10 عبارات شائعة يجب تجنبها عند التعامل مع عملائك

ما تقوله لعملاء وكالتك ليس مهمًا كما تعتقد - كل ما يهم هو ما يسمعونه.

في بعض الأحيان ، يمكن إساءة تفسير عبارة حسنة النية على أنها مسيئة. في أحيان أخرى ، يكون البيان المسيء هو كل ما يمكنك التفكير فيه ردًا على سلوك العميل الذي يعرف كل شيء.

لذلك لمساعدتك على تجنب تدمير علاقات العملاء في أقل من جملة ، قمنا بتجميع بعض الكلمات والعبارات التي - على الرغم من أنها شائعة ومبررة في بعض الأحيان - من الأفضل استبعادها من محادثات العمل.

10 عبارات تجارية شائعة لاستبعادها من المحادثات مع عملاء التسويق

1. "مع كل الاحترام الواجب"

هذه العبارة سيئة مثل "لا إهانة". تم استخدامه في الأصل لتخفيف وطأة الجزء الثاني من الجملة - والتي قد تتضمن انتقاد المستمع أو عدم الموافقة عليه. لكن اليوم ، تطورت لتعني شيئًا مختلفًا تمامًا. يشرح النحوي:

مع كل الاحترام الواجب ، أصبحت عبارة مفرطة الاستخدام ، غالبًا ما تُستخدم الآن بسخرية لتعني عكس ما تنص عليه تمامًا. يمكن للمحاورين السياسيين وغيرهم أن يمهدوا لدحض الجدال مع كل الاحترام الواجب. في هذه الحالة ، يقصد عدم الاحترام الخفي.

مثال: "وكيل برادي ، دون يي ، قال صباح الخميس إن التقرير" مع كل الاحترام الواجب ، خيبة أمل كبيرة ومروعة. "

قبل ستة أعوام ، صنف قاموس أكسفورد "مع كل الاحترام الواجب" على أنه خامس أكثر العبارات إزعاجًا في اللغة الإنجليزية. ابتعد عن ذلك لتجنب احتمال الإساءة إلى عملائك.

2. "بصراحة"

أي جملة تبدأ بعبارة "لأكون صادقًا" لا تنتهي أبدًا بشكل جيد. هل سبق لك أن قلت ، "بصراحة ، أحب هذا التصميم الجديد"؟ في هذا الصدد ، "أن نكون صادقين" هو نوع من "مع كل الاحترام الواجب" ، لكنه يضيف طبقة إشكالية أخرى.

كما يمكن أن يجعل العملاء يتساءلون ، "ألم يكونوا صادقين معي من قبل؟ كم مرة من قبل أنقذوا مشاعري على حساب المنتج؟ "

من الأفضل إبقاء هذا بعيدًا عن اتصالاتك مع العملاء تمامًا.

3. "HTML ، SEO ، AMP ، KPI"

لا يعني مجرد فهمك لما يرمز إليه الاختصار "PPC" ، والفرق بين التسويق "الصادر" و "الداخلي" ، أن عميلك يفعل ذلك. لهذا السبب ، تمامًا كما تفعل في الصفحة المقصودة بعد النقر ، تجنب استخدام الاختصارات الصناعية والمصطلحات في المحادثة.

وينطبق الشيء نفسه على الكلمات الأكبر والأقل شيوعًا مثل "مغرض" أو "بديهي" أو "مؤاتٍ". إنها أكثر تعقيدًا بكثير مما يجب أن تكون عليه. يمكن هنا بسهولة استبدال "متحيز" و "واضح" و "مفضل" دون فقدان المعنى.

لماذا تعبر عن نفسك ببديل طنان بينما كلمة أساسية أكثر ستفعل؟

قد يجعلك ذلك تشعر بأنك أكثر ذكاءً ، ولكن وفقًا لبحث من جامعة برينستون ، فمن المحتمل أن يجعلك تبدو أغبى.

في عام 2005 ، أجرى دانيال إم أوبنهايمر دراسة نُشرت لاحقًا في علم النفس المعرفي التطبيقي.

في الجزء الأول من الدراسة ، قاموا بتقييم ثلاث مقالات للقبول في الكلية. الأول مكتوب بلغة أساسية ، والثاني أكثر تعقيدًا بقليل ، والثالث استخدم مفردات ذات مستوى أعلى.

بعد قراءة الثلاثة ، أعطى المقيمون أبسط مقال أعلى علامة والأكثر تعقيدًا هو الأقل.

الجزء الثاني من التجربة تضمن ترجمة نصوص أجنبية. تم إنشاء نسختين مختلفتين ، واحدة بسيطة والأخرى معقدة - وكانت النتائج واحدة. صنف المقيمون الإصدار الأبسط بدرجة أعلى.

في الجزء الثالث ، وربما الأكثر أهمية من التجربة ، قام فريق أوبنهايمر بتجميع نسختين مختلفتين من ملخصات البحث لتقييمها من قبل المقيّمين.

في نسخة التحكم ، ترك فريقه أول 144 كلمة من المحتوى دون أن يمسها المشاركون لقراءتها. في النسخة التجريبية ، تم استبدال أطول 144 كلمة بمرادفات أصغر.

في ختام هذا الجزء من الاختبار ، وجد المشاركون ليس فقط النسخة الثانية من النص أسهل في القراءة ، ولكنهم صنفوا ذكاء المؤلف بدرجة أعلى.

لذا ، في المرة القادمة التي تميل فيها إلى الإشادة بفكرة العميل "المتقنة" ، استخدم كلمة "رائعة" بدلاً من ذلك. ستبدو أكثر ذكاءً ، ولن يشعر عميلك بالسخافة لضرورة البحث عنه في قاموس.

4. "هذا ليس خطأنا"

في المرة القادمة التي لا يلبي فيها مشروع العميل التوقعات ، تجنب إلقاء اللوم في مكان آخر حتى لو كان ذلك مبررًا.

في الوقت الحالي ، قد يبدو أن توجيه أصابع الاتهام إلى عوامل خارجية يعفيك من ارتكاب أي مخالفات ، ولكن قول "ليس هذا خطأنا" من المرجح أن يؤثر سلبًا على تصور عميلك لفريقك. ضع في اعتبارك بعض الأبحاث التي أجراها علماء النفس الاجتماعي فيونا لي وكريستوفر بيترسون ولاريسا تيدنس.

في تجربتهم ، تم تسليم المشاركين واحدًا من تقريري شركة مصطنعين تم إنشاؤهما لشرح سبب ضعف أداء شركة خيالية خلال العام الماضي.

في التقرير الأول ، حملت الشركة نفسها المسؤولية من خلال إلقاء اللوم على قراراتها الإستراتيجية لسوء أدائها - ولكن في التقرير الثاني ، تجاهلت المسؤولية من خلال توجيه أصابع الاتهام إلى عوامل خارجية ، مثل الاقتصاد والمنافسة.

في نهاية الاختبار ، تم تصنيف الشركة التي تحملت مسؤولية النتائج السلبية بشكل أفضل من قبل المشاركين.

بالإضافة إلى ذلك ، بعد دراسة التقارير السنوية من 14 شركة على مدار 21 عامًا ، وجد الباحثون أيضًا أن المنظمات التي قامت بإيذاء الذات للأحداث السلبية (تحملت المسؤولية عن أدائها الضعيف) ، كان لديها أسعار أسهم أعلى بعد عام. ويعتقدون أن السبب هو أن تلك البيانات جعلت الشركة تبدو أكثر سيطرة على أدائها.

لذلك في المرة القادمة التي تميل فيها إلى القول "ليس هذا خطأنا" ، تذكر أنه من خلال القيام بذلك ، من المحتمل أن تقلل من إيمان العميل بقدرتك على الأداء بشكل أفضل في المشاريع المستقبلية.

5. "أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه"

عندما يتعلق الأمر ببيع منتجك أو خدمتك ، يتم تعليم المسوقين أنه لا توجد كلمة أقوى منك. وهذا صحيح حتى في المحادثات التي لا يقصد منها الإقناع.

ضع ذلك في الاعتبار عندما تتواصل مع العملاء ، لأن العبارات التي تبدأ بك - مثل ، "لا تعرف ما الذي تتحدث عنه ،" على سبيل المثال - يمكن أن يكون لها تأثير عميق عليهم أكثر مما كنت فكر في.

"يجب…"

"لا يمكنك ..."

"أنت لم ..."

يشرح بريستون ني ، MSBA ، ومؤلف كتاب "كيفية التواصل بفعالية والتعامل مع الأشخاص الصعبين" ، لماذا يمكن أن يكون بدء جملة بهذه الكلمات ضارًا في التواصل مع العملاء:

لا يحب معظم الناس أن يتم الحكم عليهم أو إخبارهم بما يجب عليهم فعله ، وعندما نستخدم لغة "أنت" بالإضافة إلى التوجيهات ، فمن السهل إثارة مشاعر الاستياء والدفاع لدى الآخرين. هذا النوع من الاتصال يمثل أيضًا مشكلة لأنه يميل إلى دعوة رد "لا" ، مما يؤدي إلى الخلافات والصراعات.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون لـ "عباراتك الإيجابية" ، كما يسميها Ni ، تأثير قوي بنفس القدر ولكن معاكساً.

"لقد قمت بعمل رائع في تجميع هذا الموجز."

"لديك فهم جيد لأساسيات تحسين محركات البحث."

هذه عبارات يمكن أن تعزز شعور عملائك بالمساهمة وتحسن علاقة العمل الخاصة بك.

لذلك ، في المرة القادمة التي يفكر فيها عميلك في قراءة منشور مدونة حول تحسين محركات البحث ، يمنحه الحق في إخبارك بكيفية القيام بعملك ، ومحاربة الإغراء ليقول ، "أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه." بدلاً من ذلك ، اشرح له سبب عدم صحته ، ولا تهاجم تصريحه ، لكن شدد على التأثير السلبي على عمله.

على سبيل المثال ، إذا اقترح عميلك إضافة المزيد من الكلمات الرئيسية المستهدفة إلى منشور مدونة محسّن بالفعل ، فحاول قول شيء مثل هذا:

"لديك فهم كبير لأساسيات تحسين محركات البحث ، وكان ذلك مفيدًا لنا حقًا. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، فإن إضافة المزيد من تلك الكلمة الرئيسية المستهدفة إلى منشور المدونة هذا قد يضر في الواقع بأرباحك النهائية. تُعرف هذه التقنية باسم "حشو الكلمات الرئيسية" ، وتعاقب Google الشركات التي تستخدمها بتقليل ظهورها على صفحات نتائج محرك البحث ".

هنا ، أنت لا تقول صراحة "أنت مخطئ" ، ولكن تشرح سبب عدم نجاح الفكرة وكيف ستضر في النهاية بأعمال عميلك.

6. "أبدًا" ، "دائمًا" ، "مرة أخرى"

هذه الكلمات ، عند استخدامها مع كلمة "أنت" ، تعمم شخصية العميل أو سلوكه بشكل سلبي. بصرف النظر عن "أبدًا" و "دائمًا" و "مرة أخرى" ، يمكن أن تكون كلمات مثل "لذا" و "الجميع" و "وفي كل مرة" مشكلة أيضًا. على سبيل المثال:

"لقد أرسلت إلينا هذا الموجز في وقت متأخر مرة أخرى! "

" لا تأخذ اقتراحاتنا أبدًا ."

"تنسى دائمًا إرسال تعليقات إلينا قبل الموعد النهائي للمشروع."

"الجميع في فريقنا يفكر كنت حرجة للغاية من عملنا".

هذه تسمى "البيانات العالمية" وهي مشكلة لعدة أسباب.

أولاً ، يُصدر المتحدث حكمًا عامًا ومطلقًا للمستمع. إنه يستبعد احتمال أن يغير المستمع سلوكه ، وأن المستمع يتصرف بهذه الطريقة فقط.

ثانيًا ، غالبًا ما تُستخدم العبارات العامة بشكل سلبي للتأكيد على الخطأ بدلاً من كيفية أن تكون أفضل. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم بالفعل تثبيط التغيير.

ثالثًا ، من السهل مناقشة مثل هذه العبارات. كل ما يتعين على العميل فعله هو التفكير في مرة واحدة أخذ فيها اقتراحك ، أو في حالة واحدة أرسل فيها لك موجزًا ​​في الوقت المحدد. بعد ذلك ، تم إثبات أنك مخطئ. ابتعد عن هذه الأمور ما لم تكن تمدح مثل "أنت دائمًا مفيد جدًا في هذه المواقف".

7- "لمن يهمه الأمر"

إذا كنت تكتب هذا في مقترحات للعملاء المحتملين ، فأنت مجرد كسول. في معظم الحالات ، يكون العثور على المرسل إليه أمرًا بسيطًا مثل القيام ببعض التجسس على Google ووسائل التواصل الاجتماعي.

انتقل إلى موقع العميل المحتمل وتعرف على فريقه. توجه إلى LinkedIn وابحث عن موظفين مرتبطين بالشركة التي تقترح العمل معها. اسأل جهات الاتصال الخاصة بك إذا كانوا يعرفون أي شخص داخل المنظمة.

مع تكنولوجيا اليوم ، ليس هناك أي عذر لوضع عبارة "لمن يهمه الأمر" على رأس أي رسالة. حتى إذا لم تتمكن من العثور على اسم معين ، فيجب عليك على الأقل توجيهه إلى فريق الشركة المناسب.

8. "هل هذا منطقي بالنسبة لك؟"

هذه العبارة التي تبدو بريئة ، وغالبًا ما يُقصد بها نقل ، "هل أشرح نفسي بوضوح كافٍ؟" ، يمكن تفسيرها بطريقتين أخريين يمكن أن تقوض كفاءتك ، أو حتى تهين ذكاء عميلك.

"هل هذا منطقي؟" يمكن أيضًا أن تُترجم إلى "هل كان هذا الفكر متماسكًا؟" عندما يدفع لك عميلك مقابل خبرتك ، فأنت لا تريد أن تصادف أنك غير متأكد من نفسك.

يمكن أن تعني أيضًا "هل تفهم ما أقوله ، أم هل يجب أن أشرح لك الأمر ببساطة أكثر؟" عميلك ليس أحمق. إذا لم يفهموا ما تقوله ، فسيطلبون منك التوضيح.

9. "خذها إلى المستوى التالي" ، "فكر خارج الصندوق" ، "الفاكهة المتدلية"

لنفس السبب الذي تريد إزالة الكليشيهات من كتاباتك ، فأنت تريد إزالتها من خطابك. لماذا ا؟

لأن الاعتماد على العبارات المفرطة الاستخدام لتوصيل وجهة نظرك يمكن أن يجعلك تبدو غير أصلي وحتى غير ذكي - خاصة في مجال التسويق ، وهو مجال يعتمد نجاحك فيه غالبًا على قدرتك على التفكير بشكل إبداعي.

الأمر نفسه ينطبق على العبارات التي قد تراها على ملصق تحفيزي ، مثل "إنها ليست مشكلة ، ولكنها فرصة لحل" ، أو "التآزر". إذا كنت تريد أن يأخذك عميلك على محمل الجد ، فكر في طريقة مختلفة للتعبير عن نفسك.

10. "أعتقد"

"أعتقد" يمكن أن يكون لها نفس التأثير مثل "هل هذا منطقي بالنسبة لك؟". يمكن أن يضعف بيانك بجعلك تبدو غير متأكد من نفسك.

"أعتقد أنه من الأفضل إزالة قائمة التنقل هذه من الصفحة المقصودة بعد النقر."

"أعتقد أن زر الحث على الشراء الأكثر إشراقًا من شأنه أن يجذب المزيد من الانتباه على الأرجح."

هل تعتقد ذلك؟ أم أن بياناتك مدعومة بتجربة البحث والصناعة؟

لا تسأل نفسك. كن واثقًا في توصياتك للعملاء ودع البيانات تحدد ما إذا كنت على صواب أو خطأ.

اربط دائمًا جميع إعلاناتك بصفحات مقصودة مخصصة بعد النقر لخفض التكلفة لكل اكتساب عميل. ابدأ في إنشاء صفحات ما بعد النقر المخصصة الخاصة بك عن طريق الاشتراك في عرض Instapage Enterprise اليوم.