政府のCX：デジタル市民の関与に焦点を当てる必要があります

公開: 2019-09-20

政府のCXはもはや選択肢ではなく、政府はもはや独自の条件でサービスを提供することはできません。急速に変化するデジタル世界では、政府を近代化し、新しい革新的な方法で市民サービスを提供するというプレッシャーが世界的な議題のトップに高まっています。

そして、市民の期待、信頼、ニーズを確実に満たすためには、政府や機関が何をしているのか、そしてその理由について双方向の会話を開くという公の関与がますます重要かつ不可欠になっています。

課題は、政府サービスに対する市民の満足または不満の1つです。そして今日のソーシャルメディアプラットフォームは、市民に彼らの声を聞く前例のない機会を提供します。

それが公的資金の使われ方についてより大きな開放性と透明性を要求するかどうか、そしてその理由、選出された代表者や機関のより大きな説明責任を求めること、または人々の見解、感性、ニーズが聞かれたり認められないときはいつでも不満を表明すること。

政府CXは市民の関与アジェンダを前進させる

市民との関わりは、関連性、対応力、説明責任を強化しようとする政府にとって戦略的に重要性を増しています。そしておそらく最も重要なことは、彼らが奉仕する市民の間に信頼と満足を築くことです。

今日のテクノロジーに精通した市民と有権者は、公共の意思決定においてはるかに大きな発言権を期待しています。そして、多くの政府は、市民のニーズにより包括的で対応できるようになるために、市民の関与アジェンダを前進させるよう努めています。

市民の意見が選挙サイクルごとに1回だけ受け取られる従来のガバナンスモデルを、より包括的でオープンなガバナンスアプローチに再考することで、デジタルプラットフォームを使用して、市民と政府の間の「フィードバックループ」を閉じる可能性があることを発見しました。政府のCXを改善することになると、真のゲームチェンジャーです。

この新しい考え方は、次のような、より透明で協調的なガバナンスアプローチへの道を開きます。

市民の関与を高める
地域の意思決定プロセスを強化する
市民が政府や公的機関およびその他の市民社会機関と協力してプログラムを共同設計および共同実施できるようにする

しかし、市民の満足度に関する限り、市民が自分の声を聞くことができるようにすることは、ほんの始まりにすぎません。

経験のギャップを勝ち取り、埋めるために、政府はすべてのチャネルにわたって有権者のニーズと相互作用に耳を傾け、理解し、提供する必要があります。

市民が本当に望んでいること：デジタルに精通した国

今日の市民の多くは、スマートフォンを利用した消費者であり、Amazon、Facebook、Netflixなどの商用プロバイダーが日常的に利用しているサービスに匹敵する市民のデジタルサービスを期待しています。

実際、オーストラリア、フランス、ドイツ、シンガポール、英国、および米国の6,000人を超える市民を対象としたcitizen.eの調査によると、今日の市民は公共サービスのデジタル配信を積極的に受け入れています。

しかし、回答者は、新しいデジタルセルフサービスツールやその他のデジタルイニシアチブを採用するかどうかは、時間の節約と便利さ（38％）、使いやすさ（34％）、電話での作業（23％）に依存することを明確にしました。）。

明らかに、デジタルサービスの市民体験は、エンゲージメントと取り込みを促進するために重要です。政府の目標は、市民の満足度を高め、公共の財布のために貯蓄を生み出すデジタルサービスを可能にすることであるため、これは非常に重要です。

クライストチャーチ市議会は、市民の関与の明るい例です。彼らがどのように46の公共サービスを提供し、38万人の市民に合わせたオムニチャネル体験を提供しているかを確認してください。

市民はより多くの機会を望んでいます

より多くのデジタル情報とトランザクションサービスに加えて、citizen.e調査の回答者は、より優れたパーソナライズ、およびデータを共有およびアクセスするためのより簡単でより安全な方法への要望も表明しました。

興味深いことに、新しい調査では、政府サービスのデジタル配信の進化をサポートし、政府のCXを改善するために、市民が共有する準備ができている個人データの量が明らかになっています。

42％は、割引やサービスの向上と引き換えに、モノのインターネット（IoT）デバイスを積極的に使用して個人データを政府と共有します。
73％は、よりパーソナライズされたサービスと引き換えに、指紋や音声IDなどの生体認証データを政府に提供します。

1つ確かなことは、今日のデジタルネイティブは、AIや機械学習などのテクノロジーを利用して生活を楽にする急速な政府のイノベーションに熱心です。それが、生活、仕事、通勤の方法を簡素化する情報やサービスにアクセスできるようになるかどうか。

すべてのレベルの政府は、イニシアチブに構成員を関与させる方法を積極的に探求する必要があります。つまり、構成要素との協調的で応答性の高い、パーソナライズされたエクスペリエンスを開発するためです。実際、45％は、政府や機関と協力してフォーカスグループや委員会に参加し、使用するサービスの改善に役立つ洞察を提供する用意があると述べています。

しかし、成功するデジタルサービスと前向きな政府CXを提供するには、市民の観点から有意義な関与を促進する信頼と透明性のある価値提案を確立する政府機関に依存します。

改善された政府CXを可能にする

デジタルテクノロジーは、市民と州の関係を強化し、より緊密で応答性の高い市民と州の相互作用を可能にする新しい方法を提供します。

デジタルテクノロジーは、政策立案者に幅広い有権者に耳を傾け、それに対応するための新しいチャネルを提供するだけでなく、情報の転送を加速する強力な方法も提供します。この機能により、将来の開発で優先する付加価値サービスとイニシアチブに関するデータ主導の意思決定が可能になります。

ただし、データを建設的な情報に変換するための鍵は、市民の要件を迅速に特定して対応できるようにするために、政府がこのデータを分析のためにどれだけ効果的にまとめることができるかにかかっています。そうして初めて、政府はより効率的に働き、市民の信頼、関与、および政府のCXを改善することができます。