10 fraze obișnuite de evitat atunci când vă confruntați cu clienții dvs.

Ceea ce spuneți clienților agenției dvs. nu este atât de important pe cât credeți - tot ceea ce contează este ceea ce aud.

Uneori, o frază bine intenționată poate fi interpretată greșit ca fiind ofensatoare. Alteori, o afirmație jignitoare este tot ceea ce vă puteți gândi ca răspuns la comportamentul științific al clientului.

Deci, pentru a vă ajuta să evitați distrugerea relațiilor cu clienții în doar o frază, am compilat câteva cuvinte și expresii care - deși sunt comune și uneori justificate - sunt cel mai bine lăsate în afara conversațiilor de afaceri.

10 fraze de afaceri obișnuite pentru a exclude din conversațiile cu clienții de marketing

1. „Cu tot respectul”

Această frază este la fel de rea ca și „fără supărare”. A fost inițial folosit pentru a atenua lovitura celei de-a doua părți a unei propoziții - care ar include o critică sau dezacord cu ascultătorul. Dar astăzi, a evoluat pentru a însemna ceva complet diferit. Gramaticistul explică:

Cu tot respectul cuvenit a devenit o frază suprautilizată, este acum adesea folosită sarcastic pentru a însemna exact opusul a ceea ce afirmă. Dezbătătorii politici și alții pot prefața o respingere la o ceartă cu tot respectul cuvenit. În acest caz, se intenționează o lipsă de respect subtilă.

Un exemplu: „Agentul lui Brady, Don Yee, a declarat joi dimineață că raportul„ cu tot respectul, este o dezamăgire semnificativă și teribilă ”.”

În urmă cu șase ani, dicționarul Oxford s-a clasat „cu tot respectul” drept a cincea expresie cea mai iritantă din limba engleză. Evitați-l pentru a evita potențialul de a vă ofensa clienții.

2. „Să fiu sincer”

Orice propoziție care începe cu „să fiu sincer” nu se termină niciodată bine. Ați spus vreodată „sincer să fiu, îmi place noul design”? În această privință, „să fiu sincer” este cam „cu tot respectul”, dar adaugă un alt strat problematic.

De asemenea, ar putea determina clienții să se întrebe: „Nu erau sinceri cu mine înainte? De câte ori mi-au cruțat sentimentele în detrimentul produsului? ”

Cel mai bine este să-l păstrați complet din comunicarea dvs. cu clienții.

3. „HTML, SEO, AMP, KPI”

Doar pentru că înțelegeți ce înseamnă acronimul „PPC” și care este diferența dintre marketingul „outbound” și „inbound”, nu înseamnă că o face clientul dvs. De aceea, la fel cum ați face pe o pagină de destinație post-clic, evitați să utilizați acronime și jargon din industrie în conversație.

Același lucru este valabil și pentru cuvintele mai mari, mai puțin frecvente, precum „tendențios”, „axiomatic” sau „propice”. Sunt mult mai complicate decât trebuie. „Particularizat”, „evident” și „favorabil” ar putea fi substituiți cu ușurință aici, fără pierderi de sens.

De ce să te exprimi cu o alternativă pretențioasă atunci când un cuvânt mai simplu va funcționa?

Poate te face să te simți mai inteligent, dar, potrivit cercetărilor de la Universitatea Princeton, probabil te face să arăți mai prost.

În 2005, Daniel M. Oppenheimer a realizat un studiu care a fost publicat ulterior în Applied Cognitive Psychology.

În prima parte a studiului, evaluatorii au evaluat trei eseuri de admitere la facultate. Primul a fost scris într-un limbaj de bază, al doilea a fost puțin mai complex, iar al treilea a folosit un vocabular chiar mai înalt.

După ce le-au citit pe toate trei, evaluatorii au acordat celei mai simple eseuri cea mai mare notă și cea mai complexă cea mai mică.

A doua parte a experimentului a implicat traducerea de texte străine. Au fost create două versiuni diferite, una simplă și una complexă, iar rezultatele au fost aceleași. Evaluatorii au evaluat mai mult versiunea simplă.

În cea de-a treia parte, și poate cea mai semnificativă a experimentului, echipa lui Oppenheimer a compilat două versiuni diferite de sinteze ale cercetării pentru a fi evaluate de evaluatori.

În versiunea de control, echipa sa a lăsat primele 144 de cuvinte de conținut neatinse pentru ca participanții să le citească. În versiunea de testare, cel mai lung dintre primele 144 de cuvinte a fost înlocuit cu sinonime mai mici.

La încheierea acestei porțiuni a testului, participanții nu numai că au găsit a doua versiune a textului mai ușor de citit, dar au apreciat mai mult inteligența autorului.

Așadar, data viitoare când sunteți tentați să aplaudați ideea „coruscantă” a unui client, folosiți în schimb „genial”. Veți arăta mai inteligent, iar clientul dvs. nu se va simți prostesc pentru că trebuie să-l caute într-un dicționar.

4. „Nu este vina noastră”

Data viitoare când un proiect client nu îndeplinește așteptările, evitați să dați vina în altă parte, chiar dacă este justificat.

În acest moment, arătarea cu degetul către factori externi ar putea părea că te absolve de acțiuni greșite, dar a spune că „nu este vina noastră” este de fapt mai probabil să aibă un impact negativ asupra percepției clientului tău despre echipa ta. Luați în considerare unele cercetări ale psihologilor sociali Fiona Lee, Christopher Peterson și Larissa Tiedens.

În experimentul lor, participanților li s-a înmânat unul dintre cele două rapoarte ale companiilor inventate create pentru a explica de ce o afacere fictivă a avut performanțe slabe în ultimul an.

În primul raport, compania s-a făcut responsabilă dând vina pe deciziile strategice pentru proasta sa prezentare - dar în al doilea, a deviat responsabilitatea arătând cu degetul către factori externi, precum economia și concurența.

La sfârșitul testului, compania care și-a asumat responsabilitatea pentru rezultatele negative a fost evaluată mai favorabil de către participanți.

În plus, după ce au studiat rapoartele anuale de la 14 companii de peste 21 de ani, cercetătorii au descoperit, de asemenea, că organizațiile care făceau atribuții „autodispozabile” pentru evenimente negative (și-au asumat responsabilitatea propriilor performanțe slabe), aveau prețuri mai ridicate la un an mai târziu. Motivul, cred ei, este că acele declarații au făcut ca compania să pară mai controlată de propria performanță.

Așadar, data viitoare când sunteți tentați să spuneți „nu este vina noastră”, amintiți-vă că, procedând astfel, probabil că veți scădea credința clientului dvs. în capacitatea dvs. de a avea performanțe mai bune la proiectele viitoare.

5. „Nu știi despre ce vorbești”

Când vine vorba de vânzarea produsului sau serviciului dvs., specialiștii în marketing sunt învățați că nu există un cuvânt mai puternic decât „dvs.”. Și acest lucru este valabil chiar și în conversațiile care nu sunt destinate să convingă.

Rețineți acest lucru atunci când comunicați cu clienții, deoarece afirmațiile care încep cu dvs. - cum ar fi „nu știți despre ce vorbiți”, de exemplu - pot avea un impact mai profund asupra lor decât ați fi făcut gândi.

"Tu ar trebui…"

„Nu poți ...”

„Nu ai ...”

Preston Ni, MSBA și autorul cărții „Cum să comunicăm eficient și să gestionăm persoanele dificile”, explică de ce începerea unei propoziții cu aceste cuvinte poate fi dăunătoare în comunicarea cu clienții:

Majorității oamenilor nu le place să fie judecați sau să li se spună ce trebuie să facă, iar atunci când folosim limbajul „tu” plus directive, este ușor să trezești în alții sentimente de resentimente și de apărare. Acest tip de comunicare este, de asemenea, problematic în sensul că tinde să invite un răspuns „nu”, rezultând în dezacorduri și conflicte.

Pe de altă parte, „declarațiile dvs. pozitive”, așa cum le numește Ni, pot avea un efect la fel de puternic, dar opus.

„Ai făcut o treabă grozavă punând laolaltă acest brief.”

„Aveți o bună înțelegere a elementelor de bază SEO.”

Acestea sunt fraze care pot spori sentimentul de contribuție al clienților dvs. și vă pot îmbunătăți relația de lucru.

Așadar, data viitoare când clientul dvs. se gândește că citirea unei postări pe blog despre SEO îi dă dreptul să vă spună cum să vă faceți treaba, luptați împotriva tentației de a spune „Nu știți despre ce vorbiți”. În schimb, explică-i de ce este incorect și nu atacă declarația sa, ci subliniază impactul negativ asupra afacerii sale.

De exemplu, dacă clientul dvs. vă sugerează să adăugați mai mult din cuvântul cheie țintă la o postare de blog deja optimizată, încercați să spuneți așa ceva:

„Aveți o înțelegere excelentă a elementelor de bază SEO, iar acest lucru ne-a fost de mare ajutor. Cu toate acestea, în acest caz, adăugarea mai multor cuvinte cheie vizate la această postare de pe blog ar putea afecta efectiv rezultatul. Tehnica este cunoscută sub numele de „umplere cu cuvinte cheie”, iar Google sancționează companiile care o utilizează prin scăderea vizibilității lor în paginile cu rezultatele motorului de căutare. ”

Aici, nu spui de-a dreptul „te înșeli”, ci explici de ce ideea nu va funcționa și cum va afecta în cele din urmă afacerea clientului tău.

6. „Niciodată”, „întotdeauna”, „din nou”

Aceste cuvinte, atunci când sunt utilizate în combinație cu cuvântul „tu”, generalizează caracterul sau comportamentul unui client în mod negativ. În afară de „niciodată”, „întotdeauna” și „din nou”, cuvintele precum „așa”, „toată lumea”, „și de fiecare dată” pot fi, de asemenea, problematice. De exemplu:

„Ne-ai trimis din nou acest brief târziu ! ”

„Nu luați niciodată sugestiile noastre.”

„Uitați întotdeauna să ne trimiteți feedback înainte de termenul limită al proiectului.”

„ Toată lumea din echipa noastră crede că ești atât de critic față de munca noastră.”

Acestea sunt numite „declarații universale” și sunt o problemă din câteva motive.

În primul rând, vorbitorul face o judecată generală și absolută asupra ascultătorului. El renunță la posibilitatea ca ascultătorul să-și poată schimba comportamentul și ca ascultătorul să se comporte doar în acest fel.

În al doilea rând, afirmațiile universale sunt adesea folosite negativ pentru a sublinia ceea ce nu este în regulă, în loc să fim mai buni. Procedând astfel, ei pot descuraja de fapt schimbarea.

În al treilea rând, astfel de afirmații sunt ușor de argumentat. Tot ce trebuie să facă clientul tău este să te gândești la o singură dată când ți-a luat sugestia sau la un caz în care ți-au trimis un scurt timp. Atunci, s-a dovedit că ai greșit. Stai departe de acestea, cu excepția cazului în care faci laude precum „Ești întotdeauna atât de util în aceste situații”.

7. „Cui îi poate interesa”

Dacă scrieți acest lucru în propuneri către potențiali clienți, sunteți doar leneși. În majoritatea cazurilor, găsirea destinatarului dvs. este la fel de simplă ca efectuarea unor modificări de la Google și social media.

Accesați site-ul potențialului client și aflați despre echipa sa. Accesați LinkedIn și găsiți angajați asociați cu compania cu care propuneți să lucrați. Întrebați-vă contactele dacă cunosc pe cineva din organizație.

Cu tehnologia actuală, nu există nicio scuză pentru a pune „cui îi poate interesa” în partea de sus a oricărui mesaj. Chiar dacă nu puteți găsi un anumit nume, ar trebui să îl adresați cel puțin echipei de companie corespunzătoare.

8. „Are sens pentru tine?”

Această frază aparent inocentă, menită adesea să transmită „mă explic suficient de clar?”, Poate fi interpretată de fapt în alte două moduri care vă pot submina competența sau chiar insulta inteligența clientului.

"Are sens?" poate fi tradus și în „A fost gândul acela coerent?” Când clientul dvs. vă plătește pentru expertiza dvs., nu doriți să vă dați seama că nu sunteți sigur de dvs.

Poate însemna și „Înțelegi ce spun sau ar trebui să-ți explic și mai simplu?” Clientul tău nu este un idiot. Dacă nu înțeleg ce spuneți, vă vor cere să clarificați.

9. „Treceți la nivelul următor”, „Gândiți-vă în afara cutiei”, „Fructe cu agățare redusă”

Din același motiv pentru care doriți să eliminați clișeele din scrierea dvs., doriți să le eliminați din discursul dvs. De ce?

Deoarece să te bazezi pe fraze suprautilizate pentru a-ți transmite punctul de vedere te poate face să arăți neoriginal și chiar neinteligent - mai ales în marketing, domeniu în care succesul tău depinde adesea de capacitatea ta de a gândi creativ.

Același lucru este valabil și pentru frazele pe care le-ați putea vedea pe un afișaj motivațional, cum ar fi „Nu este o problemă, ci o oportunitate pentru o soluție” sau „Synergize”. Dacă doriți ca clientul dvs. să vă ia în serios, gândiți-vă la un alt mod de a vă exprima.

10. „Cred”

„Cred” poate avea același efect ca și „are sens pentru tine?”. Vă poate slăbi afirmația făcându-vă să sunteți nesigur de voi înșivă.

„Cred că este probabil o idee bună să eliminați meniul de navigare din pagina dvs. de destinație după clic.”

„Cred că un buton CTA mai luminos ar atrage mai mult atenția”.

Crezi asta? Sau afirmațiile dvs. sunt susținute de cercetare și experiență din industrie?

Nu vă puneți întrebări. Fii încrezător în recomandările tale către clienți și lasă datele să stabilească dacă ai dreptate sau nu.

Conectați-vă întotdeauna toate anunțurile la pagini de destinație personalizate după clic pentru a reduce costul pe achiziție de client. Începeți să creați paginile dedicate post-clic înscriindu-vă astăzi la o demonstrație Instapage Enterprise.