Cara Melakukan Audit CX untuk Bisnis Online Anda

Mengajukan pertanyaan mendasar, 'Apa pendapat pelanggan Anda tentang Anda?' adalah cara yang sangat efektif bagi bisnis online untuk meningkatkan daya saing mereka.

Audit pengalaman pelanggan (CX) dapat mengungkapkan kebenaran mengejutkan tentang bisnis online Anda. Tujuannya adalah untuk menemukan masalah yang berdampak negatif pada tingkat konversi dan retensi pelanggan Anda. Jika Anda belum pernah melakukannya sebelumnya, mungkin terasa sedikit menakutkan, tetapi jangan khawatir—kami di sini untuk mengungkap prosesnya.

Jika Anda akan memaafkan klise, pengetahuan adalah kekuatan. Pemahaman penuh tentang pengalaman pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda sangat berharga. Audit CX akan memungkinkan Anda menerapkan strategi pemasaran yang efektif, mengubah lebih banyak calon pelanggan menjadi pembeli berulang, meningkatkan nilai umur mereka, dan meningkatkan pendapatan Anda.

Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi masalah dan mengajukan pertanyaan yang tepat untuk menyelesaikannya. Ini adalah kesempatan untuk menilai bagaimana semua proses, prosedur, orang, dan sistem Anda memengaruhi layanan dan komunikasi yang diterima pelanggan.

Pentingnya pengalaman pelanggan (Sumber gambar)

Pengalaman pelanggan adalah segalanya. Di dunia sekarang ini, semua jenis dan ukuran bisnis sudah mulai bersaing atas dasar CX. Memang survei tahun 2020 menemukan bahwa 87% profesional pemasaran, CX, dan analitik sangat mementingkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di atas segalanya.

Mungkin sulit untuk mendengar beberapa kebenaran rumah (atau Anda mungkin akan terkejut). Namun, Anda perlu memahami bagaimana bisnis Anda terbentuk dari sudut pandang konsumen.

Apa itu audit CX?

Audit CX secara komprehensif menilai interaksi audiens target Anda dengan bisnis Anda dan persepsi mereka tentangnya. Ini mencakup semua titik kontak selama perjalanan belanja pelanggan Anda, termasuk interaksi online dan offline. Titik kontak adalah semua tempat, mulai dari pengalaman digital hingga tatap muka, di mana konsumen berinteraksi dengan merek Anda. Ada ratusan titik kontak yang berpotensi memengaruhi apakah dan bagaimana konsumen berpindah dari satu tahap perjalanan mereka dengan merek Anda ke tahap berikutnya.

Titik kontak pelanggan Anda akan sama uniknya dengan bisnis Anda dan akan bervariasi sesuai dengan cara Anda beroperasi. Misalnya, bisnis online semata-mata tidak akan memiliki titik kontak yang melibatkan pelanggan mereka mengunjungi toko fisik.

Penting untuk meluangkan waktu untuk memahami sepenuhnya perjalanan pelanggan untuk bisnis Anda. Anda perlu memikirkan dan mendokumentasikan setiap interaksi yang biasanya dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Sayangnya, tidak ada jalan pintas di sini dan Anda tidak bisa begitu saja menggunakan template perjalanan pelanggan, karena perbandingan dengan bisnis lain mungkin tidak relevan.

Perjalanan pelanggan dimulai dengan menemukan dan memilih produk dan dapat diperpanjang untuk waktu yang lama setelah penjualan pertama selesai. Ini biasanya dibagi menjadi tahap kesadaran, pertimbangan, keputusan, retensi, dan advokasi tetapi dapat bervariasi dari bisnis ke bisnis.

Apa yang harus dipertimbangkan saat melakukan audit CX untuk bisnis online Anda

Tanyakan pada diri Anda seperti apa pengalaman pelanggan yang sempurna untuk bisnis Anda dan mulailah dari sana. Di bawah ini, kami akan melihat beberapa pertimbangan terpenting untuk disertakan dalam audit Anda dan mengapa itu penting.

1. Memahami dan mendokumentasikan perjalanan pelanggan dan siklus hidup pembeli Anda

Memahami pelanggan Anda adalah kunci untuk audit CX. Identifikasi dengan tepat siapa target pelanggan Anda—sudahkah Anda membuat profil atau persona pelanggan? Ini akan bertindak sebagai blok bangunan tidak hanya untuk strategi CX Anda, tetapi juga untuk berbagai strategi mulai dari merencanakan penjualan hingga pemasaran.

Setelah profil pelanggan diputuskan dan dipelajari, akan menjadi lebih mudah untuk menyusun perjalanan pelanggan untuk bisnis Anda.

Apa itu perjalanan pelanggan?

Istilah 'perjalanan pelanggan' yang banyak digunakan sering disalahpahami. Yang dimaksud pada dasarnya adalah serangkaian pengalaman yang dimiliki seseorang sejak mereka mulai berinteraksi dengan bisnis online Anda, yang mencakup kesadaran, pertimbangan, dan pengambilan keputusan. Tidak mungkin untuk mengontrol setiap aspek perjalanan pelanggan, tetapi selalu dapat ditingkatkan.

Menggunakan template pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk peningkatan dan mengelola titik kontak yang ada. Bagaimanapun, setiap perjalanan menjadi lebih mudah dengan peta! Memetakan secara visual proses yang dilalui prospek untuk menjadi pelanggan dapat membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan proses berpikir serta kehilangan lebih sedikit prospek di sepanjang jalan.

Apa itu siklus hidup pembeli?

'Siklus hidup pembeli', juga dikenal sebagai 'siklus hidup pelanggan', adalah kerangka kerja untuk memahami perkembangan khas pelanggan yang ada dari perspektif bisnis.

Memahami dan mendokumentasikan siklus hidup pembeli dapat membantu Anda mengkategorikan pelanggan secara efektif. Ini akan memungkinkan Anda untuk menumbuhkan pengalaman dan membuat konten yang mendorong pergerakan mereka melalui saluran penjualan Anda.

Berbicara kepada pelanggan Anda dan mengajukan pertanyaan yang tepat

Sangat penting untuk memahami persepsi pelanggan Anda tentang bisnis online Anda, dan satu-satunya cara untuk benar-benar melakukannya adalah dengan berbicara kepada mereka secara langsung. Ini bisa sangat memakan waktu, tetapi jika Anda memiliki layanan pelanggan atau tim dukungan atau menggunakan perangkat lunak tim penjualan yang tepat, sebagian besar pekerjaan dapat dilakukan untuk Anda.

Tim Anda akan dapat memberikan data tentang pertanyaan yang paling sering diajukan, kekhawatiran yang paling sering disuarakan, dan keluhan yang paling sering.

Sumber gambar

Ada banyak titik kontak pelanggan yang berbeda

2. Mengidentifikasi semua titik kontak pelanggan Anda dan pengaruhnya

Salah satu tujuan audit CX adalah untuk meningkatkan kualitas dan efektivitas titik kontak bisnis online Anda. Seperti disebutkan, memahami titik kontak adalah kunci untuk merencanakan pengalaman pelanggan Anda.

Interaksi ini sangat kuat karena dapat mengubah cara orang memandang bisnis Anda. Contoh titik kontak termasuk yang dirinci di bawah ini, tetapi daftar persis yang Anda dapatkan akan unik untuk bisnis Anda:

• Situs web
• Platform media sosial
• Iklan online
• Konten pemasaran digital
• Pameran perdagangan
• Rujukan
• Penawaran percobaan
• Ulasan dan peringkat pelanggan
• Percakapan langsung dengan tim Anda
• Titik penjualan
• Penagihan atau faktur
• Pelayanan pelanggan
• Inisiatif loyalitas pelanggan
• Perpanjangan langganan

Penting untuk memperhatikan seberapa besar kepuasan pelanggan dengan titik kontak individu memengaruhi pengambilan keputusan mereka. Apakah pelanggan terpengaruh untuk membelanjakan lebih banyak atau lebih sedikit atau menjadi pendukung merek Anda karena interaksi ini?

3. Teknologi—apakah integrasi Anda mulus?

Sekarang ada lebih banyak cara bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan konsumen dan mempromosikan identitas merek mereka. Namun, lebih banyak pilihan sebenarnya menempatkan lebih banyak permintaan pada pengecer untuk memberikan konsistensi.

Konsumen sering kali menuntut pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten ketika mereka berkomunikasi dengan bisnis online di berbagai perangkat dan platform digital. Misalnya, pesan di Twitter dapat dilanjutkan melalui email.

Pengalaman pelanggan yang mulus dan terintegrasi adalah cawan suci komunikasi pada tahun 2021. Tujuannya adalah untuk mengintegrasikan saluran komunikasi online dan offline untuk membentuk pengalaman yang kohesif dan sederhana dari awal hingga akhir. Jika pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda melalui banyak metode, memastikan pengalaman yang terpadu dan pribadi adalah suatu keharusan.

Pertimbangkan apakah tim Anda menggunakan alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Untuk memastikan integrasi yang mulus, ada baiknya untuk mengevaluasi perangkat lunak yang Anda andalkan secara berkala. Misalnya, kapan terakhir kali Anda melakukan perbandingan Flock atau mencari alternatif Skype untuk bisnis? Perbandingan antara dua penyedia adalah di mana Anda membuat daftar semua keuntungan mereka dan menempatkan mereka berdampingan. Ini membantu Anda melihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda.

Sumber gambar

4. Menggunakan analitik untuk keuntungan Anda

Suite analitik Anda (misalnya, Google Analytics) adalah platform yang jelas untuk disertakan dalam audit CX Anda. Memahami jumlah lalu lintas situs web Anda adalah tempat yang bagus untuk memulai, tetapi ini saja tidak memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan pengunjung situs web Anda. Untuk menilai pengalaman dan perilaku pelanggan, diperlukan informasi yang lebih mendalam tentang bagaimana kinerja situs web. Ini dapat diperoleh melalui penggunaan perangkat lunak khusus, seperti yang dibahas di bawah ini.

Memasang alat analitik clickstream, seperti Hot Jar atau Mouseflow, akan memungkinkan Anda memahami bagaimana pengguna sebenarnya mengalami situs web Anda. Melalui laporan yang dikenal sebagai peta panas, Anda dapat memperoleh data berharga tentang pengalaman pelanggan, termasuk yang berikut:

• Di mana di situs web Anda, pelanggan mengklik
• Sesi konsumen
• Seberapa jauh orang menggulir halaman situs web Anda
• Seberapa baik kinerja formulir situs web Anda?
• Kepuasan pelanggan

Menganalisis konten Anda dan merombak strategi Anda

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, tanyakan pada diri sendiri: apakah konten situs web Anda ramah pengguna dan apakah itu menjawab pertanyaan umum dari pelanggan Anda? Lihatlah contoh pemasaran konten dari pesaing Anda dan lihat bagaimana Anda mengukurnya. Mungkin sudah waktunya untuk menyegarkan strategi konten Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

5. Memperoleh kecerdasan melalui belanja rahasia

Belanja rahasia, juga dikenal sebagai belanja rahasia atau misteri, memberi Anda kesempatan untuk menyaksikan realitas pengalaman pelanggan Anda secara langsung. Berapa lama untuk menerima tanggapan di media sosial? Apakah staf call center ramah dan membantu? Seberapa ramah pengguna formulir situs web Anda? Ini semua adalah pertanyaan yang Anda butuhkan untuk menemukan jawabannya.

Sangat penting untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi dalam bisnis Anda, sehingga setiap masalah yang muncul dapat diperbaiki.

Meskipun dimungkinkan untuk melakukan pengawasan belanja rahasia sendiri, Anda mungkin lebih suka menggunakan agen yang berpengalaman. Pembelanja misterius dapat menangani tugas di tangan dengan objektivitas, yang tidak mungkin Anda miliki. Belanja rahasia juga bisa menjadi bisnis yang memakan waktu.

Dengan asumsi motivasi dan demografi yang sama dengan target pelanggan Anda, pembelanja rahasia harus dimulai pada awal perjalanan pelanggan. Adalah penting bahwa mereka melakukan tindakan yang sama dan mengajukan pertanyaan yang sama dengan pelanggan biasa.

Anda perlu mendokumentasikan semua interaksi, percakapan, di mana harapan Anda terlampaui, dan di mana Anda merasa kecewa. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari pengalaman ini, itu harus 'nyata' mungkin. Buat akun belanja asli dan benar-benar membeli dan mengembalikan produk. Tujuannya adalah untuk mengakses titik kontak sebanyak mungkin.

Belanja rahasia juga dapat mengidentifikasi area di mana tim Anda bisa mendapatkan keuntungan dari pelatihan ekstra. Anda mungkin berpikir mereka berbagi nilai merek dan budaya Anda, tetapi ini mungkin tidak tersampaikan melalui kinerja mereka. Di dunia pasca COVID-19, pelatihan jarak jauh adalah suatu keharusan, jadi pastikan Anda menggunakan taktik yang paling efektif, seperti kemampuan untuk membagikan layar Anda.

Sumber gambar

6. Apakah proses belanja online Anda ramah pelanggan?

Proses belanja online yang ramah pelanggan bukan hanya tentang pemesanan online yang mudah. Proses belanja online diawali oleh kebutuhan atau keinginan konsumen terhadap produk tertentu. Dimulai dengan motivasi dan diakhiri dengan keputusan untuk menerima atau mengembalikan barang yang dikirim.

Beberapa poin penting yang perlu diperhatikan antara lain sebagai berikut:

• Apakah salinan penjualan di situs web Anda jelas dan meyakinkan?
• Apakah salinan dan ajakan bertindak Anda membujuk konsumen untuk melanjutkan ke tahap pembelian dengan cara yang bermanfaat?
• Apakah website Anda memberikan dukungan dalam bentuk 'sentuhan manusia', seperti online chat?
• Jika situs web Anda menawarkan obrolan online, seberapa membantu, berpengetahuan, dan responsif agen Anda?
• Apakah proses pengembalian Anda sederhana dan mudah dimengerti?
• Apakah platform e-niaga perusahaan Anda cukup melayani kebutuhan kompleks bisnis Anda? Itu harus disesuaikan dengan ukuran dan pertumbuhan bisnis Anda, tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda sekarang tetapi juga memiliki kemampuan untuk tumbuh dengan volume penjualan di masa depan.

7. Apakah pengalaman pra-pembelian dan pascapembelian Anda kompetitif?

Jangan membuat kesalahan dengan hanya berfokus pada proses penjualan Anda dalam audit CX Anda. Sebagian besar pengalaman pelanggan melibatkan titik kontak pra-pembelian dan pasca-pembelian. Ini dapat meninggalkan kesan yang lebih besar pada konsumen daripada pembelian barang yang sebenarnya. Bagaimana bentuk penawaran Anda di sini? Jangan biarkan pesaing menyalip Anda pada tahap penting ini.

Pikirkan tentang seberapa baik situs web Anda menjawab pertanyaan yang mungkin muncul selama tahap pra-pembelian dan pasca-pembelian. Misalnya, dapatkah konsumen dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan tentang variasi, kualitas, dan alternatif produk? Apakah mudah untuk menemukan kebijakan pengembalian Anda dan apakah kata-katanya jelas?

Bisakah strategi komunikasi Anda ditingkatkan?

Mengenal audiens Anda, menyusun pesan yang tepat, dan terlibat di semua saluran yang tepat dapat secara drastis meningkatkan pengalaman pra-pembelian dan pasca-pembelian. Meningkatkan strategi komunikasi merek e-niaga Anda akan membangun pengalaman pelanggan yang lebih kuat dan lebih berkesan.

Analisis dan strategi jangka panjang

Sumber gambar

Membangun strategi CX yang efektif

Audit CX yang efektif dapat mengidentifikasi banyak masalah atau peluang jangka pendek, tetapi penting untuk diingat bahwa tujuannya adalah untuk menciptakan strategi jangka panjang. Memperkenalkan mekanisme penilaian dan pembandingan formal akan memungkinkan bisnis Anda mengukur keberhasilan manajemen pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Dengan mengidentifikasi, mengukur, dan membuat tolok ukur titik kontak dalam perjalanan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi prioritas utama Anda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Setelah menyelesaikan audit CX Anda, Anda harus memiliki informasi berikut di ujung jari Anda:

• Perubahan kecil yang cepat diterapkan diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda
• Pengungkapan dan pembuatan strategi, misalnya perencanaan sumber daya dan pelatihan tim
• Kesempatan baru
• Indikator Kinerja Utama (KPI) mana yang harus dipantau di masa depan

Tatap masa depan

Penting juga untuk duduk dan memperhatikan prediksi pengalaman pelanggan untuk tahun 2021, dengan peristiwa teknologi baru seperti Artificial Intelligence (AI) diharapkan memiliki dampak yang signifikan. Sangat penting untuk fokus pada strategi jangka panjang Anda serta meningkatkan pengalaman pelanggan dalam jangka pendek.

Misalnya, pertimbangkan pendekatan organisasi Anda terhadap transformasi digital. Pergeseran yang berfokus pada teknologi ini telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka dan proses yang mereka gunakan. Beradaptasi dengan teknologi baru dicapai dengan berinovasi dan berinvestasi dalam strategi digital. Dengan otomatisasi proses robot (RPA) yang mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, ini adalah area di mana Anda tidak boleh tertinggal dari pesaing Anda.

Pengalaman pelanggan tidak statis dan akan berubah seiring waktu. Inilah mengapa sangat penting untuk melakukan audit CX secara teratur, mungkin setiap tahun, atau jika ada perubahan besar dalam struktur atau proses perusahaan. Perhatikan bagaimana pengalaman pelanggan dipengaruhi pada waktu yang berbeda sepanjang tahun. Strategi CX untuk liburan sangat penting untuk memastikan bahwa kesibukan sebelum Natal tidak berdampak negatif terhadap layanan yang Anda berikan.

Jika Anda ingin bisnis online Anda berhasil di pasar yang penuh sesak dan kompetitif saat ini, ada baiknya untuk menanamkan CX ke dalam budaya Anda. Dari karyawan garis depan hingga level dewan, seluruh tim harus memahami pentingnya strategi ini.

Jika CX saat ini tidak mendapatkan perhatian yang layak dalam bisnis Anda, maka melakukan audit akan segera membantu Anda menuju kesuksesan.