10 frases comunes que debe evitar al tratar con sus clientes

Lo que les dice a los clientes de su agencia no es tan importante como cree, lo único que importa es lo que escuchan.

A veces, una frase bien intencionada puede malinterpretarse como ofensiva. Otras veces, una declaración ofensiva es todo lo que puede pensar en respuesta al comportamiento sabelotodo de su cliente.

Entonces, para ayudarlo a evitar arruinar las relaciones con los clientes en tan solo una oración, hemos recopilado algunas palabras y frases que, aunque son comunes y a veces justificadas, es mejor dejarlas fuera de las conversaciones comerciales.

10 frases comerciales comunes para excluir de las conversaciones con clientes de marketing

1. "Con el debido respeto"

Esta frase es tan mala como "sin ofender". Originalmente se usó para suavizar el golpe de la segunda parte de una oración, que incluiría una crítica o un desacuerdo con el oyente. Pero hoy, ha evolucionado para significar algo completamente diferente. El gramatista explica:

Con el debido respeto se ha convertido en una frase usada en exceso, ahora se usa a menudo con sarcasmo para significar exactamente lo contrario de lo que dice. Los polemistas políticos y otros pueden preceder una refutación a un argumento con, con el debido respeto. En este caso, se pretende una falta de respeto sutil.

Un ejemplo: "El agente de Brady, Don Yee, dijo el jueves por la mañana que el informe 'con el debido respeto, es una decepción significativa y terrible'".

Hace seis años, el diccionario de Oxford clasificó “con todo respeto” como la quinta frase más irritante del idioma inglés. Manténgase alejado de él para evitar ofender a sus clientes.

2. "Para ser honesto"

Cualquier oración que comience con "para ser honesto" nunca termina bien. ¿Alguna vez ha dicho, "para ser honesto, me encanta ese nuevo diseño"? En ese sentido, "para ser honesto" es como "con el debido respeto", pero agrega otra capa problemática.

También podría hacer que los clientes se pregunten: “¿No estaban siendo honestos conmigo antes? ¿Cuántas veces antes se han librado de mis sentimientos a expensas del producto? "

Es mejor mantener este fuera de su comunicación con los clientes por completo.

3. "HTML, SEO, AMP, KPI"

El hecho de que comprenda lo que significa el acrónimo "PPC" y cuál es la diferencia entre el marketing "saliente" y el "entrante", no significa que su cliente lo sepa. Es por eso que, al igual que lo haría en una página de destino posterior al clic, evite usar acrónimos y jerga de la industria en la conversación.

Lo mismo ocurre con palabras más grandes y menos comunes como "tendencioso", "axiomático" o "propicio". Son mucho más complicados de lo necesario. "Prejuicioso", "obvio" y "favorable" podrían sustituirse fácilmente aquí sin pérdida de significado.

¿Por qué expresarse con una alternativa pretenciosa cuando una palabra más básica es suficiente?

Puede que te haga sentir más inteligente, pero según una investigación de la Universidad de Princeton, probablemente te haga parecer más tonto.

En 2005, Daniel M. Oppenheimer realizó un estudio que luego se publicó en Psicología Cognitiva Aplicada.

En la primera parte del estudio, los evaluadores calificaron tres ensayos de admisión a la universidad. El primero estaba escrito en un lenguaje básico, el segundo era un poco más complejo y el tercero usaba un vocabulario de nivel aún más alto.

Después de leer los tres, los evaluadores dieron al ensayo más simple la calificación más alta y al más complejo la calificación más baja.

La segunda parte del experimento implicó la traducción de textos extranjeros. Se crearon dos versiones diferentes, una simple y otra compleja, y los resultados fueron los mismos. Los evaluadores calificaron mejor la versión más simple.

En la tercera, y quizás la parte más significativa del experimento, el equipo de Oppenheimer compiló dos versiones diferentes de resúmenes de investigación para ser evaluados por evaluadores.

En la versión de control, su equipo dejó intactas las primeras 144 palabras de contenido para que los participantes las leyeran. En la versión de prueba, la más larga de las primeras 144 palabras fue reemplazada por sinónimos más pequeños.

Al final de esta parte de la prueba, los participantes no solo encontraron la segunda versión del texto más fácil de leer, sino que calificaron mejor la inteligencia del autor.

Por lo tanto, la próxima vez que se sienta tentado a aplaudir la idea "excitante" de un cliente, utilice "brillante" en su lugar. Te verás más inteligente y tu cliente no se sentirá tonto por tener que buscarlo en un diccionario.

4. "No es culpa nuestra"

La próxima vez que el proyecto de un cliente no cumpla con las expectativas, evite echarle la culpa a otra parte, incluso si está justificado.

En este momento, señalar con el dedo los factores externos puede parecer que lo absuelve de haber cometido un delito, pero decir "no es nuestra culpa" es más probable que tenga un impacto negativo en la percepción que su cliente tiene de su equipo. Considere algunas investigaciones de los psicólogos sociales Fiona Lee, Christopher Peterson y Larissa Tiedens.

En su experimento, a los participantes se les entregó uno de los dos informes de la empresa inventados creados para explicar por qué un negocio ficticio había tenido un desempeño deficiente durante el último año.

En el primer informe, la empresa se responsabilizó culpando a las decisiones estratégicas por su mal desempeño, pero en el segundo, desvió la responsabilidad señalando factores externos, como la economía y la competencia.

Al final de la prueba, los participantes calificaron más favorablemente a la empresa que asumió la responsabilidad de los resultados negativos.

Además, después de estudiar los informes anuales de 14 empresas durante 21 años, los investigadores también encontraron que las organizaciones que hicieron atribuciones de "autodesvío" por eventos negativos (asumieron la responsabilidad de su propio desempeño deficiente), tenían precios de acciones más altos un año después. La razón, creen, es porque esas declaraciones hicieron que la empresa pareciera tener más control sobre su propio desempeño.

Por lo tanto, la próxima vez que sienta la tentación de decir "no es culpa nuestra", recuerde que al hacerlo, probablemente reducirá la confianza de su cliente en que su capacidad se desempeñará mejor en proyectos futuros.

5. "No sabes de lo que estás hablando"

Cuando se trata de vender su producto o servicio, a los especialistas en marketing se les enseña que no hay palabra más poderosa que "usted". Y eso es cierto incluso en conversaciones que no pretenden persuadir.

Tenga esto en cuenta cuando se comunique con los clientes, porque las declaraciones que comienzan con usted, como, por ejemplo, "no sabe de lo que está hablando", pueden tener un impacto más profundo en ellos de lo que usted tendría. pensar.

"Debería…"

"No puedes ..."

"No lo hiciste ..."

Preston Ni, MSBA y autor de "Cómo comunicarse de manera efectiva y manejar a las personas difíciles", explica por qué comenzar una oración con estas palabras puede ser perjudicial en la comunicación con los clientes:

A la mayoría de la gente no le gusta que la juzguen o que le digan qué hacer, y cuando usamos el lenguaje "usted" más las directivas, es fácil despertar en los demás sentimientos de resentimiento y actitud defensiva. Este tipo de comunicación también es problemático porque tiende a invitar a una respuesta de "no", lo que resulta en desacuerdos y conflictos.

Por otro lado, las “declaraciones positivas para usted”, como las llama Ni, pueden tener un efecto igualmente poderoso pero opuesto.

"Hiciste un gran trabajo preparando ese informe".

"Tienes un gran conocimiento de los conceptos básicos de SEO".

Son frases que pueden potenciar el sentido de contribución de sus clientes y mejorar su relación laboral.

Entonces, la próxima vez que su cliente piense que leer una publicación de blog sobre SEO le da derecho a decirle cómo hacer su trabajo, luche contra la tentación de decir: "No sabe de lo que está hablando". En cambio, explíquele por qué se equivoca y no ataque su declaración, pero enfatice el impacto negativo en su negocio.

Por ejemplo, si su cliente sugiere que agregue más de la palabra clave objetivo a una publicación de blog ya optimizada, intente decir algo como esto:

“Tiene una gran comprensión de los conceptos básicos de SEO y eso nos ha sido de gran ayuda. Sin embargo, en este caso, agregar más de esa palabra clave objetivo a esta publicación de blog podría dañar su resultado final. La técnica se conoce como 'relleno de palabras clave' y Google penaliza a las empresas que la utilizan disminuyendo su visibilidad en las páginas de resultados de los motores de búsqueda ".

Aquí, no está diciendo abiertamente “está equivocado”, sino explicando por qué la idea no funcionará y cómo finalmente dañará el negocio de su cliente.

6. "Nunca", "siempre", "otra vez"

Estas palabras, cuando se usan en combinación con la palabra "usted", generalizan negativamente el carácter o el comportamiento de un cliente. Aparte de "nunca", "siempre" y "otra vez", palabras como "así", "todos", "y cada vez" también pueden ser problemáticas. Por ejemplo:

“¡Nos enviaste ese breve tarde otra vez! "

" Nunca aceptas nuestras sugerencias".

" Siempre olvidas enviarnos tus comentarios antes de la fecha límite del proyecto".

" Todos en nuestro equipo piensan que eres muy crítico con nuestro trabajo".

Estos se denominan "declaraciones universales" y son un problema por varias razones.

Primero, el hablante está emitiendo un juicio general y absoluto sobre el oyente. Está descartando la posibilidad de que el oyente pueda cambiar su comportamiento y que el oyente se comporte solo de esta manera.

En segundo lugar, las declaraciones universales a menudo se usan de manera negativa para enfatizar lo que está mal en lugar de cómo mejorar. Al hacerlo, pueden desalentar el cambio.

En tercer lugar, declaraciones como estas son fáciles de argumentar. Todo lo que tiene que hacer su cliente es pensar en una vez que aceptó su sugerencia o en una ocasión en la que le envió un informe a tiempo. Entonces, se ha demostrado que está equivocado. Manténgase alejado de estos a menos que esté dando elogios como "Siempre eres muy útil en estas situaciones".

7. "A quien corresponda"

Si está escribiendo esto en propuestas para clientes potenciales, simplemente es un vago. En la mayoría de los casos, encontrar a su destinatario es tan simple como investigar en Google y en las redes sociales.

Vaya al sitio web del cliente potencial y conozca su equipo. Dirígete a LinkedIn y encuentra empleados asociados con la empresa con la que te propongas trabajar. Pregunte a sus contactos si conocen a alguien dentro de la organización.

Con la tecnología actual, no hay excusa para poner "a quien corresponda" en la parte superior de cualquier mensaje. Incluso si no puede encontrar un nombre específico, al menos debe dirigirlo al equipo apropiado de la empresa.

8. "¿Eso tiene sentido para ti?"

Esta frase aparentemente inocente, que a menudo pretende transmitir: "¿Me estoy explicando con suficiente claridad?", En realidad se puede interpretar de otras dos formas que pueden socavar su competencia o incluso insultar la inteligencia de su cliente.

"¿Tiene sentido?" también se puede traducir como "¿Fue coherente ese pensamiento?" Cuando su cliente le paga por su experiencia, no quiere parecer inseguro de sí mismo.

También puede significar "¿Entiendes lo que estoy diciendo o debería explicártelo de forma más sencilla?" Tu cliente no es un idiota. Si no entienden lo que dices, te pedirán que lo aclares.

9. "Llévelo al siguiente nivel", "Piense fuera de la caja", "Fruta al alcance de la mano"

Por la misma razón por la que desea eliminar los clichés de su escritura, también desea eliminarlos de su discurso. ¿Por qué?

Porque confiar en frases usadas en exceso para transmitir su punto puede hacer que parezca poco original e incluso poco inteligente, especialmente en marketing, un campo en el que su éxito a menudo depende de su capacidad para pensar creativamente.

Lo mismo ocurre con las frases que puede ver en un póster motivacional, como "No es un problema, sino una oportunidad para una solución" o "Sinergia". Si desea que su cliente lo tome en serio, piense en una forma diferente de expresarse.

10. "Creo"

“Creo que” puede tener el mismo efecto que “¿eso tiene sentido para ti?”. Puede debilitar su declaración haciéndolo parecer inseguro de sí mismo.

"Creo que probablemente sea una buena idea eliminar ese menú de navegación de su página de destino posterior al clic".

"Creo que un botón de llamada a la acción más brillante probablemente llamaría más la atención".

¿ Crees eso? ¿O sus declaraciones están respaldadas por investigaciones y experiencia en la industria?

No se cuestione a sí mismo. Confíe en sus recomendaciones para los clientes y deje que los datos determinen si tiene razón o no.

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