Nur weil Sie verstehen, wofür das Akronym „PPC“ steht und was der Unterschied zwischen „Outbound“- und „Inbound“-Marketing ist, heißt das nicht, dass Ihr Kunde dies tut. Vermeiden Sie daher wie auf einer Post-Click-Landingpage die Verwendung von Branchenabkürzungen und Fachjargon in Gesprächen.

Das Gleiche gilt für größere, weniger gebräuchliche Wörter wie „tendentious“, „axiomatic“ oder „günstig“. Sie sind viel komplizierter als nötig. „Voreingenommen“, „offensichtlich“ und „günstig“ könnten hier ohne Bedeutungsverlust leicht ersetzt werden.

Warum sich mit einer anmaßenden Alternative ausdrücken, wenn ein einfacheres Wort ausreicht?

Vielleicht fühlen Sie sich dadurch schlauer, aber laut einer Studie der Princeton University lässt Sie es wahrscheinlich dümmer aussehen.

2005 führte Daniel M. Oppenheimer eine Studie durch, die später in Applied Cognitive Psychology veröffentlicht wurde.

Im ersten Teil der Studie ließen sie von Gutachtern drei Aufsätze zur Aufnahme ins College bewerten. Der erste war in einfacher Sprache geschrieben, der zweite war etwas komplexer und der dritte verwendete ein noch höheres Vokabular.

Nachdem sie alle drei gelesen hatten, gaben die Bewerter dem einfachsten Aufsatz die höchste Note und dem komplexesten die niedrigste.

Der zweite Teil des Experiments bestand darin, fremde Texte zu übersetzen. Es wurden zwei verschiedene Versionen erstellt, eine einfache und eine komplexe – und die Ergebnisse waren die gleichen. Gutachter bewerteten die einfachere Version höher.

Im dritten und vielleicht wichtigsten Teil des Experiments stellte Oppenheimers Team zwei verschiedene Versionen von Forschungszusammenfassungen zusammen, die von Evaluatoren bewertet werden sollten.

In der Kontrollversion ließ sein Team die ersten 144 Wörter des Inhalts unberührt, damit die Teilnehmer sie lesen konnten. In der Testversion wurden die längsten der ersten 144 Wörter durch kleinere Synonyme ersetzt.

Am Ende dieses Teils des Tests fanden die Teilnehmer nicht nur die zweite Version des Textes besser lesbar, sondern bewerteten auch die Intelligenz des Autors höher.

Wenn Sie also das nächste Mal versucht sind, die „beschwörende“ Idee eines Kunden zu begrüßen, verwenden Sie stattdessen „brillant“. Sie sehen schlauer aus und Ihr Kunde wird sich nicht albern fühlen, wenn er in einem Wörterbuch nachschlagen muss.

4. „Es ist nicht unsere Schuld“

Wenn ein Kundenprojekt das nächste Mal nicht den Erwartungen entspricht, vermeiden Sie es, anderswo Schuldzuweisungen zu machen, selbst wenn es gerechtfertigt ist.

Im Moment mag es so erscheinen, als ob Sie mit dem Finger auf externe Faktoren zeigen, dass Sie von Fehlverhalten freigesprochen werden, aber zu sagen, „es ist nicht unsere Schuld“, wirkt sich eher negativ auf die Wahrnehmung Ihres Teams durch Ihren Kunden aus. Betrachten Sie einige Untersuchungen der Sozialpsychologen Fiona Lee, Christopher Peterson und Larissa Tiedens.

In ihrem Experiment erhielten die Teilnehmer einen von zwei erfundenen Firmenberichten, die erstellt wurden, um zu erklären, warum ein fiktives Unternehmen im letzten Jahr schlecht abgeschnitten hatte.

Im ersten Bericht machte sich das Unternehmen verantwortlich, indem es strategische Entscheidungen für sein schlechtes Abschneiden verantwortlich machte – im zweiten jedoch lenkte es die Verantwortung ab, indem es mit dem Finger auf externe Faktoren wie Wirtschaft und Wettbewerb zeigte.

Am Ende des Tests wurde der Betrieb, der für die negativen Ergebnisse verantwortlich war, von den Teilnehmern günstiger bewertet.

Darüber hinaus fanden Forscher nach dem Studium der Jahresberichte von 14 Unternehmen über 21 Jahre auch heraus, dass Organisationen, die negative Ereignisse „selbstverdienend“ zuschrieben (die Verantwortung für ihre eigene schlechte Leistung übernahmen), ein Jahr später höhere Aktienkurse hatten. Der Grund, glauben sie, liegt darin, dass diese Aussagen das Unternehmen mehr Kontrolle über seine eigene Leistung erscheinen ließen.

Wenn Sie also das nächste Mal versucht sind zu sagen: „Es ist nicht unsere Schuld“, denken Sie daran, dass Sie dadurch wahrscheinlich den Glauben Ihres Kunden an Ihre Leistungsfähigkeit bei zukünftigen Projekten senken.

5. „Du weißt nicht, wovon du redest“

Wenn es um den Verkauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung geht, wird Marketingfachleuten beigebracht, dass es kein mächtigeres Wort als „Sie“ gibt. Und das gilt auch in Gesprächen, die nicht überzeugen sollen.

Denken Sie daran, wenn Sie mit Kunden kommunizieren, denn Aussagen, die mit Ihnen beginnen – wie zum Beispiel „Sie wissen nicht, wovon Sie sprechen“ – können einen größeren Einfluss auf sie haben als Sie es tun würden denken.

"Du solltest…"

„Du kannst nicht…“

„Du hast nicht…“

Preston Ni, MSBA, und Autor von „How To Communicate Effectively and Handle Difficult People“ erklärt, warum es in der Kommunikation mit Kunden schädlich sein kann, einen Satz mit diesen Worten zu beginnen:

Die meisten Menschen mögen es nicht, beurteilt oder gesagt zu werden, was sie zu tun haben, und wenn wir „Du“-Sprache plus Anweisungen verwenden, ist es leicht, bei anderen Gefühle von Groll und Abwehr zu wecken. Diese Art der Kommunikation ist auch insofern problematisch, als sie dazu neigt, mit „Nein“ zu antworten, was zu Meinungsverschiedenheiten und Konflikten führt.

Andererseits können „Du-positive Aussagen“, wie Ni sie nennt, einen ebenso starken, aber gegenteiligen Effekt haben.

"Du hast großartige Arbeit geleistet, um diesen Brief zusammenzustellen."

„Sie haben ein großes Verständnis für SEO-Grundlagen.“

Dies sind Sätze, die das Beitragsgefühl Ihrer Kunden stärken und Ihre Arbeitsbeziehung verbessern können.

Wenn Ihr Kunde also das nächste Mal denkt, dass er einen Blog-Beitrag über SEO liest, hat er das Recht, Ihnen zu sagen, wie Sie Ihre Arbeit machen sollen. Erklären Sie ihm stattdessen, warum er falsch liegt, und greifen Sie seine Aussage nicht an, sondern betonen Sie die negativen Auswirkungen auf sein Geschäft.

Wenn Ihr Kunde beispielsweise vorschlägt, einem bereits optimierten Blog-Post mehr vom Ziel-Keyword hinzuzufügen, versuchen Sie es mit folgenden Worten:

„Sie haben ein großartiges Verständnis der SEO-Grundlagen, und das hat uns sehr geholfen. In diesem Fall könnte das Hinzufügen von mehr von diesem Ziel-Keyword zu diesem Blog-Post Ihrem Endergebnis jedoch tatsächlich schaden. Die Technik ist als „Keyword Stuffing“ bekannt und Google bestraft Unternehmen, die sie verwenden, indem es ihre Sichtbarkeit auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen verringert.“

Hier sagen Sie nicht direkt „Sie liegen falsch“, sondern erklären, warum die Idee nicht funktioniert und wie sie letztendlich dem Geschäft Ihres Kunden schaden wird.

6. „Nie“, „immer“, „wieder“

Diese Wörter, wenn sie in Kombination mit dem Wort „Sie“ verwendet werden, verallgemeinern den Charakter oder das Verhalten eines Klienten negativ. Abgesehen von „nie“, „immer“ und „wieder“ können auch Wörter wie „so“, „jeder“, „und immer“ problematisch sein. Zum Beispiel:

„Du hast uns wieder so eine kurze Verspätung geschickt ! ”

„Du nimmst unsere Vorschläge nie an.“

„Man vergisst immer , uns vor Ablauf der Projektfrist Feedback zu geben.“

„ Jeder in unserem Team findet, dass Sie unsere Arbeit so kritisch sehen.“

Diese werden als „universelle Aussagen“ bezeichnet und sind aus mehreren Gründen ein Thema.

Erstens trifft der Sprecher ein allgemeines und absolutes Urteil über den Hörer. Er schließt die Möglichkeit aus, dass der Hörer sein Verhalten ändern könnte und dass der Hörer sich nur so verhält.

Zweitens werden universelle Aussagen oft negativ verwendet, um zu betonen, was falsch ist, anstatt besser zu werden. Auf diese Weise können sie Veränderungen tatsächlich verhindern.

Drittens sind Aussagen wie diese leicht zu argumentieren. Ihr Kunde muss nur daran denken, wann er Ihren Vorschlag angenommen hat oder an einen Fall, in dem er Ihnen rechtzeitig einen Brief geschickt hat. Dann haben Sie sich als falsch erwiesen. Halten Sie sich davon fern, es sei denn, Sie loben „Sie sind in solchen Situationen immer so hilfreich“.

7. „Wen es betrifft“

Wenn Sie dies in Vorschlägen an potenzielle Kunden schreiben, sind Sie einfach faul. In den meisten Fällen ist es so einfach, Ihren Adressaten zu finden, als einige Google- und Social-Media-Nachforschungen anzustellen.

Besuchen Sie die Website des potenziellen Kunden und erfahren Sie mehr über sein Team. Gehen Sie zu LinkedIn und suchen Sie nach Mitarbeitern, die mit dem Unternehmen verbunden sind, mit dem Sie zusammenarbeiten möchten. Fragen Sie Ihre Kontakte, ob sie jemanden innerhalb der Organisation kennen.

Bei der heutigen Technologie gibt es keine Entschuldigung dafür, „an wen es sich richtet“ oben in einer Nachricht zu setzen. Auch wenn Sie einen bestimmten Namen nicht finden, sollten Sie ihn zumindest an das entsprechende Firmenteam adressieren.

8. „Ergibt das Sinn für dich?“

Dieser scheinbar unschuldige Satz, der oft gemeint ist: „Erkläre ich mich klar genug?“ kann tatsächlich auf zwei andere Arten interpretiert werden, die Ihre Kompetenz untergraben oder sogar die Intelligenz Ihres Kunden beleidigen können.

"Ist das sinnvoll?" kann auch übersetzt werden mit „War dieser Gedanke kohärent?“ Wenn Ihr Kunde Sie für Ihre Expertise bezahlt, möchten Sie nicht so unsicher wirken.

Es kann auch bedeuten: „Verstehst du, was ich sage, oder soll ich es dir noch einfacher erklären?“ Ihr Kunde ist kein Idiot. Wenn sie nicht verstehen, was du sagst, werden sie dich um Klärung bitten.

9. „Bringen Sie es auf die nächste Ebene“, „Denken Sie über den Tellerrand hinaus“, „Low-hanging Fruit“

Aus dem gleichen Grund, aus dem Sie Klischees aus Ihrem Schreiben entfernen möchten, möchten Sie sie aus Ihrer Rede entfernen. Wieso den?

Denn wenn Sie sich auf überstrapazierte Phrasen verlassen, um Ihren Standpunkt zu vermitteln, können Sie unoriginell und sogar unintelligent aussehen – insbesondere im Marketing, einem Bereich, in dem Ihr Erfolg oft von Ihrer Fähigkeit zum kreativen Denken abhängt.

Dasselbe gilt für Sätze, die Sie auf einem Motivationsposter sehen könnten, wie „Es ist kein Problem, sondern eine Chance für eine Lösung“ oder „Synergize“. Wenn Sie möchten, dass Ihr Kunde Sie ernst nimmt, überlegen Sie sich eine andere Art, sich auszudrücken.

10. "Ich denke"

„Ich denke“ kann den gleichen Effekt haben wie „macht das Sinn für dich?“. Es kann deine Aussage schwächen, indem es dich unsicher klingen lässt.

"Ich denke, es ist wahrscheinlich eine gute Idee, dieses Navigationsmenü von Ihrer Post-Click-Landingpage zu entfernen."

„Ich denke, ein hellerer CTA-Button würde wahrscheinlich mehr Aufmerksamkeit auf sich ziehen.“

Glauben Sie , dass? Oder stützen sich Ihre Aussagen auf Forschungs- und Industrieerfahrungen?

Stelle dich nicht selbst in Frage. Vertrauen Sie Ihren Empfehlungen an Kunden und lassen Sie die Daten bestimmen, ob Sie richtig oder falsch liegen.

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