تجربة العملاء الحكومية: التركيز على مشاركة المواطنين الرقميين مطلوب

لم تعد تجربة العملاء الحكومية خيارًا متاحًا ، ولم يعد بإمكان الحكومات تقديم الخدمات وفقًا لشروطها الخاصة. في عالم رقمي سريع التغير ، ارتفع الضغط لتحديث الحكومة وتقديم خدمات المواطنين بطرق جديدة ومبتكرة إلى قمة جدول الأعمال العالمي.

والمشاركة العامة - محادثات مفتوحة ثنائية الاتجاه حول ما تفعله الحكومات والمؤسسات ولماذا - أصبحت مهمة وحيوية بشكل متزايد لضمان تلبية توقعات المواطنين وثقتهم واحتياجاتهم.

يتمثل التحدي في رضا المواطنين - أو عدم رضاهم - عن الخدمات الحكومية. وتوفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي اليوم للمواطنين فرصًا غير مسبوقة لإسماع أصواتهم.

سواء كان ذلك يتطلب مزيدًا من الانفتاح والشفافية حول كيفية إنفاق الأموال العامة - ولماذا ، أو الدعوة إلى مساءلة أكبر للممثلين المنتخبين أو المؤسسات ، أو التعبير عن عدم الرضا عندما لا يتم الاستماع إلى آراء الناس وحساسياتهم واحتياجاتهم أو الاعتراف بها.

تعمل تجربة العملاء الحكومية على دفع أجندة مشاركة المواطنين إلى الأمام

يتسم التعامل مع المواطنين بأهمية استراتيجية متزايدة بالنسبة للحكومات التي تسعى إلى تعزيز أهميتها واستجابتها ومساءلتها - وربما الأهم من ذلك ، بناء الثقة والرضا بين المواطنين الذين تخدمهم.

يتوقع المواطنون والناخبون المتمرسون في عالم التكنولوجيا اليوم أن يكون لهم دور أكبر في صنع القرار العام. وتسعى العديد من الحكومات جاهدة لدفع أجندة مشاركة المواطنين الخاصة بها إلى الأمام لتصبح أكثر شمولية واستجابة لاحتياجات المواطنين.

من خلال إعادة التفكير في نماذج الحوكمة التقليدية - حيث يتم تلقي مدخلات المواطنين مرة واحدة فقط في كل دورة انتخابية - إلى نهج حوكمة أكثر شمولاً وانفتاحًا ، اكتشفوا أن استخدام المنصات الرقمية لإغلاق `` حلقة التغذية الراجعة '' بين المواطنين والحكومات يمكن أن يكون تغيير حقيقي للعبة عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء الحكومية.

تفتح هذه العقلية الجديدة مسارات لمقاربات حوكمة أكثر شفافية وتعاونية والتي:

• تعزيز مشاركة المواطنين
• تعزيز عمليات صنع القرار المحلية
• تمكين المواطنين من المشاركة في تصميم البرامج والمشاركة في تنفيذها بالشراكة مع الحكومات والمؤسسات العامة ومؤسسات المجتمع المدني الأخرى

ومع ذلك ، فإن تمكين المواطنين من إسماع أصواتهم هو مجرد البداية فيما يتعلق برضا المواطنين.

للفوز بسد فجوة الخبرة ، يتعين على الحكومات الاستماع وفهم وتلبية احتياجات الناخبين وتفاعلاتهم عبر جميع القنوات.

ما يريده المواطنون حقًا: أمة بارعة في التكنولوجيا الرقمية

العديد من مواطني اليوم هم مستهلكون يتمتعون بتمكين الهواتف الذكية ويتوقعون خدمات رقمية مدنية يمكن مقارنتها بتلك التي يواجهونها من مقدمي الخدمات التجاريين - مثل Amazon و Facebook و Netflix - والتي يتفاعلون معها بشكل يومي.

في الواقع ، وجدت دراسة استقصائية للمواطنين e لأكثر من 6000 مواطن في أستراليا ، وفرنسا ، وألمانيا ، وسنغافورة ، والمملكة المتحدة ، والولايات المتحدة أن مواطني اليوم أكثر من متحمسون لتبني التقديم الرقمي للخدمات العامة.

لكن المستجيبين أوضحوا أن اعتمادهم لأدوات الخدمة الذاتية الرقمية الجديدة والمبادرات الرقمية الأخرى أم لا يعتمد على ما إذا كانت هذه الأدوات موفرة للوقت ومناسبة (38٪) وسهلة الاستخدام (34٪) وتعمل على هواتفهم (23٪) ).

من الواضح أن تجربة المواطنين في الخدمات الرقمية أمر بالغ الأهمية لدفع المشاركة والاستيعاب. وهذا أمر بالغ الأهمية ، لأن هدف الحكومة هو تمكين الخدمات الرقمية التي تعزز رضا المواطن وتدر مدخرات للمال العام.

مجلس مدينة كرايستشيرش هو مثال مشرق لمشاركة المواطنين. اكتشف كيف يقدمون 46 خدمة عامة ، مع تجربة قناة شاملة مخصصة لمواطنيهم البالغ عددهم 380.000.

يريد المواطنون المزيد من الفرص للمشاركة

إلى جانب المزيد من المعلومات الرقمية وخدمات المعاملات ، أعرب المشاركون في استطلاع "مواطنون" أيضًا عن رغبتهم في مزيد من التخصيص ، وطرق أسهل وأكثر أمانًا لمشاركة البيانات والوصول إليها.

ومن المثير للاهتمام ، أن البحث الجديد يسلط الضوء على مقدار البيانات الشخصية التي سيكون المواطنون على استعداد لمشاركتها لدعم تطور التسليم الرقمي للخدمة الحكومية وتحسين تجربة العملاء الحكومية:

• سيستخدم 42 بالمائة عن طيب خاطر أجهزة إنترنت الأشياء (IoT) لمشاركة البيانات الشخصية مع الحكومة مقابل خصومات أو خدمات محسّنة
• سيقدم 73٪ البيانات الحيوية - مثل بصمات الأصابع أو معرف الصوت - للحكومة مقابل خدمات أكثر تخصيصًا.

هناك شيء واحد مؤكد: إن المواطنين الرقميين اليوم حريصون على الابتكار الحكومي السريع الذي يستخدم تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لجعل حياتهم أسهل. سواء كان ذلك هو الوصول إلى المعلومات والخدمات التي تبسط طريقة عيشهم أو عملهم أو تنقلهم.

تحتاج الحكومات على جميع المستويات إلى استكشاف طرق استباقية لإشراك الناخبين في المبادرات - لتطوير تجربة تعاونية وسريعة الاستجابة وشخصية مع ناخبيهم. في الواقع ، قال 45 في المائة إنهم على استعداد للمشاركة مع الحكومات والمؤسسات للمشاركة في مجموعات التركيز أو اللجان وتقديم رؤى من شأنها أن تساعد في تحسين الخدمات التي يستخدمونها.

لكن تقديم خدمات رقمية ناجحة وتجربة عملاء حكومية إيجابية يعتمد على قيام الوكالات الحكومية بتأسيس الثقة وعروض القيمة الشفافة التي تشجع على المشاركة الهادفة من منظور المواطن.

تمكين تجربة عملاء حكومية محسنة

تقدم التقنيات الرقمية طرقًا جديدة لتقوية العلاقة بين المواطن والدولة وتمكين تفاعلات بين المواطن والدولة بشكل أوثق وأكثر استجابة.

إلى جانب توفير قنوات جديدة لصانعي السياسات للاستماع إلى جمهور الناخبين الأوسع والاستجابة له ، توفر التقنيات الرقمية أيضًا وسيلة قوية لتسريع نقل المعلومات. تتيح هذه القدرة اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات حول الخدمات والمبادرات ذات القيمة المضافة التي يجب تحديد أولوياتها للتطوير المستقبلي.

ومع ذلك ، فإن مفتاح تحويل البيانات إلى معلومات بناءة يعتمد على مدى فعالية الحكومات في جمع هذه البيانات معًا لتحليلها لضمان سرعة تحديد متطلبات المواطنين والاستجابة لها. عندها فقط يمكن للحكومات العمل بكفاءة أكبر وتحسين ثقة المواطنين ومشاركتهم وتجربة العملاء الحكومية.