วิธีดำเนินการตรวจสอบ CX สำหรับธุรกิจออนไลน์ของคุณ

ถามคำถามพื้นฐานว่า 'ลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับคุณ' เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับธุรกิจออนไลน์ในการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน

การตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) สามารถเปิดเผยความจริงที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับธุรกิจออนไลน์ของคุณได้ จุดประสงค์ของพวกเขาคือเพื่อค้นหาปัญหาที่ส่งผลเสียต่ออัตราการแปลงและการรักษาลูกค้าของคุณ หากคุณไม่เคยทำมาก่อน อาจรู้สึกกังวลเล็กน้อย แต่ไม่ต้องกังวล เรามาที่นี่เพื่อทำให้กระบวนการนี้กระจ่างขึ้น

หากคุณจะให้อภัยถ้อยคำที่เบื่อหู ความรู้คือพลัง ความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณนั้นมีค่ามาก การตรวจสอบ CX จะช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ เปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และเพิ่มรายได้ของคุณ

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาและถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหา เป็นโอกาสในการประเมินว่ากระบวนการ ขั้นตอน พนักงาน และระบบทั้งหมดของคุณส่งผลต่อบริการและการสื่อสารที่ลูกค้าได้รับอย่างไร

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า(แหล่งรูปภาพ)

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง ในโลกปัจจุบัน ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดเริ่มแข่งขันกันบนพื้นฐานของ CX จากการสำรวจในปี 2020 พบว่า 87% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด, CX และการวิเคราะห์ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหนือสิ่งอื่นใด

อาจเป็นเรื่องยากที่จะได้ยินความจริงเกี่ยวกับบ้าน (หรือคุณอาจจะแปลกใจ) อย่างไรก็ตาม คุณต้องเข้าใจว่าธุรกิจของคุณกำลังก่อตัวขึ้นจากมุมมองของผู้บริโภคอย่างไร

การตรวจสอบ CX คืออะไร?

การตรวจสอบ CX จะประเมินการโต้ตอบของกลุ่มเป้าหมายของคุณกับธุรกิจของคุณและการรับรู้ของพวกเขาอย่างครอบคลุม ครอบคลุมจุดติดต่อทั้งหมดระหว่างเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบออนไลน์และออฟไลน์ จุดสัมผัสคือที่ต่างๆ ตั้งแต่ดิจิทัลไปจนถึงประสบการณ์แบบตัวต่อตัว ที่ซึ่งผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ อาจมีจุดติดต่อหลายร้อยจุดที่อาจส่งผลต่อการที่ผู้บริโภคย้ายจากขั้นตอนหนึ่งของการเดินทางไปกับแบรนด์ของคุณไปอีกขั้น

จุดติดต่อลูกค้าของคุณจะมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวเช่นเดียวกับธุรกิจของคุณ และจะแตกต่างกันไปตามวิธีการดำเนินงานของคุณ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจออนไลน์เพียงแห่งเดียวจะไม่มีจุดติดต่อที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของตนที่ไปที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง

สิ่งสำคัญคือต้องใช้เวลาทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณอย่างเต็มที่ คุณจะต้องคิดและจัดทำเอกสารทุกการโต้ตอบที่ลูกค้ามักมีกับแบรนด์ของคุณ ขออภัย ไม่มีทางลัดที่นี่ และคุณไม่สามารถเพียงแค่ใช้เทมเพลตการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากการเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ อาจไม่เกี่ยวข้อง

การเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการค้นหาและเลือกผลิตภัณฑ์และสามารถขยายเวลาได้อีกนานหลังจากการขายครั้งแรกเสร็จสิ้น โดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นขั้นตอนของการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การเก็บรักษา และการสนับสนุน แต่อาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ

สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อทำการตรวจสอบ CX ของธุรกิจออนไลน์ของคุณ

ถามตัวเองว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบควรเป็นอย่างไรสำหรับธุรกิจของคุณและเริ่มต้นจากที่นั่น ด้านล่างนี้ เราจะพิจารณาข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่สุดบางประการที่จะรวมไว้ในการตรวจสอบของคุณและเหตุใดจึงมีความสำคัญ

1. ทำความเข้าใจและจัดทำเอกสารการเดินทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของผู้ซื้อ

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณคือหัวใจสำคัญของการตรวจสอบ CX ระบุอย่างชัดเจนว่าใครคือลูกค้าเป้าหมายของคุณ—คุณได้สร้างโปรไฟล์ลูกค้าหรือบุคคลหรือไม่? สิ่งนี้จะทำหน้าที่เป็นส่วนประกอบสำคัญ ไม่เพียงแต่สำหรับกลยุทธ์ CX ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกลยุทธ์ต่างๆ ตั้งแต่การวางแผนการขายไปจนถึงการตลาด

เมื่อตัดสินใจและศึกษาโปรไฟล์ลูกค้าแล้ว การรวบรวมการเดินทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณจะง่ายขึ้น

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

คำว่า 'การเดินทางของลูกค้า' ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมักถูกเข้าใจผิด โดยพื้นฐานแล้วหมายถึงชุดของประสบการณ์ที่ใครบางคนได้รับจากช่วงเวลาที่พวกเขาเริ่มโต้ตอบกับธุรกิจออนไลน์ของคุณ ครอบคลุมการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ เป็นไปไม่ได้ที่จะควบคุมทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า แต่สามารถปรับปรุงได้ตลอดเวลา

การใช้เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและจัดการจุดติดต่อที่มีอยู่ได้ ท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางทุกครั้งจะง่ายขึ้นด้วยแผนที่! การทำแผนที่กระบวนการที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยสายตาสามารถช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและกระบวนการคิด และสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าน้อยลงไปพร้อมกัน

วงจรชีวิตของผู้ซื้อคืออะไร?

'วงจรชีวิตของผู้ซื้อ' หรือที่เรียกว่า 'วงจรชีวิตลูกค้า' เป็นกรอบการทำงานสำหรับการทำความเข้าใจความก้าวหน้าโดยทั่วไปของลูกค้าที่มีอยู่จากมุมมองของธุรกิจ

การทำความเข้าใจและการบันทึกวงจรชีวิตของผู้ซื้อสามารถช่วยให้คุณจัดหมวดหมู่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถส่งเสริมประสบการณ์และสร้างเนื้อหาที่ส่งเสริมการเคลื่อนไหวของพวกเขาผ่านช่องทางการขายของคุณ

พูดคุยกับลูกค้าและถามคำถามที่ถูกต้อง

การเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจออนไลน์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ และวิธีเดียวที่จะทำสิ่งนี้ได้อย่างแท้จริงคือการพูดคุยกับพวกเขาแบบตัวต่อตัว อาจใช้เวลานานมาก แต่ถ้าคุณมีฝ่ายบริการลูกค้าหรือทีมสนับสนุน หรือใช้ซอฟต์แวร์ทีมขายที่เหมาะสม งานส่วนใหญ่ก็สามารถทำได้สำหรับคุณ

ทีมงานของคุณจะสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย ข้อกังวลที่แจ้งบ่อยที่สุด และข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุด

ที่มาของภาพ

มีจุดสัมผัสลูกค้าที่แตกต่างกันมากมาย

2. ระบุจุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมดของคุณและอิทธิพลของพวกเขา

จุดประสงค์หนึ่งของการตรวจสอบ CX คือการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของช่องทางติดต่อลูกค้าของธุรกิจออนไลน์ของคุณ ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว การทำความเข้าใจจุดสัมผัสคือกุญแจสำคัญในการวางแผนประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การโต้ตอบเหล่านี้มีประสิทธิภาพเพราะสามารถเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนรับรู้ธุรกิจของคุณ ตัวอย่างของจุดติดต่อมีรายละเอียดด้านล่าง แต่รายการที่คุณลงเอยด้วยจะไม่ซ้ำกันสำหรับธุรกิจของคุณ:

• เว็บไซต์
• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• โฆษณาออนไลน์
• เนื้อหาการตลาดดิจิทัล
• งานแสดงสินค้า
• การอ้างอิง
• ข้อเสนอการทดลองใช้
• ความคิดเห็นและการให้คะแนนของลูกค้า
• สนทนาแบบตัวต่อตัวกับทีมของคุณ
• จุดขาย
• การเรียกเก็บเงินหรือการออกใบแจ้งหนี้
• บริการลูกค้า
• ความคิดริเริ่มความภักดีของลูกค้า
• การต่ออายุการสมัครสมาชิก

สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อช่องทางติดต่อลูกค้าแต่ละแห่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา ลูกค้ามีอิทธิพลต่อการใช้จ่ายมากหรือน้อยหรือเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณเนื่องจากการโต้ตอบเหล่านี้หรือไม่?

3. เทคโนโลยี—การบูรณาการของคุณราบรื่นหรือไม่?

ปัจจุบันมีวิธีต่างๆ มากมายสำหรับบริษัทในการโต้ตอบกับผู้บริโภคและส่งเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์ อย่างไรก็ตาม ทางเลือกที่มากขึ้นทำให้ผู้ค้าปลีกต้องการความสม่ำเสมอมากขึ้น

ผู้บริโภคมักต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและสอดคล้องกันเมื่อสื่อสารกับธุรกิจออนไลน์ผ่านอุปกรณ์และแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งข้อความบน Twitter ผ่านอีเมลได้

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและบูรณาการเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของการสื่อสารในปี 2564 จุดมุ่งหมายคือการบูรณาการช่องทางการสื่อสารออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นและเรียบง่ายตั้งแต่ต้นจนจบ หากลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับคุณผ่านวิธีการต่างๆ มากมาย การรับรองประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งจำเป็น

พิจารณาว่าทีมของคุณใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับงานหรือไม่ เพื่อให้แน่ใจว่าการผสานรวมเป็นไปอย่างราบรื่น เป็นความคิดที่ดีที่จะประเมินซอฟต์แวร์ที่คุณใช้เป็นประจำ ตัวอย่างเช่น ครั้งสุดท้ายที่คุณทำการเปรียบเทียบ Flock หรือมองหาทางเลือกอื่นนอกเหนือจาก Skype for Business คือเมื่อใด การเปรียบเทียบระหว่างผู้ให้บริการสองรายคือที่ที่คุณแสดงรายการผลประโยชน์ทั้งหมดของพวกเขาและจัดเรียงไว้เคียงข้างกัน ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นว่าสิ่งใดเหมาะสมกับความต้องการขององค์กรของคุณมากที่สุด

ที่มาของภาพ

4. ใช้การวิเคราะห์เพื่อประโยชน์ของคุณ

ชุดการวิเคราะห์ของคุณ (เช่น Google Analytics) เป็นแพลตฟอร์มที่ชัดเจนที่จะรวมไว้ในการตรวจสอบ CX ของคุณ การทำความเข้าใจตัวเลขการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่สิ่งนี้ไม่ได้บอกคุณว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณกำลังทำอะไรอยู่ ในการประเมินประสบการณ์และพฤติกรรมของลูกค้า จำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเว็บไซต์ ซึ่งสามารถหาได้จากการใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะทาง ดังที่อธิบายด้านล่าง

การติดตั้งเครื่องมือวิเคราะห์การคลิกสตรีม เช่น Hot Jar หรือ Mouseflow จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้ใช้ประสบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร คุณจะได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านรายงานที่เรียกว่าแผนที่ความหนาแน่น รวมถึงข้อมูลต่อไปนี้:

• ที่ใดในเว็บไซต์ของคุณที่ลูกค้าคลิก
• เซสชั่นผู้บริโภค
• ผู้คนเลื่อนหน้าเว็บไซต์ของคุณไปไกลแค่ไหน
• แบบฟอร์มเว็บไซต์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใด
• ความพึงพอใจของลูกค้า

วิเคราะห์เนื้อหาและยกเครื่องกลยุทธ์ของคุณ

หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ให้ถามตัวเองว่า: เนื้อหาเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้หรือไม่ และเนื้อหาดังกล่าวช่วยตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าของคุณหรือไม่ ดูตัวอย่างการตลาดเนื้อหาจากคู่แข่งของคุณและดูว่าคุณมีการวัดผลอย่างไร อาจถึงเวลาต้องรีเฟรชกลยุทธ์เนื้อหาของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

5. รับปัญญาผ่านการซื้อของลับ

การช้อปปิ้งแบบลับๆ หรือที่เรียกว่าการซื้อของแบบแอบแฝงหรือลึกลับ เปิดโอกาสให้คุณได้สัมผัสประสบการณ์จริงของลูกค้าโดยตรง ใช้เวลานานเท่าใดกว่าจะได้รับการตอบกลับบนโซเชียลมีเดีย? พนักงานคอลเซ็นเตอร์เป็นมิตรและช่วยเหลือดีหรือไม่? แบบฟอร์มเว็บไซต์ของคุณใช้งานง่ายเพียงใด นี่คือคำถามทั้งหมดที่คุณต้องค้นหาคำตอบ

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจของคุณ เพื่อที่ปัญหาที่เกิดขึ้นจะสามารถแก้ไขได้

แม้ว่าจะเป็นไปได้ที่จะดำเนินการเฝ้าระวังการจับจ่ายแบบลับ ๆ ด้วยตัวคุณเอง แต่คุณอาจต้องการใช้เอเจนซี่ที่มีประสบการณ์ นักช้อปปริศนาสามารถจัดการกับงานในมือด้วยความเป็นกลาง ซึ่งคุณไม่น่าจะมี การซื้อของลับอาจเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เวลามาก

สมมติว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณมีแรงจูงใจและข้อมูลประชากรเดียวกัน นักช้อปที่เป็นความลับควรเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้า จำเป็นที่พวกเขาต้องดำเนินการแบบเดียวกันและถามคำถามเดียวกันกับที่ลูกค้าทั่วไปทำ

คุณจะต้องบันทึกการโต้ตอบ การสนทนา ตำแหน่งที่คุณคาดหวัง และจุดที่คุณรู้สึกผิดหวัง เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์นี้ ควรเป็น 'ของจริง' มากที่สุด สร้างบัญชีซื้อของจริงและซื้อและคืนสินค้าจริง จุดมุ่งหมายคือการเข้าถึงจุดสัมผัสให้ได้มากที่สุด

การซื้อของลับยังสามารถระบุพื้นที่ที่ทีมของคุณสามารถได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมเพิ่มเติม คุณอาจคิดว่าพวกเขาแบ่งปันแบรนด์และค่านิยมทางวัฒนธรรมของคุณ แต่สิ่งเหล่านี้อาจไม่สามารถสื่อถึงประสิทธิภาพของพวกเขาได้ ในโลกหลังโควิด-19 การฝึกอบรมทางไกลเป็นสิ่งจำเป็น ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น ความสามารถในการแชร์หน้าจอของคุณ

ที่มาของภาพ

6. กระบวนการช้อปปิ้งออนไลน์ของคุณเป็นมิตรกับลูกค้าหรือไม่?

กระบวนการซื้อของออนไลน์ที่เป็นมิตรกับลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการสั่งซื้อทางออนไลน์ที่ง่ายดายเท่านั้น กระบวนการซื้อของออนไลน์เริ่มต้นจากความต้องการหรือความต้องการของผู้บริโภคสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ เริ่มต้นด้วยแรงจูงใจและจบลงด้วยการตัดสินใจที่จะรับหรือคืนสินค้าที่ส่งมอบ

จุดสำคัญที่ควรพิจารณา ได้แก่ :

• สำเนาการขายบนเว็บไซต์ของคุณชัดเจนและน่าเชื่อถือหรือไม่?
• สำเนาและคำกระตุ้นการตัดสินใจของคุณชักชวนผู้บริโภคให้ดำเนินการซื้อต่อในลักษณะที่เป็นประโยชน์หรือไม่?
• เว็บไซต์ของคุณให้การสนับสนุนในรูปแบบของ 'สัมผัสของมนุษย์' เช่น การแชทออนไลน์หรือไม่?
• หากเว็บไซต์ของคุณให้บริการแชทออนไลน์ ตัวแทนของคุณมีประโยชน์ มีความรู้ และตอบสนองมากน้อยเพียงใด
• กระบวนการคืนสินค้าของคุณง่ายและเข้าใจง่ายหรือไม่?
• แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสำหรับองค์กรของคุณรองรับความต้องการที่ซับซ้อนของธุรกิจของคุณเพียงพอหรือไม่ ควรปรับขนาดตามขนาดและการเติบโตของธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณในขณะนี้ แต่ยังมีความสามารถในการเติบโตตามปริมาณการขายในอนาคต

7. ประสบการณ์ก่อนการซื้อและหลังการซื้อของคุณแข่งขันได้หรือไม่?

อย่าทำผิดพลาดโดยมุ่งเน้นที่กระบวนการขายของคุณเพียงอย่างเดียวในการตรวจสอบ CX ของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับจุดติดต่อก่อนและหลังการซื้อ สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้มากกว่าการซื้อสินค้าจริง ข้อเสนอของคุณมีรูปร่างอย่างไรที่นี่? อย่าปล่อยให้คู่แข่งแซงคุณในช่วงสำคัญเหล่านี้

ลองนึกดูว่าเว็บไซต์ของคุณตอบคำถามที่อาจเกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนก่อนการซื้อและหลังการซื้อได้ดีเพียงใด ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคสามารถค้นหาคำตอบของคำถามเกี่ยวกับความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ คุณภาพ และทางเลือกได้อย่างง่ายดายหรือไม่? การค้นหานโยบายการคืนสินค้าของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือไม่ และมีการระบุอย่างชัดเจนหรือไม่?

กลยุทธ์การสื่อสารของคุณสามารถปรับปรุงได้หรือไม่?

ทำความรู้จักกับผู้ชมของคุณ การสร้างข้อความที่เหมาะสม และการมีส่วนร่วมในทุกช่องทางที่เหมาะสมสามารถปรับปรุงประสบการณ์ก่อนการซื้อและหลังการซื้อได้อย่างมาก การปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งและน่าจดจำยิ่งขึ้น

การวิเคราะห์และกลยุทธ์ระยะยาว

ที่มาของภาพ

การสร้างกลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพ

การตรวจสอบ CX ที่มีประสิทธิภาพสามารถระบุปัญหาหรือโอกาสในระยะสั้นได้มากมาย แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเป้าหมายคือการสร้างกลยุทธ์ระยะยาว การแนะนำกลไกการให้คะแนนและการเปรียบเทียบอย่างเป็นทางการจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถวัดความสำเร็จโดยรวมของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ด้วยการระบุ วัดผล และเปรียบเทียบจุดสัมผัสในเส้นทางของลูกค้า คุณสามารถระบุลำดับความสำคัญหลักของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

หลังจากเสร็จสิ้นการตรวจสอบ CX ของคุณ คุณควรมีข้อมูลต่อไปนี้เพียงปลายนิ้วสัมผัส:

• จำเป็นต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
• การเปิดโปงและสร้างกลยุทธ์ เช่น การวางแผนทรัพยากรและการฝึกอบรมทีม
• โอกาสใหม่
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ใดที่ควรติดตามในอนาคต

จับตาดูอนาคต

สิ่งสำคัญคือต้องลุกขึ้นนั่งและสังเกตการคาดการณ์ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2564 โดยเหตุการณ์ของเทคโนโลยีใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คาดว่าจะส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ การมุ่งเน้นที่กลยุทธ์ระยะยาวของคุณรวมถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระยะสั้นเป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างเช่น พิจารณาว่าองค์กรของคุณมีแนวทางในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างไร การเปลี่ยนแปลงที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีนี้ได้เปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าและกระบวนการที่พวกเขาใช้ การปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ทำได้โดยการคิดค้นและลงทุนในกลยุทธ์ดิจิทัล ด้วยกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (RPA) ที่ลดเวลาในการจัดการการโทรและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือส่วนที่คุณไม่สามารถทำได้ตามหลังคู่แข่งของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่คงที่และจะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ต้องทำการตรวจสอบ CX เป็นประจำ อาจจะเป็นประจำทุกปี หรือหากมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในโครงสร้างหรือกระบวนการของบริษัท ให้ความสนใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้รับผลกระทบอย่างไรในช่วงเวลาต่างๆ ของปี กลยุทธ์ CX สำหรับวันหยุดมีความสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าการเร่งรีบก่อนคริสต์มาสจะไม่ส่งผลเสียต่อบริการที่คุณให้

หากคุณต้องการให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน คุณจะต้องฝัง CX ไว้ในวัฒนธรรมของคุณ จากพนักงานระดับแนวหน้าไปจนถึงระดับคณะกรรมการ ทั้งทีมต้องเข้าใจถึงความสำคัญของกลยุทธ์นี้

หากปัจจุบัน CX ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควรในธุรกิจของคุณ การตรวจสอบจะช่วยกำหนดเส้นทางสู่ความสำเร็จในไม่ช้า