كيفية إجراء تدقيق CX لعملك عبر الإنترنت

طرح السؤال الأساسي ، "ما رأي عملائك فيك؟" طريقة فعالة حقًا للشركات عبر الإنترنت لتحسين قدرتها التنافسية.

يمكن أن تكشف عمليات تدقيق تجربة العملاء (CX) عن حقائق مدهشة حول عملك على الإنترنت. والغرض منها هو العثور على المشكلات التي تؤثر سلبًا على معدلات تحويل العملاء والاحتفاظ بهم. إذا لم تكن قد أجريت واحدة من قبل ، فقد تشعر ببعض الصعوبة ، لكن لا تقلق - نحن هنا لإزالة الغموض عن العملية.

إذا كنت ستسامح العبارة المبتذلة ، فإن المعرفة قوة. إن الفهم الكامل لتجارب عملائك في التفاعل مع علامتك التجارية لا يقدر بثمن. سيمكنك تدقيق تجربة العملاء من وضع استراتيجيات تسويقية فعالة ، وتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى مشترين متكررين ، وزيادة قيمتها مدى الحياة ، وزيادة إيراداتك.

سيسمح لك أيضًا بتحديد المشكلات وطرح الأسئلة الصحيحة لحلها. إنها فرصة لتقييم مدى تأثير جميع العمليات والإجراءات والأفراد والأنظمة الخاصة بك على الخدمات والاتصالات التي يتلقاها العملاء.

أهمية تجربة العميل (مصدر الصورة)

تجربة العملاء هي كل شيء. في عالم اليوم ، بدأت جميع أنواع وأحجام الشركات في التنافس على أساس تجربة العملاء. في الواقع ، وجد استطلاع عام 2020 أن 87٪ من محترفي التسويق وتجربة العملاء والتحليلات يولون أهمية كبيرة لتجربة العملاء الاستثنائية فوق كل شيء آخر.

قد يكون من الصعب سماع بعض الحقائق المنزلية (أو قد تفاجأ بسرور). ومع ذلك ، عليك أن تفهم كيف يتشكل عملك من وجهة نظر المستهلك.

ما المقصود بتدقيق تجربة العملاء؟

يقيّم تدقيق تجربة العملاء بشكل شامل تفاعلات جمهورك المستهدف مع عملك وتصوراتهم عنه. يغطي جميع نقاط الاتصال أثناء رحلة التسوق لعملائك ، بما في ذلك التفاعلات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. نقاط اللمس هي جميع الأماكن ، من التجارب الرقمية إلى التجارب الشخصية ، حيث يتفاعل المستهلكون مع علامتك التجارية. من المحتمل أن يكون هناك المئات من نقاط الاتصال التي تؤثر على ما إذا كان المستهلك ينتقل من مرحلة واحدة من رحلته مع علامتك التجارية إلى المرحلة التالية وكيفية ذلك.

ستكون نقاط اتصال العملاء فريدة من نوعها مثل عملك وستختلف وفقًا لطريقة عملك. على سبيل المثال ، لن يكون للأعمال التجارية عبر الإنترنت فقط نقطة اتصال تتضمن زيارة عملائها لمتجر فعلي.

من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لفهم رحلة العميل لعملك بشكل كامل. ستحتاج إلى التفكير في وتوثيق كل تفاعل يقوم به عملاؤك عادةً مع علامتك التجارية. لسوء الحظ ، لا توجد اختصارات هنا ولا يمكنك ببساطة استخدام قالب رحلة العميل ، حيث قد لا تكون المقارنة مع الشركات الأخرى ذات صلة.

تبدأ رحلة العميل بإيجاد منتج واختياره ويمكن أن تمتد لفترة طويلة بعد اكتمال البيع الأول. عادة ما يتم تقسيمها إلى مراحل الوعي ، والتفكير ، والقرار ، والاحتفاظ ، والدعوة ، ولكن يمكن أن تختلف من شركة إلى أخرى.

ما يجب مراعاته عند إجراء تدقيق CX لنشاطك التجاري عبر الإنترنت

اسأل نفسك كيف يجب أن تبدو تجربة العملاء المثالية لعملك وابدأ من هناك. أدناه ، سننظر في بعض أهم الاعتبارات التي يجب تضمينها في تدقيقك وسبب أهميتها.

1. فهم وتوثيق رحلة العميل ودورة حياة المشتري

إن فهم عميلك هو مفتاح تدقيق تجربة العملاء. حدد بالضبط من هو العميل المستهدف - هل قمت بإنشاء ملف تعريف عميل أو شخصية؟ سيعمل هذا بمثابة لبنة ليس فقط لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ولكن أيضًا لاستراتيجيات متعددة من تخطيط مبيعاتك إلى التسويق.

بمجرد تحديد ملف تعريف العميل ودراسته ، سيصبح من الأسهل تجميع رحلة العميل معًا لعملك.

ما هي رحلة العميل؟

غالبًا ما يُساء فهم مصطلح "رحلة العميل" المستخدم على نطاق واسع. ما يشير إليه بشكل أساسي هو مجموعة الخبرات التي يمتلكها شخص ما منذ اللحظة التي يبدأ فيها التفاعل مع عملك عبر الإنترنت ، والتي تشمل الوعي والتفكير واتخاذ القرار. من المستحيل التحكم في كل جانب من جوانب رحلة العميل ، ولكن يمكن دائمًا تحسينها.

يمكن أن يساعدك استخدام قالب تخطيط رحلة العميل في تحديد مجالات التحسين وإدارة نقاط الاتصال الحالية. بعد كل شيء ، كل رحلة أصبحت أسهل بخريطة! يمكن أن يساعدك التخطيط البصري للعملية التي يمر بها العميل المحتمل ليصبح عميلًا على فهم سلوك العملاء وعمليات التفكير وفقدان عدد أقل من الاحتمالات على طول الطريق.

ما هي دورة حياة المشتري؟

"دورة حياة المشتري" ، والمعروفة أيضًا باسم "دورة حياة العميل" ، هي إطار عمل لفهم التقدم النموذجي للعميل الحالي من منظور الأعمال التجارية.

يمكن أن يساعدك فهم دورة حياة المشتري وتوثيقها في تصنيف عملائك بشكل فعال. سيمكنك ذلك من تعزيز التجربة وإنشاء محتوى يشجع حركتهم من خلال مسار المبيعات الخاص بك.

التحدث إلى عملائك وطرح الأسئلة الصحيحة

من الأهمية بمكان فهم تصورات عملائك عن عملك على الإنترنت ، والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي التحدث إليهم شخصيًا. قد يستغرق هذا وقتًا طويلاً ، ولكن إذا كان لديك خدمة عملاء أو فريق دعم أو كنت تستخدم برنامج فريق المبيعات المناسب ، فيمكن إنجاز الكثير من العمل نيابةً عنك.

سيكون فريقك قادرًا على تقديم بيانات حول الأسئلة الأكثر شيوعًا والمخاوف الأكثر شيوعًا والشكاوى الأكثر شيوعًا.

مصدر الصورة

هناك العديد من نقاط الاتصال المختلفة مع العملاء

2. تحديد جميع نقاط اتصال العملاء وتأثيرها

يتمثل أحد أغراض تدقيق تجربة العملاء في تحسين جودة وفعالية نقاط الاتصال الخاصة بأعمالك عبر الإنترنت. كما ذكرنا ، فهم نقاط الاتصال هو مفتاح التخطيط لتجربة العميل.

هذه التفاعلات قوية لأنها يمكن أن تغير نظرة الناس إلى عملك. تتضمن أمثلة نقاط الاتصال تلك المفصلة أدناه ، ولكن القائمة الدقيقة التي ستنتهي بها ستكون فريدة لنشاطك التجاري:

• موقع إلكتروني
• منصات التواصل الاجتماعي
• اعلانات الانترنت
• محتوى التسويق الرقمي
• المعارض التجارية
• الإحالات
• عروض تجريبية
• تقييمات العملاء وتقييماتهم
• محادثات شخصية مع فريقك
• نقطة البيع
• الفواتير أو الفواتير
• خدمة الزبائن
• مبادرات ولاء العملاء
• تجديد الاشتراك

من المهم الانتباه إلى مدى تأثير رضا العملاء عن نقاط الاتصال الفردية على اتخاذهم للقرار. هل يتأثر العملاء بإنفاق أكثر أو أقل أو أن يصبحوا مدافعين عن علامتك التجارية بسبب هذه التفاعلات؟

3. التكنولوجيا - هل التكامل سلس؟

توجد الآن طرق أكثر من أي وقت مضى للشركات للتفاعل مع المستهلكين وتعزيز هوية علامتهم التجارية. ومع ذلك ، فإن المزيد من الخيارات يضع في الواقع مزيدًا من الطلب على تجار التجزئة لتوفير الاتساق.

غالبًا ما يطلب المستهلكون تجارب شخصية ومتسقة عند تواصلهم مع الشركات عبر الإنترنت عبر مختلف الأجهزة والأنظمة الرقمية. على سبيل المثال ، يمكن متابعة رسالة على Twitter عبر البريد الإلكتروني.

تجربة العملاء السلسة والمتكاملة هي الكأس المقدسة للتواصل في عام 2021. والهدف من ذلك هو دمج قنوات الاتصال عبر الإنترنت وخارجها لتشكيل تجربة متماسكة وبسيطة من البداية إلى النهاية. إذا كان عملاؤك يتفاعلون معك من خلال العديد من الطرق ، فإن ضمان تجربة شخصية وموحدة أمر لا بد منه.

ضع في اعتبارك ما إذا كان فريقك يستخدم الأدوات المناسبة للوظيفة. لضمان التكامل السلس ، من الجيد إجراء تقييم منتظم للبرنامج الذي تعتمد عليه. على سبيل المثال ، متى كانت آخر مرة أجريت فيها مقارنة Flock أو بحثت عن بديل لـ Skype للأعمال؟ المقارنة بين اثنين من مقدمي الخدمة حيث تقوم بإدراج جميع مزاياها وتصطفها جنبًا إلى جنب. يساعدك هذا في معرفة ما يناسب احتياجات مؤسستك بشكل أفضل.

مصدر الصورة

4. استخدام التحليلات لصالحك

مجموعة التحليلات الخاصة بك (على سبيل المثال ، Google Analytics) هي منصة واضحة لتضمينها في تدقيق CX الخاص بك. يعد فهم أرقام حركة المرور على موقع الويب الخاص بك مكانًا رائعًا للبدء ، ولكن هذا وحده لا يخبرك بما يفعله زوار موقعك بالفعل. لتقييم تجربة العملاء وسلوكهم ، هناك حاجة إلى مزيد من المعلومات المتعمقة حول كيفية أداء موقع الويب. يمكن الحصول على ذلك من خلال استخدام البرامج المتخصصة ، كما هو موضح أدناه.

يتيح لك تثبيت أداة تحليلات تدفق النقرات ، مثل Hot Jar أو Mouseflow ، فهم كيفية تجربة المستخدمين لموقعك على الويب بالفعل. من خلال التقارير المعروفة باسم خرائط الحرارة ، يمكنك الحصول على بيانات قيمة حول تجربة العميل ، بما في ذلك ما يلي:

• أين ينقر العملاء على موقع الويب الخاص بك
• جلسات المستهلك
• إلى أي مدى يقوم الأشخاص بالتمرير لأسفل صفحات موقع الويب الخاص بك
• مدى جودة أداء نماذج موقع الويب الخاص بك
• رضا العملاء

تحليل المحتوى الخاص بك وإصلاح استراتيجيتك

إذا كنت تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء ، فاسأل نفسك هذا: هل محتوى موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام وهل يعالج الأسئلة الشائعة من عملائك؟ ألقِ نظرة على أمثلة تسويق المحتوى من منافسيك وشاهد كيف ترقى إلى المستوى المطلوب. قد يكون الوقت قد حان لتحديث استراتيجية المحتوى الخاصة بك لتحسين تجربة العميل.

5. الحصول على المعلومات الاستخبارية عن طريق التسوق السري

يمنحك التسوق السري ، المعروف أيضًا باسم التسوق الخفي أو الخفي ، فرصة لمشاهدة واقع تجارب عملائك مباشرة. كم من الوقت يستغرق تلقي الرد على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل موظفو مركز الاتصال ودودون ومتعاونون؟ ما مدى سهولة استخدام نماذج موقع الويب الخاص بك؟ هذه كلها أسئلة تحتاج إلى اكتشاف إجابات لها.

من المهم أن تفهم ما يحدث بالفعل في عملك ، بحيث يمكن إصلاح أي مشاكل قد تظهر.

على الرغم من أنه من الممكن إجراء مراقبة التسوق السرية بنفسك ، فقد تفضل الاستعانة بوكالة ذات خبرة. المتسوقون المقنعون قادرون على التعامل مع المهمة التي يقومون بها بموضوعية ، وهو ما من غير المحتمل أن يكون لديك. يمكن أن يكون التسوق السري أيضًا عملًا مستهلكًا للوقت.

بافتراض نفس الدوافع والتركيبة السكانية التي سيكون لدى عميلك المستهدف ، يجب أن يبدأ المتسوق السري في بداية رحلة العميل. من الضروري أن يقوموا بنفس الإجراءات ويطرحون نفس الأسئلة التي يقوم بها العميل العادي.

ستحتاج إلى توثيق جميع تفاعلاتك ومحادثاتك وأين تم تجاوز توقعاتك وحيث شعرت بخيبة أمل. لتحقيق أقصى استفادة من هذه التجربة ، يجب أن تكون "حقيقية" قدر الإمكان. قم بإنشاء حساب تسوق حقيقي وشراء المنتجات وإعادتها بالفعل. الهدف هو الوصول إلى أكبر عدد ممكن من نقاط الاتصال.

يمكن أن يحدد التسوق السري أيضًا المجالات التي يمكن لفريقك الاستفادة منها من التدريب الإضافي. قد تعتقد أنهم يشاركون علامتك التجارية وقيمك الثقافية ، ولكن قد لا يتم التعبير عنها من خلال أدائهم. في عالم ما بعد COVID-19 ، يعد التدريب عن بُعد أمرًا ضروريًا ، لذا تأكد من استخدام التكتيكات الأكثر فعالية ، مثل القدرة على مشاركة شاشتك.

مصدر الصورة

6. هل عملية التسوق عبر الإنترنت ملائمة للعملاء؟

لا تتعلق عملية التسوق عبر الإنترنت الملائمة للعملاء بالطلب السهل عبر الإنترنت فقط. تبدأ عملية التسوق عبر الإنترنت بناءً على حاجة المستهلك أو رغبته في منتج معين. يبدأ بالحافز وينتهي بقرار قبول أو إرجاع البضائع المسلمة.

تتضمن بعض النقاط المهمة التي يجب مراعاتها ما يلي:

• هل نسخة المبيعات على موقع الويب الخاص بك واضحة ومقنعة؟
• هل نسختك ودعواتك التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء تقنع المستهلكين بالاستمرار في مرحلة الشراء بطريقة مفيدة؟
• هل يقدم موقع الويب الخاص بك الدعم على شكل "لمسة إنسانية" ، مثل الدردشة عبر الإنترنت؟
• إذا كان موقع الويب الخاص بك يوفر الدردشة عبر الإنترنت ، فما مدى فائدة وكفاءة واستجابة وكلائك؟
• هل عملية الإرجاع الخاصة بك بسيطة وسهلة الفهم؟
• هل منصة التجارة الإلكترونية لمؤسستك تخدم بشكل كافٍ المتطلبات المعقدة لعملك؟ يجب أن تتناسب مع حجم عملك ونموه ، ليس فقط لتلبية احتياجات عملائك الآن ولكن أيضًا القدرة على النمو مع أحجام المبيعات المستقبلية.

7. هل تجارب ما قبل الشراء وبعد الشراء تنافسية؟

لا تخطئ في التركيز فقط على عملية المبيعات في تدقيق تجربة العملاء. يتضمن جزء كبير من تجربة العميل نقاط اتصال الشراء المسبق وبعد الشراء. يمكن أن يترك ذلك انطباعًا أكبر لدى المستهلكين من الشراء الفعلي لعنصر ما. كيف تتشكل عروضك هنا؟ لا تدع المنافسين يتفوقون عليك في هذه المراحل الحيوية.

فكر في مدى جودة إجابات موقع الويب الخاص بك على الأسئلة التي قد تطرأ أثناء مرحلتي ما قبل الشراء وما بعد الشراء. على سبيل المثال ، هل يمكن للمستهلكين العثور بسهولة على إجابات للاستفسارات حول تنويعات المنتج وجودته والبدائل؟ هل من السهل العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بك وهل تمت صياغتها بوضوح؟

هل يمكن تحسين استراتيجية الاتصال الخاصة بك؟

يمكن أن يؤدي التعرف على جمهورك وصياغة الرسائل الصحيحة والمشاركة في جميع القنوات المناسبة إلى تحسين تجربة الشراء المسبق وما بعد الشراء بشكل كبير. سيؤدي تحسين استراتيجية الاتصال بعلامتك التجارية الإلكترونية إلى بناء تجارب عملاء أقوى ولا تُنسى.

التحليل والاستراتيجية طويلة المدى

مصدر الصورة

بناء إستراتيجية فعالة لتجربة العملاء

يمكن أن يحدد تدقيق CX الفعال العديد من المشكلات أو الفرص قصيرة المدى ، ولكن من المهم أن تتذكر أن الهدف هو إنشاء استراتيجية طويلة المدى. سيسمح تقديم آلية رسمية للتسجيل والقياس المعياري لعملك بقياس نجاح إدارة تجربة العملاء بشكل عام.

من خلال تحديد نقاط الاتصال في رحلة العميل وقياسها وقياسها ، يمكنك تحديد أولوياتك الرئيسية في تحسين تجربة العميل.

بعد الانتهاء من تدقيق تجربة العملاء ، يجب أن تكون المعلومات التالية في متناول يدك:

• يلزم إجراء تغييرات طفيفة سريعة التنفيذ لتحسين تجربة العملاء
• الكشف عن الاستراتيجيات وخلقها مثل تخطيط الموارد وتدريب الفريق
• فرص جديدة
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يجب مراقبتها في المستقبل

راقب المستقبل

من المهم أيضًا الجلوس وملاحظة توقعات تجربة العملاء لعام 2021 ، حيث من المتوقع أن يكون لحدث التكنولوجيا الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) تأثير كبير. من الضروري التركيز على استراتيجيتك طويلة المدى بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء على المدى القصير.

على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك نهج مؤسستك في التحول الرقمي. غيّر هذا التحول الذي يركز على التكنولوجيا كيفية تفاعل الشركات مع عملائها والعمليات التي يستخدمونها. يتحقق التكيف مع التقنيات الجديدة من خلال الابتكار والاستثمار في الاستراتيجيات الرقمية. من خلال أتمتة العمليات الآلية (RPA) التي تقلل من وقت معالجة المكالمات وتحسن تجربة العملاء ، فهذا مجال لا يمكنك فيه ببساطة أن تتخلف عن منافسيك.

تجربة العميل ليست ثابتة وستتغير بمرور الوقت. هذا هو سبب أهمية إجراء عمليات تدقيق منتظمة لتجربة العملاء ، ربما على أساس سنوي ، أو إذا كان هناك تغيير كبير في هيكل الشركة أو عملياتها. انتبه إلى كيفية تأثر تجربة العملاء في أوقات مختلفة من العام. تعتبر إستراتيجيات تجربة العملاء للعطلات ذات أهمية خاصة للتأكد من أن اندفاع ما قبل عيد الميلاد لا يؤثر سلبًا على الخدمة التي تقدمها.

إذا كنت تريد أن ينجح عملك عبر الإنترنت في سوق اليوم المزدحم والتنافسي ، فمن المفيد تضمين تجربة العملاء في ثقافتك. من موظفي الخطوط الأمامية إلى مستوى مجلس الإدارة ، يجب على الفريق بأكمله فهم أهمية هذه الاستراتيجية.

إذا كانت تجربة العملاء لا تحظى حاليًا بالاهتمام الذي تستحقه في عملك ، فمن المفترض أن يساعد إجراء عمليات التدقيق قريبًا في وضعك على طريق النجاح.