2 formas en que la inteligencia artificial está cambiando el compromiso del cliente

La inteligencia artificial, o IA, ha sido noticia últimamente. Si bien gran parte de esa conversación involucra predicciones de pesimismo y fatalidad, ese no es mi enfoque aquí. Cuando se trata de comercio electrónico, y realmente de comercio en general, la IA está lista para comenzar a alterar toda la industria. Ya ha comenzado. Se está produciendo una convergencia interesante; uno que tendrá implicaciones masivas en la forma en que los comerciantes venden sus productos y servicios y la forma en que los consumidores los compran.

Estamos preparando el escenario para una era en la que las transacciones se llevarán a cabo sin ninguna interacción humana. ¿Estás listo para este futuro muy real del comercio?

Solo el comienzo

¿Hiciste una búsqueda que arrojó este artículo? La IA probablemente entregó el conjunto de resultados. Si conduce un automóvil que lo ayuda a estacionar en paralelo, usa un sitio que agrega datos para encontrar la tarifa aérea más baja o pregunta a su teléfono inteligente sobre el fundador de la inteligencia artificial moderna (Dr. Alan Turing), una IA lo está ayudando a lograr el resultado deseado .

El concepto de inteligencia artificial ha existido desde la antigüedad y en la práctica hasta cierto punto desde la Segunda Guerra Mundial, pero la tecnología aún está en pañales. Los sistemas actualmente en uso son increíblemente inteligentes y rápidos, pero cada uno tiene un enfoque muy limitado. Una IA de mapeo sabe cómo proporcionar direcciones. Pídele que haga cualquier otra cosa y no tendrás suerte. Esta estrecha inteligencia es poderosa. También limita el rango de cosas que cualquier IA puede lograr. Con el tiempo, esto cambiará.

Lo que el campo de la IA ha tardado 7 décadas en lograr hasta ahora se superará en los próximos 7 meses. Tal es el ritmo de la innovación. A medida que cada generación sucesiva de IA se basa en la anterior, los avances son mayores y más rápidos. Imagina lo que podrá hacer la décima generación de Siri.

Su negocio y su personal

Para los comerciantes, la personalización se ha vuelto clave para conectarse con los clientes. Hacer llegar el mensaje/la oferta adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado se está convirtiendo cada vez más en un componente esencial para impulsar la conversión.

Para hacer esto a escala, la industria ha recurrido a la tecnología para analizar lo que han hecho los consumidores y anticipar lo que van a hacer. Esto ha llevado a la proliferación de la computación cognitiva y los sistemas de aprendizaje automático (ambos son subconjuntos de la IA), que emplean sofisticados algoritmos de autoaprendizaje que analizan Big Data para producir experiencias hiperdirigidas.

Watchu mirando? Nuestro robot Domo, retirado hace mucho tiempo, podría trabajar junto a los humanos gracias a las capacidades avanzadas de seguimiento facial. ¡Compruébalo en algún momento en nuestro espacio de demostración del tercer piso! Diseñado por Aaron Edsinger '07 y Rod Brooks (ahora CEO de @rethinkrobotics). #robot #robótica #ai #inteligenciaartificial #automatización #domo #ojos #roboteyes

Una foto publicada por MIT CSAIL (@mit_csail) en 17 de febrero de 2016 a las 1:17 p. m. PST

Desde el uso de análisis predictivos para ofrecer contenido hasta herramientas de comercialización avanzadas que presentan listas de productos seleccionadas, gran parte de lo que impulsa la experiencia de comercio electrónico subyacente se está automatizando.

La tecnología aún está lejos de ser perfecta y es costosa de desarrollar e implementar de manera efectiva... por ahora. Si busco aretes de diamantes para un regalo de aniversario, estoy destinado a ser seguido en la web durante semanas con anuncios de remarketing.

Peor aún, es probable que me presenten ofertas no relacionadas que normalmente están dirigidas a grupos demográficos que buscan joyas con más frecuencia. Pronto, sin embargo, las IA subyacentes funcionarán de manera coordinada, o convergerán en una sola, para comprender mejor y actuar sobre el contexto del usuario. Por lo tanto, mi búsqueda de aretes no producirá ningún cambio perceptible en el contenido que se me presenta, hasta unas pocas semanas antes de mi próximo aniversario, cuando el momento sea más apropiado.

Tu propia IA personal

¿Quién será tu asistente personal virtual? Del lado del consumidor, no hay escasez de contendientes. Siri, Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft), Google Now y Facebooks M son solo algunas de las IA que compiten por convertirse en una parte indispensable de su vida... y lo atraen profundamente a sus ecosistemas tecnológicos en el proceso.

En la actualidad, estas IA son bastante buenas para informar sobre el clima local o una receta, establecer alarmas y recordatorios, o encontrar la taquería más cercana, pero esto es solo un rasguño de lo que se avecina.

Es solo cuestión de tiempo, tres años, tal vez cinco, antes de que la IA evolucione de recuperadores de información pasivos a asistentes domésticos personales proactivos. Harán esto aprendiendo sus preferencias, sus disgustos, sus patrones de comportamiento, incluso sus características físicas (y las de su familia), y luego procesando esos datos para hacer recomendaciones y potencialmente actuar en su nombre. Llegar allí se reducirá a lo que siempre ha sido la base del comercio electrónico exitoso: la confianza.

Ya puede configurar una alerta para recibir una notificación cuando baje una tarifa aérea. Sin embargo, los precios de las tarifas aéreas cambian con frecuencia y de manera impredecible. ¿Qué pasaría si su IA pudiera detectar una tarifa baja, verificar que los vuelos no entren en conflicto con su calendario y realizar la compra por usted? En lugar de una alerta, se le enviaría una confirmación de emisión de boletos, con la seguridad de que estaba obteniendo el mejor precio posible. Siempre que tenga confianza en su IA, habrá pocas razones para no aprovechar la conveniencia y los ahorros.

Una vez que lleguemos a este punto, esta funcionalidad/comportamiento se extenderá rápidamente a una variedad de escenarios de compra. A medida que los sistemas de precios dinámicos se vuelven la norma (en algunas categorías, Amazon cambia el precio de más de la mitad de sus productos al menos una vez al día), tener la capacidad de actuar rápidamente puede ser la diferencia entre conseguir un trato y pagar el precio total.

Por lo tanto, si su IA detecta una caída de precio en un bolso de diseñador que sabe que ha estado observando, podría tener sentido darle autorización para comprarlo por usted. Siempre puedes devolverlo, ¿verdad?

Esto conducirá a un futuro muy real donde la interacción humana en el comercio electrónico se vuelve opcional. En respuesta, los comerciantes tendrán que adaptar sus propias IA para responder a esta nueva era de interacción con el cliente.

¿La gente realmente entregará el control de sus experiencias de compra a la inteligencia artificial? Puede parecer un poco absurdo, pero en un área separada de la inteligencia artificial, algunas de las compañías más grandes del mundo están apostando miles de millones a que estarás dispuesto a viajar en un automóvil sin volante. Si eso puede suceder, entonces todo es posible.