สุดยอดคู่มือเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า

“การเดินทาง” เป็นคำที่นิยมในปัจจุบัน เราได้ยินมาว่าใช้เพื่ออธิบายเส้นทางจิตวิญญาณของใครบางคนหรือความหลงใหลในสุขภาพอย่างกะทันหัน แต่สำหรับนักการตลาด การทำความเข้าใจเส้นทางที่ลูกค้าของเรากำลังดำเนินอยู่นั้นเป็นรูปธรรมมากขึ้น มันเกี่ยวกับการระบุขั้นตอนจริงที่ลูกค้าทำเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของเรา

แรงจูงใจของลูกค้า ความเข้าใจในสิ่งที่เราทำ และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับพวกเขา คือหัวใจสำคัญของความพยายามทั้งหมดของเรา ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่เราต้องรู้ว่าการเดินทางของพวกเขาเป็นอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเราต้องการสร้างอิทธิพลต่อมัน

การมีแผนที่เส้นทางของลูกค้าจะทำให้คุณมีขั้นตอนการดำเนินการที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถทำได้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ มีหลายส่วนที่เคลื่อนไหวได้และหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา ดังนั้นเรามาเริ่มด้วยการเจาะลึกลงไปว่าเหตุใดการมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

คุณค่าของแผนที่การเดินทางของลูกค้า

คุณสามารถคิดว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณเหมือนหลังมือ แต่คุณยังจำเป็นต้องระบุเส้นทางที่เป็นไปได้อย่างชัดเจน การทำเช่นนี้สามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังครอบคลุมฐานทั้งหมดของคุณและช่วยเปิดเผยสิ่งที่ไม่รู้จักที่คุณอาจไม่ทราบ ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งเราทุกคนรู้ดีว่านำไปสู่การเป็นหุ้นส่วนที่กลมกลืนกันมากขึ้น

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการของการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า

1. คุณจะเสริมความแข็งแกร่งให้กับการตลาดเนื้อหาของคุณ

การตลาดขาเข้าเป็นแนวทางที่ไม่โต้ตอบในการขายบริษัทของคุณ แทนที่จะติดตามลูกค้ารายต่อไปของคุณ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ขาออก คุณกำลังนำลูกค้ามาหาคุณ คุณกำลังให้ลูกค้าของคุณนั่งบนที่นั่งคนขับอย่างพูด

แต่คุณจะทำอย่างไร? ผู้บริโภคสมัยใหม่ส่วนใหญ่หาข้อมูลทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้น เมื่อคุณสร้างเนื้อหา คุณกำลังสร้างเอกสารการวิจัยเพื่อให้ผู้บริโภคค้นหาและพิจารณา คุณกำลังช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ แต่ในการสร้างเนื้อหาที่ถูกต้อง คุณจำเป็นต้องรู้พฤติกรรมและสิ่งที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุด การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาของคุณ เพื่อให้เนื้อหาที่คุณสร้างขึ้นไม่เพียงแต่มีคุณค่าสำหรับคุณเท่านั้น แต่ยังมีคุณค่าต่อลูกค้าของคุณอีกด้วย

2. คุณจะลดต้นทุนโดยมุ่งเน้นที่การตลาดขาเข้า

การตลาดขาออกไม่ใช่วิธีการขายที่คุ้มค่าที่สุด คุณมีเงินเดือนเพิ่มเติมที่ต้องรับผิดชอบ รวมถึงค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมในการส่งพวกเขาไปประชุมและงานต่างๆ เพื่อดึงดูดความสนใจให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้น พวกเขายังต้องการของที่ระลึก หลักประกัน และเอกสารการขายอื่นๆ ที่ช่วยพวกเขาในการประชุมแบบตัวต่อตัว

ยิ่งไปกว่านั้น กลยุทธ์ขาออกไม่ได้ผลอย่างที่เคยเป็นมา มีนักการตลาดเพียง 18 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เชื่อว่าแนวทางปฏิบัติขาออกให้โอกาสในการขายที่มีคุณภาพสูงสุด หากกลยุทธ์การขายที่คุณใช้ไม่ได้ให้โอกาสในการขายคุณภาพสูง โอกาสที่ลีดเหล่านั้นก็จะไม่เกิด Conversion เช่นกัน และถ้าลีดขาออกของคุณไม่ได้กลายเป็นลูกค้า แสดงว่าคุณเสียเงินไปกับความพยายามในการออกนอกประเทศ

คุณไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ในการดูแลลูกค้าเป้าหมายขาเข้าของคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือจัดเตรียมเนื้อหาที่คุณสร้างไว้แล้วให้พวกเขา และด้วยการทำแผนที่การเดินทาง คุณจะสามารถระบุเนื้อหาที่เหมาะสมที่สุดที่จะส่งและเวลาในการส่งได้

3. บริษัททั้งหมดของคุณจะรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น

แต่ละแผนกภายในบริษัทของคุณมีงานและวัตถุประสงค์เฉพาะ เป็นเรื่องง่ายสำหรับแต่ละคนที่จะแยกจากกัน โดยลืมไปว่าใครคือแก่นของธุรกิจของคุณ นั่นคือผู้บริโภค เมื่อคุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ทีมการตลาดและการขายของคุณไม่ใช่แผนกเดียวที่จะได้รับประโยชน์ การทราบข้อมูลผู้บริโภคของคุณเจาะลึกถึงสิ่งที่พวกเขาดำเนินการในไซต์ของคุณ เนื้อหาที่พวกเขากำลังดาวน์โหลด และวิธีที่พวกเขาดำเนินการผ่านช่องทางในท้ายที่สุดจะเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนในบริษัทของคุณ คุณสามารถแชร์แผนที่กับทั้งทีมของคุณ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และทำความเข้าใจว่าแผนกต่างๆ เช่น การขายและการตลาด บรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

ดังนั้นเราจึงได้รับมัน การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณจะรวมเข้าด้วยกันได้อย่างไร?

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

มีหลายวิธีที่คุณสามารถนำมารวมกันได้ และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับบริษัท เป้าหมาย และความสามารถของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีสามประเภทหลัก:

• สถานะปัจจุบัน: เน้นที่ความคิด การกระทำ และความรู้สึกของผู้บริโภคในปัจจุบันขณะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

• สถานะในอนาคต: มุ่งเน้นไปที่ความคิด การกระทำ และความรู้สึกในอนาคตของผู้บริโภคในขณะที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ
• เส้นทางของผู้ซื้อ : มุ่งเน้นไปที่สามขั้นตอนหลักของเส้นทางของผู้ซื้อ – ความตระหนัก การพิจารณา การตัดสินใจ และความคิด การกระทำ และความรู้สึกที่ผู้บริโภคของคุณมีในแต่ละขั้นตอน

ไม่ว่าคุณจะเลือกสร้างแผนที่ใดก็ตาม คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณรวมการเดินทางที่เป็นไปได้ทั้งหมด ตั้งแต่เมื่อผู้บริโภคของคุณรู้ว่าพวกเขามีปัญหาที่ต้องแก้ไข เมื่อพวกเขาพบวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา

ตอนนี้เราได้พูดถึงสามประเภทหลักของการทำแผนที่แล้ว มาดูขั้นตอนในการรวมแผนที่ของคุณเข้าด้วยกัน

1. ระบุเป้าหมายของคุณ

คุณหวังว่าจะบรรลุอะไรโดยรวบรวมแผนที่การเดินทางของลูกค้าไว้ด้วยกัน คุณหวังที่จะทราบว่ามีช่องโหว่ในด้านการตลาดขาเข้าของคุณหรือไม่? คุณหวังว่าจะได้พบแนวคิดเพิ่มเติมสำหรับเนื้อหาที่จะสร้างหรือไม่? หรือคุณกำลังพยายามลดเวลาที่ใช้ในการย้ายผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าจากระยะการรับรู้ไปสู่ขั้นตอนการตัดสินใจหรือไม่ ไม่ว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร เขียนมันลงไป เพื่อที่คุณจะได้จำไว้เสมอว่าคุณต้องการทำอะไรให้สำเร็จ

2. ระบุตัวตนผู้ซื้อของคุณ

คุณอาจมีความคิดแล้วว่าผู้ซื้อของคุณเป็นใคร ระบุรายชื่อลูกค้าในอุดมคติของคุณ และพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:

• ชื่องานของพวกเขาคืออะไร
• พวกเขาอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร
• รายงานถึงใคร
• พวกเขามีคำถามประเภทใดบ้าง
• วันต่อวันของพวกเขาหน้าตาเป็นอย่างไร
• วิธีที่พวกเขาตรวจสอบพันธมิตร

คุณสามารถติดต่อทีมขายของคุณเพื่อสอบถามผู้คนที่พวกเขาสนทนาด้วย หรือคุณสามารถสำรวจลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและถามคำถามเฉพาะเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์และเนื้อหาของคุณเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าใครเป็นผู้ซื้อในอุดมคติของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ารายใดรายหนึ่งสำหรับแผนที่ของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเจาะจงมากที่สุดและเข้าใจจริง ๆ ว่าผู้ซื้อในอุดมคติของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

3. ระบุจุดสัมผัสของคุณ

จุดติดต่อเป็นส่วนสำคัญที่สุดส่วนหนึ่ง เนื่องจากเป็นกรณีที่คุณมีโอกาสติดต่อกับลูกค้าของคุณ ดูการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณก่อน โดยระบุว่าลูกค้าของคุณค้นหาคุณได้อย่างไร และจุดติดต่อที่พวกเขาใช้อยู่แล้วเพื่อโต้ตอบกับคุณ ตัวอย่างบางส่วน:

• กำลังดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์
• ขอเดโม
• การสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณ
• การคลิกที่โฆษณาแบบชำระเงิน
• การเยี่ยมชมไซต์ของคุณจากการกล่าวถึงนอกไซต์หรือชิ้นส่วนของเนื้อหา
• ถูกอ้างอิงจากโซเชียล

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแสดงรายการการกระทำทั้งหมดที่เป็นไปได้ หากรายการของคุณยาวมาก แสดงว่าคุณกำลังขอให้ลูกค้าดำเนินการมากเกินไป นี่คือการเปิดเผยแผนที่เส้นทางของลูกค้าของคุณที่สามารถช่วยให้คุณค้นพบได้

4. รู้ว่าคุณต้องการอะไรบนแผนที่ของคุณ

เอาล่ะ ตอนนี้ได้เวลาเริ่มคิดถึงเขตข้อมูลที่คุณต้องการรวมไว้ในแผนที่ของคุณแล้ว ขึ้นอยู่กับประเภทของแผนที่ที่คุณสร้าง เพื่อให้แนวคิดแก่คุณ เราจะเน้นที่แผนที่ Buyer's Journey

เห็นได้ชัดว่าคุณต้องการถ่ายทอดสามขั้นตอน — ความตระหนัก การพิจารณา และการตัดสินใจ แต่คุณจะต้องเน้นย้ำด้วยว่าผู้บริโภคของคุณอยู่ในขั้นตอนใด พวกเขากำลังทำอะไร ความคิดและคำถามของพวกเขา และจุดติดต่อ

5. เติมช่องว่างใด ๆ

เมื่อคุณระบุประเด็น แรงจูงใจ ความคิด และการกระทำที่สำคัญทั้งหมดเหล่านี้ได้แล้ว คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณมีเนื้อหาและทรัพยากรที่เหมาะสม และหากไม่มี ให้สร้างสิ่งที่คุณต้องการ เนื้อหาช่วยขับเคลื่อนการตลาดผ่านอีเมลของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องมีเนื้อหาบล็อก ชิ้นส่วนที่มีรั้วรอบขอบชิด ตัวเลือกการสาธิต ข้อมูลราคา ฯลฯ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในเส้นทางของลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังอาจเป็นประโยชน์ในการดูว่ามีขั้นตอนใดบ้างที่ลูกค้าของคุณถูกจับได้หรือพวกเขาตกหล่นไปทั้งหมดหรือไม่ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณทราบได้ว่าคุณไม่ได้จัดหาทรัพยากรที่พวกเขาต้องการในขั้นตอนนั้นหรือไม่

6. ทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็น

การที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณมีลักษณะบางอย่างในตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องมีลักษณะเช่นนั้นเสมอไป เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น บางครั้งซอฟต์แวร์และบริการของคุณก็เช่นกัน นอกจากนี้ ลูกค้าในอุดมคติของคุณอาจเปลี่ยนไปด้วยแรงจูงใจและความต้องการที่แตกต่างกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นประจำและเปรียบเทียบกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอุดมคติของคุณ รวมถึงสิ่งที่การวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณและข้อมูลเชิงลึกบอกคุณ

ที่นั่นคุณมีคู่มือที่ดีที่สุดของคุณในการทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เวลาในไตรมาสนี้เพื่อเริ่มต้นใช้งานแผนที่ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และจัดหาทรัพยากรที่พวกเขาต้องการและเวลาที่พวกเขาต้องการ ไม่เพียงแต่ให้บริการด้านการตลาดและการขายของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยทั้งบริษัทของคุณได้ด้วย