Vertrauen und Verständnis: Kundenbeziehungen gewinnen

Das digitale Zeitalter hat den Aufbau von Kundenbeziehungen vor Herausforderungen gestellt und einen Lebensstil geschaffen, den sich vor einem Jahrzehnt nur wenige hätten vorstellen können. Schauen Sie sich nur an, wie sich die Dating-Szene verändert hat. Das Starten einer Beziehung ist jetzt so einfach wie das Herunterladen einer Dating-App auf Ihr Smartphone oder das Öffnen eines Video-Chats, um Beziehungen zu pflegen und auszubauen.

In meinem vorherigen Beitrag habe ich über diese Entwicklung gesprochen und was sie bedeutet: Kundenbeziehungen zu gewinnen bedeutet, dass Marken ihren Kunden die Liebe zeigen müssen oder riskieren, sie zu verlieren. Aber wie verwandelt man diese Liebe in etwas Langfristiges und Sinnvolles?

Sie brauchen eine Strategie, um Verbraucher zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten, um eine Beziehung aufzubauen. Anschließend bauen Sie diese Beziehung aus, indem Sie Vertrauen aufbauen und die Verbraucher wissen lassen, wie besonders sie für Sie sind.

Wo man Liebe findet

Wenn Menschen nach diesem „besonderen Menschen“ suchen, wissen sie nicht immer, wo sie suchen sollen.

Ebenso müssen Marken alle Online-Kanäle identifizieren, in denen Kunden Informationen austauschen, Zeit verbringen und Einkäufe tätigen. Wenn Sie physische Kanäle wie Geschäfte, Callcenter und Pop-ups haben, schaffen Sie ein symbiotisches Erlebnis, das dem Online-Erlebnis entspricht.

Wissen Sie, wen Sie wollen

Sobald Sie sie gefunden haben, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden erkennen und verstehen. Was interessiert sie? Was stört sie? Was bringt sie zum Ticken? Dazu müssen Sie nachverfolgen, wo Ihre Kunden online und offline sind, und diese Daten erfassen

Gib ihnen, was sie sich wünschen

Sobald Sie wissen, wo Ihre Kunden Zeit verbringen, müssen Sie Informationen sammeln, um Ihr Verständnis für sie zu vertiefen. Nehmen Sie nun diese Daten und wandeln Sie sie in umsetzbare Initiativen und Reaktionen um, die sich intuitiv an das Verhalten Ihrer Kunden anpassen.

Diese gesammelten Daten werden auf alle Arten übertragen, wie eine Marke Kunden verstehen und belohnen kann, um Loyalität aufzubauen. Wie sieht das in der Praxis aus? Werfen wir einen Blick darauf, wie eine Marke die Datenerfassung nutzt, um ihre Kunden zu identifizieren und sich mit ihnen zu verbinden.

Palladium Hotel Group: Die Party zum Kunden bringen

Die Palladium Hotel Group ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kunden zu Fans macht. Die spanische Marke wollte sich von der Konkurrenz abheben, indem sie eine Verbindung zu ihren Kunden aufbaute, also verbrachte sie Zeit damit, sie kennenzulernen. Sie begannen damit, alle ihre Daten zu erfassen und nicht nur herauszufinden, wer ihre Kunden sind, sondern auch, was sie brauchen.

In ihrem Ushuaia Ibiza Beach Hotel führten sie eine tragbare Technologie – ein Armband – ein, mit der Gäste ihren Zimmerschlüssel, ihre Geldbörse oder ihr Portemonnaie loswerden können. Das Armband ermöglicht Einkäufe direkt auf das Konto eines Gastes und fungiert als Zimmerschlüssel. So können sie am Pool Sonne tanken und unbesorgt Cocktails bestellen. Unterdessen richtete Palladium in den sozialen Medien die Marke Ushuaia auf die Interessen seiner Kundschaft aus: Musik, Mode und Unterhaltung.

Alles begann mit den Daten: sie sammeln, kontextualisieren und dann in Echtzeit reagieren. Damit hat Palladium die Wünsche der Kunden erkannt und im Gegenzug eine große Fangemeinde aufgebaut.

Abgesehen von der Tatsache, dass sie über eine riesige Online-Community verfügen, hat Palladium eine 22-prozentige Steigerung der E-Mail-Öffnungsraten realisiert. Mit ihrem Fokus auf Echtzeit-Antworten an Kunden liefern sie Kampagnen außerdem um 55 % schneller.

Wie man die Liebe nährt

Vertrauen ist die Grundlage aller Beziehungen, einschließlich Marken.

Aber sie müssen es sich verdienen.

Wenn Kunden bereit sind, persönliche Informationen weiterzugeben, erwarten sie, dass Marken diese schützen und respektieren. Im Gegenzug möchten die Kunden, dass diese Datenfreigabe Belohnungen liefert.

Vertrauen und Verständnis mit Daten

Die Forschung unterstützt dies: Marken gewinnen oder verlieren das Vertrauen der Kunden, je nachdem, wie ihre persönlichen Daten gehandhabt werden. Im Rahmen der SAP Hybris Consumer Insights Survey wurden Verbraucher gefragt, was sie von Marken im Umgang mit personenbezogenen Daten erwarten.

Kundendaten schützen

Die Ergebnisse zeigten, dass über zwei Drittel der Verbraucher weltweit erwarten, dass Marken ihre Interessen schützen, wenn sie private Daten verwenden. Die Ergebnisse in den USA waren sogar noch höher, mit 72 % der Verbraucher.

Um Kundenbeziehungen zu gewinnen, müssen sich Marken über ihre Absichten im Klaren sein. Verbraucher sehen Transparenz bei Daten als wesentlich an, wobei mehr als die Hälfte weltweit dies von Marken erwartet, wenn sie Daten mit verbundenen Partnern teilen. Diese Zahl stieg in den USA, wo mehr als zwei Drittel der befragten Verbraucher Transparenz erwarteten, wesentlich höher als der weltweite Durchschnitt von 54 %.

Beim Kennenlernen von Kunden sollten Marken zuerst darüber nachdenken, welche Informationen die Menschen gerne teilen, und nicht, was sie wissen möchten. Die Denkweise sollte kundenorientiert sein und einen Service bieten, der Kunden für ihr Geschäft belohnt.

Die Ergebnisse der Consumer Insights-Umfrage zeigen, dass die Menschen am ehesten bereit sind, Handynummern, E-Mails und Einkaufspräferenzen zu teilen. Diese Daten können zusammengefasst und verwendet werden, um Treuekampagnen und einen verbesserten Kundenservice über mehrere Kanäle bereitzustellen.

ASICS: Liebe ist wie ein Marathon

Für ASICS ist Vertrauen der Schlüssel zum Aufbau engerer Beziehungen zu Kunden. Als Marke möchten sie den Kunden an erste Stelle setzen, indem sie ihm helfen, seine persönlichen Ziele zu erreichen: ob es darum geht, einen Marathon zu absolvieren, öfter ins Fitnessstudio zu gehen oder die Laufzeiten zu verbessern.

Um dies zu erreichen, muss ein einziges Repository für Verbraucherinformationen entwickelt werden, das mit einer Marketingausführungs- und Analyseplattform abgestimmt ist. Damit identifizieren und erfassen sie Kundeninformationen.

ASICS entwickelt sinnvolle Wege, um online mit Kunden in Kontakt zu treten und Fans zu fördern. Es geht darum, die Kundenziele in den Mittelpunkt von Vertriebs- und Marketinginitiativen zu stellen. Beispielsweise kann ein Kunde ein Geschäft besuchen und die Foot-ID-Technologie von ASICS verwenden, um seine Füße und Laufbewegungen zu messen. Die Daten werden analysiert, um eine personalisierte Produktempfehlung für den Kunden bereitzustellen.

ASICS sammelt auch Informationen über seine My ASICS-App, die Laufbegeisterten mit ihren Zielen, Fortschritten, Zeiten und Analysen helfen soll. Während die Marke die Kunden jetzt besser versteht, richten die Kunden ihre Ziele an ASICS aus und bauen eine tiefere Verbindung auf.

Kundenbeziehungen gewinnen: Daten + Vertrauen = Liebe

Es ist eine einfache Gleichung, aber das Zusammenfügen von Daten und Vertrauen hilft Marken, die Liebe zu Kunden zu finden. Durch die Datenerfassung wissen Sie, wer Ihre Kunden sind, welche Interessen sie haben und wo Sie sie finden können. Dann ist es an der Zeit, wunderbare Wege zu finden, um ihre Loyalität zu gewinnen, genau wie Palladium Hotel Group und ASICS. Palladium nutzt dies, um Kunden ein Erlebnis zu bieten, das sie nicht vergessen werden. ASICS hilft Kunden, ihre persönlichen Ziele zu erreichen und nach vorne zu schauen. Beide konzentrieren sich auf eine kundenzentrierte Strategie, die von Daten angetrieben wird.

Damit Marken das Vertrauen, die Liebe und die Loyalität der Verbraucher haben, müssen sie immer präsent sein und die Erwartungen der Verbraucher immer im Auge behalten.

Die Zeiten haben sich geändert. Damit Verbraucher nach Ihrer Marke suchen, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie es wert sind.

Wirtschaftsführer schauen bei ihren Kunden vorbei. Sind Sie? Erfahren Sie HIER wie.