So führen Sie ein CX-Audit für Ihr Online-Geschäft durch

Die grundlegende Frage „Was denken Ihre Kunden über Sie?“ ist eine wirklich effektive Möglichkeit für Online-Unternehmen, ihren Wettbewerbsvorteil zu verbessern.

Customer Experience (CX)-Audits können überraschende Wahrheiten über Ihr Online-Geschäft aufdecken. Ihr Zweck besteht darin, Probleme zu finden, die sich negativ auf Ihre Kundenkonversions- und -bindungsraten auswirken. Wenn Sie noch nie zuvor eine durchgeführt haben, kann dies ein wenig entmutigend sein, aber keine Sorge – wir sind hier, um den Prozess zu entmystifizieren.

Wenn Sie das Klischee verzeihen, ist Wissen Macht. Ein umfassendes Verständnis der Erfahrungen Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke ist von unschätzbarem Wert. Mit einem CX-Audit können Sie effektive Marketingstrategien umsetzen, mehr potenzielle Kunden zu Wiederholungskäufern machen, ihren Lifetime-Wert erhöhen und Ihren Umsatz steigern.

Es ermöglicht Ihnen auch, Probleme zu identifizieren und die richtigen Fragen zu stellen, um sie zu lösen. Dies ist eine Gelegenheit, zu beurteilen, wie sich alle Ihre Prozesse, Verfahren, Mitarbeiter und Systeme auf die Dienstleistungen und die Kommunikation auswirken, die Kunden erhalten.

Die Bedeutung der Kundenerfahrung (Bildquelle)

Kundenerfahrung ist alles. In der heutigen Welt konkurrieren alle Arten und Größen von Unternehmen auf der Grundlage von CX. Tatsächlich ergab eine Umfrage aus dem Jahr 2020, dass 87 % der Marketing-, CX- und Analytics-Experten großen Wert auf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis legen.

Es kann schwierig sein, einige Hauswahrheiten zu hören (oder Sie werden angenehm überrascht sein). Sie müssen jedoch verstehen, wie sich Ihr Unternehmen aus Verbrauchersicht entwickelt.

Was ist ein CX-Audit?

Ein CX-Audit bewertet umfassend die Interaktionen Ihrer Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen und deren Wahrnehmung. Es deckt alle Berührungspunkte während der Einkaufsreise Ihrer Kunden ab, einschließlich der Online- und Offline-Interaktionen. Touchpoints sind alle Orte, von digitalen bis hin zu persönlichen Erlebnissen, an denen Verbraucher mit Ihrer Marke interagieren. Es gibt potenziell Hunderte von Berührungspunkten, die beeinflussen, ob und wie ein Verbraucher von einer Phase seiner Reise mit Ihrer Marke zur nächsten wechselt.

Ihre Kundenkontaktpunkte sind so einzigartig wie Ihr Unternehmen und variieren je nach Ihrer Arbeitsweise. Ein reines Online-Unternehmen hat beispielsweise keinen Touchpoint, bei dem der Kunde ein stationäres Geschäft besucht.

Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um die Customer Journey für Ihr Unternehmen vollständig zu verstehen. Sie müssen jede Interaktion, die Ihre Kunden normalerweise mit Ihrer Marke haben, überdenken und dokumentieren. Leider gibt es hier keine Abkürzungen und Sie können nicht einfach eine Customer Journey-Vorlage verwenden, da der Vergleich mit anderen Unternehmen möglicherweise nicht relevant ist.

Eine Customer Journey beginnt mit der Suche und Auswahl eines Produkts und kann sich nach dem ersten Verkauf noch lange hinziehen. Es ist in der Regel in die Phasen Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Bindung und Interessenvertretung unterteilt, kann jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein.

Was Sie bei der Durchführung eines CX-Audits Ihres Online-Geschäfts beachten sollten

Fragen Sie sich, wie das perfekte Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen aussehen sollte und beginnen Sie dort. Im Folgenden gehen wir auf einige der wichtigsten Überlegungen ein, die Sie in Ihre Prüfung einbeziehen sollten und warum sie wichtig sind.

1. Verstehen und dokumentieren Sie Ihre Customer Journey und Ihren Käuferlebenszyklus

Das Verständnis Ihres Kunden ist der Schlüssel zu einem CX-Audit. Identifizieren Sie genau, wer Ihr Zielkunde ist – haben Sie ein Kundenprofil oder eine Persona erstellt? Dies dient nicht nur als Baustein für Ihre CX-Strategie, sondern auch für mehrere Strategien von der Planung Ihres Vertriebs bis zum Marketing.

Sobald das Kundenprofil festgelegt und untersucht wurde, wird es einfacher, die Customer Journey für Ihr Unternehmen zusammenzustellen.

Was ist eine Kundenreise?

Der weit verbreitete Begriff „Customer Journey“ wird oft missverstanden. Worauf es sich im Wesentlichen bezieht, sind die Erfahrungen, die jemand von dem Moment an macht, an dem er mit Ihrem Online-Geschäft interagiert, und umfasst Bewusstsein, Überlegung und Entscheidungsfindung. Es ist unmöglich, jeden Aspekt der Customer Journey zu kontrollieren, aber er kann immer verbessert werden.

Die Verwendung einer Vorlage für das Customer Journey Mapping kann Ihnen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und vorhandene Touchpoints zu verwalten. Schließlich wird jede Fahrt durch eine Karte erleichtert! Die visuelle Darstellung des Prozesses, den ein potenzieller Kunde durchläuft, um ein Kunde zu werden, kann Ihnen helfen, das Kundenverhalten und die Denkprozesse zu verstehen und auf diesem Weg weniger potenzielle Kunden zu verlieren.

Was ist ein Käuferlebenszyklus?

Ein „Käuferlebenszyklus“, auch bekannt als „Kundenlebenszyklus“, ist ein Rahmen für das Verständnis der typischen Entwicklung eines bestehenden Kunden aus der Sicht eines Unternehmens.

Das Verstehen und Dokumentieren Ihres Käuferlebenszyklus kann Ihnen helfen, Ihre Kunden effektiv zu kategorisieren. Auf diese Weise können Sie ein Erlebnis fördern und Inhalte erstellen, die ihre Bewegung durch Ihren Verkaufstrichter fördern.

Mit Ihren Kunden sprechen und die richtigen Fragen stellen

Es ist wichtig, die Wahrnehmung Ihres Online-Geschäfts durch Ihre Kunden zu verstehen, und der einzige Weg, dies wirklich zu tun, besteht darin, persönlich mit ihnen zu sprechen. Dies kann sehr zeitaufwändig sein, aber wenn Sie ein Kundenservice- oder Support-Team haben oder die richtige Vertriebsteam-Software verwenden, kann ein Großteil der Arbeit für Sie erledigt werden.

Ihr Team kann Daten zu den am häufigsten gestellten Fragen, den am häufigsten geäußerten Bedenken und den häufigsten Beschwerden bereitstellen.

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Es gibt viele verschiedene Kundenkontaktpunkte

2. Identifizieren Sie alle Ihre Kundenkontaktpunkte und deren Einfluss

Ein Zweck eines CX-Audits besteht darin, die Qualität und Effektivität der Touchpoints Ihres Online-Geschäfts zu verbessern. Wie bereits erwähnt, ist das Verständnis von Touchpoints der Schlüssel zur Planung Ihres Kundenerlebnisses.

Diese Interaktionen sind wirkungsvoll, weil sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Menschen verändern können. Beispiele für Berührungspunkte sind die unten aufgeführten, aber die genaue Liste, die Sie am Ende erhalten, ist für Ihr Unternehmen einzigartig:

• Webseite
• Social-Media-Plattformen
• Onlinewerbung
• Inhalte für digitales Marketing
• Fachmessen
• Empfehlungen
• Probeangebote
• Kundenrezensionen und -bewertungen
• Persönliche Gespräche mit Ihrem Team
• Kasse
• Abrechnung oder Rechnungsstellung
• Kundendienst
• Initiativen zur Kundenbindung
• Abonnementverlängerungen

Es ist wichtig, darauf zu achten, wie sehr die Zufriedenheit der Kunden mit den einzelnen Touchpoints ihre Entscheidungsfindung beeinflusst. Werden Kunden aufgrund dieser Interaktionen dazu veranlasst, mehr oder weniger Geld auszugeben oder zu Fürsprechern Ihrer Marke zu werden?

3. Technologie – ist Ihre Integration nahtlos?

Unternehmen haben heute mehr Möglichkeiten denn je, mit Verbrauchern zu interagieren und ihre Markenidentität zu fördern. Eine größere Auswahl stellt jedoch tatsächlich mehr Anforderungen an die Einzelhändler, um Konsistenz zu gewährleisten.

Verbraucher verlangen oft personalisierte und konsistente Erfahrungen, wenn sie mit Online-Unternehmen über verschiedene digitale Geräte und Plattformen kommunizieren. Beispielsweise kann eine Nachricht auf Twitter per E-Mail fortgesetzt werden.

Ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis ist der heilige Gral der Kommunikation im Jahr 2021. Ziel ist es, Online- und Offline-Kommunikationskanäle zu integrieren, um von Anfang bis Ende ein zusammenhängendes und einfaches Erlebnis zu schaffen. Wenn Ihre Kunden über eine Vielzahl von Methoden mit Ihnen interagieren, ist die Gewährleistung einer einheitlichen und persönlichen Erfahrung ein Muss.

Überlegen Sie, ob Ihr Team die richtigen Tools für den Job verwendet. Um eine nahtlose Integration zu gewährleisten, empfiehlt es sich, die Software, auf die Sie sich verlassen, regelmäßig zu evaluieren. Wann haben Sie zum Beispiel das letzte Mal einen Flock-Vergleich durchgeführt oder nach einer Alternative zu Skype for Business gesucht? Im Vergleich zweier Anbieter listen Sie alle Vorteile auf und stellen sie nebeneinander. Auf diese Weise können Sie erkennen, welche den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht.

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4. Analytics zu Ihrem Vorteil nutzen

Ihre Analytics-Suite (z. B. Google Analytics) ist eine offensichtliche Plattform, die Sie in Ihr CX-Audit einbeziehen sollten. Das Verständnis Ihrer Website-Verkehrszahlen ist ein guter Anfang, aber dies allein sagt Ihnen noch nicht, was die Besucher Ihrer Website tatsächlich tun. Um das Kundenerlebnis und das Kundenverhalten zu bewerten, sind detailliertere Informationen über die Leistung der Website erforderlich. Dies kann durch die Verwendung von Spezialsoftware erreicht werden, wie unten beschrieben.

Durch die Installation eines Clickstream-Analysetools wie Hot Jar oder Mouseflow können Sie nachvollziehen, wie Benutzer Ihre Website tatsächlich erleben. Durch Berichte, die als Heatmaps bekannt sind, können Sie wertvolle Daten über das Kundenerlebnis gewinnen, einschließlich der folgenden:

• Wo auf Ihrer Website Kunden klicken
• Verbrauchersitzungen
• Wie weit scrollen die Leute auf Ihren Website-Seiten nach unten?
• Wie gut Ihre Website-Formulare sind
• Kundenzufriedenheit

Analysieren Sie Ihre Inhalte und überarbeiten Sie Ihre Strategie

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, fragen Sie sich: Ist der Inhalt Ihrer Website benutzerfreundlich und geht er auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden ein? Schauen Sie sich Content-Marketing-Beispiele Ihrer Mitbewerber an und sehen Sie, wie Sie abschneiden. Es könnte an der Zeit sein, Ihre Content-Strategie zu aktualisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

5. Informationen durch geheimes Einkaufen gewinnen

Secret Shopping, auch als verdecktes Einkaufen oder Mystery Shopping bekannt, bietet Ihnen die Möglichkeit, die Realität der Erfahrungen Ihrer Kunden hautnah mitzuerleben. Wie lange dauert es, bis Sie eine Antwort in den sozialen Medien erhalten? Sind die Mitarbeiter des Callcenters freundlich und hilfsbereit? Wie benutzerfreundlich sind Ihre Website-Formulare? Dies sind alles Fragen, auf die Sie Antworten finden müssen.

Es ist wichtig zu verstehen, was wirklich in Ihrem Unternehmen passiert, damit alle auftretenden Probleme behoben werden können.

Obwohl es möglich ist, selbst eine geheime Einkaufsüberwachung durchzuführen, ziehen Sie es vielleicht vor, eine erfahrene Agentur zu beauftragen. Mystery Shopper können die anstehende Aufgabe mit Objektivität angehen, die Sie wahrscheinlich nicht haben. Secret Shopping kann auch ein zeitaufwändiges Geschäft sein.

Unter der Annahme der gleichen Motivationen und Demografie, die Ihr Zielkunde haben würde, sollte ein Secret Shopper am Anfang der Customer Journey beginnen. Es ist wichtig, dass sie die gleichen Aktionen ausführen und die gleichen Fragen stellen, die ein typischer Kunde stellen würde.

Sie müssen alle Ihre Interaktionen und Gespräche dokumentieren, wo Ihre Erwartungen übertroffen wurden und wo Sie sich enttäuscht gefühlt haben. Um das Beste aus dieser Erfahrung herauszuholen, sollte sie so „echt“ wie möglich sein. Erstellen Sie ein echtes Einkaufskonto und kaufen Sie tatsächlich Produkte und geben Sie sie zurück. Ziel ist es, möglichst viele Touchpoints zu erreichen.

Secret Shopping kann auch Bereiche identifizieren, in denen Ihr Team von zusätzlichem Training profitieren könnte. Sie denken vielleicht, dass sie Ihre Marke und Ihre kulturellen Werte teilen, aber diese werden möglicherweise nicht durch ihre Leistung vermittelt. In der Welt nach COVID-19 ist Remote-Training ein Muss. Stellen Sie also sicher, dass Sie die effektivsten Taktiken verwenden, z. B. die Möglichkeit, Ihren Bildschirm zu teilen.

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6. Ist Ihr Online-Shopping-Prozess kundenfreundlich?

Bei einem kundenfreundlichen Online-Shopping-Prozess geht es nicht nur um die einfache Online-Bestellung. Der Online-Shopping-Prozess wird durch das Bedürfnis oder den Wunsch eines Verbrauchers nach einem bestimmten Produkt eingeleitet. Es beginnt mit der Motivation und endet mit der Entscheidung, gelieferte Ware anzunehmen oder zurückzusenden.

Einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten, sind die folgenden:

• Ist der Verkaufstext auf Ihrer Website klar und überzeugend?
• Überzeugen Ihr Text und Ihre Handlungsaufforderungen die Verbraucher auf hilfreiche Weise, die Kaufphase fortzusetzen?
• Bietet Ihre Website Unterstützung in Form einer „menschlichen Berührung“ wie etwa Online-Chat?
• Wenn Ihre Website Online-Chat bietet, wie hilfreich, kompetent und reaktionsschnell sind Ihre Agenten?
• Ist Ihr Retourenprozess einfach und leicht verständlich?
• Erfüllt Ihre Enterprise-E-Commerce-Plattform die komplexen Anforderungen Ihres Unternehmens angemessen? Es sollte auf die Größe und das Wachstum Ihres Unternehmens skaliert werden und nicht nur Ihre Kundenbedürfnisse jetzt erfüllen, sondern auch die Möglichkeit haben, mit zukünftigen Verkaufsmengen zu wachsen.

7. Sind Ihre Erfahrungen vor dem Kauf und nach dem Kauf wettbewerbsfähig?

Machen Sie nicht den Fehler, sich bei Ihrem CX-Audit ausschließlich auf Ihren Verkaufsprozess zu konzentrieren. Ein großer Teil des Kundenerlebnisses umfasst Berührungspunkte vor und nach dem Kauf. Diese können beim Verbraucher einen noch größeren Eindruck hinterlassen als der eigentliche Kauf eines Artikels. Wie gestaltet sich Ihr Angebot hier? Lassen Sie sich in diesen wichtigen Phasen nicht von Konkurrenten überholen.

Überlegen Sie, wie gut Ihre Website Fragen beantwortet, die während der Vor- und Nachkaufphase auftreten können. Können Verbraucher beispielsweise leicht Antworten auf Fragen zu Produktvariationen, Qualität und Alternativen finden? Ist Ihre Rückgaberichtlinie leicht zu finden und ist sie klar formuliert?

Könnte Ihre Kommunikationsstrategie verbessert werden?

Das Kennenlernen Ihres Publikums, das Verfassen der richtigen Botschaften und das Engagement auf den richtigen Kanälen können das Vor- und Nachkauferlebnis drastisch verbessern. Die Verbesserung Ihrer E-Commerce-Markenkommunikationsstrategie wird zu stärkeren und einprägsameren Kundenerlebnissen führen.

Analyse und langfristige Strategie

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Aufbau einer effektiven CX-Strategie

Ein effektives CX-Audit kann viele kurzfristige Probleme oder Chancen identifizieren, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Ziel darin besteht, eine langfristige Strategie zu entwickeln. Durch die Einführung eines formellen Scoring- und Benchmarking-Mechanismus kann Ihr Unternehmen den Gesamterfolg des Customer Experience Managements messen.

Durch das Identifizieren, Messen und Benchmarking der Touchpoints in der Customer Journey können Sie Ihre Hauptprioritäten bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren.

Nach Abschluss Ihres CX-Audits sollten Sie die folgenden Informationen zur Hand haben:

• Schnell umsetzbare kleinere Änderungen, die zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses erforderlich sind
• Das Aufdecken und Erstellen von Strategien zB Ressourcenplanung und Teamtraining
• Neue Möglichkeiten
• Welche Key Performance Indicators (KPIs) Sie in Zukunft überwachen sollten

Behalte die Zukunft im Auge

Es ist auch wichtig, die Vorhersagen zum Kundenerlebnis für 2021 zu beachten, da neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) voraussichtlich erhebliche Auswirkungen haben werden. Es ist wichtig, sich auf Ihre langfristige Strategie zu konzentrieren und das Kundenerlebnis kurzfristig zu verbessern.

Überlegen Sie beispielsweise, welchen Ansatz Ihr Unternehmen für die digitale Transformation verfolgt. Dieser technologieorientierte Wandel hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und die von ihnen verwendeten Prozesse verändert, verändert. Die Anpassung an neue Technologien wird durch Innovation und Investitionen in digitale Strategien erreicht. Da Robotic Process Automation (RPA) die Anrufbearbeitungszeit verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert, können Sie es sich in diesem Bereich einfach nicht leisten, hinter Ihren Mitbewerbern zurückzubleiben.

Das Kundenerlebnis ist nicht statisch und wird sich im Laufe der Zeit ändern. Aus diesem Grund ist es so wichtig, regelmäßige CX-Audits durchzuführen, vielleicht jährlich oder bei großen Veränderungen in der Unternehmensstruktur oder den Prozessen. Achten Sie darauf, wie sich das Kundenerlebnis zu verschiedenen Jahreszeiten auswirkt. CX-Strategien für die Feiertage sind besonders wichtig, damit der vorweihnachtliche Ansturm Ihren Service nicht negativ beeinflusst.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Online-Geschäft auf dem überfüllten und wettbewerbsorientierten Markt von heute erfolgreich ist, lohnt es sich, CX in Ihre Unternehmenskultur einzubetten. Von den Mitarbeitern an der Front bis hin zur Vorstandsebene muss das gesamte Team die Bedeutung dieser Strategie verstehen.

Wenn CX in Ihrem Unternehmen derzeit nicht die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient, sollten Audits Sie bald auf den Weg zum Erfolg bringen.