Cómo realizar una auditoría CX para su negocio en línea

Haciendo la pregunta fundamental, '¿Qué piensan sus clientes de usted?' es una forma realmente eficaz para que las empresas en línea mejoren su ventaja competitiva.

Las auditorías de experiencia del cliente (CX) pueden revelar verdades sorprendentes sobre su negocio en línea. Su propósito es encontrar problemas que impacten negativamente en las tasas de conversión y retención de sus clientes. Si nunca ha realizado uno antes, puede parecer un poco abrumador, pero no se preocupe, estamos aquí para desmitificar el proceso.

Si perdona el cliché, el conocimiento es poder. Una comprensión completa de las experiencias de sus clientes al interactuar con su marca es invaluable. Una auditoría CX le permitirá implementar estrategias de marketing efectivas, convirtiendo a más clientes potenciales en compradores habituales, aumentando su valor de por vida y aumentando sus ingresos.

También le permitirá identificar problemas y hacer las preguntas adecuadas para resolverlos. Es una oportunidad para evaluar cómo todos sus procesos, procedimientos, personas y sistemas impactan los servicios y la comunicación que reciben los clientes.

La importancia de la experiencia del cliente (fuente de la imagen)

La experiencia del cliente lo es todo. En el mundo actual, empresas de todo tipo y tamaño han comenzado a competir sobre la base de CX. De hecho, una encuesta de 2020 encontró que el 87% de los profesionales de marketing, CX y análisis daban gran importancia a la experiencia excepcional del cliente por encima de todo.

Puede ser difícil escuchar algunas verdades caseras (o puede que se sorprenda gratamente). Sin embargo, debe comprender cómo se perfila su negocio desde el punto de vista del consumidor.

¿Qué es una auditoría CX?

Una auditoría de CX evalúa de manera integral las interacciones de su público objetivo con su empresa y sus percepciones de la misma. Cubre todos los puntos de contacto durante el viaje de compras de sus clientes, incluidas las interacciones en línea y fuera de línea. Los puntos de contacto son todos los lugares, desde las experiencias digitales hasta las presenciales, donde los consumidores interactúan con su marca. Hay potencialmente cientos de puntos de contacto que influyen en cómo un consumidor pasa de una etapa de su viaje con su marca a la siguiente.

Los puntos de contacto con sus clientes serán tan únicos como su negocio y variarán según su forma de operar. Por ejemplo, una empresa exclusivamente en línea no tendrá un punto de contacto que implique que su cliente visite una tienda física.

Es importante tomarse el tiempo para comprender completamente el recorrido del cliente para su empresa. Deberá pensar y documentar cada interacción que sus clientes suelen tener con su marca. Desafortunadamente, no hay atajos aquí y no puede simplemente usar una plantilla de recorrido del cliente, ya que la comparación con otras empresas puede no ser relevante.

El viaje de un cliente comienza con la búsqueda y elección de un producto y puede extenderse durante mucho tiempo después de que se haya completado la primera venta. Por lo general, se divide en las etapas de concientización, consideración, decisión, retención y promoción, pero puede variar de una empresa a otra.

Qué considerar al realizar una auditoría CX de su negocio en línea

Pregúntese cómo debería ser la experiencia del cliente perfecta para su negocio y comience desde allí. A continuación, veremos algunas de las consideraciones más importantes para incluir en su auditoría y por qué son importantes.

1. Comprender y documentar el recorrido del cliente y el ciclo de vida del comprador.

Comprender a su cliente es clave para una auditoría de CX. Identifique exactamente quién es su cliente objetivo: ¿ha creado un perfil de cliente o una persona? Esto actuará como un bloque de construcción no solo para su estrategia de CX, sino también para múltiples estrategias, desde la planificación de sus ventas hasta el marketing.

Una vez que se haya decidido y estudiado el perfil del cliente, será más fácil reconstruir el recorrido del cliente para su negocio.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El término ampliamente utilizado "recorrido del cliente" a menudo se malinterpreta. Básicamente, se refiere al conjunto de experiencias que alguien tiene desde el momento en que comienza a interactuar con su negocio en línea, que abarca la conciencia, la consideración y la toma de decisiones. Es imposible controlar todos los aspectos del recorrido del cliente, pero siempre se puede mejorar.

El uso de una plantilla de mapeo del recorrido del cliente puede ayudarlo a identificar áreas de mejora y administrar los puntos de contacto existentes. ¡Después de todo, cada viaje se hace más fácil con un mapa! Trazar visualmente el proceso por el que pasa un cliente potencial para convertirse en cliente puede ayudarlo a comprender el comportamiento del cliente y los procesos de pensamiento y perder menos clientes potenciales en el camino.

¿Qué es el ciclo de vida de un comprador?

Un "ciclo de vida del comprador", también conocido como "ciclo de vida del cliente", es un marco para comprender la progresión típica de un cliente existente desde la perspectiva de una empresa.

Comprender y documentar el ciclo de vida de su comprador puede ayudarlo a categorizar eficazmente a sus clientes. Esto le permitirá fomentar una experiencia y crear contenido que fomente su movimiento a través de su embudo de ventas.

Hablar con sus clientes y hacer las preguntas correctas

Es vital comprender las percepciones de sus clientes sobre su negocio en línea, y la única forma de hacerlo realmente es hablando con ellos en persona. Esto puede llevar mucho tiempo, pero si tiene un servicio de atención al cliente o un equipo de soporte o utiliza el software de equipo de ventas adecuado, gran parte del trabajo se puede hacer por usted.

Su equipo podrá proporcionar datos sobre las preguntas más frecuentes, las preocupaciones más frecuentes y las quejas más frecuentes.

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Hay muchos puntos de contacto con el cliente diferentes

2. Identificar todos los puntos de contacto de sus clientes y su influencia

Uno de los objetivos de una auditoría CX es mejorar la calidad y la eficacia de los puntos de contacto de su empresa en línea. Como se mencionó, comprender los puntos de contacto es clave para planificar la experiencia del cliente.

Estas interacciones son poderosas porque pueden cambiar la forma en que las personas perciben su negocio. Los ejemplos de puntos de contacto incluyen los que se detallan a continuación, pero la lista exacta con la que terminará será única para su negocio:

• Sitio web
• Plataformas de redes sociales
• Publicidad online
• Contenido de marketing digital
• Ferias
• Referencias
• Ofertas de prueba
• Comentarios y valoraciones de clientes
• Conversaciones en persona con su equipo
• Punto de venta
• Facturación o facturación
• Servicio al Cliente
• Iniciativas de fidelización de clientes
• Renovaciones de suscripciones

Es importante prestar atención a cuánto influye la satisfacción de los clientes con los puntos de contacto individuales en su toma de decisiones. ¿Se influye en los clientes para que gasten más o menos o se conviertan en defensores de su marca debido a estas interacciones?

3. Tecnología: ¿su integración es perfecta?

Ahora hay más formas que nunca para que las empresas interactúen con los consumidores y promocionen su identidad de marca. Sin embargo, más opciones en realidad exigen más a los minoristas para proporcionar coherencia.

Los consumidores a menudo exigen experiencias personalizadas y consistentes cuando se comunican con empresas en línea a través de varios dispositivos y plataformas digitales. Por ejemplo, un mensaje en Twitter puede continuar por correo electrónico.

Una experiencia del cliente perfecta e integrada es el santo grial de la comunicación en 2021. El objetivo es integrar los canales de comunicación en línea y fuera de línea para formar una experiencia cohesiva y simple de principio a fin. Si sus clientes interactúan con usted a través de una multitud de métodos, es imprescindible garantizar una experiencia unificada y personal.

Considere si su equipo está utilizando las herramientas adecuadas para el trabajo. Para garantizar una integración perfecta, es una buena idea evaluar periódicamente el software en el que confía. Por ejemplo, ¿cuándo fue la última vez que realizó una comparación de Flock o buscó una alternativa a Skype empresarial? Una comparación entre dos proveedores es donde enumera todos sus beneficios y los alinea uno al lado del otro. Esto le ayuda a ver cuál se adapta mejor a las necesidades de su organización.

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4. Aprovecha la analítica

Su suite de análisis (por ejemplo, Google Analytics) es una plataforma obvia para incluir en su auditoría de CX. Comprender las cifras de tráfico de su sitio web es un buen punto de partida, pero esto por sí solo no le dice qué están haciendo realmente los visitantes de su sitio web. Para evaluar la experiencia y el comportamiento del cliente, se necesita información más detallada sobre el rendimiento del sitio web. Esto se puede obtener mediante el uso de software especializado, como se explica a continuación.

La instalación de una herramienta de análisis de flujo de clics, como Hot Jar o Mouseflow, le permitirá comprender cómo los usuarios realmente experimentan su sitio web. A través de informes conocidos como mapas de calor, puede obtener datos valiosos sobre la experiencia del cliente, incluidos los siguientes:

• En qué parte de su sitio web hacen clic los clientes
• Sesiones de consumidores
• Qué tan lejos se desplazan las personas hacia las páginas de su sitio web
• Qué tan bien se están desempeñando los formularios de su sitio web
• La satisfacción del cliente

Analizar su contenido y revisar su estrategia

Si está buscando mejorar la experiencia de sus clientes, pregúntese lo siguiente: ¿el contenido de su sitio web es fácil de usar y responde a las preguntas más frecuentes de sus clientes? Eche un vistazo a los ejemplos de marketing de contenido de sus competidores y vea cómo está a la altura. Puede que sea el momento de actualizar su estrategia de contenido para mejorar la experiencia del cliente.

5. Obtener inteligencia a través de compras secretas

Las compras secretas, también conocidas como compras encubiertas o misteriosas, le brindan la oportunidad de presenciar la realidad de las experiencias de sus clientes de primera mano. ¿Cuánto tiempo se tarda en recibir una respuesta en las redes sociales? ¿El personal del centro de llamadas es amable y servicial? ¿Qué tan fáciles de usar son los formularios de su sitio web? Todas estas son preguntas para las que necesita encontrar respuestas.

Es importante comprender lo que realmente está sucediendo en su negocio, para que cualquier problema que surja pueda solucionarse.

Aunque es posible llevar a cabo una vigilancia secreta de las compras usted mismo, es posible que prefiera utilizar una agencia con experiencia. Los compradores misteriosos pueden abordar la tarea en cuestión con objetividad, lo que es poco probable que usted tenga. Las compras secretas también pueden ser un negocio que requiere mucho tiempo.

Suponiendo las mismas motivaciones y datos demográficos que tendría su cliente objetivo, un comprador secreto debe comenzar al comienzo del recorrido del cliente. Es fundamental que realicen las mismas acciones y hagan las mismas preguntas que haría un cliente típico.

Deberá documentar todas sus interacciones, conversaciones, dónde se excedieron sus expectativas y dónde se sintió decepcionado. Para aprovechar al máximo esta experiencia, debe ser lo más "real" posible. Cree una cuenta de compras genuina y compre y devuelva productos. El objetivo es acceder a tantos puntos de contacto como sea posible.

Las compras secretas también pueden identificar áreas en las que su equipo podría beneficiarse de una capacitación adicional. Puede pensar que comparten su marca y valores culturales, pero es posible que su desempeño no los transmita. En el mundo posterior a COVID-19, el entrenamiento remoto es imprescindible, así que asegúrese de usar las tácticas más efectivas, como la capacidad de compartir su pantalla.

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6. ¿Su proceso de compra en línea es amigable para el cliente?

Un proceso de compra en línea amigable para el cliente no se trata solo de realizar pedidos en línea de manera sencilla. El proceso de compra en línea se inicia por la necesidad o el deseo de un consumidor de un producto en particular. Comienza con la motivación y termina con la decisión de aceptar o devolver los bienes entregados.

Algunos puntos importantes a considerar incluyen los siguientes:

• ¿La copia de ventas de su sitio web es clara y convincente?
• ¿Su texto y sus llamados a la acción persuaden a los consumidores para que continúen con la etapa de compra de una manera útil?
• ¿Su sitio web brinda soporte en forma de 'toque humano', como chat en línea?
• Si su sitio web ofrece chat en línea, ¿qué tan útiles, informados y receptivos son sus agentes?
• ¿Su proceso de devolución es simple y fácil de entender?
• ¿Su plataforma de comercio electrónico empresarial satisface adecuadamente los complejos requisitos de su negocio? Debe adaptarse al tamaño y al crecimiento de su negocio, no solo satisfaciendo las necesidades de sus clientes ahora, sino también teniendo la capacidad de crecer con los volúmenes de ventas futuros.

7. ¿Son competitivas sus experiencias previas y posteriores a la compra?

No cometa el error de centrarse únicamente en su proceso de ventas en su auditoría de CX. Una gran parte de la experiencia del cliente implica puntos de contacto previos y posteriores a la compra. Estos pueden dejar una impresión aún mayor en los consumidores que la compra real de un artículo. ¿Cómo se forma su oferta aquí? No permita que los competidores lo superen en estas etapas vitales.

Piense en qué tan bien su sitio web responde las preguntas que podrían surgir durante las etapas de precompra y poscompra. Por ejemplo, ¿pueden los consumidores encontrar fácilmente las respuestas a las consultas sobre las variaciones, la calidad y las alternativas de los productos? ¿Es fácil encontrar su política de devoluciones y está redactada con claridad?

¿Podría mejorarse su estrategia de comunicación?

Conocer a su audiencia, redactar los mensajes correctos y participar en todos los canales adecuados puede mejorar drásticamente la experiencia previa y posterior a la compra. Mejorar la estrategia de comunicación de su marca de comercio electrónico generará experiencias de cliente más sólidas y memorables.

Análisis y estrategia a largo plazo

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Construyendo una estrategia CX efectiva

Una auditoría CX eficaz puede identificar muchos problemas u oportunidades a corto plazo, pero es importante recordar que el objetivo es crear una estrategia a largo plazo. La introducción de un mecanismo formal de evaluación y evaluación comparativa permitirá a su empresa medir el éxito general de la gestión de la experiencia del cliente.

Al identificar, medir y comparar los puntos de contacto en el recorrido del cliente, puede identificar sus principales prioridades para mejorar la experiencia del cliente.

Después de completar su auditoría de CX, debe tener la siguiente información a su alcance:

• Se necesitan cambios menores de rápida implementación para mejorar la experiencia del cliente
• El descubrimiento y la creación de estrategias, por ejemplo, planificación de recursos y formación de equipos.
• Nuevas oportunidades
• Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) monitorear en el futuro

Mantente atento al futuro

También es importante sentarse y tomar nota de las predicciones de la experiencia del cliente para 2021, y se espera que el evento de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) tenga un impacto significativo. Es vital centrarse en su estrategia a largo plazo, así como en mejorar la experiencia del cliente a corto plazo.

Por ejemplo, considere cuál es el enfoque de su organización para la transformación digital. Este cambio centrado en la tecnología ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y los procesos que utilizan. La adaptación a las nuevas tecnologías se consigue innovando e invirtiendo en estrategias digitales. Con la automatización de procesos robóticos (RPA) que reduce el tiempo de manejo de llamadas y mejora la experiencia del cliente, esta es un área en la que simplemente no puede permitirse quedarse atrás de sus competidores.

La experiencia del cliente no es estática y cambiará con el tiempo. Por eso es tan importante realizar auditorías CX periódicas, quizás anualmente, o si hay un gran cambio en la estructura o los procesos de la empresa. Preste atención a cómo se ve afectada la experiencia del cliente en diferentes épocas del año. Las estrategias de CX para las fiestas navideñas son particularmente importantes para garantizar que el ajetreo previo a la Navidad no afecte negativamente el servicio que brinda.

Si desea que su negocio en línea tenga éxito en el concurrido y competitivo mercado actual, vale la pena integrar CX en su cultura. Desde los empleados de primera línea hasta el nivel de la junta, todo el equipo debe comprender la importancia de esta estrategia.

Si CX no recibe actualmente la atención que merece dentro de su negocio, entonces realizar auditorías pronto le ayudará a encaminarse hacia el éxito.