オンラインビジネスのCX監査を実施する方法

公開: 2021-03-04

「あなたの顧客はあなたについてどう思いますか？」という基本的な質問をします。オンラインビジネスが競争力を向上させるための本当に効果的な方法です。

カスタマーエクスペリエンス（CX）監査は、オンラインビジネスに関する驚くべき真実を明らかにすることができます。彼らの目的は、顧客のコンバージョン率と維持率に悪影響を与える問題を見つけることです。これまでに一度も行ったことがない場合は、少し気が遠くなるかもしれませんが、心配しないでください。プロセスをわかりやすく説明するためにここにいます。

決まり文句を許すなら、知識は力です。あなたのブランドと相互作用するあなたの顧客の経験の完全な理解は非常に貴重です。 CX監査により、効果的なマーケティング戦略を実施し、より多くの潜在的な顧客をリピーターに変え、生涯価値を高め、収益を増やすことができます。

また、問題を特定し、問題を解決するための適切な質問をすることもできます。これは、すべてのプロセス、手順、人員、およびシステムが、顧客が受けるサービスとコミュニケーションにどのように影響するかを評価する機会です。

カスタマーエクスペリエンスの重要性（画像ソース）

カスタマーエクスペリエンスがすべてです。今日の世界では、あらゆる種類と規模の企業がCXに基づいて競争を始めています。実際、2020年の調査では、マーケティング、CX、分析の専門家の87％が、他の何よりも優れたカスタマーエクスペリエンスを非常に重要視していることがわかりました。

いくつかの家庭の真実を聞くのは難しいかもしれません（またはあなたは嬉しい驚きを感じるかもしれません）。ただし、消費者の観点からビジネスがどのように形成されているかを理解する必要があります。

CX監査とは何ですか？

CX監査は、ターゲットオーディエンスとビジネスとの相互作用およびビジネスに対する彼らの認識を包括的に評価します。オンラインとオフラインの両方のインタラクションを含む、顧客のショッピングジャーニー中のすべてのタッチポイントをカバーしています。タッチポイントは、デジタルから対面での体験まで、消費者があなたのブランドと対話するすべての場所です。消費者があなたのブランドでの旅のある段階から次の段階に移動するかどうか、そしてどのように移動するかに影響を与える潜在的に何百ものタッチポイントがあります。

あなたの顧客のタッチポイントはあなたのビジネスと同じくらいユニークであり、あなたがどのように運営するかによって異なります。たとえば、オンラインビジネスだけでは、顧客が実店舗を訪れるようなタッチポイントはありません。

時間をかけて、ビジネスのカスタマージャーニーを完全に理解することが重要です。あなたはあなたの顧客があなたのブランドと通常持っているすべての相互作用について考えそして文書化する必要があるでしょう。残念ながら、ここには近道はなく、他のビジネスとの比較は関係がない可能性があるため、カスタマージャーニーテンプレートを単純に使用することはできません。

カスタマージャーニーは、製品を見つけて選択することから始まり、最初の販売が完了した後も長期間続く可能性があります。これは通常、認識、検討、決定、保持、および擁護の段階に分割されますが、ビジネスごとに異なる場合があります。

オンラインビジネスのCX監査を実施する際の考慮事項

あなたのビジネスにとって完璧なカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるべきかを自問し、そこから始めてください。以下では、監査に含めるべき最も重要な考慮事項のいくつかと、それらが重要である理由について説明します。

1.カスタマージャーニーとバイヤーのライフサイクルを理解して文書化する

顧客を理解することは、CX監査の鍵です。ターゲット顧客が誰であるかを正確に特定します。顧客プロファイルまたはペルソナを作成しましたか？これは、CX戦略だけでなく、販売計画からマーケティングまでの複数の戦略の構成要素として機能します。

顧客プロファイルが決定され、調査されると、ビジネスのカスタマージャーニーをまとめることが容易になります。

カスタマージャーニーとは何ですか？

広く使用されている「カスタマージャーニー」という用語は、誤解されることがよくあります。それが基本的に指しているのは、誰かがあなたのオンラインビジネスと対話し始めた瞬間から、認識、検討、意思決定にまたがる一連の経験です。カスタマージャーニーのあらゆる側面を制御することは不可能ですが、常に改善することができます。

カスタマージャーニーマッピングテンプレートを使用すると、改善すべき領域を特定し、既存のタッチポイントを管理するのに役立ちます。結局のところ、すべての旅は地図によって簡単になります！見込み客が顧客になるまでのプロセスを視覚的にマッピングすることで、顧客の行動や思考プロセスを理解し、途中で失う見込み客を減らすことができます。

購入者のライフサイクルとは何ですか？

「顧客ライフサイクル」とも呼ばれる「購入者ライフサイクル」は、ビジネスの観点から既存の顧客の典型的な進行を理解するためのフレームワークです。

購入者のライフサイクルを理解して文書化すると、顧客を効果的に分類するのに役立ちます。これにより、エクスペリエンスを促進し、セールスファネルでの移動を促進するコンテンツを作成できます。

顧客と話し、適切な質問をする

あなたのオンラインビジネスに対するあなたの顧客の認識を理解することは重要です、そしてこれを本当にする唯一の方法は彼らに直接話すことです。これには非常に時間がかかる場合がありますが、カスタマーサービスやサポートチームがいる場合、または適切な営業チームソフトウェアを使用している場合は、多くの作業を行うことができます。

チームは、最もよくある質問、最もよく言われる懸念事項、および最も頻繁な苦情に関するデータを提供できるようになります。

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多くの異なる顧客のタッチポイントがあります

2.すべての顧客のタッチポイントとその影響を特定する

CX監査の目的の1つは、オンラインビジネスのタッチポイントの品質と有効性を向上させることです。前述のように、タッチポイントを理解することは、カスタマーエクスペリエンスを計画するための鍵です。

これらの相互作用は、人々があなたのビジネスをどのように認識するかを変える可能性があるため、強力です。タッチポイントの例には、以下に詳述するものが含まれますが、最終的に得られる正確なリストは、ビジネスに固有のものになります。

Webサイト
ソーシャルメディアプラットフォーム
オンライン広告
デジタルマーケティングコンテンツ
見本
紹介
トライアルオファー
カスタマーレビューと評価
チームとの直接の会話
POS
請求または請求
顧客サービス
顧客ロイヤルティイニシアチブ
サブスクリプションの更新

個々のタッチポイントに対する顧客の満足度が意思決定にどの程度影響するかに注意を払うことが重要です。これらの相互作用のために、顧客は多かれ少なかれ支出したり、あなたのブランドの支持者になったりするように影響を受けていますか？

3.テクノロジー—統合はシームレスですか？

企業が消費者と交流し、ブランドアイデンティティを促進する方法はこれまでになく増えています。ただし、選択肢が増えると、実際には一貫性を提供するために小売業者により多くの需要が生じます。

消費者は、さまざまなデジタルデバイスやプラットフォームでオンラインビジネスと通信するときに、パーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを要求することがよくあります。たとえば、Twitterのメッセージは電子メールで継続できます。

シームレスで統合されたカスタマーエクスペリエンスは、2021年のコミュニケーションの聖杯です。目的は、オンラインとオフラインのコミュニケーションチャネルを統合して、最初から最後までまとまりのあるシンプルなエクスペリエンスを形成することです。顧客がさまざまな方法であなたとやり取りしている場合は、統一された個人的なエクスペリエンスを確保する必要があります。

チームがその仕事に適したツールを使用しているかどうかを検討してください。シームレスな統合を確実にするために、依存しているソフトウェアを定期的に評価することをお勧めします。たとえば、最後にFlockの比較を実行したり、Skype for Businessの代替手段を探したりしたのはいつですか？ 2つのプロバイダーを比較すると、すべてのメリットが一覧表示され、並べて表示されます。これは、組織のニーズに最適なものを確認するのに役立ちます。

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4.分析を活用する

分析スイート（Google Analyticsなど）は、CX監査に含めることができる明らかなプラットフォームです。あなたのウェブサイトのトラフィック数を理解することは始めるのに最適な場所ですが、これだけではあなたのウェブサイトへの訪問者が実際に何をしているのかを教えてくれません。カスタマーエクスペリエンスと行動を評価するには、Webサイトのパフォーマンスに関するより詳細な情報が必要です。これは、以下で説明するように、専門のソフトウェアを使用して取得できます。

Hot JarやMouseflowなどのクリックストリーム分析ツールをインストールすると、ユーザーが実際にWebサイトをどのように体験しているかを理解できます。ヒートマップと呼ばれるレポートを通じて、次のようなカスタマーエクスペリエンスに関する貴重なデータを取得できます。

あなたのウェブサイトのどこで顧客がクリックしているのか
消費者セッション
人々があなたのウェブサイトのページをどれだけ下にスクロールしているか
あなたのウェブサイトのフォームのパフォーマンス
顧客満足

コンテンツを分析し、戦略を見直します

カスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合は、次のことを自問してください。Webサイトのコンテンツはユーザーフレンドリーであり、顧客からのよくある質問に対応していますか。競合他社のコンテンツマーケティングの例を見て、どのように測定するかを確認してください。コンテンツ戦略を更新して、カスタマーエクスペリエンスを向上させる時期かもしれません。

5.シークレットショッピングを通じてインテリジェンスを取得する

秘密のショッピングまたはミステリーショッピングとも呼ばれる秘密のショッピングは、顧客の体験の現実を直接目撃する機会を与えてくれます。ソーシャルメディアで回答を受け取るのにどのくらい時間がかかりますか？コールセンターのスタッフはフレンドリーで親切ですか？あなたのウェブサイトのフォームはどれくらいユーザーフレンドリーですか？これらはすべて、答えを見つけるために必要な質問です。

発生した問題を修正できるように、ビジネスで実際に何が起こっているかを理解することが重要です。

自分で秘密のショッピング監視を行うことは可能ですが、経験豊富な代理店を利用することをお勧めします。ミステリーショッパーは、あなたが持っている可能性が低い客観性で手元のタスクに取り組むことができます。シークレットショッピングも時間のかかるビジネスになる可能性があります。

ターゲット顧客と同じ動機と人口統計を想定すると、秘密の買い物客はカスタマージャーニーの最初から始める必要があります。彼らが同じ行動を実行し、典型的な顧客がするのと同じ質問をすることが不可欠です。

すべてのやりとり、会話、期待を超えた場所、失望した場所を文書化する必要があります。この経験を最大限に活用するには、可能な限り「本物」である必要があります。本物のショッピングアカウントを作成し、実際に商品を購入して返品します。目的は、できるだけ多くのタッチポイントにアクセスすることです。

シークレットショッピングでは、チームが追加のトレーニングの恩恵を受ける可能性のある領域を特定することもできます。彼らはあなたのブランドや文化的価値観を共有していると思うかもしれませんが、これらは彼らのパフォーマンスによって伝えられないかもしれません。 COVID-19後の世界では、リモートトレーニングが必須であるため、画面を共有する機能など、最も効果的な戦術を使用するようにしてください。

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6.あなたのオンラインショッピングプロセスは顧客フレンドリーですか？

顧客に優しいオンラインショッピングプロセスは、簡単なオンライン注文だけではありません。オンラインショッピングプロセスは、特定の製品に対する消費者のニーズまたは欲求によって開始されます。それは動機付けから始まり、配達された商品を受け入れるか返品するかの決定で終わります。

考慮すべきいくつかの重要なポイントは次のとおりです。

あなたのウェブサイトのセールスコピーは明確で説得力がありますか？
あなたのコピーと行動の呼びかけは、消費者に有益な方法で購入段階に進むように説得しますか？
あなたのウェブサイトは、オンラインチャットなどの「人間味」の形でサポートを提供していますか？
あなたのウェブサイトがオンラインチャットを提供している場合、あなたのエージェントはどれほど役に立ち、知識が豊富で、反応が良いですか？
返品プロセスはシンプルで理解しやすいですか？
エンタープライズeコマースプラットフォームは、ビジネスの複雑な要件を適切に満たしていますか？現在の顧客のニーズを満たすだけでなく、将来の販売量に合わせて成長する能力を備えた、ビジネスの規模と成長に合わせて拡張する必要があります。

7.購入前と購入後の経験は競争力がありますか？

CX監査で販売プロセスだけに集中することを間違えないでください。カスタマーエクスペリエンスの大部分は、購入前と購入後のタッチポイントに関係しています。これらは、実際の商品の購入よりも消費者にさらに大きな印象を残す可能性があります。ここであなたの提供物はどのように形作られますか？これらの重要な段階で競合他社に追い越されないようにしてください。

あなたのウェブサイトが購入前と購入後の段階で発生する可能性のある質問にどれだけうまく答えるかを考えてください。たとえば、消費者は製品のバリエーション、品質、代替品に関する質問への回答を簡単に見つけることができますか？返品ポリシーを見つけるのは簡単ですか、それは明確に表現されていますか？

あなたのコミュニケーション戦略は改善できますか？

オーディエンスを理解し、適切なメッセージを作成し、すべての適切なチャネルに関与することで、購入前と購入後のエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。 eコマースブランドのコミュニケーション戦略を改善することで、より強力で記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

分析と長期戦略

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効果的なCX戦略の構築

効果的なCX監査では、多くの短期的な問題や機会を特定できますが、目標は長期的な戦略を作成することであることを覚えておくことが重要です。正式なスコアリングおよびベンチマークメカニズムを導入することで、ビジネスは全体的なカスタマーエクスペリエンス管理の成功を測定できるようになります。

カスタマージャーニーのタッチポイントを特定、測定、ベンチマークすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための主な優先事項を特定できます。

CX監査を完了すると、次の情報をすぐに入手できるはずです。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要な、すぐに実装できる小さな変更
リソース計画やチームトレーニングなどの戦略の発見と作成
新しい機会
将来監視する主要業績評価指標（KPI）

未来を見据えて

人工知能（AI）などの新技術のイベントが大きな影響を与えると予想される場合、2021年の顧客体験の予測に立ち向かい、注意を払うことも重要です。短期的に顧客体験を向上させるだけでなく、長期的な戦略に集中することが重要です。

たとえば、デジタルトランスフォーメーションに対する組織のアプローチを考えてみましょう。このテクノロジーに焦点を当てた変化は、企業が顧客とやり取りする方法と、顧客が使用するプロセスを変えました。新しいテクノロジーへの適応は、デジタル戦略の革新と投資によって達成されます。ロボットプロセス自動化（RPA）により、通話処理時間が短縮され、顧客体験が向上します。これは、競合他社に遅れをとる余裕がない分野です。

カスタマーエクスペリエンスは静的ではなく、時間の経過とともに変化します。これが、おそらく毎年、または会社の構造やプロセスに大きな変化があった場合に、定期的なCX監査を実施することが非常に重要である理由です。 1年のさまざまな時期にカスタマーエクスペリエンスがどのように影響を受けるかに注意してください。クリスマス前のラッシュが提供するサービスに悪影響を与えないようにするために、休暇のCX戦略は特に重要です。

今日の混雑した競争の激しい市場でオンラインビジネスを成功させたいのであれば、CXをあなたの文化に組み込むことは有益です。最前線の従業員から取締役会レベルまで、チーム全体がこの戦略の重要性を理解する必要があります。

現在、CXがビジネス内で注目に値する注目を集めていない場合は、監査を実施することで、すぐに成功への道を歩むことができます。