Çevrimiçi İşletmeniz İçin Müşteri Deneyimi Denetimi Nasıl Yapılır?

Temel soruyu sormak, 'Müşterileriniz sizin hakkınızda ne düşünüyor?' çevrimiçi işletmelerin rekabet güçlerini geliştirmeleri için gerçekten etkili bir yoldur.

Müşteri deneyimi (CX) denetimleri, çevrimiçi işinizle ilgili şaşırtıcı gerçekleri ortaya çıkarabilir. Amaçları, müşteri dönüşüm ve elde tutma oranlarınızı olumsuz etkileyen sorunları bulmaktır. Daha önce hiç yapmadıysanız, biraz göz korkutucu gelebilir, ancak endişelenmeyin - sürecin gizemini çözmek için buradayız.

Klişeyi bağışlarsanız, bilgi güçtür. Müşterilerinizin markanızla etkileşim deneyimlerini tam olarak anlamak paha biçilmezdir. Bir CX denetimi, etkili pazarlama stratejileri oluşturmanıza, daha fazla potansiyel müşteriyi tekrar eden alıcılara dönüştürmenize, yaşam boyu değerlerini artırmanıza ve gelirinizi artırmanıza olanak tanır.

Ayrıca sorunları tanımlamanıza ve bunları çözmek için doğru soruları sormanıza olanak tanır. Tüm süreçlerinizin, prosedürlerinizin, insanlarınızın ve sistemlerinizin müşterilerin aldığı hizmetleri ve iletişimi nasıl etkilediğini değerlendirmek için bir fırsattır.

Müşteri deneyiminin önemi(Resim kaynağı)

Müşteri deneyimi her şeydir. Günümüz dünyasında her tür ve büyüklükteki işletme CX bazında rekabet etmeye başlamıştır. Gerçekten de 2020'de yapılan bir anket, pazarlama, müşteri deneyimi ve analiz uzmanlarının %87'sinin istisnai müşteri deneyimine her şeyin üzerinde büyük önem verdiğini ortaya koydu.

Bazı gerçekleri duymak zor olabilir (veya hoş bir şekilde şaşırabilirsiniz). Ancak, işinizin tüketici bakış açısından nasıl şekillendiğini anlamanız gerekir.

CX denetimi nedir?

Bir CX denetimi, hedef kitlenizin işletmenizle olan etkileşimlerini ve onların işletme hakkındaki algılarını kapsamlı bir şekilde değerlendirir. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı etkileşimler dahil olmak üzere müşterilerinizin alışveriş yolculuğu sırasındaki tüm temas noktalarını kapsar. Temas noktaları, tüketicilerin markanızla etkileşime geçtiği dijital deneyimlerden yüz yüze deneyimlere kadar tüm yerlerdir. Bir tüketicinin markanızla yolculuğunun bir aşamasından diğerine geçip geçmediğini ve nasıl hareket ettiğini etkileyen potansiyel olarak yüzlerce temas noktası vardır.

Müşteri temas noktalarınız, işletmeniz kadar benzersiz olacak ve çalışma şeklinize göre değişiklik gösterecektir. Örneğin, yalnızca çevrimiçi bir işletme, müşterilerinin gerçek bir mağazayı ziyaret etmesini içeren bir temas noktasına sahip olmayacaktır.

İşletmeniz için müşteri yolculuğunu tam olarak anlamak için zaman ayırmanız önemlidir. Müşterilerinizin markanızla tipik olarak sahip olduğu her etkileşimi düşünmeniz ve belgelemeniz gerekecek. Ne yazık ki, burada kısayol yoktur ve diğer işletmelerle karşılaştırma alakalı olmayabileceğinden, yalnızca bir müşteri yolculuğu şablonu kullanamazsınız.

Bir müşteri yolculuğu, bir ürünü bulmak ve seçmekle başlar ve ilk satış tamamlandıktan sonra uzun bir süre uzayabilir. Genellikle farkındalık, değerlendirme, karar, elde tutma ve savunma aşamalarına ayrılır ancak işletmeden işletmeye değişiklik gösterebilir.

Çevrimiçi işletmenizin CX denetimini yaparken nelere dikkat etmelisiniz?

Kendinize mükemmel müşteri deneyiminin işletmeniz için nasıl olması gerektiğini sorun ve oradan başlayın. Aşağıda, denetiminize dahil etmeniz gereken en önemli hususlardan bazılarına ve neden önemli olduklarına bakacağız.

1. Müşteri yolculuğunuzu ve alıcı yaşam döngüsünü anlamak ve belgelemek

Müşterinizi anlamak, bir CX denetiminin anahtarıdır. Hedef müşterinizin tam olarak kim olduğunu belirleyin—bir müşteri profili veya kişiliği oluşturdunuz mu? Bu, yalnızca CX stratejiniz için değil, aynı zamanda satışlarınızı planlamaktan pazarlamaya kadar birçok strateji için bir yapı taşı görevi görecektir.

Müşteri profiline karar verildikten ve incelendikten sonra, işletmeniz için müşteri yolculuğunu bir araya getirmek daha kolay hale gelecektir.

Müşteri yolculuğu nedir?

Yaygın olarak kullanılan 'müşteri yolculuğu' terimi genellikle yanlış anlaşılmaktadır. Temel olarak atıfta bulunduğu şey, birinin çevrimiçi işletmenizle etkileşime girmeye başladığı andan itibaren farkındalık, değerlendirme ve karar vermeyi kapsayan deneyimler dizisidir. Müşteri yolculuğunun her yönünü kontrol etmek imkansızdır, ancak her zaman geliştirilebilir.

Bir müşteri yolculuğu eşleme şablonu kullanmak, iyileştirme alanlarını belirlemenize ve mevcut temas noktalarını yönetmenize yardımcı olabilir. Sonuçta, her yolculuk bir harita ile daha kolay hale gelir! Bir potansiyel müşterinin müşteri olmak için geçtiği sürecin görsel olarak haritasını çıkarmak, müşteri davranışını ve düşünce süreçlerini anlamanıza ve yol boyunca daha az potansiyel müşteri kaybetmenize yardımcı olabilir.

Alıcı yaşam döngüsü nedir?

'Müşteri yaşam döngüsü' olarak da bilinen bir 'alıcı yaşam döngüsü', bir işletme perspektifinden mevcut bir müşterinin tipik ilerlemesini anlamak için bir çerçevedir.

Alıcı yaşam döngünüzü anlamak ve belgelemek, müşterilerinizi etkili bir şekilde kategorilere ayırmanıza yardımcı olabilir. Bu, bir deneyim geliştirmenize ve satış huniniz boyunca hareketlerini teşvik eden içerik oluşturmanıza olanak tanır.

Müşterilerinizle konuşmak ve doğru soruları sormak

Müşterilerinizin çevrimiçi işinizle ilgili algılarını anlamak çok önemlidir ve bunu gerçekten yapmanın tek yolu onlarla yüz yüze konuşmaktır. Bu çok zaman alabilir, ancak bir müşteri hizmetleri veya destek ekibiniz varsa veya doğru satış ekibi yazılımını kullanıyorsanız, işin çoğu sizin için yapılabilir.

Ekibiniz en sık sorulan sorular, en sık dile getirilen endişeler ve en sık şikayetler hakkında veri sağlayabilecektir.

Görüntü kaynağı

Birçok farklı müşteri temas noktası var

2. Tüm müşteri temas noktalarınızı ve bunların etkilerini belirleme

Müşteri Deneyimi denetiminin amaçlarından biri, çevrimiçi işletmenizin temas noktalarının kalitesini ve etkinliğini artırmaktır. Belirtildiği gibi, temas noktalarını anlamak müşteri deneyiminizi planlamanın anahtarıdır.

Bu etkileşimler güçlüdür çünkü insanların işinizi nasıl algıladıklarını değiştirebilirler. Temas noktalarına örnekler aşağıda ayrıntıları verilenleri içerir, ancak elde ettiğiniz tam liste işletmenize özel olacaktır:

• İnternet sitesi
• Sosyal medya platformları
• Çevrimiçi reklamcılık
• Dijital pazarlama içeriği
• Fuarlar
• tavsiyeler
• deneme teklifleri
• Müşteri yorumları ve derecelendirmeleri
• Ekibinizle yüz yüze görüşmeler
• Satış noktası
• Faturalandırma veya faturalandırma
• Müşteri servisi
• Müşteri sadakati girişimleri
• Abonelik yenilemeleri

Müşterilerin bireysel temas noktalarındaki memnuniyetinin karar vermelerini ne kadar etkilediğine dikkat etmek önemlidir. Müşteriler, bu etkileşimler nedeniyle daha fazla veya daha az harcama yapmaktan veya markanızın savunucusu olmaktan etkileniyor mu?

3. Teknoloji — entegrasyonunuz sorunsuz mu?

Artık şirketlerin tüketicilerle etkileşime girmesi ve marka kimliklerini tanıtması için her zamankinden daha fazla yol var. Ancak, daha fazla seçenek, perakendecilere tutarlılık sağlama konusunda daha fazla talep getiriyor.

Tüketiciler, çeşitli dijital cihazlar ve platformlar üzerinden çevrimiçi işletmelerle iletişim kurarken genellikle kişiselleştirilmiş ve tutarlı deneyimler talep eder. Örneğin, Twitter'da bir mesaja e-posta yoluyla devam edilebilir.

Kusursuz ve entegre bir müşteri deneyimi, 2021'de iletişimin kutsal kâsesidir. Amaç, baştan sona uyumlu ve basit bir deneyim oluşturmak için çevrimiçi ve çevrimdışı iletişim kanallarını entegre etmektir. Müşterileriniz sizinle çok sayıda yöntemle etkileşim kuruyorsa, birleşik ve kişisel bir deneyim sağlamak şarttır.

Ekibinizin iş için doğru araçları kullanıp kullanmadığını düşünün. Sorunsuz entegrasyon sağlamak için, güvendiğiniz yazılımı düzenli olarak değerlendirmek iyi bir fikirdir. Örneğin, en son ne zaman bir Sürü karşılaştırması yaptınız veya Skype Kurumsal'a alternatif aradınız? İki sağlayıcı arasında bir karşılaştırma, tüm avantajlarını listelediğiniz ve yan yana sıraladığınız yerdir. Bu, kuruluşunuzun ihtiyaçlarına en uygun olanı görmenize yardımcı olur.

Görüntü kaynağı

4. Analitiği kendi avantajınıza kullanmak

Analitik paketiniz (ör. Google Analytics), CX denetiminize dahil etmeniz gereken bariz bir platformdur. Web sitenizin trafik numaralarını anlamak, başlamak için harika bir yerdir, ancak bu tek başına web sitenize gelen ziyaretçilerin gerçekte ne yaptığını söylemez. Müşteri deneyimini ve davranışını değerlendirmek için web sitesinin nasıl performans gösterdiğine dair daha ayrıntılı bilgilere ihtiyaç vardır. Bu, aşağıda tartışıldığı gibi özel yazılım kullanılarak elde edilebilir.

Hot Jar veya Mouseflow gibi bir tıklama akışı analiz aracı yüklemek, kullanıcıların web sitenizi gerçekte nasıl deneyimlediğini anlamanıza olanak tanır. Isı haritaları olarak bilinen raporlar aracılığıyla, aşağıdakiler dahil olmak üzere müşteri deneyimi hakkında değerli veriler elde edebilirsiniz:

• Müşteriler web sitenizde nereye tıklıyor
• Tüketici oturumları
• İnsanlar web sitenizin sayfalarını ne kadar aşağı kaydırıyor?
• Web sitesi formlarınızın performansı ne kadar iyi?
• Müşteri memnuniyeti

İçeriğinizi analiz etme ve stratejinizi elden geçirme

Müşteri deneyiminizi geliştirmek istiyorsanız kendinize şunu sorun: Web sitenizin içeriği kullanıcı dostu mu ve müşterilerinizden sık sorulan soruları ele alıyor mu? Rakiplerinizden içerik pazarlama örneklerine bir göz atın ve nasıl ölçtüğünüzü görün. Müşteri deneyimini iyileştirmek için içerik stratejinizi yenilemenin zamanı gelmiş olabilir.

5. Gizli alışveriş yoluyla istihbarat elde etme

Gizli veya gizli alışveriş olarak da bilinen gizli alışveriş, size müşterilerinizin deneyimlerinin gerçekliğine ilk elden tanık olma şansı verir. Sosyal medyada yanıt almak ne kadar sürer? Çağrı merkezi çalışanları güler yüzlü ve yardımsever mi? Web sitenizin formları ne kadar kullanıcı dostu? Bunların hepsi, cevaplarını keşfetmeniz gereken sorular.

Ortaya çıkan sorunların çözülebilmesi için işletmenizde gerçekte neler olduğunu anlamak önemlidir.

Gizli alışveriş takibini kendiniz yapmak mümkün olsa da deneyimli bir acente kullanmayı tercih edebilirsiniz. Gizli müşteriler, muhtemelen sahip olmadığınız nesnellikle eldeki görevi halledebilirler. Gizli alışveriş de zaman alan bir iş olabilir.

Hedef müşterinizin sahip olacağı aynı motivasyonları ve demografik bilgileri varsayarsak, müşteri yolculuğunun başında gizli bir müşteri başlamalıdır. Aynı eylemleri gerçekleştirmeleri ve tipik bir müşterinin yapacağı aynı soruları sormaları önemlidir.

Tüm etkileşimlerinizi, konuşmalarınızı, beklentilerinizin aşıldığı ve hayal kırıklığına uğradığınız yerleri belgelemeniz gerekecek. Bu deneyimden en iyi şekilde yararlanmak için, mümkün olduğunca 'gerçek' olmalıdır. Gerçek bir alışveriş hesabı oluşturun ve ürünleri gerçekten satın alın ve iade edin. Amaç, mümkün olduğunca çok sayıda temas noktasına erişmektir.

Gizli alışveriş, ekibinizin ekstra eğitimden yararlanabileceği alanları da belirleyebilir. Markanızı ve kültürel değerlerinizi paylaştıklarını düşünebilirsiniz, ancak bunlar performanslarıyla yansıtılmayabilir. COVID-19 sonrası dünyada uzaktan eğitim bir zorunluluktur, bu nedenle ekranınızı paylaşma yeteneği gibi en etkili taktikleri kullandığınızdan emin olun.

Görüntü kaynağı

6. Online alışveriş süreciniz müşteri dostu mu?

Müşteri dostu bir çevrimiçi alışveriş süreci, yalnızca kolay çevrimiçi sipariş vermekten ibaret değildir. Çevrimiçi alışveriş süreci, bir tüketicinin belirli bir ürüne olan ihtiyacı veya arzusu ile başlatılır. Motivasyonla başlar ve teslim edilen malları kabul etme veya iade etme kararı ile sona erer.

Dikkate alınması gereken bazı önemli noktalar aşağıdakileri içerir:

• Web sitenizdeki satış kopyası açık ve inandırıcı mı?
• Metniniz ve harekete geçirici mesajlarınız tüketicileri satın alma aşamasına faydalı bir şekilde devam etmeye ikna ediyor mu?
• Web siteniz çevrimiçi sohbet gibi 'insan dokunuşu' şeklinde destek sağlıyor mu?
• Web siteniz çevrimiçi sohbet sunuyorsa, temsilcileriniz ne kadar yardımcı, bilgili ve duyarlı?
• İade süreciniz basit ve anlaşılması kolay mı?
• Kurumsal e-ticaret platformunuz, işletmenizin karmaşık gereksinimlerine yeterince hizmet ediyor mu? İşletmenizin büyüklüğüne ve büyümesine göre ölçeklendirilmeli, yalnızca müşteri ihtiyaçlarınızı şimdi karşılamakla kalmamalı, aynı zamanda gelecekteki satış hacimleriyle büyüme yeteneğine de sahip olmalıdır.

7. Satın alma öncesi ve satın alma sonrası deneyimleriniz rekabetçi mi?

Müşteri Deneyimi denetiminizde yalnızca satış sürecinize odaklanma hatasına düşmeyin. Müşteri deneyiminin büyük bir kısmı, satın alma öncesi ve satın alma sonrası temas noktalarını içerir. Bunlar, tüketiciler üzerinde bir ürünün gerçek satın alımından daha büyük bir izlenim bırakabilir. Teklifiniz burada nasıl şekilleniyor? Bu hayati aşamalarda rakiplerinizin sizi geçmesine izin vermeyin.

Web sitenizin satın alma öncesi ve satın alma sonrası aşamalarda ortaya çıkabilecek soruları ne kadar iyi yanıtladığını düşünün. Örneğin tüketiciler ürün çeşitleri, kalitesi ve alternatifleri ile ilgili soruların cevaplarını kolayca bulabiliyor mu? İade politikanızı bulmak kolay mı ve açıkça ifade edilmiş mi?

İletişim stratejiniz geliştirilebilir mi?

Kitlenizi tanımak, doğru mesajları hazırlamak ve tüm doğru kanallarla etkileşim kurmak, satın alma öncesi ve satın alma sonrası deneyimi büyük ölçüde iyileştirebilir. E-ticaret marka iletişim stratejinizi geliştirmek, daha güçlü ve daha akılda kalıcı müşteri deneyimleri oluşturacaktır.

Analiz ve uzun vadeli strateji

Görüntü kaynağı

Etkili bir CX stratejisi oluşturma

Etkili bir Müşteri Deneyimi denetimi, birçok kısa vadeli sorunu veya fırsatı belirleyebilir, ancak amacın uzun vadeli bir strateji oluşturmak olduğunu hatırlamak önemlidir. Resmi bir puanlama ve kıyaslama mekanizması sunmak, işletmenizin genel müşteri deneyimi yönetimi başarısını ölçmesine olanak tanır.

Müşteri yolculuğundaki temas noktalarını belirleyerek, ölçerek ve kıyaslayarak müşteri deneyimini iyileştirmedeki ana önceliklerinizi belirleyebilirsiniz.

CX denetiminizi tamamladıktan sonra, aşağıdaki bilgiler parmaklarınızın ucunda olmalıdır:

• Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için gereken küçük değişiklikleri hızlı bir şekilde uygulayın
• Kaynak planlama ve ekip eğitimi gibi stratejilerin ortaya çıkarılması ve oluşturulması
• Yeni fırsatlar
• Gelecekte izlenecek Temel Performans Göstergeleri (KPI'lar)

Geleceğe göz kulak ol

Yapay Zeka (AI) gibi yeni teknolojilerin önemli bir etkiye sahip olması beklenirken, 2021 için müşteri deneyimi tahminlerini dikkate almak ve dikkate almak da önemlidir. Kısa vadede müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra uzun vadeli stratejinize odaklanmak çok önemlidir.

Örneğin, kuruluşunuzun dijital dönüşüme yaklaşımının ne olduğunu düşünün. Bu teknoloji odaklı değişim, işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşime girdiğini ve kullandıkları süreçleri değiştirdi. Yeni teknolojilere uyum sağlamak, inovasyon ve dijital stratejilere yatırım yaparak sağlanır. Çağrı karşılama süresini azaltan ve müşteri deneyimini iyileştiren robotik süreç otomasyonu (RPA) ile bu, rakiplerinizin gerisinde kalmayı göze alamayacağınız bir alandır.

Müşteri deneyimi statik değildir ve zamanla değişecektir. Bu nedenle, belki de yıllık bazda veya şirket yapısında veya süreçlerinde büyük bir değişiklik olduğunda, düzenli CX denetimleri yapmak çok önemlidir. Müşteri deneyiminin yılın farklı zamanlarında nasıl etkilendiğine dikkat edin. Noel öncesi telaşın verdiğiniz hizmeti olumsuz etkilememesini sağlamak için tatiller için müşteri deneyimi stratejileri özellikle önemlidir.

Çevrimiçi işletmenizin günümüzün kalabalık ve rekabetçi pazarında başarılı olmasını istiyorsanız, CX'i kültürünüze dahil etmek önemlidir. Ön saflardaki çalışanlardan yönetim kurulu seviyesine kadar tüm ekip bu stratejinin önemini anlamalıdır.

CX şu anda işinizde hak ettiği ilgiyi görmüyorsa, denetimler yapmak kısa sürede başarıya giden yolda size yardımcı olacaktır.