10 frasi comuni da evitare quando hai a che fare con i tuoi clienti

Quello che dici ai clienti della tua agenzia non è così importante come pensi: tutto ciò che conta è quello che sentono.

A volte una frase ben intenzionata può essere fraintesa come offensiva. Altre volte, un'affermazione offensiva è tutto ciò a cui puoi pensare in risposta al comportamento saccente del tuo cliente.

Quindi, per aiutarti a evitare di rovinare le relazioni con i clienti in una sola frase, abbiamo raccolto alcune parole e frasi che, sebbene siano comuni e talvolta giustificate, è meglio lasciarle fuori dalle conversazioni di lavoro.

10 frasi commerciali comuni da escludere dalle conversazioni con i clienti di marketing

1. “Con tutto il rispetto”

Questa frase è tanto brutta quanto "senza offesa". Originariamente era usato per attutire il colpo della seconda parte di una frase, che includeva una critica o un disaccordo con l'ascoltatore. Ma oggi si è evoluto per significare qualcosa di completamente diverso. Il grammatico spiega:

Con tutto il rispetto è diventata una frase abusata, ora viene spesso usata sarcasticamente per indicare l'esatto contrario di ciò che afferma. Dibattiti politici e altri possono premettere una confutazione a una discussione, con tutto il rispetto. In questo caso, si intende una sottile mancanza di rispetto.

Un esempio: "L'agente di Brady, Don Yee, ha detto giovedì mattina che il rapporto 'con tutto il dovuto rispetto, è una delusione significativa e terribile'".

Sei anni fa, il dizionario di Oxford classificava "con tutto il dovuto rispetto" come la quinta frase più irritante della lingua inglese. Evitalo per evitare di offendere potenzialmente i tuoi clienti.

2. "A essere onesti"

Qualsiasi frase che inizia con "essere onesti" non finisce mai bene. Hai mai detto "ad essere sincero, adoro quel nuovo design"? A questo proposito, "essere onesti" è un po' come "con tutto il rispetto", ma aggiunge un altro livello problematico.

Potrebbe anche far pensare ai clienti: "Non sono stati onesti con me prima? Quante volte prima hanno risparmiato i miei sentimenti a spese del prodotto?"

È meglio tenerlo fuori dalla tua comunicazione con i clienti.

3. "HTML, SEO, AMP, KPI"

Solo perché capisci cosa significa l'acronimo "PPC" e qual è la differenza tra marketing "outbound" e "inbound", non significa che il tuo cliente lo sappia. Ecco perché, proprio come faresti in una pagina di destinazione post clic, evita di utilizzare acronimi e gerghi del settore nelle conversazioni.

Lo stesso vale per parole più grandi e meno comuni come "tendente", "assiomatico" o "propizio". Sono molto più complicati di quanto dovrebbero essere. "Di parte", "ovvio" e "favorevole" potrebbero essere facilmente sostituiti qui senza perdita di significato.

Perché esprimersi con un'alternativa pretenziosa quando andrà bene una parola più elementare?

Potrebbe farti sentire più intelligente, ma secondo una ricerca della Princeton University, probabilmente ti farà sembrare più stupido.

Nel 2005, Daniel M. Oppenheimer ha condotto uno studio che è stato successivamente pubblicato su Applied Cognitive Psychology.

Nella prima parte dello studio, i valutatori hanno valutato tre saggi di ammissione all'università. Il primo era scritto in un linguaggio di base, il secondo era leggermente più complesso e il terzo utilizzava un vocabolario di livello ancora più elevato.

Dopo averli letti tutti e tre, i valutatori hanno assegnato il punteggio più alto al saggio più semplice e il punteggio più basso a quello più complesso.

La seconda parte dell'esperimento prevedeva la traduzione di testi stranieri. Sono state create due versioni diverse, una semplice e una complessa, e i risultati sono stati gli stessi. I valutatori hanno valutato più positivamente la versione più semplice.

Nella terza, e forse la parte più significativa, dell'esperimento, il team di Oppenheimer ha compilato due diverse versioni di riassunti di ricerca che devono essere valutati dai valutatori.

Nella versione di controllo, il suo team ha lasciato intatte le prime 144 parole di contenuto che i partecipanti potevano leggere. Nella versione di prova, la più lunga delle prime 144 parole è stata sostituita con sinonimi più piccoli.

Alla conclusione di questa parte del test, i partecipanti non solo hanno trovato la seconda versione del testo più facile da leggere, ma hanno valutato l'intelligenza dell'autore in modo più elevato.

Quindi, la prossima volta che sei tentato di applaudire l'idea "corrucante" di un cliente, usa invece "brillante". Sembrerai più intelligente e il tuo cliente non si sentirà sciocco per averlo cercato in un dizionario.

4. “Non è colpa nostra”

La prossima volta che il progetto di un cliente non soddisfa le aspettative, evita di incolpare altrove anche se è giustificato.

In questo momento, puntare il dito su fattori esterni potrebbe sembrare che ti assolva da ogni illecito, ma dire "non è colpa nostra" è in realtà più probabile che abbia un impatto negativo sulla percezione del tuo team da parte del tuo cliente. Prendi in considerazione alcune ricerche degli psicologi sociali Fiona Lee, Christopher Peterson e Larissa Tiedens.

Nel loro esperimento, ai partecipanti è stato consegnato uno dei due rapporti aziendali inventati creati per spiegare perché un'attività fittizia aveva avuto scarsi risultati nell'ultimo anno.

Nel primo rapporto, la società si è ritenuta responsabile incolpando le decisioni strategiche per la sua cattiva rappresentazione, ma nel secondo ha deviato la responsabilità puntando il dito contro fattori esterni, come l'economia e la concorrenza.

Al termine del test, l'azienda che si è presa la responsabilità degli esiti negativi è stata valutata più favorevolmente dai partecipanti.

Inoltre, dopo aver studiato i rapporti annuali di 14 società in 21 anni, i ricercatori hanno anche scoperto che le organizzazioni che hanno fatto attribuzioni "autodistruttive" per eventi negativi (si sono assunti la responsabilità delle proprie scarse prestazioni), hanno avuto prezzi delle azioni più alti un anno dopo. La ragione, credono, è perché quelle dichiarazioni hanno fatto sembrare l'azienda più in controllo delle proprie prestazioni.

Quindi la prossima volta che sei tentato di dire "non è colpa nostra", ricorda che così facendo, probabilmente diminuirai la fiducia del tuo cliente nella tua capacità di ottenere risultati migliori nei progetti futuri.

5. "Non sai di cosa stai parlando"

Quando si tratta di vendere il tuo prodotto o servizio, agli esperti di marketing viene insegnato che non esiste una parola più potente di "tu". E questo vale anche in una conversazione non destinata a persuadere.

Tienilo a mente quando comunichi con i clienti, perché le affermazioni che iniziano con te - come "non sai di cosa stai parlando", ad esempio - possono avere un impatto più profondo su di loro di quanto avresti pensare.

"Dovresti…"

"Non puoi..."

"Non hai..."

Preston Ni, MSBA e autore di "Come comunicare in modo efficace e gestire le persone difficili", spiega perché iniziare una frase con queste parole può essere dannoso nella comunicazione con i clienti:

Alla maggior parte delle persone non piace essere giudicata o dire cosa fare, e quando usiamo il linguaggio "tu" più le direttive, è facile suscitare negli altri sentimenti di risentimento e di difesa. Questo tipo di comunicazione è anche problematico in quanto tende a sollecitare una risposta "no", con conseguenti disaccordi e conflitti.

D'altra parte, le "affermazioni positive", come le chiama Ni, possono avere un effetto ugualmente potente ma opposto.

"Hai fatto un ottimo lavoro mettendo insieme quel brief."

"Hai una grande conoscenza delle basi della SEO."

Sono frasi che possono aumentare il senso di contributo dei tuoi clienti e migliorare il tuo rapporto di lavoro.

Quindi, la prossima volta che il tuo cliente pensa che leggere un post sul blog sulla SEO gli dia il diritto di dirti come fare il tuo lavoro, combatti la tentazione di dire: "Non sai di cosa stai parlando". Invece, spiegagli perché non è corretto e non attaccare la sua affermazione, ma enfatizza l'impatto negativo sulla sua attività.

Ad esempio, se il tuo cliente ti suggerisce di aggiungere più parole chiave target a un post del blog già ottimizzato, prova a dire qualcosa del genere:

“Hai una grande conoscenza delle basi della SEO, e questo ci è stato davvero utile. Tuttavia, in questo caso, l'aggiunta di più di quella parola chiave target a questo post sul blog potrebbe effettivamente danneggiare i tuoi profitti. La tecnica è nota come "keyword stuffing" e Google penalizza le aziende che la utilizzano diminuendo la loro visibilità sulle pagine dei risultati dei motori di ricerca".

Qui, non stai dicendo apertamente "ti sbagli", ma spieghi perché l'idea non funzionerà e come alla fine danneggerà l'attività del tuo cliente.

6. "Mai", "sempre", "di nuovo"

Queste parole, se usate in combinazione con la parola "tu", generalizzano negativamente il carattere o il comportamento di un cliente. A parte "mai", "sempre" e "di nuovo", anche parole come "così", "tutti", "e ogni volta" possono essere problematiche. Per esempio:

“Ci hai mandato di nuovo quel breve in ritardo ! "

"Non accetti mai i nostri suggerimenti."

"Ti dimentichi sempre di inviarci un feedback prima della scadenza del progetto."

" Tutti nel nostro team pensano che tu sia così critico nei confronti del nostro lavoro."

Queste sono chiamate "dichiarazioni universali" e sono un problema per alcuni motivi.

In primo luogo, l'oratore esprime un giudizio generale e assoluto sull'ascoltatore. Sta scartando la possibilità che l'ascoltatore possa cambiare il suo comportamento, e che l'ascoltatore si comporti solo in questo modo.

In secondo luogo, le affermazioni universali sono spesso usate in modo negativo per enfatizzare cosa c'è che non va invece di come essere migliori. In tal modo, possono effettivamente scoraggiare il cambiamento.

Terzo, affermazioni come queste sono facili da discutere. Tutto ciò che il tuo cliente deve fare è pensare a una volta che ha accettato il tuo suggerimento o a un caso in cui ti ha inviato un brief in tempo. Allora, sei stato smentito. Stai lontano da questi a meno che tu non stia elogiando come "Sei sempre così utile in queste situazioni".

7. “A chi può interessare”

Se stai scrivendo questo in proposte a potenziali clienti, sei solo pigro. Nella maggior parte dei casi, trovare il tuo destinatario è semplice come fare un po' di ricerche su Google e sui social media.

Vai al sito web del potenziale cliente e scopri il suo team. Vai su LinkedIn e trova i dipendenti associati all'azienda con cui stai proponendo di lavorare. Chiedi ai tuoi contatti se conoscono qualcuno all'interno dell'organizzazione.

Con la tecnologia di oggi, non ci sono scuse per mettere "a chi può interessare" in cima a qualsiasi messaggio. Anche se non riesci a trovare un nome specifico, dovresti almeno indirizzarlo al team aziendale appropriato.

8. "Ha senso per te?"

Questa frase apparentemente innocente, spesso intesa a trasmettere "Mi sto spiegando abbastanza chiaramente?", può in realtà essere interpretata in altri due modi che possono minare la tua competenza o addirittura insultare l'intelligenza del tuo cliente.

"Ha senso?" può anche essere tradotto in "Il pensiero era coerente?" Quando il tuo cliente ti paga per la tua esperienza, non vuoi sembrare insicuro di te stesso.

Può anche significare "Capisci quello che sto dicendo, o dovrei spiegarlo ancora più semplicemente per te?" Il tuo cliente non è un idiota. Se non capiscono quello che stai dicendo, ti chiederanno di chiarire.

9. "Portalo al livello successivo", "Pensa fuori dagli schemi", "Frutta bassa"

Per lo stesso motivo per cui vuoi rimuovere i cliché dalla tua scrittura, vuoi rimuoverli dal tuo discorso. Come mai?

Perché fare affidamento su frasi abusate per trasmettere il tuo punto di vista può farti sembrare poco originale e persino poco intelligente, specialmente nel marketing, un campo in cui il tuo successo spesso dipende dalla tua capacità di pensare in modo creativo.

Lo stesso vale per le frasi che potresti vedere su un poster motivazionale, come "Non è un problema, ma un'opportunità per una soluzione" o "Synergize". Se vuoi che il tuo cliente ti prenda sul serio, pensa a un modo diverso di esprimerti.

10. "Penso"

"Penso" può avere lo stesso effetto di "ha senso per te?". Può indebolire la tua affermazione facendoti sembrare insicuro di te stesso.

"Penso che sia probabilmente una buona idea rimuovere quel menu di navigazione dalla pagina di destinazione post clic".

"Penso che un pulsante CTA più luminoso attirerebbe probabilmente più attenzione."

Lo pensi ? O le tue affermazioni sono supportate dalla ricerca e dall'esperienza nel settore?

Non metterti in discussione. Abbi fiducia nei tuoi consigli ai clienti e lascia che i dati determinino se hai ragione o torto.

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